Non sei soddisfatto del servizio che ricevi in ​​ospedale? Scopriamo chi è il "Difensore civico"!

A nessuno piace ammalarsi. Ma quando stiamo male e siamo tristi, l'unico aiuto che abbiamo è un ospedale e un medico. A volte, però, quando andiamo in ospedale, possiamo sentirci un po' insoddisfatti e amareggiati per il servizio ricevuto e per il modo in cui veniamo trattati. Magari il medico non ci ha spiegato tutto correttamente, o una parola di un membro dello staff ci ha ferito. In momenti come questi, potresti aver pensato: "Oddio, a chi posso dirlo?". In questi casi, parleremo di una persona speciale che ti prenderà le parti di qualcuno e ascolterà i tuoi problemi.

Chi è esattamente un "Ombudsman"?

La parola "Ombudsman" (pronunciata OM-buds-man) potrebbe suonarvi un po' strana. In realtà è una parola svedese che significa "rappresentante". Nel XIX secolo, in Svezia era stata nominata una persona specifica per esaminare i reclami contro il governo. Questa figura veniva chiamata "Ombudsman".

Nel corso del tempo, questo concetto si è diffuso notevolmente. Oggi, non solo le istituzioni governative, ma anche le grandi aziende, le università e soprattutto gli ospedali si avvalgono di figure di questo tipo. In parole semplici, un "ombudsman" in un ospedale è una persona che funge da ponte tra il paziente e l'amministrazione ospedaliera. Se il paziente ha un problema, un reclamo o un'insoddisfazione riguardo al servizio ospedaliero, questa persona lo ascolta, lo esamina e cerca di trovare una soluzione.

In alcuni ospedali dello Sri Lanka, questa posizione può essere chiamata con altri nomi. Ad esempio:

• Responsabile delle relazioni con i pazienti
• Difensore del paziente
• addetto all'assistenza clienti

A prescindere dal loro nome, il loro compito principale è ascoltare le vostre preoccupazioni in ospedale e tutelare i vostri interessi.

Per quali tipi di problemi è possibile contattare questo funzionario?

"Quindi puoi lamentarti di ogni minima cosa?" potresti pensare. In realtà, hai il diritto di parlare di qualsiasi cosa influisca sul tuo trattamento o sulla tua esperienza in ospedale. La tabella seguente ti darà un'idea più precisa.

Perché ci rivolgiamo a qualcuno in questo modo senza chiedere direttamente al medico o all'infermiere?

Questa è un'ottima domanda. Nella maggior parte dei casi, i piccoli dubbi possono essere risolti chiedendo direttamente al medico o all'infermiere. Immaginate di avere un piccolo dubbio su come assumere un farmaco che vi è stato prescritto. Potete chiedere subito all'infermiere e chiarire ogni dubbio. È il modo migliore e più rapido per ottenere una risposta.

Tuttavia, ci sono alcuni casi in cui è difficile risolvere il problema parlando direttamente.

1. Quando non si riceve una risposta soddisfacente: Se ponete una domanda e non siete soddisfatti della risposta ricevuta, o se avete la sensazione che nessuno vi stia ascoltando attentamente, il passo successivo è quello di rivolgervi a un "Ombudsman".

2. Quando non ti senti a tuo agio a parlare direttamente: Immagina di avere la sensazione che un membro del personale ti stia trattando deliberatamente in modo diverso. In un momento del genere, potresti sentirti spaventato o a disagio a parlarne direttamente con quella persona. In una situazione simile, un "Ombudsman" può intervenire come parte neutrale.

Come possiamo trovare un "difensore civico" in un ospedale?

Questo metodo può essere implementato con piccole modifiche nel sistema sanitario dello Sri Lanka, in particolare negli ospedali pubblici e privati.

• Ospedali privati: La maggior parte dei grandi ospedali privati ​​dispone di un reparto dedicato a questo scopo. Puoi chiedere alla reception dell'ospedale dove si trova il "Responsabile delle relazioni con i pazienti" o il "Servizio clienti". Il numero di telefono o i recapiti di questo responsabile potrebbero essere indicati negli opuscoli che ti vengono consegnati all'ingresso dell'ospedale.
• Ospedali pubblici: Gli ospedali pubblici potrebbero non avere sempre un "difensore civico" designato. Tuttavia, esiste sicuramente un meccanismo per presentare reclami. Puoi seguire questi passaggi:

1. Innanzitutto, parla con la caposala/infermiera responsabile del reparto in cui ti trovi. Molti problemi possono essere risolti a questo livello.

2. Se non si trova una soluzione lì, potete recarvi all'ufficio amministrativo dell'ospedale e spiegare la situazione.

3. Se il problema è più grave, è possibile presentare un reclamo scritto al Direttore dell'ospedale .

Tuttavia, se hai un problema, non esitare a parlarne. Chiedi in che modo puoi ottenere aiuto.

Cosa succede quando si presenta un reclamo?

Dopo aver incontrato un "difensore civico" e avergli esposto il tuo problema, ecco cosa succede di solito:

1. Ascoltarti attentamente: Innanzitutto, l'agente ti ascolterà con attenzione, senza interruzioni. Cercherà di comprendere il tuo punto di vista sulla situazione.

2. Ottenimento dell'autorizzazione per le indagini: Successivamente, richiederemo il vostro consenso per approfondire le indagini su questo incidente.

3. Raccolta di informazioni: Successivamente, parleranno con i medici, gli infermieri o gli altri membri del personale coinvolti nel vostro reclamo e raccoglieranno informazioni da loro. Se necessario, potrebbero anche consultare la vostra cartella clinica.

4. Vi informiamo che:Una volta raccolte tutte le informazioni in questo modo, l'agente vi richiamerà per spiegarvi cosa ha scoperto e quali sono le opzioni a vostra disposizione. Potrebbe anche essere in grado di mettere in contatto le due parti e contribuire a risolvere la questione attraverso un dialogo.

5. Conservare la documentazione per il futuro: La cosa più importante è che tutti questi reclami vengano segnalati all'amministrazione dell'ospedale senza menzionare il vostro nome o il vostro villaggio . Ad esempio, vengono creati dei report riassuntivi come "5 reclami ricevuti questo mese relativi a problemi di comunicazione".

Cosa succede? La direzione dell'ospedale comprende dove è necessario migliorare. Ciò significa che, parlando del tuo problema, non solo otterrai una soluzione, ma contribuirai anche a evitare che un altro paziente abbia lo stesso problema in futuro.

Che tipo di informazioni dovremmo fornire loro?

Quando si intende presentare un reclamo, è consigliabile essere preparati a fornire quanti più dettagli possibili. È più facile se si tengono a mente questi punti:

• Data e ora dell'incidente: se possibile, ricordatele con precisione.
• Nomi delle persone coinvolte: Se conoscete il nome del medico o dell'infermiere che vi ha parlato, è opportuno menzionarlo.
• Descrivi chiaramente l'accaduto: sii preciso e puntuale. È più efficace essere specifici, ad esempio dicendo "Quando vi ho parlato del dolore, mi hanno risposto 'È così per tutti'", piuttosto che "Me l'ha fatto notare".
• Parla a nome di qualcun altro?: Se parla a nome di qualcun altro, ad esempio sua madre o suo padre, dovrà fornire dettagli come il nome e la data di nascita del paziente. Inoltre, l'agente dovrà ottenere il permesso dal paziente per discutere con lei le sue informazioni mediche.
• La soluzione che sperate di ottenere: se avete un'idea di cosa volete, ad esempio "Voglio che si scusino con me" o "Voglio una spiegazione riguardo alla mia segnalazione", ditelo pure.

Inoltre, se durante la tua esperienza ti sono capitati degli aspetti positivi , non dimenticare di menzionarli. Che si tratti di un'infermiera che ti ha aiutato molto e ti ha parlato gentilmente, o di un medico che ti ha spiegato tutto in modo chiaro, questo aiuta l'amministrazione dell'ospedale ad apprezzare i propri dipendenti più validi e a incrementare tali esperienze positive.