ທ່ານບໍ່ພໍໃຈກັບການບໍລິການທີ່ທ່ານໄດ້ຮັບຢູ່ໂຮງໝໍບໍ? ລອງມາຊອກຫາວ່າ 'ຜູ້ກວດກາ' ແມ່ນໃຜກັນ!

ບໍ່ມີໃຜໃນພວກເຮົາມັກເຈັບປ່ວຍ. ແຕ່ເມື່ອພວກເຮົາເຈັບປ່ວຍ ແລະ ໂສກເສົ້າ, ການຊ່ວຍເຫຼືອດຽວທີ່ພວກເຮົາມີແມ່ນໂຮງໝໍ ແລະ ທ່ານໝໍ. ແຕ່ບາງຄັ້ງ, ເມື່ອພວກເຮົາໄປໂຮງໝໍ, ພວກເຮົາອາດຈະຮູ້ສຶກບໍ່ພໍໃຈ ແລະ ຂົມຂື່ນເລັກນ້ອຍກ່ຽວກັບການບໍລິການທີ່ພວກເຮົາໄດ້ຮັບ ແລະ ວິທີທີ່ພວກເຮົາໄດ້ຮັບການປິ່ນປົວ. ບາງທີທ່ານໝໍອາດຈະບໍ່ໄດ້ອະທິບາຍທຸກຢ່າງຢ່າງຖືກຕ້ອງ, ຫຼື ຄຳເວົ້າຂອງພະນັກງານອາດຈະເຮັດໃຫ້ພວກເຮົາເຈັບປວດ. ໃນຊ່ວງເວລາແບບນີ້, ເຈົ້າອາດຈະຄິດວ່າ, "ໂອ້ພະເຈົ້າ, ຂ້ອຍຈະບອກເລື່ອງນີ້ກັບໃຜ?" ໃນຊ່ວງເວລາດັ່ງກ່າວ, ພວກເຮົາຈະເວົ້າກ່ຽວກັບຄົນພິເສດທີ່ຈະຢູ່ຂ້າງເຈົ້າ ແລະ ຮັບຟັງບັນຫາຂອງເຈົ້າ.

ໃຜກັນແທ້ຄື 'ຜູ້ກວດກາລັດ'?

ຄຳວ່າ 'Ombudsman' (ອອກສຽງວ່າ OM-buds-man) ອາດຟັງແລ້ວແປກໆສຳລັບທ່ານ. ຕົວຈິງແລ້ວມັນເປັນຄຳສັບພາສາສະວີເດັນ, ໝາຍຄວາມວ່າ "ຕົວແທນ". ຍ້ອນກັບໄປໃນຊຸມປີ 1800, ປະເທດສະວີເດັນມີບຸກຄົນພິເສດທີ່ຖືກແຕ່ງຕັ້ງໃຫ້ກວດສອບຄຳຮ້ອງທຸກຕໍ່ລັດຖະບານ. ນັ້ນແມ່ນສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າເອີ້ນວ່າ 'Ombudsman'.

ເມື່ອເວລາຜ່ານໄປ, ແນວຄວາມຄິດນີ້ໄດ້ແຜ່ຂະຫຍາຍຫຼາຍຂຶ້ນ. ໃນປະຈຸບັນ, ບໍ່ພຽງແຕ່ສະຖາບັນຂອງລັດຖະບານເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ຍັງມີບໍລິສັດຂະໜາດໃຫຍ່, ມະຫາວິທະຍາໄລ, ແລະໂດຍສະເພາະແມ່ນໂຮງໝໍຕ່າງໆທີ່ມີເຈົ້າໜ້າທີ່ດັ່ງກ່າວ. ເວົ້າງ່າຍໆ, 'ຜູ້ກວດກາ' ໃນໂຮງໝໍແມ່ນຜູ້ທີ່ເຮັດໜ້າທີ່ເປັນຂົວຕໍ່ລະຫວ່າງທ່ານ, ຄົນເຈັບ, ແລະຝ່າຍບໍລິຫານໂຮງໝໍ. ຖ້າທ່ານມີບັນຫາ, ການຮ້ອງຮຽນ, ຫຼືຄວາມບໍ່ພໍໃຈກັບການບໍລິການຂອງໂຮງໝໍ, ນີ້ແມ່ນຜູ້ທີ່ຮັບຟັງມັນ, ສືບສວນມັນ, ແລະພະຍາຍາມໃຫ້ວິທີແກ້ໄຂ.

ໃນບາງໂຮງໝໍໃນປະເທດສີລັງກາ, ຕຳແໜ່ງນີ້ອາດຈະຖືກເອີ້ນດ້ວຍຊື່ອື່ນ. ຕົວຢ່າງ:

• ເຈົ້າໜ້າທີ່ພົວພັນຄົນເຈັບ
• ທະນາຍຄວາມຄົນເຈັບ
• ເຈົ້າໜ້າທີ່ດູແລລູກຄ້າ

ບໍ່ວ່າເຂົາເຈົ້າຈະຖືກເອີ້ນວ່າຫຍັງ, ໜ້າທີ່ຫຼັກຂອງເຂົາເຈົ້າແມ່ນຮັບຟັງຄວາມກັງວົນຂອງທ່ານຢູ່ໂຮງໝໍ ແລະ ສະໜັບສະໜູນທ່ານ.

ເຈົ້າໜ້າທີ່ຄົນນີ້ສາມາດຕິດຕໍ່ກ່ຽວກັບບັນຫາປະເພດໃດແດ່?

"ດັ່ງນັ້ນເຈົ້າສາມາດຈົ່ມກ່ຽວກັບທຸກເລື່ອງເລັກໆນ້ອຍໆໄດ້ບໍ?" ເຈົ້າອາດຈະຄິດ. ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ເຈົ້າມີສິດທີ່ຈະເວົ້າກ່ຽວກັບສິ່ງໃດກໍ່ຕາມທີ່ສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ການປິ່ນປົວ ຫຼື ປະສົບການຢູ່ໂຮງໝໍຂອງເຈົ້າ. ຕາຕະລາງຂ້າງລຸ່ມນີ້ຈະເຮັດໃຫ້ເຈົ້າມີຄວາມຄິດທີ່ດີກ່ຽວກັບເລື່ອງນີ້.

ເປັນຫຍັງພວກເຮົາຈຶ່ງລົມກັບຄົນແບບນີ້ໂດຍບໍ່ໄດ້ຖາມທ່ານໝໍ ຫຼື ພະຍາບານໂດຍກົງ?

ນີ້ແມ່ນຄຳຖາມທີ່ດີຫຼາຍ. ສ່ວນຫຼາຍແລ້ວ, ຄຳຖາມເລັກໆນ້ອຍໆທີ່ພວກເຮົາມີສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ໂດຍການຖາມທ່ານໝໍ ຫຼື ພະຍາບານທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ. ລອງນຶກພາບວ່າ, ເຈົ້າມີຄວາມສົງໄສເລັກນ້ອຍໃນໃຈກ່ຽວກັບວິທີການກິນຢາທີ່ເຈົ້າໃຫ້. ເຈົ້າສາມາດຖາມພະຍາບານອີກຄັ້ງໄດ້ທັນທີ ແລະ ຊີ້ແຈງມັນ. ນັ້ນແມ່ນວິທີທີ່ດີທີ່ສຸດ ແລະ ໄວທີ່ສຸດ.

ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ມີບາງກໍລະນີທີ່ມັນຍາກທີ່ຈະແກ້ໄຂບັນຫາໂດຍການສົນທະນາໂດຍກົງ.

1. ເມື່ອທ່ານບໍ່ໄດ້ຮັບຄຳຕອບທີ່ໜ້າພໍໃຈ: ຖ້າທ່ານຖາມຄຳຖາມ ແລະ ບໍ່ພໍໃຈກັບຄຳຕອບທີ່ໄດ້ຮັບ, ຫຼື ຖ້າທ່ານຮູ້ສຶກວ່າບໍ່ມີໃຜຟັງຄຳຖາມຂອງທ່ານຢ່າງຖືກຕ້ອງ, ຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປແມ່ນການສົນທະນາກັບ 'ຜູ້ກວດກາ'.

2. ເມື່ອທ່ານຮູ້ສຶກບໍ່ສະບາຍໃຈໃນການເວົ້າໂດຍກົງ: ລອງນຶກພາບເບິ່ງວ່າທ່ານຮູ້ສຶກວ່າພະນັກງານຄົນໜຶ່ງກຳລັງປະຕິບັດຕໍ່ທ່ານແຕກຕ່າງກັນ. ໃນເວລານັ້ນ, ທ່ານອາດຈະຮູ້ສຶກຢ້ານ ຫຼື ບໍ່ສະບາຍໃຈທີ່ຈະເວົ້າໂດຍກົງກັບບຸກຄົນນັ້ນກ່ຽວກັບເລື່ອງນີ້. ໃນສະຖານະການດັ່ງກ່າວ, 'ຜູ້ກວດກາ' ສາມາດແຊກແຊງໃນຖານະເປັນຝ່າຍກາງໄດ້.

ພວກເຮົາຈະຊອກຫາ 'ຜູ້ກວດກາ' ໃນໂຮງໝໍໄດ້ແນວໃດ?

ວິທີການນີ້ສາມາດຈັດຕັ້ງປະຕິບັດໄດ້ດ້ວຍການດັດແປງເລັກນ້ອຍໃນລະບົບການດູແລສຸຂະພາບຂອງສີລັງກາ, ໂດຍສະເພາະໃນໂຮງໝໍເອກະຊົນ ແລະ ລັດຖະບານ.

• ໂຮງໝໍເອກະຊົນ: ໂຮງໝໍເອກະຊົນຂະໜາດໃຫຍ່ສ່ວນໃຫຍ່ມີພະແນກສະເພາະສຳລັບເລື່ອງນີ້. ທ່ານສາມາດສອບຖາມໄດ້ທີ່ໂຕະຕ້ອນຮັບຂອງໂຮງໝໍບ່ອນທີ່ມີພະແນກ "ເຈົ້າໜ້າທີ່ພົວພັນຄົນເຈັບ" ຫຼື "ພະແນກດູແລລູກຄ້າ". ເບີໂທລະສັບ ຫຼື ລາຍລະອຽດການຕິດຕໍ່ຂອງເຈົ້າໜ້າທີ່ຄົນນີ້ອາດຈະຖືກລະບຸໄວ້ໃນໃບປິວທີ່ທ່ານໄດ້ຮັບເມື່ອທ່ານເຂົ້າໂຮງໝໍ.
• ໂຮງໝໍຂອງລັດຖະບານ: ໂຮງໝໍຂອງລັດຖະບານອາດຈະບໍ່ມີ 'ຜູ້ກວດກາ' ທີ່ຖືກແຕ່ງຕັ້ງສະເໝີໄປ. ແຕ່ແນ່ນອນວ່າມີກົນໄກສຳລັບການຍື່ນຄຳຮ້ອງທຸກ. ທ່ານສາມາດປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນເຫຼົ່ານີ້:

1. ກ່ອນອື່ນໝົດ, ໃຫ້ລົມກັບ ຜູ້ຊ່ວຍພະຍາບານ/ຫົວໜ້າພະຍາບານ ຂອງຫວອດທີ່ທ່ານຢູ່. ບັນຫາຫຼາຍຢ່າງສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ໃນລະດັບນັ້ນ.

2. ຖ້າບໍ່ພົບວິທີແກ້ໄຂຢູ່ທີ່ນັ້ນ, ທ່ານສາມາດໄປທີ່ ຫ້ອງການບໍລິຫານ ຂອງໂຮງໝໍ ແລະ ອະທິບາຍສະຖານະການໄດ້.

3. ຖ້າບັນຫາຮ້າຍແຮງກວ່າ, ສາມາດຍື່ນຄຳຮ້ອງທຸກເປັນລາຍລັກອັກສອນ ໄປຫາຜູ້ອຳນວຍການໂຮງໝໍໄດ້ .

ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ຖ້າທ່ານມີບັນຫາ, ຢ່າຢ້ານທີ່ຈະເວົ້າກ່ຽວກັບມັນ. ຖາມວ່າທ່ານສາມາດໄດ້ຮັບຄວາມຊ່ວຍເຫຼືອຈາກວິທີໃດແດ່.

ຈະເກີດຫຍັງຂຶ້ນເມື່ອທ່ານຍື່ນຄໍາຮ້ອງທຸກ?

ຫຼັງຈາກທີ່ທ່ານໄດ້ພົບກັບ 'ຜູ້ກວດກາ' ແລະ ບອກລາວກ່ຽວກັບບັນຫາຂອງທ່ານ, ນີ້ແມ່ນສິ່ງທີ່ມັກຈະເກີດຂຶ້ນ:

1. ຟັງທ່ານຢ່າງລະມັດລະວັງ: ກ່ອນອື່ນໝົດ, ເຈົ້າໜ້າທີ່ຈະຟັງທ່ານຢ່າງເຕັມທີ່, ໂດຍບໍ່ມີການຂັດຂວາງ. ພວກເຂົາຈະພະຍາຍາມເຂົ້າໃຈທັດສະນະຂອງທ່ານກ່ຽວກັບສະຖານະການ.

2. ການຂໍອະນຸຍາດໃນການສືບສວນ: ຕໍ່ໄປ, ພວກເຮົາຈະຂໍຄວາມຍິນຍອມຈາກທ່ານເພື່ອສືບສວນເຫດການນີ້ຕື່ມອີກ.

3. ການລວບລວມຂໍ້ມູນ: ຕໍ່ໄປ, ພວກເຂົາຈະລົມກັບທ່ານໝໍ, ພະຍາບານ, ຫຼືພະນັກງານຄົນອື່ນໆທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບການຮ້ອງຮຽນຂອງທ່ານ ແລະ ຮັບຂໍ້ມູນຈາກພວກເຂົາ. ຖ້າຈຳເປັນ, ພວກເຂົາອາດຈະກວດສອບບັນທຶກທາງການແພດຂອງທ່ານ.

4. ແຈ້ງໃຫ້ທ່ານຊາບ:ເມື່ອຂໍ້ມູນທັງໝົດໄດ້ຖືກເກັບກຳດ້ວຍວິທີນີ້ແລ້ວ, ເຈົ້າໜ້າທີ່ຈະໂທຫາທ່ານກັບຄືນມາເພື່ອອະທິບາຍສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າພົບ ແລະ ທາງເລືອກຂອງທ່ານແມ່ນຫຍັງ. ເຂົາເຈົ້າອາດຈະສາມາດນຳເອົາທັງສອງຝ່າຍມາຮ່ວມກັນ ແລະ ຊ່ວຍແກ້ໄຂບັນຫາຜ່ານການສົນທະນາ.

5. ການຮັກສາບັນທຶກສຳລັບອະນາຄົດ: ສິ່ງທີ່ສຳຄັນທີ່ສຸດແມ່ນຄຳຮ້ອງທຸກທັງໝົດເຫຼົ່ານີ້ຕ້ອງລາຍງານຕໍ່ຝ່າຍບໍລິຫານໂຮງໝໍ ໂດຍບໍ່ຕ້ອງກ່າວເຖິງຊື່ ຫຼື ບ້ານຂອງທ່ານ . ຕົວຢ່າງ, ພວກເຂົາສ້າງບົດລາຍງານສະຫຼຸບເຊັ່ນ "ໄດ້ຮັບຄຳຮ້ອງທຸກ 5 ຂໍ້ກ່ຽວກັບບັນຫາການສື່ສານໃນເດືອນນີ້."

ຈະເກີດຫຍັງຂຶ້ນ? ຜູ້ນຳໂຮງໝໍເຂົ້າໃຈບ່ອນທີ່ເຂົາເຈົ້າຕ້ອງປັບປຸງ. ນັ້ນໝາຍຄວາມ ວ່າການເວົ້າກ່ຽວກັບບັນຫາຂອງທ່ານ, ທ່ານຈະບໍ່ພຽງແຕ່ໄດ້ຮັບວິທີແກ້ໄຂເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ມັນຍັງຈະຊ່ວຍປ້ອງກັນບໍ່ໃຫ້ຄົນເຈັບຄົນອື່ນມີບັນຫາດຽວກັນໃນອະນາຄົດ.

ພວກເຮົາຄວນໃຫ້ຂໍ້ມູນປະເພດໃດແກ່ເຂົາເຈົ້າ?

ເມື່ອທ່ານຈະຍື່ນຄຳຮ້ອງທຸກ, ມັນເປັນຄວາມຄິດທີ່ດີທີ່ຈະກຽມພ້ອມທີ່ຈະໃຫ້ລາຍລະອຽດຫຼາຍເທົ່າທີ່ຈະຫຼາຍໄດ້. ມັນຈະງ່າຍຂຶ້ນຖ້າທ່ານຈື່ສິ່ງເຫຼົ່ານີ້:

• ວັນທີ ແລະ ເວລາຂອງເຫດການ: ຈົ່ງຈື່ໄວ້ໃຫ້ຊັດເຈນຖ້າເປັນໄປໄດ້.
• ຊື່ຂອງບຸກຄົນທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ: ຖ້າທ່ານຮູ້ຊື່ຂອງທ່ານຫມໍ ຫຼື ພະຍາບານທີ່ໄດ້ລົມກັບທ່ານ, ມັນຄຸ້ມຄ່າທີ່ຈະກ່າວເຖິງ.
• ຈົ່ງເວົ້າໃຫ້ຊັດເຈນກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ເກີດຂຶ້ນ: ຈົ່ງເວົ້າໃຫ້ຊັດເຈນກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ເກີດຂຶ້ນ, ເວົ້າໃຫ້ຊັດເຈນທຸກຄຳ. ການເວົ້າໃຫ້ຊັດເຈນຈະມີປະສິດທິພາບຫຼາຍກວ່າ, ເຊັ່ນ "ເມື່ອຂ້ອຍບອກເຈົ້າກ່ຽວກັບຄວາມເຈັບປວດ, ເຂົາເຈົ້າເວົ້າວ່າ, 'ມັນເປັນແບບນັ້ນສຳລັບທຸກຄົນ'," ແທນທີ່ຈະ "ລາວເອີ້ນຂ້ອຍອອກມາເວົ້າ."
• ທ່ານກຳລັງເວົ້າໃນນາມຂອງຄົນອື່ນບໍ?: ຖ້າທ່ານກຳລັງເວົ້າໃນນາມຂອງຄົນອື່ນ, ເຊັ່ນ: ແມ່ ຫຼື ພໍ່ຂອງທ່ານ, ທ່ານຈະຕ້ອງໃຫ້ລາຍລະອຽດເຊັ່ນ: ຊື່ ແລະ ວັນເດືອນປີເກີດຂອງຄົນເຈັບ. ນອກຈາກນີ້, ເຈົ້າໜ້າທີ່ຈະຕ້ອງໄດ້ຮັບອະນຸຍາດຈາກຄົນເຈັບເພື່ອປຶກສາຫາລືຂໍ້ມູນທາງການແພດຂອງຄົນເຈັບກັບທ່ານ.
• ວິທີແກ້ໄຂທີ່ເຈົ້າຫວັງໄວ້: ຖ້າເຈົ້າມີຄວາມຄິດກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ເຈົ້າຕ້ອງການ, ເຊັ່ນ "ຂ້ອຍຢາກໃຫ້ເຂົາເຈົ້າຂໍໂທດຂ້ອຍ" ຫຼື "ຂ້ອຍຕ້ອງການຄຳອະທິບາຍກ່ຽວກັບລາຍງານຂອງຂ້ອຍ," ໃຫ້ເວົ້າແບບນັ້ນຄືກັນ.

ນອກຈາກນັ້ນ, ຖ້າມີ ສິ່ງດີໆ ເກີດຂຶ້ນໃນລະຫວ່າງປະສົບການຂອງເຈົ້າ, ຢ່າລືມກ່າວເຖິງພວກມັນ. ບໍ່ວ່າຈະເປັນພະຍາບານຜູ້ທີ່ຊ່ວຍເຫຼືອເຈົ້າຫຼາຍ ແລະ ເວົ້າລົມກັບເຈົ້າຢ່າງອ່ອນໂຍນ, ຫຼື ທ່ານໝໍຜູ້ທີ່ອະທິບາຍທຸກຢ່າງໄດ້ດີ, ມັນຊ່ວຍໃຫ້ຝ່າຍບໍລິຫານໂຮງໝໍຮູ້ຄຸນຄ່າພະນັກງານທີ່ດີຂອງເຂົາເຈົ້າ ແລະ ເພີ່ມສິ່ງດີໆເຫຼົ່ານັ້ນ.