Non estás satisfeito co servizo que recibes no hospital? Descubramos quen é o "Defensor do Pobo"!

A ningún de nós lle gusta enfermar. Pero cando estamos enfermos e tristes, a única axuda que temos é un hospital e un médico. Pero ás veces, cando imos a un hospital, podemos sentirnos un pouco infelices e amargados polo servizo que recibimos e a forma en que nos tratan. Quizais o médico non explicou todo correctamente, ou unha palabra dun membro do persoal pode ferir os nosos sentimentos. En momentos coma estes, pode que penses: "Meu Deus, a quen lle vou contar isto?". Neses momentos, imos falar dunha persoa especial que estará do teu lado e escoitará os teus problemas.

Quen é exactamente un "Defensor do Pobo"?

A palabra "Defensor do Pobo" (pronúnciase Om-d-os-man) pode que che soe un pouco estraña. En realidade é unha palabra sueca que significa "representante". No século XIX, Suecia tiña unha persoa especial nomeada para examinar as queixas contra o goberno. A iso chamábanlle o "Defensor do Pobo".

Co tempo, este concepto estendeuse moito máis. Hoxe en día, non só as institucións gobernamentais, senón tamén as grandes empresas, as universidades e, especialmente, os hospitais, contan con estes funcionarios. En poucas palabras, un "Defensor do Pobo" nun hospital é alguén que actúa como ponte entre vostede, o paciente, e a administración do hospital. Se ten algún problema, queixa ou insatisfacción co servizo hospitalario, esta é a persoa que o escoita, o investiga e intenta ofrecer unha solución.

Nalgúns hospitais de Sri Lanka, este posto pode recibir outros nomes. Por exemplo:

• Oficial de relacións cos pacientes
• Defensor do paciente
• Oficial de atención ao cliente

Sexa como sexa o seu nome, o seu principal traballo é escoitar as túas preocupacións no hospital e defenderte.

Sobre que tipo de cuestións se pode contactar con este funcionario?

«Entón, podes queixarte de calquera cousa?», poderías estar pensando. De feito, tes dereito a falar de calquera cousa que afecte ao teu tratamento ou á túa experiencia no hospital. A táboa seguinte darache unha boa idea disto.

Por que falamos así con alguén sen preguntarlle directamente ao médico ou á enfermeira?

Esta é unha moi boa pregunta. A maioría das veces, as pequenas dúbidas que temos pódense resolver preguntándolle ao médico ou á enfermeira correspondente. Imaxina que tes unha pequena dúbida sobre como tomar un medicamento que che deron. Podes preguntarlle de novo á enfermeira de inmediato e aclarala. Esa é a mellor e máis rápida maneira.

Non obstante, hai algúns casos nos que é difícil resolver o problema falando directamente.

1. Cando non obtés unha resposta satisfactoria: se fas unha pregunta e non estás satisfeito coa resposta que recibes ou se cres que ninguén está escoitando a túa pregunta como corresponde, o seguinte paso é falar cun «Defensor do Pobo».

2. Cando te sintas incómodo falando directamente: Imaxina que sentes que un membro do persoal te está tratando deliberadamente de forma diferente. Nese momento, podes sentir medo ou incomodidade ao falar directamente con esa persoa ao respecto. Nesa situación, un "Defensor do Pobo" pode intervir como parte neutral.

Como atopamos un "Defensor do Pobo" nun hospital?

Este método pódese implementar con pequenas modificacións no sistema sanitario de Sri Lanka, especialmente en hospitais privados e gobernamentais.

• Hospitais privados: A maioría dos grandes hospitais privados teñen un departamento dedicado a isto. Podes preguntar na recepción do hospital onde se atopa o departamento de "Relacións co paciente" ou "Atención ao cliente". O número de teléfono ou os datos de contacto deste funcionario poden aparecer nos folletos que che dan ao entrar no hospital.
• Hospitais públicos: Os hospitais públicos poden non ter sempre un "Defensor do Pobo" designado. Pero definitivamente existe un mecanismo para presentar queixas. Podes seguir estes pasos:

1. Primeiro, fala coa enfermeira/xefa de enfermaría da planta na que te atopas. Moitos problemas pódense resolver a ese nivel.

2. Se non atopa ningunha solución, pode ir á oficina administrativa do hospital e explicar a situación.

3. Se o problema é máis grave, pódese presentar unha queixa por escrito ao director do hospital .

Non obstante, se tes un problema, non teñas medo de falar sobre el. Pregunta de que xeitos podes obter axuda.

Que ocorre cando presentas unha denuncia?

Despois de reunirte cun "Defensor do Pobo" e contarlle o teu problema, isto é o que adoita ocorrer:

1. Escoitarche atentamente: Primeiro, o axente escoitarache atentamente, sen interrupcións. Tentará comprender a túa perspectiva sobre a situación.

2. Obtención de permiso para investigar: A continuación, obteremos o seu consentimento para investigar máis a fondo este incidente.

3. Recompilación de información: A continuación, falarán cos médicos, enfermeiras ou outros membros do persoal implicados na súa queixa e obterán información deles. Se é necesario, mesmo poden consultar o seu historial médico.

4. Informándoche:Unha vez recompilada toda a información deste xeito, o axente chamarache de novo para explicarche o que atopou e cales son as túas opcións. Incluso podería reunir a ambas as partes e axudar a resolver o problema mediante unha conversa.

5. Gardar rexistros para o futuro: o máis importante é que todas estas queixas sexan comunicadas á administración do hospital sen mencionar o teu nome nin a túa aldea . Por exemplo, crean informes resumidos como "5 queixas recibidas sobre problemas de comunicación este mes".

Que ocorre? A dirección do hospital entende onde precisa mellorar. Iso significa que, ao falar do teu problema, non só obterás unha solución, senón que tamén axudarás a evitar que outro paciente teña o mesmo problema no futuro.

Que tipo de información deberiamos darlles?

Cando vaias presentar unha queixa, é boa idea estar preparado para proporcionar tantos detalles como sexa posible. É máis doado se lembras estas cousas:

• Data e hora do incidente: Lémbraa con exactitude se é posible.
• Nomes de persoas relevantes: Se coñeces o nome do médico ou da enfermeira que falou contigo, convén mencionalo.
• Sé claro sobre o que aconteceu: Sé específico sobre o que aconteceu, palabra por palabra. É máis eficaz ser específico, como "Cando che falei da dor, dixeron: 'Así é para todos'", en lugar de "El chamoume a atención".
• Estás a falar en nome doutra persoa?: Se estás a falar en nome doutra persoa, como a túa nai ou o teu pai, terás que proporcionar detalles como o nome e a data de nacemento do paciente. Ademais, o funcionario terá que obter permiso do paciente para falar contigo sobre a súa información médica.
• A solución que esperas: se tes unha idea do que queres, como "Quero que me pidan desculpas" ou "Quero unha explicación sobre o meu informe", di iso tamén.

Ademais, se houbo algunha cousa boa que sucedese durante a túa experiencia, non esquezas mencionala. Xa sexa unha enfermeira que che axudou moito e che falou amablemente ou un médico que che explicou todo ben, axuda á administración do hospital a apreciar os seus bos empregados e a aumentar esas cousas boas.