क्या आप अस्पताल में मिलने वाली सेवाओं से असंतुष्ट हैं? तो चलिए पता लगाते हैं कि यह "लोकपाल" कौन है!

कल्पना कीजिए कि आप या आपका कोई परिचित अस्पताल में है... अगर आपको कोई समस्या हो या आप दी जा रही देखभाल या अस्पताल के कर्मचारियों के व्यवहार से नाखुश हों तो आप क्या करेंगे? कभी-कभी समझ नहीं आता कि किसे बताएं या क्या करें, है ना? ऐसे समय में, "लोकपाल" ही वह व्यक्ति है जो आपकी मदद करेगा और आपकी बात सुनेगा। आज, आइए इसी महत्वपूर्ण व्यक्ति के बारे में बात करते हैं।

लोकपाल कौन होता है? इस शब्द का क्या अर्थ है?

सबसे पहले, "ओम्बुड्समैन" शब्द वास्तव में स्वीडिश भाषा से आया है। इसका सीधा सा अर्थ है 'प्रतिनिधि' या 'वह व्यक्ति जो दूसरों के सामने खड़ा होता है'। कल्पना कीजिए, बहुत समय पहले, लगभग 1800 के दशक में, स्वीडन में, उच्च पदस्थ सरकारी अधिकारियों के खिलाफ लोगों की शिकायतों की जांच और हस्तक्षेप करने के लिए एक विशेष व्यक्ति को नियुक्त किया गया था। इसीलिए सबसे पहले उनके लिए "ओम्बुड्समैन" नाम का प्रयोग किया गया था।

लेकिन अब, "लोकपाल" शब्द का अर्थ और पद का दायरा काफी बढ़ गया है। अब यह सिर्फ सरकारी अधिकारियों तक ही सीमित नहीं है, बल्कि अस्पताल, बड़े व्यवसाय, बैंक और विश्वविद्यालय जैसी कई संस्थाएं भी अपने ग्राहकों या कर्मचारियों की शिकायतों, समस्याओं और अन्याय की जांच और समाधान के लिए "लोकपाल" की सेवाएं लेती हैं। चाहे वे कहीं भी हों, ये लोग शिकायतों की स्वतंत्र रूप से जांच करते हैं और समस्या का समाधान करने का प्रयास करते हैं।

कुछ जगहों पर इन लोगों को "ओम्बड्स" या "ओम्बड्सपर्सन" कहा जाता है। लेकिन नाम चाहे जो भी हो, उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाएं काफी हद तक एक जैसी ही होती हैं।

तो, अस्पताल के "लोकपाल" का असल काम क्या होता है?

सरल शब्दों में कहें तो, इस अस्पताल का "लोकपाल" वह व्यक्ति है जो अस्पताल में इलाज या सेवा प्राप्त करते समय उत्पन्न होने वाले विभिन्न मुद्दों, समस्याओं और शिकायतों को हल करने में आपकी सहायता करता है। यह कहना बिल्कुल सही होगा कि वह आपकी बात सुनता है और आपके अधिकारों के लिए खड़ा होता है । वह आपके और अस्पताल प्रबंधन या संबंधित विभाग के बीच संपर्क सूत्र का काम करता है।

मान लीजिए, आपको लगता है कि आपको सही जानकारी नहीं दी गई, या आपको मिले इलाज की गुणवत्ता से कोई समस्या है। शायद किसी डॉक्टर, नर्स या अन्य कर्मचारी ने आपसे ऐसे तरीके से बात की हो जो आपको पसंद नहीं आया हो। आपको लगता है कि आपकी बात को नज़रअंदाज़ किया गया। ऐसी स्थिति में, यह "लोकपाल" आपकी मदद कर सकता है। वह आपकी बात सुनेगा, और ज़रूरत पड़ने पर अस्पताल के अन्य लोगों से भी जानकारी लेगा, और समस्या का समाधान खोजने में आपकी सहायता करेगा।

हम लोकपाल से किन-किन मामलों में मदद ले सकते हैं?

देखें कि क्या ये चीजें आपके साथ हुई हैं, या क्या आपको लगता है कि ये हो सकती हैं:

• संचार में समस्याएं:यह बहुत आम बात है। उदाहरण के लिए, यदि आपसे कही गई किसी बात का तरीका, या जो बात नहीं कही गई, उसका आपके इलाज या समग्र अनुभव पर प्रभाव पड़ा हो। शायद वह बात उस भाषा में न समझाई गई हो जिसे आप समझते हों।
• जानकारी प्राप्त करने में कठिनाई: यदि आपको अपनी चिकित्सा स्थिति, उपचार और दवा के बारे में आवश्यक जानकारी प्राप्त नहीं होती है।
• उपचार की गुणवत्ता: यदि आपको प्राप्त सेवा के बारे में कोई संदेह या कमी महसूस होती है। यदि आपको लगता है, "यह और बेहतर हो सकता था, है ना?"
• सुरक्षा की भावना: उपचार के दौरान आप कितना सुरक्षित महसूस करते हैं। शायद आपको लगे कि वातावरण स्वच्छ नहीं है।
• प्रतिक्रिया समय और विलंब: यदि सेवाएं प्राप्त करने या प्रतिक्रिया मिलने में अनावश्यक विलंब हुआ हो। यदि आपको दवा लेने के लिए लंबी लाइन में इंतजार करना पड़ा हो, या यदि आपको डॉक्टर से मिलने के लिए लंबी प्रतीक्षा करनी पड़ी हो।
• दवाओं का उपयोग या दर्द प्रबंधन: यदि आपके मन में इस संबंध में कोई प्रश्न हैं। यदि आपको लगता है कि आपको अपने दर्द से पर्याप्त राहत नहीं मिल रही है।
• अपॉइंटमेंट या अन्य सेवाएं प्राप्त करने में कठिनाई।
• आपको कोई शिकायत है, कोई अन्याय हुआ है, या आपको अपनी देखभाल से संबंधित किसी भी चीज़ के बारे में स्पष्टीकरण चाहिए।

आप जानते हैं, स्वास्थ्य सेवा अक्सर बहुत व्यस्त और जटिल होती है। भले ही हर कोई अपनी पूरी कोशिश करता है, फिर भी कभी-कभी डॉक्टरों या कर्मचारियों से आपकी अपेक्षाएं पूरी नहीं हो पातीं और गलतियां हो सकती हैं। महत्वपूर्ण बात यह जानना है कि ऐसे समय में आपको सहयोग देने और अपनी बात रखने के तरीके मौजूद हैं। आपकी आवाज़ को दबाने की ज़रूरत नहीं है।

हमें डॉक्टर से सीधे बात करने के बजाय "लोकपाल" की तलाश करने की आवश्यकता क्यों है?

यह एक अच्छा सवाल है। कभी-कभी, समस्या का समाधान सीधे उन डॉक्टरों या कर्मचारियों से बात करके हो सकता है जिन्हें समस्या हो रही है। यही सबसे अच्छा तरीका है। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि आपको अस्पताल से छुट्टी मिल गई है, लेकिन आपको यह नहीं पता कि घर जाकर घाव की देखभाल कैसे करनी है या दवा कैसे लेनी है। ऐसे में आप पहले डॉक्टर के कार्यालय या वार्ड में मौजूद किसी नर्स को फोन करके जानकारी ले सकते हैं। शायद इससे समस्या हल हो जाए।

हालांकि, अगर आपको लगता है कि आपको अपने मनचाहे जवाब नहीं मिल रहे हैं, या अगर आपको लगता है कि बोलने के बाद भी स्थिति में कोई बदलाव नहीं आ रहा है, तो अगला कदम "लोकपाल" से संपर्क करना है।

कई बार, आपको संबंधित व्यक्ति से सीधे इस मुद्दे पर बात करना मुश्किल लग सकता है, या आप उससे सहमत न हों। उदाहरण के लिए, यदि आपको लगता है कि कोई व्यक्ति आपके साथ आपकी जाति, धर्म, लिंग, उम्र आदि के कारण अलग या अपमानजनक व्यवहार कर रहा है, तो आप उस व्यक्ति से बहस करने के बजाय तुरंत उस स्थिति से निकलना चाहेंगे। ऐसे मामलों में, आप लोकपाल से बात करके मामले पर चर्चा कर सकते हैं और आगे क्या करना है, इस बारे में निर्णय ले सकते हैं। वे गोपनीयता बनाए रखते हुए आपकी सहायता करेंगे।

मुझे अस्पताल में "लोकपाल" कैसे मिलेगा?

जब आप किसी अस्पताल जाते हैं, तो आपको संभवतः अस्पताल के "ओम्बड्समैन" के बारे में जानकारी देने वाला एक ब्रोशर मिलेगा। या, उनका नाम अस्पताल के नोटिस बोर्ड पर भी लिखा हो सकता है। लेकिन उन्हें हमेशा "ओम्बड्समैन" ही नहीं कहा जाता। उन्हें "पेशेंट एक्सपीरियंस ऑफिसर", "पेशेंट रिप्रेजेंटेटिव" या "पेशेंट एडवोकेट" भी कहा जा सकता है। हालांकि, उनके पास एक फ़ोन नंबर होना चाहिए जिस पर आप उनसे संपर्क कर सकते हैं, एक पता होना चाहिए जिस पर आप उन्हें पत्र लिख सकते हैं, या एक ईमेल पता होना चाहिए। उनका एक कार्यालय भी हो सकता है जहाँ आप उनसे सीधे मिल सकते हैं।

यदि आपको ऐसा कोई सूचना पत्र नहीं मिलता है, या यदि आप इस अधिकारी को ढूंढने में असमर्थ हैं, तो चिंता न करें। अस्पताल के मुख्य फ़ोन नंबर पर कॉल करें और पूछें, या रिसेप्शनिस्ट से पूछें। वे आपको लोकपाल कार्यालय या इसी तरह के किसी अधिकारी के कार्यालय का पता बता देंगे।

एक लोकपाल आपकी समस्या के समाधान में कैसे मदद कर सकता है?

अस्पताल का लोकपाल एक निष्पक्ष, तटस्थ तृतीय पक्ष के रूप में कार्य करता है। इसका अर्थ है कि वह अस्पताल या आपके प्रति पक्षपाती नहीं होता। उसका लक्ष्य समस्या का उचित समाधान खोजना है। वह आपकी चिकित्सा संबंधी समस्याओं का प्रबंधन करने के लिए मौजूद है। आमतौर पर, आप एक या दो सप्ताह के भीतर अपनी समस्या का समाधान या प्रतिक्रिया प्राप्त करने की उम्मीद कर सकते हैं। वह आमतौर पर निम्नलिखित कार्य करता है:

• सबसे पहले, वह आपसे बात करेंगे और आपकी चिंताओं और समस्या को ध्यान से सुनेंगे। वे आपकी स्थिति को आपके नजरिए से समझने की पूरी कोशिश करेंगे। यह आपके मन में चल रही हर बात बताने का अच्छा मौका है।
• इसके बाद, वह घटना की आगे जांच करने के लिए आपकी अनुमति मांगेगा। आपकी अनुमति के बिना वह आपके मेडिकल रिकॉर्ड नहीं देख सकता या दूसरों से जानकारी नहीं मांग सकता।
• अधिक जानकारी के लिए अपनी देखभाल में शामिल अन्य लोगों (जैसे डॉक्टर, नर्स और अन्य कर्मचारी) से संपर्क करें।
• यदि आवश्यक हो, तो आपके चिकित्सा रिकॉर्ड और अन्य दस्तावेज़जाँच करके देखूंगा।
• फिर, वह आपको अपने निष्कर्षों के बारे में समझाएगा और संभावित समाधानों पर चर्चा करेगा। कभी-कभी, वह स्वयं समस्या को हल करने में आपकी मदद करेगा, संभवतः आपके और संबंधित पक्ष के बीच बातचीत (मध्यस्थता) की व्यवस्था भी करेगा।
• अंत में, संपूर्ण अनुभव, शिकायत, की गई कार्रवाई और समाधान को दस्तावेज़ में दर्ज किया जाता है। इससे अस्पताल प्रबंधन को यह सुनिश्चित करने में मदद मिलती है कि भविष्य में ऐसी समस्याएं दोबारा न हों और सेवाओं में और सुधार के क्षेत्रों की पहचान की जा सके।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि एक "लोकपाल" समस्या लेकर उसके पास आने वाले हर व्यक्ति के लिए इस प्रक्रिया का पालन करता है। वह आपके साथ सम्मान और गोपनीयता का व्यवहार करता है।

और, उनका काम सिर्फ लोगों से सीधे बातचीत करना ही नहीं है। वे अस्पताल प्रबंधन को प्रस्तुत करने के लिए रिपोर्ट तैयार करने के लिए भी जिम्मेदार हैं। लेकिन उन रिपोर्टों में आपका नाम या कोई अन्य जानकारी शामिल नहीं होती जिससे आपकी पहचान हो सके। इसके बजाय, वे लोगों द्वारा की जा रही शिकायतों के प्रकार और देखभाल के किन पहलुओं से वे असंतुष्ट हैं, इसका सारांश प्रदान करते हैं।

यह सारी जानकारी अस्पताल के वरिष्ठ कर्मचारियों को सभी के लिए सेवाओं को बेहतर बनाने में मदद करती है। इसका मतलब यह है कि अपनी समस्या के बारे में बात करके, आप न केवल अपने लिए आवाज़ उठा रहे हैं, बल्कि दूसरों और भविष्य में सेवा प्राप्त करने वालों की भी मदद कर रहे हैं!

लोकपाल से बात करते समय हमें किस प्रकार की जानकारी देनी चाहिए?

आप जितनी जानकारी देना चाहें, दे सकते हैं। अगर आपको कुछ कहने में असहजता हो रही है, तो आपको वह न कहने का अधिकार है। हालांकि, आप जितनी अधिक जानकारी देंगे, लोकपाल के लिए समस्या को समझना और उसका समाधान करना उतना ही आसान होगा।

याद रखें, अपनी समस्या के बारे में बात करने से डरें नहीं कि आपके साथ कुछ बुरा होगा (जैसे भेदभाव, इलाज में अनुचित देरी)। आपको इसके बारे में बात करने और शिकायत करने का पूरा अधिकार है।

जब आप किसी "लोकपाल" से मिलें, तो इस तरह की कुछ जानकारी तैयार रखना सहायक होगा:

• घटना का दिन और समय (जितना संभव हो उतना सटीक)।
• इसमें शामिल लोगों के नाम (यदि आपको याद हो तो उनके पदों सहित)।
• वास्तव में क्या हुआ ? कृपया इसे स्पष्ट रूप से, घटित होने के क्रम में बताएं। यदि आप इसे लिख लें और अपने साथ ले जाएं तो और भी अच्छा होगा।
• यदि आप उपचार प्राप्त करने वाले व्यक्ति नहीं हैं, तो उपचार प्राप्त करने वाले व्यक्ति का नाम और जन्मतिथि, और आप उनके साथ क्या होने की उम्मीद करते हैं, यह सब बताएँ।
• यदि इस समस्या का समाधान हो जाए तो क्या होगा ? (उदाहरण के लिए, यदि माफी मिल जाए, स्पष्टीकरण दिया जाए, प्रक्रिया में बदलाव किया जाए या मुआवजा मिलने की उम्मीद हो।)

आप अपने अनुभव में घटी अच्छी बातों को भी साझा कर सकते हैं।लोकपाल को बताएं। किसी ऐसे डॉक्टर या कर्मचारी के बारे में सोचें जिसने आपकी विशेष रूप से मदद की हो या ऐसा कुछ किया हो जिससे आपका अनुभव बेहतर हुआ हो। उन्हें बताने में संकोच न करें। अच्छी बातों को बताने से अस्पताल प्रबंधन को यह जानने में मदद मिलती है कि क्या अच्छा चल रहा है, किसमें सुधार की आवश्यकता है, और इससे उन्हें अच्छा काम करने वालों को पहचानने में भी मदद मिलती है ।

एक बात याद रखें: यदि आप किसी और की ओर से लोकपाल से बात कर रहे हैं (विशेषकर अन्य देशों में, उदाहरण के लिए संयुक्त राज्य अमेरिका के कानून के तहत), तो लोकपाल को सीधे उस व्यक्ति से बात करना आवश्यक है जिसका इलाज हुआ है। साथ ही, आपको मामले की जांच करने और उस व्यक्ति की चिकित्सा संबंधी जानकारी पर चर्चा करने के लिए रोगी से लिखित अनुमति प्राप्त करनी होगी। श्रीलंका में, रोगी की निजता और गोपनीयता का ध्यान रखना भी अत्यंत महत्वपूर्ण है।

दीर्घकालिक देखभाल सेवाओं का "लोकपाल" कौन है?

यह भी एक विशिष्ट क्षेत्र है, लेकिन इसके बारे में जानना उपयोगी है। 'दीर्घकालिक देखभाल लोकपाल' वह व्यक्ति होता है जो नर्सिंग होम, वरिष्ठ नागरिकों के आवास और सहायक जीवन यापन सुविधाओं जैसे आवासीय देखभाल केंद्रों में देखभाल प्राप्त करने वाले लोगों के अधिकारों की वकालत करता है। वे घर पर देखभाल प्राप्त करने वाले लोगों (जैसे कि गृह स्वास्थ्य सहायकों से) के अधिकारों की भी वकालत करते हैं।

कुछ देशों में, जैसे कि संयुक्त राज्य अमेरिका में, कानून के अनुसार प्रत्येक राज्य में दीर्घकालिक देखभाल प्राप्तकर्ताओं और उनके प्रियजनों की शिकायतों को संभालने के लिए एक "लोकपाल" कार्यक्रम होना अनिवार्य है।

यदि आप दीर्घकालिक देखभाल के लाभार्थी हैं, या आपका कोई परिचित है, तो आप अपनी चिंताओं पर चर्चा करने के लिए हमेशा अपने स्थानीय लोकपाल या इसी तरह के संगठन से बात कर सकते हैं। आप उन्हें निम्नलिखित बातें बता सकते हैं:

• किसी भी प्रकार का दुर्व्यवहार: यह मौखिक, शारीरिक, भावनात्मक, वित्तीय या यौन हो सकता है।
• लापरवाही: व्यक्तिगत स्वच्छता पर ध्यान न देना, आवश्यक भोजन, पेय और दवा की कमी।
• असुरक्षित प्रथाएं या वातावरण।
• किसी व्यक्ति के अधिकारों या व्यक्तिगत गरिमा का उल्लंघन।
• कुछ देशों में, "मेडिकेड" या "मेडिकेयर" जैसे लाभों से संबंधित मुद्दे संबंधित सेवाओं के अंतर्गत आते हैं। (यद्यपि श्रीलंका में ये सेवाएं प्रत्यक्ष रूप से मौजूद नहीं हैं, लेकिन उन देशों में सामाजिक सुरक्षा प्रणालियों से संबंधित मुद्दे इसी श्रेणी में आते हैं)।

आपका "लोकपाल" इस मामले की जांच करेगा और आपको बताएगा कि इसे हल करने के लिए आपके पास क्या विकल्प हैं।

व्यक्तिगत शिकायतों को संभालने के अलावा, दीर्घकालिक देखभाल "लोकपाल" कई अन्य कार्य भी करते हैं। उदाहरण के लिए:

• निवासियों और कर्मचारियों को निवासियों के अधिकारों के बारे में शिक्षित किया जाता है।
• निवासियों को उनकी जरूरत के संसाधनों के बारे में जानकारी दी जाती है।
• जनता को उपलब्ध दीर्घकालिक देखभाल विकल्पों के बारे में शिक्षित करना और उनके लिए सबसे उपयुक्त विकल्प का चुनाव कैसे करें, यह बताना।

श्रीलंका में, यदि वृद्धाश्रमों या इसी प्रकार के देखभाल केंद्रों में कोई समस्या होती है, तो शिकायत करने और जांच कराने के लिए कुछ सरकारी संस्थाएं (जैसे राष्ट्रीय वृद्धाश्रम सचिवालय, मंडल सचिवालय) मौजूद हैं। इसलिए, यदि ऐसे किसी स्थान पर अन्याय होता है, तो संबंधित विभागों को इसकी सूचना दी जा सकती है।

कोई व्यक्ति "लोकपाल" कैसे बनता है?

अस्पताल में लोकपाल बनने का कोई एक जैसा रास्ता नहीं है। विभिन्न पृष्ठभूमियों के लोग इस पेशे को चुनते हैं। कुछ लोगों को नर्सिंग, समाज सेवा, कानून या परामर्श में अनुभव हो सकता है। इसके लिए किसी विशिष्ट डिग्री की आवश्यकता नहीं है। लेकिन यदि आप इन चीजों को अच्छी तरह से कर सकते हैं, तो आप एक अच्छे लोकपाल बन सकते हैं।

• यदि आप समस्याओं को सुलझाने और रचनात्मक, व्यावहारिक समाधान खोजने में अच्छे हैं।
• काश हम बिना किसी पूर्वाग्रह के, करुणा के साथ सुन पाते।
• विभिन्न प्रकार के लोगों (मरीजों, परिवार के सदस्यों, डॉक्टरों, कर्मचारियों) के साथ अच्छी तरह से संवाद और बातचीत करने की क्षमता।
• यदि आप धैर्यवान, निष्पक्ष और भरोसेमंद हैं।

कुछ अंतरराष्ट्रीय संगठन, उदाहरण के लिए इंटरनेशनल ओम्बड्स एसोसिएशन (आईओए), सर्टिफाइड ऑर्गनाइजेशनल ओम्बड्स प्रैक्टिशनर (सीओ-ओपी®) जैसे प्रमाणपत्र प्रदान करते हैं। हालांकि, यह हर जगह अनिवार्य नहीं है। महत्वपूर्ण बात है दूसरों की मदद करने की इच्छा और आवश्यक कौशल का होना।

अंत में, आपको याद रखने योग्य सबसे महत्वपूर्ण बातें।

इसलिए, एक लोकपाल आपकी आवाज़ को मज़बूत कर सकता है। इससे आपको अस्पताल में किसी समस्या या अन्याय का सामना करने पर चुप और अकेला महसूस करने की ज़रूरत नहीं होगी। स्वास्थ्य सेवा की जटिलताओं को समझते हुए, वे आपकी समस्याओं का समाधान खोजने और उनका हल निकालने के लिए तत्पर रहते हैं।

हो सकता है कि आपकी अनदेखी की गई हो, या उपचार के बारे में स्पष्टता न हो, या सेवा मिलने में अनावश्यक देरी हुई हो। समस्या चाहे जो भी हो, आपके द्वारा उठाए गए मुद्दे महत्वपूर्ण हैं। साथ ही, एक अच्छा अस्पताल प्रबंधन हमेशा आपके अनुभव और सेवाओं को बेहतर बनाने में रुचि रखता है। आपकी प्रतिक्रिया बहुत मूल्यवान है।

यदि कोई स्थिति अपेक्षा के अनुरूप नहीं रही है, तो उसे हल करने के लिए आपके पास क्या विकल्प हैं, यह जानने के लिए अपने "लोकपाल" या ऐसे किसी अधिकारी से संपर्क करने में संकोच न करें जो यह कार्य करता हो।आपको सर्वोत्तम देखभाल पाने, अपनी राय व्यक्त करने और अपनी शिकायतें बताने का पूरा अधिकार है। आप अकेले नहीं हैं, और मदद मांगने से बिल्कुल भी न डरें!

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