هیچکدام از ما دوست نداریم بیمار شویم. اما وقتی بیمار و غمگین هستیم، تنها کمکی که داریم بیمارستان و پزشک است. اما گاهی اوقات، وقتی به بیمارستان میرویم، ممکن است کمی از خدماتی که دریافت میکنیم و نحوه برخورد با ما احساس ناراحتی و تلخی کنیم. شاید پزشک همه چیز را به درستی توضیح نداده باشد، یا یک کلمه از یکی از کارکنان ممکن است احساسات ما را جریحهدار کند. در چنین مواقعی، ممکن است فکر کرده باشید: «خدای من، این را به چه کسی بگویم؟» در چنین مواقعی، قرار است در مورد شخص خاصی صحبت کنیم که طرف شما را میگیرد و به مشکلات شما گوش میدهد.
«مأمور رسیدگی به شکایات» دقیقاً کیست؟
کلمه «Ombudsman» (با تلفظ OM-buds-man) ممکن است کمی برای شما عجیب به نظر برسد. در واقع یک کلمه سوئدی به معنای «نماینده» است. در دهه ۱۸۰۰، سوئد شخص خاصی را برای رسیدگی به شکایات علیه دولت منصوب کرده بود. به همین دلیل به او «Ombudsman» میگفتند.
با گذشت زمان، این مفهوم بسیار گستردهتر شده است. امروزه نه تنها مؤسسات دولتی، بلکه شرکتهای بزرگ، دانشگاهها و به ویژه بیمارستانها نیز چنین مأمورانی دارند. به عبارت ساده، یک «دادرس» در بیمارستان کسی است که به عنوان پلی بین شما، بیمار و مدیریت بیمارستان عمل میکند. اگر از خدمات بیمارستان مشکل، شکایت یا نارضایتی دارید، این شخصی است که به آن گوش میدهد، آن را بررسی میکند و سعی در ارائه راهحل دارد.
در برخی بیمارستانهای سریلانکا، این موقعیت شغلی ممکن است با نامهای دیگری نیز شناخته شود. برای مثال:
- مسئول ارتباط با بیمار
- مدافع بیمار
- مسئول مراقبت از مشتری
هر چه که نامیده میشوند، وظیفه اصلی آنها گوش دادن به نگرانیهای شما در بیمارستان و حمایت از شماست.
در مورد چه نوع مسائلی میتوان با این افسر تماس گرفت؟
شاید با خودتان فکر کنید: «پس میتوانید از هر چیز کوچکی شکایت کنید؟» در واقع، شما حق دارید در مورد هر چیزی که بر درمان یا تجربه بیمارستانی شما تأثیر میگذارد صحبت کنید. جدول زیر ایده خوبی در این مورد به شما میدهد.
| ناحیهای که ممکن است مشکل در آن ایجاد شود | مثال ساده |
|---|---|
| مشکلات ارتباطی | احساس اینکه پزشک بیماری شما را به درستی توضیح نداده است. احساس اینکه پرستار با شما بیادب بوده است. توضیح ندادن واضح نحوه تجویز دارو. |
| کیفیت مراقبت | به موقع نرسیدن داروها. احساس اینکه به داروهای مسکن خود رسیدگی نشده است. پاسخی به سوالات خود در مورد درمان دریافت نمیکنید. |
| دشواری در دسترسی به اطلاعات | قادر نبودن به توضیح آنچه در گزارشهایتان آمده است. دقیقاً نفهمیدن اینکه وقتی مرخص شدید و به خانه رفتید چه باید بکنید. |
| نگرانیهای ایمنی | کف بخش لغزنده است. ممکن است از خود بپرسید که آیا داروی اشتباهی دریافت کردهاید یا خیر. |
| تأخیر در مراقبت | ساعتها منتظر ماندن برای ملاقات با پزشک. صرف وقت غیرضروری برای گرفتن وقت معاینه. |
| هر مورد دیگری | اگر احساس میکنید به دلیل نژاد، مذهب، جنسیت و غیره با شما رفتار متفاوتی شده است. اگر با نظافت بیمارستان مشکلی دارید. |
مهمترین چیز این است که هنگام جستجوی مراقبتهای بهداشتی، مجبور نیستید هیچ بار یا شکی را در ذهن خود حمل کنید. همچنین دانستن اینکه سیستمی برای گوش دادن به صدای شما وجود دارد، یک نقطه قوت بزرگ است.
چرا بدون اینکه مستقیماً از پزشک یا پرستار بپرسیم، با کسی مثل او صحبت میکنیم؟
این سوال خیلی خوبی است. اغلب اوقات، سوالات کوچکی که داریم را میتوان با پرسیدن از پزشک یا پرستار مربوطه حل کرد. تصور کنید، در مورد نحوه مصرف دارویی که به شما داده شده، کمی شک دارید. میتوانید بلافاصله دوباره از پرستار بپرسید و آن را روشن کنید. این بهترین و سریعترین راه است.
با این حال، مواردی وجود دارد که حل مسئله با صحبت مستقیم دشوار است.
۱. وقتی پاسخ رضایتبخشی دریافت نمیکنید: اگر سوالی میپرسید و از پاسخی که دریافت میکنید راضی نیستید، یا اگر احساس میکنید کسی به درستی به سوال شما گوش نمیدهد، قدم بعدی صحبت با یک «دادرس» است.
۲. وقتی از صحبت کردن مستقیم احساس ناراحتی میکنید: تصور کنید، احساس میکنید که یکی از کارکنان عمداً با شما رفتار متفاوتی دارد. در چنین زمانی، ممکن است از صحبت مستقیم با آن شخص در مورد این موضوع بترسید یا احساس ناراحتی کنید. در چنین شرایطی، یک «دادرس» میتواند به عنوان یک طرف بیطرف مداخله کند.
چگونه یک «دادرس» در بیمارستان پیدا کنیم؟
این روش با اصلاحات جزئی در سیستم بهداشت و درمان سریلانکا، به ویژه در بیمارستانهای خصوصی و دولتی، قابل اجرا است.
- بیمارستانهای خصوصی: اکثر بیمارستانهای خصوصی بزرگ، یک بخش اختصاصی برای این کار دارند. میتوانید از پذیرش بیمارستان بپرسید که بخش «مسئول ارتباط با بیمار» یا «مراقبت از مشتری» در کجا قرار دارد. شماره تلفن یا اطلاعات تماس این مسئول ممکن است در بروشورهایی که هنگام ورود به بیمارستان به شما داده میشود، ذکر شده باشد.
- بیمارستانهای دولتی: بیمارستانهای دولتی ممکن است همیشه یک «دادرس» مشخص نداشته باشند. اما قطعاً سازوکاری برای ثبت شکایات وجود دارد. میتوانید این مراحل را دنبال کنید:
۱. ابتدا، با سرپرستار/سرپرستار بخشی که در آن هستید صحبت کنید. بسیاری از مسائل را میتوان در آن سطح حل کرد.
۲. اگر در آنجا راه حلی پیدا نشد، میتوانید به دفتر اداری بیمارستان مراجعه کرده و وضعیت را توضیح دهید.
۳. اگر مشکل جدیتر باشد، میتوان شکایت کتبی را به مدیر بیمارستان ارائه داد.
با این حال، اگر مشکلی دارید، از صحبت کردن در مورد آن نترسید. بپرسید از چه راههایی میتوانید کمک بگیرید.
وقتی شکایت میکنید چه اتفاقی میافتد؟
بعد از اینکه با یک «بازرس» ملاقات کردید و مشکل خود را به او گفتید، معمولاً این اتفاق میافتد:
۱. با دقت به شما گوش میدهد: اول، افسر بدون وقفه و به طور کامل به شما گوش میدهد. آنها سعی میکنند دیدگاه شما را در مورد موقعیت درک کنند.
۲. اخذ اجازه برای بررسی: در مرحله بعد، رضایت شما را برای بررسی بیشتر این حادثه اخذ خواهیم کرد.
۳. جمعآوری اطلاعات: در مرحله بعد، آنها با پزشکان، پرستاران یا سایر کارکنانی که در شکایت شما دخیل بودهاند صحبت میکنند و از آنها اطلاعات میگیرند. در صورت لزوم، حتی ممکن است سوابق پزشکی شما را بررسی کنند.
۴. اطلاعرسانی به شما: پس از جمعآوری تمام اطلاعات از این طریق، مأمور با شما تماس خواهد گرفت تا توضیح دهد که چه چیزی پیدا کرده و گزینههای شما چیست. آنها حتی ممکن است بتوانند هر دو طرف را گرد هم آورند و از طریق بحث به حل مسئله کمک کنند.
۵. ثبت سوابق برای آینده: مهمترین نکته این است که همه این شکایات بدون ذکر نام یا روستای شما به مدیریت بیمارستان گزارش میشوند. به عنوان مثال، آنها گزارشهای خلاصهای مانند «۵ شکایت دریافت شده در مورد مشکلات ارتباطی در این ماه» تهیه میکنند.
چه اتفاقی میافتد؟ رهبری بیمارستان میداند که در چه زمینههایی نیاز به بهبود دارد. این بدان معناست که با صحبت کردن در مورد مشکل خود، نه تنها به راهحلی دست پیدا میکنید، بلکه به جلوگیری از بروز مشکل مشابه در آینده توسط بیمار دیگر نیز کمک میکند.
چه نوع اطلاعاتی باید به آنها بدهیم؟
وقتی میخواهید شکایتی مطرح کنید، بهتر است آماده باشید تا حد امکان جزئیات بیشتری ارائه دهید. اگر این موارد را به خاطر داشته باشید، کارتان آسانتر میشود:
- تاریخ و زمان حادثه: در صورت امکان دقیقاً به خاطر بسپارید.
- نام افراد مرتبط: اگر نام پزشک یا پرستاری که با شما صحبت کرده را میدانید، ذکر آن خالی از لطف نیست.
- در مورد آنچه اتفاق افتاده است، صریح باشید: کلمه به کلمه در مورد آنچه اتفاق افتاده است، دقیق باشید. دقیق بودن مؤثرتر است، مثلاً بگویید: «وقتی در مورد درد به شما گفتم، گفتند 'برای همه همینطور است'» تا اینکه بگویید: «او مرا به خاطر این موضوع سرزنش کرد.»
- آیا از طرف شخص دیگری صحبت میکنید؟: اگر از طرف شخص دیگری مانند مادر یا پدرتان صحبت میکنید، باید جزئیاتی مانند نام و تاریخ تولد بیمار را ارائه دهید. همچنین، مأمور باید از بیمار اجازه بگیرد تا اطلاعات پزشکی بیمار را با شما در میان بگذارد.
- راه حلی که به دنبالش هستید: اگر ایدهای از خواستهتان دارید، مثلاً «میخواهم از من عذرخواهی کنند» یا «میخواهم در مورد گزارشم توضیحی دریافت کنم»، آن را هم بگویید.
همچنین، اگر در طول تجربه شما اتفاقات خوبی رخ داده است، فراموش نکنید که آنها را ذکر کنید. چه پرستاری باشد که به شما کمک زیادی کرده و با مهربانی با شما صحبت کرده باشد، و چه پزشکی که همه چیز را به خوبی توضیح داده باشد، این به مدیریت بیمارستان کمک میکند تا از کارمندان خوب خود قدردانی کنند و این اتفاقات خوب را افزایش دهند.
پیام مفید برای خانه
- شما کاملاً حق دارید که هنگام دریافت درمان در بیمارستان، از خدماتی که دریافت میکنید، سوال بپرسید و نارضایتی خود را ابراز کنید. این کار اشتباهی نیست.
- یک «دادرس» یا مسئول روابط بیمار وجود دارد که به نگرانیهای شما گوش میدهد و به عنوان واسطه بین شما و مدیریت بیمارستان عمل میکند.
- به دلیل شکایتتان، هیچ بیعدالتی، تبعیض یا تأخیری در روند درمان را تجربه نخواهید کرد. نگران این موضوع نباشید.
- صحبت کردن در مورد مشکلتان نه تنها به شما در یافتن راه حل کمک میکند، بلکه به طور کلی به بهبود خدمات بیمارستان نیز کمک شایانی خواهد کرد.
- دفعهی بعد که در بیمارستان با هرگونه ناراحتی مواجه شدید، به یاد داشته باشید که جایی وجود دارد که میتوانید از آن درخواست کمک کنید، نه اینکه به تنهایی رنج بکشید.
💬 අදහස් (0)
තවමත් කිසිදු අදහසක් පළ කර නොමැත. ඔබේ අදහස පළමු වරට මෙහි එක් කරන්න.
ඔබේ අදහස එක් කරන්න