Дали сте незадоволни од услугата што ја добивате во болницата? Тогаш да откриеме кој е овој „Народен правобранител“!

Замислете дека вие или некој што го познавате е во болница... Што правите ако имате проблем или сте незадоволни од грижата што ја добивате или од начинот на кој персоналот се однесува кон вас? Понекогаш не знаете кому да му кажете или што да направите, нели? Во вакви моменти, „Омбудсманот“ е некој што ќе ви помогне и ќе го слушне вашиот глас. Денес, ајде да зборуваме за оваа многу важна личност.

Кој е „омбудсман“? Што значи овој збор?

Прво на сите, зборот „омбудсман“ всушност доаѓа од шведскиот јазик. Едноставно значи „претставник“ или „оној што стои пред другите“. Замислете, одамна, околу 1800-тите, во Шведска, било назначено посебно лице да истражува и да интервенира во жалби од луѓе против високи владини функционери. Затоа името „омбудсман“ првпат било употребено за него.

Но сега, значењето на зборот „омбудсман“ и позицијата многу се проширија. Сега, не станува збор само за владини службеници, туку многу институции како болници, големи бизниси, банки и универзитети го користат „омбудсманот“ за да истражуваат и да интервенираат во поплаки, проблеми и неправди од нивните клиенти или вработени. Без разлика каде се, она што го прават овие луѓе е независно да истражуваат поплаки и да се обидуваат да го решат проблемот.

На некои места, овие луѓе се нарекуваат „омбудсмани“ или „омбудсперсон“. Но, без разлика на името, услугите што ги нудат се во голема мера исти.

Значи, што точно прави болничкиот „омбудсман“?

Едноставно кажано, „Омбудсманот“ на оваа болница е некој што ви помага да решите разни прашања, проблеми и поплаки што се јавуваат кога примате третман во болница или добивате услуга од болница. Би било многу точно да се каже дека тој е некој што го слуша вашиот глас и се залага за вас . Тој работи како врска помеѓу вас и менаџментот на болницата или надлежниот оддел.

Замислете, чувствувате дека не сте биле правилно информирани или имате проблем со квалитетот на третманот што сте го примиле. Можеби некој лекар, медицинска сестра или друг член на персоналот ви се обратил на начин што не ви се допаднал. Чувствувате дека не сте биле земени предвид. Во таква ситуација, овој „Омбудсман“ може да ви помогне. Тој или таа ќе ја сослуша вашата страна од приказната и, доколку е потребно, ќе побара детали од други луѓе во болницата и ќе ви помогне да пронајдете решение за проблемот.

За какви работи можеме да добиеме помош од „омбудсман“?

Проверете дали ви се случиле овие работи или дали мислите дека би можеле да се случат:

• Проблеми во комуникацијата:Ова е многу честа појава. На пример, ако начинот на кој ви е кажано нешто или нешто што не е кажано, имало влијание врз вашата грижа или целокупното искуство. Можеби не било објаснето на јазик што го разбирате.
• Тешкотии при добивање информации: Ако не ги добиете потребните информации за вашата медицинска состојба, третман и лекови.
• Квалитет на третманот: Доколку имате сомнежи или недостатоци во врска со услугата што сте ја добиле. Доколку мислите: „Можеше да се направи подобро, нели?“
• Чувство на безбедност: Колку безбедно се чувствувате додека примате третман. Можеби чувствувате дека околината не е чиста.
• Време на одговор и доцнења: Доколку имало непотребно доцнење во добивањето услуги или добивањето одговор. Доколку сте морале да чекате во ред долго време за да добиете лекови или доколку сте морале да чекате долго време за да посетите лекар.
• Употреба на лекови или справување со болка: Доколку имате прашања во врска со ова. Доколку чувствувате дека не добивате соодветно олеснување од болката.
• Тешкотии при закажување прегледи или други услуги.
• Имате поплака, неправда или нешто за кое ви е потребно разјаснување во врска со вашата грижа.

Знаете, здравствената заштита е честопати многу зафатена и комплицирана работа. Иако секој се труди најдобро што може, понекогаш работите може да не ги исполнат очекувањата од лекарите или персоналот, па може да се направат грешки. Важно е да знаете дека постојат начини да ве поддржат и да се застапувате во вакви времиња. Вашиот глас не мора да биде пригушен.

Зошто треба да најдеме „омбудсман“ наместо директно да разговараме со докторот?

Ова е добро прашање. Понекогаш, можете да го решите проблемот со директно разговор со лекарите или членовите на персоналот кои го имаат проблемот. Тоа е најдоброто нешто што можете да го направите. На пример, замислете дека сте отпуштени од болница, но не сте сигурни како да се грижите за рана или да ги земате лековите кога ќе си одите дома. Потоа прво можете да се јавите во лекарската ординација или кај медицинска сестра на одделението и да побарате појаснување. Можеби тоа ќе го реши проблемот.

Меѓутоа, ако чувствувате дека не ги добивате потребните одговори или ако чувствувате дека ситуацијата не се менува дури и откако ќе проговорите, следниот чекор е да го контактирате „Омбудсманот“.

Во други случаи, може да ви биде тешко директно да разговарате со засегнатото лице за проблемот или можеби не се согласувате со него. На пример, ако сметате дека некој се однесува поинаку или со непочитување кон вас поради вашата раса, религија, пол, возраст итн., можеби ќе сакате брзо да ја напуштите ситуацијата, наместо да се расправате со тоа лице. Во такви случаи, можете да разговарате со Омбудсманот за да разговарате за проблемот и да одлучите што да правите понатаму. Тој или таа ќе ви помогне со доверливоста.

Како да најдам „Омбудсман“ во болница?

Кога одите во болница, веројатно ќе добиете брошура со информации за „Омбудсманот“ на болницата. Или, тие може да бидат наведени на огласната табла на болницата. Но, тие не секогаш може да се нарекуваат „Омбудсман“. Тие може да се нарекуваат „службеник за искуство на пациенти“, „претставник на пациенти“ или „застапник на пациенти“. Сепак, тие треба да имаат телефонски број каде што можете да ги повикате, адреса каде што можете да им пишете или е-адреса. Тие исто така може да имаат канцеларија каде што можете директно да ги посетите.

Ако не добиете таков материјал или ако не можете да сфатите како да го пронајдете овој службеник, не грижете се. Јавете се на главниот телефонски број на болницата и прашајте, или прашајте го рецепционерот. Тие ќе ве упатат до канцеларијата на „Омбудсманот“ или сличен службеник.

Како може „омбудсманот“ да ви помогне да го решите вашиот проблем?

Болничкиот „омбудсман“ работи како непристрасна, неутрална трета страна . Тоа значи дека тој не е пристрасен ниту против болницата, ниту против вас. Неговата цел е да најде фер решение за проблемот. Тој е таму за да ги управува вашите проблеми со медицинската нега. Вообичаено, можете да очекувате одговор или решение на вашиот проблем во рок од една или две недели. Еве што тој обично прави:

• Прво, тој ќе разговара со вас и внимателно ќе ги сослуша вашите грижи и во што е проблемот. Ќе се потруди најдобро што може да ја разбере ситуацијата од ваша перспектива. Ова е добра можност да ви каже сè што ви е на ум.
• Потоа, тој ќе побара ваша дозвола за понатамошно истражување на инцидентот. Не може да ги погледне вашите медицински картони или да побара детали од други без ваша дозвола.
• Контактирајте ги другите луѓе вклучени во вашата грижа (како што се лекари, медицински сестри и друг персонал) за да дознаете повеќе.
• Доколку е потребно, вашите медицински картони и други документиЌе провери и ќе види.
• Потоа, тој ќе ви ги објасни своите наоди и ќе разговара со вас за можни решенија. Понекогаш, тој самиот ќе ви помогне да го решите проблемот, можеби дури и ќе организира дискусија (медијација) помеѓу вас и засегнатата страна.
• Конечно, целото искуство, жалбата, преземените мерки и решението се документирани. Ова му овозможува на менаџментот на болницата да се осигура дека слични проблеми нема да се повторат во иднина и да идентификува области за понатамошно подобрување на услугите.

Најважно од сè, „омбудсманот“ го следи овој процес за секој што ќе му се обрати со проблем. Тој се однесува кон вас со почит и доверливост.

И, нивната работа не е само директна работа со луѓе. Тие се одговорни и за подготовка на извештаи што ќе бидат презентирани пред раководството на болницата. Но , тие извештаи не го содржат вашето име или други информации што би можеле да ве идентификуваат. Наместо тоа, тие даваат резиме на видовите поплаки што ги поднесуваат луѓето и од кои аспекти на грижата се незадоволни.

Сите овие информации им помагаат на вишиот персонал на болницата да ги подобри услугите за сите. Ова значи дека зборувајќи за вашиот проблем, не само што се залагате за себе, туку им помагате и на другите и на идните корисници на услуги!

Какви информации треба да дадеме кога разговараме со „омбудсман“?

Можете да дадете онолку детали колку што ви е удобно . Ако ви е непријатно да кажете нешто, имате право да не го кажете тоа. Сепак, колку повеќе детали дадете, толку полесно ќе му биде на „Омбудсманот“ да го разбере проблемот и да помогне во неговото решавање.

Запомнете, не плашете се дека ќе ви се случи нешто лошо (како дискриминација, неоправдано одложување на грижата) затоа што зборувате за вашиот проблем. Имате право да зборувате за тоа и да се жалите.

Кога ќе се сретнете со „омбудсман“, ќе биде корисно да имате подготвени некои информации како оваа:

• Денот(ите) и времето(ата) на инцидентот (што е можно попрецизно).
• Имињата на вклучените лица (ако се сеќавате, заедно со нивните позиции).
• Што точно се случи ? Обидете се да го кажете јасно, по редоследот по кој се случило. Уште подобро би било ако можете да го запишете и да го понесете со себе.
• Доколку вие не сте биле лицето кое го примало третманот, името и датумот на раѓање на лицето кое го прима третманот, како и она што ќе го кажете, ќе му се случи на него/неа.
• Што мислите дека би се случило ако се реши ова прашање ? (на пр., ако се прими извинување, се даде објаснување, се промени процесот или се очекува компензација.)

Можете исто така да ги споделите добрите работи што се случиле во вашето искуство.Кажете му на „Омбудсманот“. Помислете на лекар или член на персоналот кој ви бил особено корисен или направил нешто што го подобрило вашето искуство. Не двоумете се да им кажете. Истакнувањето на добрите работи му помага на раководството на болницата да знае што оди добро, што треба да се подобри, а исто така им помага да ги препознаат оние кои добро ја вршат работата .

Едно нешто што треба да се запомни: Ако разговарате со „Омбудсманот“ во име на некој друг (особено во други земји, на пример, според законот на Соединетите Американски Држави), „Омбудсманот“ е должен да разговара директно со лицето кое примило третман. Исто така, мора да добиете писмена дозвола од пациентот за да го истражите проблемот и да разговарате со вас за медицинските информации на тоа лице. Во Шри Ланка, исто така е многу важно да се грижите за приватноста и доверливоста на пациентот.

Кој е „Омбудсманот“ на услугите за долготрајна нега?

Ова е исто така малку ниша, но вреди да се знае. „Омбудсман за долгорочна нега“ е некој што се залага за правата на луѓето кои примаат нега во установи за резиденцијална нега, како што се домови за стари лица, домови за стари лица и установи за помош при живеење. Тие исто така се залагаат за луѓето кои примаат нега дома (на пр., од домашни здравствени помошници).

Во некои земји, како што се Соединетите Американски Држави, секоја држава е законски обврзана да има програма „омбудсман“ за справување со жалби од корисници на долгорочна нега и нивните најблиски.

Доколку сте корисник на долгорочна нега или некој што го познавате, секогаш можете да разговарате со вашиот локален „Омбудсман“ или слична организација за да ги разговарате вашите грижи. Еве неколку работи за кои можете да им кажете:

• Секаков вид на злоупотреба: може да биде вербална, физичка, емоционална, финансиска или сексуална.
• Занемарување: Невнимание на личната хигиена, недостаток на потребна храна, пијалоци и лекови.
• Небезбедни практики или околина.
• Повреда на правата или личното достоинство на една личност.
• Во некои земји, прашањата поврзани со бенефиции како што се „Медикејд“ или „Медикејр“ се поврзани со сродни услуги. (Иако тие не постојат директно во Шри Ланка, прашањата поврзани со системите за социјално осигурување во тие земји спаѓаат во оваа категорија).

Вашиот „Омбудсман“ ќе ја разгледа ситуацијата и ќе ви објасни какви опции имате за да ја решите.

Покрај справувањето со индивидуални жалби, „омбудсманите“ за долгорочна нега вршат и многу други работи. На пример:

• Жителите и персоналот се едуцирани за правата на жителите.
• Жителите се информирани за ресурсите што им се потребни.
• Едукација на јавноста за тоа кои опции за долгорочна нега се достапни и како да се избере онаа што најмногу им одговара.

Во Шри Ланка, доколку има проблем со домови за стари лица или слични центри за нега, постојат одредени владини институции (на пр., Националниот секретаријат за стари лица, Одделенските секретаријати) за кои може да се поднесе жалба и да се истражи. Затоа, доколку се случи неправда на такво место, надлежните оддели можат да бидат информирани за тоа.

Како се станува „омбудсман“?

Не постои универзален пат за да се стане омбудсман во болница. Луѓе од различни средини ја избираат оваа кариера. Некои може да имаат искуство во нега, социјална работа, право или советување. Не ви е потребна посебна диплома за да го направите ова. Но, ако можете добро да ги правите овие работи, можеби сте добар омбудсман:

• Ако сте добри во решавање проблеми и наоѓање креативни, практични решенија .
• Само кога би можеле да слушаме со сочувство, без никакво осудување .
• Способност за комуникација и преговарање со различни луѓе (пациенти, семејство, лекари, персонал) .
• Ако сте трпеливи, непристрасни и доверливи .

Некои меѓународни организации, на пример Меѓународната асоцијација на омбудсмани (IOA), нудат сертификати како што е Сертифициран практичар на организациски омбудсмани (CO-OP®). Сепак, ова не е задолжително насекаде. Она што е важно е подготвеноста да се помогне на другите и потребните вештини.

Конечно, најважните работи што треба да ги запомните

Значи, „омбудсманот“ може да го зајакне вашиот глас. Потоа не мора да се чувствувате тивко и осамено кога имате проблем или неправда во болница. Бидејќи тие ја разбираат сложеноста на здравствената заштита, тие се подготвени да одговорат на проблемите со кои се соочувате и да помогнат во наоѓањето решенија.

Можеби сте биле игнорирани, или немало јасност во врска со третманот, или имало непотребно одложување во добивањето услуга. Без разлика на проблемот, прашањата што ги покренувате се важни. Исто така, доброто болничко раководство е секогаш заинтересирано за подобрување на вашето искуство и подобрување на услугите. Вашите повратни информации се многу вредни.

Не двоумете се да го контактирате вашиот „Омбудсман“ или службено лице кое извршува таква задача за да дознаете какви опции имате за решавање на ситуација која не поминала според очекувањата.Имате целосно право на најдобра грижа, да ги изразите своите мислења, да ги искажеме своите поплаки. Не сте сами и не плашете се да побарате помош!

` Народен правобранител, Болница, Болнички услуги, Права на пациентите, Жалби, Здравствена служба, Медицински совети