Vai neesat apmierināts ar slimnīcā saņemto pakalpojumu? Tad noskaidrosim, kas ir šis "ombudsmens"!

Iedomājieties, ka jūs vai kāds jūsu paziņa atrodas slimnīcā... Ko jūs darāt, ja jums ir problēma vai neesat apmierināts ar saņemto aprūpi vai to, kā personāls pret jums izturas? Dažreiz jūs nezināt, kam pateikt vai ko darīt, vai ne? Šādos brīžos "ombudsmens" ir kāds, kurš jums palīdzēs un uzklausīs jūsu balsi. Šodien parunāsim par šo ļoti svarīgo personu.

Kas ir "ombudsmens"? Ko šis vārds nozīmē?

Pirmkārt, vārds "ombudsmens" patiesībā cēlies no zviedru valodas. Tas vienkārši nozīmē "pārstāvis" vai "tas, kurš stāv citu priekšā". Iedomājieties, sen atpakaļ, ap 19. gadsimtu, Zviedrijā tika iecelta īpaša persona, lai izmeklētu un iejauktos cilvēku sūdzībās pret augsta ranga valdības amatpersonām. Tāpēc viņam pirmo reizi tika lietots nosaukums "ombudsmens".

Taču tagad vārda "ombuds" nozīme un amata nozīme ir ievērojami paplašinājusies. Tagad tas attiecas ne tikai uz valdības amatpersonām, bet arī daudzas iestādes, piemēram, slimnīcas, lielie uzņēmumi, bankas un universitātes, izmanto "ombudu", lai izmeklētu un iejauktos klientu vai darbinieku sūdzībās, problēmās un netaisnībās. Neatkarīgi no tā, kur viņi atrodas, šie cilvēki patstāvīgi izmeklē sūdzības un cenšas atrisināt problēmu.

Dažviet šos cilvēkus sauc par "ombudiem" vai "ombudsmeniem". Taču neatkarīgi no nosaukuma, viņu sniegtie pakalpojumi lielā mērā ir vienādi.

Tātad, ko īsti dara slimnīcas "ombudsmens"?

Vienkārši sakot, šīs slimnīcas "ombudsmens" ir persona, kas palīdz jums atrisināt dažādas problēmas, jautājumus un sūdzības, kas rodas, ārstējoties slimnīcā vai saņemot pakalpojumu no slimnīcas. Būtu ļoti precīzi teikt, ka viņš ir persona, kas uzklausa jūsu balsi un aizstāv jūs . Viņš darbojas kā starpnieks starp jums un slimnīcas vadību vai attiecīgo nodaļu.

Iedomājieties, ka jums šķiet, ka neesat pienācīgi informēts vai arī jums ir problēmas ar saņemtās ārstēšanas kvalitāti. Varbūt ārsts, medmāsa vai cits personāla loceklis runāja ar jums veidā, kas jums nepatika. Jums šķiet, ka ar jums netika ņemts vērā. Šādā situācijā šis "ombudsmens" var jums palīdzēt. Viņš vai viņa uzklausīs jūsu stāstu un, ja nepieciešams, jautās citiem cilvēkiem slimnīcā sīkāku informāciju un palīdzēs jums rast problēmas risinājumu.

Kādās lietās mēs varam saņemt palīdzību no "ombudsmena"?

Pārbaudiet, vai ar jums ir notikušas šīs lietas vai vai jūs domājat, ka tās varētu notikt:

• Problēmas komunikācijā:Tas ir ļoti bieži. Piemēram, ja veids, kā kaut kas jums tika pateikts, vai kaut kas, kas netika pateikts, ir ietekmējis jūsu aprūpi vai kopējo pieredzi. Iespējams, tas netika izskaidrots jums saprotamā valodā.
• Grūtības iegūt informāciju: Ja nesaņemat nepieciešamo informāciju par savu veselības stāvokli, ārstēšanu un medikamentiem.
• Ārstēšanas kvalitāte: Ja jums ir šaubas vai trūkumi par saņemto pakalpojumu. Ja domājat: "To varēja izdarīt labāk, vai ne?"
• Drošības sajūta: Cik droši jūtaties ārstēšanas laikā. Iespējams, jums šķiet, ka vide nav tīra.
• Reaģēšanas laiki un kavēšanās: Ja radās nevajadzīga kavēšanās pakalpojumu saņemšanā vai atbildes saņemšanā. Ja jums bija ilgi jāgaida rindā, lai saņemtu zāles, vai ja jums bija ilgi jāgaida, lai apmeklētu ārstu.
• Medikamentu lietošana vai sāpju mazināšana: Ja jums ir jautājumi par šo. Ja jūtat, ka nesaņemat pietiekamu atvieglojumu no sāpēm.
• Grūtības norunāt tikšanās vai saņemt citus pakalpojumus.
• Jums ir sūdzība, netaisnība vai kaut kas tāds , kas saistīts ar jūsu aprūpi, un jums nepieciešams skaidrojums.

Ziniet, veselības aprūpe bieži vien ir ļoti saspringta un sarežģīta joma. Lai gan visi cenšas darīt visu iespējamo, dažreiz lietas var neizdoties tā, kā jūs sagaidāt no ārstiem vai personāla, un var tikt pieļautas kļūdas. Svarīgi ir zināt, ka šādos laikos ir veidi, kā jūs atbalstīt un aizstāvēt sevi. Jūsu balsij nav jābūt apslāpētai.

Kāpēc mums jāatrod "ombudsmens", nevis jārunā tieši ar ārstu?

Šis ir labs jautājums. Dažreiz problēmu var atrisināt, tieši sazinoties ar ārstiem vai personāla locekļiem, kuriem tā ir radusies. Tā ir labākā rīcība. Piemēram, iedomājieties, ka esat izrakstīts no slimnīcas, bet neesat pārliecināts, kā rūpēties par brūci vai lietot zāles, dodoties mājās. Tad vispirms varat piezvanīt ārsta kabinetam vai medmāsai nodaļā un lūgt paskaidrojumus. Varbūt tas atrisinās problēmu.

Tomēr, ja jūtat, ka nesaņemat nepieciešamās atbildes vai ja jūtat, ka situācija nemainās pat pēc jūsu izteikšanās, nākamais solis ir sazināties ar "ombudu".

Citreiz jums var būt grūti tieši runāt ar attiecīgo personu par problēmu, vai arī jūs varat tam nepiekrist. Piemēram, ja jums šķiet, ka kāds pret jums izturas atšķirīgi vai necieņpilni jūsu rases, reliģijas, dzimuma, vecuma utt. dēļ, jūs, iespējams, vēlēsities ātri pamest situāciju, nevis strīdēties ar šo personu. Šādos gadījumos varat runāt ar ombudu, lai apspriestu šo jautājumu un izlemtu, kā rīkoties tālāk. Viņš vai viņa palīdzēs jums ievērot konfidencialitāti.

Kā slimnīcā atrast "ombudu"?

Dodoties uz slimnīcu, jūs, iespējams, saņemsiet brošūru ar informāciju par slimnīcas "ombudu". Vai arī viņi var būt norādīti slimnīcas ziņojumu dēlī. Taču viņus ne vienmēr sauc par "ombudu". Viņus var saukt par "pacientu pieredzes koordinatoru", "pacientu pārstāvi" vai "pacientu advokātu". Tomēr viņiem vajadzētu būt tālruņa numuram, kur jūs varat viņiem piezvanīt, adresei, kur varat viņiem rakstīt, vai e-pasta adresei. Viņiem var būt arī birojs, kur varat viņus apmeklēt tieši.

Ja šādu izdales materiālu nesaņemat vai nevarat saprast, kā atrast šo darbinieku, neuztraucieties. Zvaniet uz slimnīcas galveno tālruņa numuru un pajautājiet vai jautājiet reģistratūras darbiniekam. Viņi jūs novirzīs uz "Ombuda" vai līdzīga darbinieka biroju.

Kā "ombudsmens" var palīdzēt atrisināt jūsu problēmu?

Slimnīcas "ombudsmens" darbojas kā objektīva, neitrāla trešā puse . Tas nozīmē, ka viņš nav neobjektīvs pret slimnīcu vai pret jums. Viņa mērķis ir rast taisnīgu problēmas risinājumu. Viņš ir klāt, lai risinātu jūsu medicīniskās aprūpes jautājumus. Parasti jūs varat sagaidīt atbildi vai problēmas risinājumu nedēļas vai divu laikā. Lūk, ko viņš parasti dara:

• Vispirms viņš ar tevi runās un uzmanīgi uzklausīs tavas bažas un problēmu. Viņš centīsies pēc iespējas labāk izprast situāciju no tava skatupunkta. Šī ir laba iespēja pastāstīt tev visu, kas tev ir prātā.
• Pēc tam viņš lūgs jūsu atļauju turpināt incidenta izmeklēšanu. Viņš nevarēs aplūkot jūsu medicīniskos ierakstus vai jautāt citiem sīkāku informāciju bez jūsu atļaujas.
• Lai uzzinātu vairāk, sazinieties ar citiem jūsu aprūpē iesaistītajiem cilvēkiem (piemēram, ārstiem, medmāsām un citiem darbiniekiem).
• Ja nepieciešams, jūsu medicīniskās kartes un citi dokumentiPārbaudīšu un redzēšu.
• Pēc tam viņš jums izskaidros savus atklājumus un pārrunās iespējamos risinājumus. Dažreiz viņš pats palīdzēs jums atrisināt problēmu, iespējams, pat organizējot diskusiju (mediāciju) starp jums un attiecīgo pusi.
• Visbeidzot, tiek dokumentēta visa pieredze, sūdzība, veiktās darbības un risinājums. Tas ļauj slimnīcas vadībai nodrošināt, lai līdzīgas problēmas nākotnē neatkārtotos, un noteikt jomas, kurās nepieciešami turpmāki pakalpojumu uzlabojumi.

Vissvarīgākais ir tas, ka "ombudsmens" ievēro šo procesu attiecībā uz ikvienu, kas pie viņa vēršas ar problēmu. Viņš izturas pret jums ar cieņu un konfidencialitāti.

Un viņu darbs nav tikai tieša sadarbība ar cilvēkiem. Viņi ir atbildīgi arī par ziņojumu sagatavošanu, kas jāiesniedz slimnīcas vadībai. Taču šajos ziņojumos nav iekļauts jūsu vārds vai cita informācija, kas varētu jūs identificēt. Tā vietā tie sniedz kopsavilkumu par sūdzību veidiem, ko cilvēki iesniedz, un ar kuriem aprūpes aspektiem viņi ir neapmierināti.

Visa šī informācija palīdz slimnīcas vecākajam personālam uzlabot pakalpojumus ikvienam. Tas nozīmē, ka, runājot par savu problēmu, jūs ne tikai aizstāvat sevi, bet arī palīdzat citiem un nākotnes pakalpojumu saņēmējiem!

Kāda veida informāciju mums vajadzētu sniegt, runājot ar "ombudu"?

Jūs varat sniegt tik daudz informācijas, cik jūtaties ērti . Ja jums ir neērti kaut ko teikt, jums ir tiesības to neteikt. Tomēr, jo vairāk informācijas jūs sniegsiet, jo vieglāk "ombudam" būs izprast problēmu un palīdzēt to atrisināt.

Atcerieties, nebaidieties, ka ar jums notiks kaut kas slikts (piemēram, diskriminācija, nepamatota aprūpes kavēšanās) par to, ka runājat par savu problēmu. Jums ir tiesības par to runāt un sūdzēties.

Tiekoties ar "ombudu", būs noderīgi sagatavot šādu informāciju:

• Incidenta diena(-as) un laiks(-i) (cik vien precīzi iespējams).
• Iesaistīto personu vārdi (ja atceraties, kā arī viņu amati).
• Kas tieši notika ? Centies to izstāstīt skaidri, tādā secībā, kādā tas notika. Vēl labāk būtu, ja tu varētu to pierakstīt un paņemt līdzi.
• Ja jūs nebijāt persona, kas saņēma ārstēšanu, tad ārstēšanas saņēmēja vārds, dzimšanas datums un jūsu teiktais tiks ar viņu.
• Kas, jūsuprāt, notiktu, ja šī problēma tiktu atrisināta ? (Piemēram, ja tiktu saņemta atvainošanās, sniegts paskaidrojums, mainīts process vai sagaidīta kompensācija.)

Varat arī dalīties labajās lietās, kas notikušas jūsu pieredzē.Pastāstiet "ombudam". Padomājiet par ārstu vai personāla locekli, kurš jums bija īpaši izpalīdzīgs vai darīja kaut ko tādu, kas uzlaboja jūsu pieredzi. Nevilcinieties viņiem to pastāstīt. Labo lietu norādīšana palīdz slimnīcas vadībai zināt, kas notiek labi, kas ir jāuzlabo, kā arī palīdz atpazīt tos, kuri veic labu darbu .

Viena lieta, kas jāatceras: ja jūs runājat ar "ombudu" kāda cita vārdā (īpaši citās valstīs, piemēram, saskaņā ar Amerikas Savienoto Valstu likumiem), "ombudam" ir jārunā tieši ar personu, kura saņēma ārstēšanu. Jums ir arī jāsaņem rakstiska pacienta atļauja izmeklēt šo jautājumu un apspriest ar jums šīs personas medicīnisko informāciju. Šrilankā ir arī ļoti svarīgi rūpēties par pacienta privātumu un konfidencialitāti.

Kas ir ilgtermiņa aprūpes pakalpojumu "ombudsmens"?

Arī šī ir nedaudz nišas joma, taču ir vērts to zināt. “Ilgtermiņa aprūpes ombudsmens” ir persona, kas aizstāv to cilvēku tiesības, kuri saņem aprūpi dzīvesvietās, piemēram, pansionātos, senioru namos un aprūpes iestādēs. Viņš aizstāv arī cilvēkus, kuri saņem aprūpi mājās (piemēram, no mājas veselības aprūpes palīgiem).

Dažās valstīs, piemēram, Amerikas Savienotajās Valstīs, katrā štatā ir likumā noteikta prasība ieviest "ombudsmena" programmu, kas izskatītu sūdzības no ilgtermiņa aprūpes saņēmējiem un viņu tuviniekiem.

Ja esat ilgtermiņa aprūpes saņēmējs vai kāds jūsu paziņa, jūs vienmēr varat sazināties ar vietējo "ombudu" vai līdzīgu organizāciju, lai pārrunātu savas bažas. Šeit ir dažas lietas, par kurām varat viņiem pastāstīt:

• Jebkura veida vardarbība: tā var būt verbāla, fiziska, emocionāla, finansiāla vai seksuāla.
• Nolaidība: personīgās higiēnas neievērošana, nepieciešamās pārtikas, dzērienu un zāļu trūkums.
• Nedroša prakse vai vide.
• Personas tiesību vai personiskās cieņas pārkāpums.
• Dažās valstīs jautājumi, kas saistīti ar tādiem pabalstiem kā “Medicaid” vai “Medicare”, ir saistīti ar saistītiem pakalpojumiem. (Lai gan Šrilankā tie tieši nepastāv, jautājumi, kas saistīti ar sociālā nodrošinājuma sistēmām šajās valstīs, ietilpst šajā kategorijā).

Jūsu "ombudsmens" izskatīs situāciju un paskaidros, kādas iespējas jums ir tās risināšanai.

Papildus individuālu sūdzību izskatīšanai ilgtermiņa aprūpes "ombudsmeni" veic arī daudz cita darba. Piemēram:

• Iedzīvotāji un darbinieki tiek izglītoti par iedzīvotāju tiesībām.
• Iedzīvotāji tiek informēti par nepieciešamajiem resursiem.
• Izglītot sabiedrību par pieejamajām ilgtermiņa aprūpes iespējām un to, kā izvēlēties sev piemērotāko.

Šrilankā, ja rodas problēmas ar pansionātiem vai līdzīgiem aprūpes centriem, ir noteiktas valdības iestādes (piemēram, Nacionālais veco ļaužu sekretariāts, Nodaļu sekretariāti), par kurām iesniegt sūdzības un izmeklēt situāciju. Tādēļ, ja šādā vietā notiek netaisnība, par to var informēt attiecīgās iestādes.

Kā kļūt par "ombudu"?

Nav viena universāla ceļa, lai kļūtu par ombudu slimnīcā. Šo karjeru izvēlas cilvēki no dažādām vidēm. Dažiem var būt pieredze māszinībās, sociālajā darbā, jurisprudencē vai konsultēšanā. Lai to darītu, jums nav nepieciešama īpaša grāds. Bet, ja jūs varat labi veikt šīs lietas, jūs varētu būt labs ombudsmens:

• Ja jums padodas problēmu risināšana un radošu, praktisku risinājumu atrašana .
• Ja vien mēs spētu klausīties ar līdzjūtību, bez jebkāda nosodījuma .
• Spēja labi komunicēt un veidot sarunas ar dažādiem cilvēkiem (pacientiem, ģimeni, ārstiem, personālu) .
• Ja esat pacietīgs, objektīvs un uzticams .

Dažas starptautiskas organizācijas, piemēram, Starptautiskā ombudu asociācija (IOA), piedāvā sertifikācijas, piemēram, sertificēta organizāciju ombuda praktiķa (CO-OP®) sertifikātu. Tomēr tas nav obligāti visur. Svarīga ir vēlme palīdzēt citiem un nepieciešamās prasmes.

Visbeidzot, vissvarīgākās lietas, kas jums jāatceras

Tātad "ombudsmens" var stiprināt jūsu balsi. Tad jums nebūs jājūtas klusam un vientuļam, ja slimnīcā rodas problēma vai netaisnība. Tā kā viņi izprot veselības aprūpes sarežģītību, viņi ir gatavi reaģēt uz jūsu problēmām un palīdzēt rast risinājumus.

Iespējams, ka jūs ignorēja, nebija skaidrības par ārstēšanu vai arī pakalpojuma saņemšana nevajadzīgi aizkavējās. Lai kāda arī nebūtu problēma, jūsu izvirzītie jautājumi ir svarīgi. Turklāt laba slimnīcas vadība vienmēr ir ieinteresēta uzlabot jūsu pieredzi un pakalpojumus. Jūsu atsauksmes ir ļoti vērtīgas.

Nevilcinieties sazināties ar savu "ombudu" vai amatpersonu, kas veic šādu uzdevumu, lai uzzinātu, kādas iespējas jums ir atrisināt situāciju, kas nav risinājusies, kā cerēts.Tev ir visas tiesības uz vislabāko aprūpi, paust savu viedokli, izteikt savas sūdzības. Tu neesi viens, un nebaidies lūgt palīdzību!

Ombuds , Slimnīca, Slimnīcas pakalpojumi, Pacientu tiesības, Sūdzības, Veselības aprūpes dienests, Medicīniskā konsultācija