Bayangkan anda atau seseorang yang anda kenali berada di hospital... Apa yang anda lakukan jika anda mempunyai masalah atau tidak berpuas hati dengan penjagaan yang anda terima atau cara kakitangan melayan anda? Kadangkala anda tidak tahu siapa yang perlu diberitahu atau apa yang perlu dilakukan, bukan? Pada masa seperti ini, "Ombudsman" ialah seseorang yang akan membantu anda dan mendengar suara anda. Hari ini, mari kita bincangkan tentang orang yang sangat penting ini.

Siapakah "Ombudsman"? Apakah maksud perkataan ini?

Pertama sekali, perkataan "Ombudsman" sebenarnya berasal daripada bahasa Sweden. Ia bermaksud 'wakil' atau 'seseorang yang berdiri di hadapan orang lain'. Bayangkan, suatu masa dahulu, sekitar tahun 1800-an, di Sweden, seorang individu khas telah dilantik untuk menyiasat dan campur tangan dalam aduan daripada orang ramai terhadap pegawai kerajaan berpangkat tinggi. Itulah sebabnya nama "Ombudsman" pertama kali digunakan untuknya.

Tetapi kini, maksud perkataan "Ombudsman" dan jawatan itu telah berkembang dengan pesat. Kini, ia bukan sahaja mengenai pegawai kerajaan, tetapi banyak institusi seperti hospital, perniagaan besar, bank dan universiti menggunakan "Ombudsman" untuk menyiasat dan campur tangan dalam rungutan, masalah dan ketidakadilan daripada pelanggan atau pekerja mereka. Tidak kira di mana mereka berada, apa yang dilakukan oleh orang-orang ini adalah untuk menyiasat aduan secara bebas dan cuba menyelesaikan masalah tersebut.

Di sesetengah tempat, orang-orang ini dipanggil "Ombuds" atau "Ombudsman". Tetapi apa pun namanya, perkhidmatan yang mereka sediakan sebahagian besarnya adalah sama.

Jadi, apakah sebenarnya tugas "Ombudsman" hospital?

Secara ringkasnya, "Ombudsman" hospital ini ialah seseorang yang membantu anda menyelesaikan pelbagai isu, masalah dan rungutan yang timbul apabila anda menerima rawatan di hospital atau menerima perkhidmatan daripada hospital. Adalah sangat tepat untuk mengatakan bahawa beliau ialah seseorang yang mendengar suara anda dan membela anda . Beliau berfungsi seperti penghubung antara anda dan pihak pengurusan hospital atau jabatan yang berkaitan.

Bayangkan, anda rasa anda tidak dimaklumkan dengan betul, atau anda mempunyai masalah dengan kualiti rawatan yang anda terima. Mungkin seorang doktor, jururawat, atau kakitangan lain telah bercakap dengan anda dengan cara yang anda tidak suka. Anda rasa anda tidak diambil kira. Dalam situasi sedemikian, "Ombudsman" ini boleh membantu anda. Dia akan mendengar cerita daripada pihak anda, dan jika perlu, bertanya kepada orang lain di hospital untuk maklumat lanjut, dan membantu anda mencari penyelesaian kepada masalah tersebut.

Apakah jenis perkara yang boleh kita dapatkan bantuan daripada "Ombudsman"?

Lihat jika perkara-perkara ini telah berlaku kepada anda, atau jika anda fikir ia boleh berlaku:

• Masalah dalam komunikasi:Ini sangat biasa berlaku. Contohnya, jika cara sesuatu dikatakan kepada anda, atau sesuatu yang tidak dikatakan, memberi kesan kepada penjagaan atau pengalaman keseluruhan anda. Mungkin ia tidak dijelaskan dalam bahasa yang anda fahami.
• Kesukaran mendapatkan maklumat: Jika anda tidak menerima maklumat yang diperlukan tentang keadaan perubatan, rawatan dan ubat anda.
• Kualiti rawatan: Jika anda mempunyai keraguan atau kekurangan tentang perkhidmatan yang anda terima. Jika anda berfikir, "Ini boleh dilakukan dengan lebih baik, bukan?"
• Perasaan selamat: Betapa selamatnya anda rasa semasa menerima rawatan. Mungkin anda rasa persekitaran tidak bersih.
• Masa tindak balas dan kelewatan: Jika terdapat kelewatan yang tidak perlu dalam menerima perkhidmatan atau mendapatkan respons. Jika anda terpaksa beratur lama untuk mendapatkan ubat, atau jika anda terpaksa menunggu lama untuk berjumpa doktor.
• Penggunaan Ubat atau Pengurusan Kesakitan: Jika anda mempunyai soalan tentang ini. Jika anda rasa anda tidak mendapat kelegaan yang mencukupi daripada kesakitan anda.
• Kesukaran mendapatkan temu janji atau perkhidmatan lain.
• Anda mempunyai rungutan, ketidakadilan atau sesuatu yang anda perlu jelaskan tentang apa-apa sahaja yang berkaitan dengan penjagaan anda.

Anda tahu, penjagaan kesihatan selalunya merupakan perkara yang sangat sibuk dan rumit. Walaupun semua orang berusaha sedaya upaya, kadangkala keadaan boleh menjadi tidak seperti yang anda harapkan daripada doktor atau kakitangan, dan kesilapan boleh dibuat. Perkara penting adalah untuk mengetahui bahawa terdapat cara untuk menyokong anda dan bersuara untuk diri sendiri pada masa seperti ini. Suara anda tidak perlu disekat.

Mengapakah kita perlu mencari "Ombudsman" dan bukannya bercakap dengan doktor secara langsung?

Ini soalan yang bagus. Kadangkala, anda boleh menyelesaikan masalah ini dengan bercakap terus dengan doktor atau kakitangan yang mengalami masalah tersebut. Itulah perkara terbaik untuk dilakukan. Contohnya, bayangkan anda telah dibenarkan keluar dari hospital, tetapi anda tidak pasti bagaimana untuk menjaga luka atau mengambil ubat anda apabila pulang ke rumah. Kemudian anda boleh menghubungi pejabat doktor atau jururawat di wad terlebih dahulu dan meminta penjelasan. Mungkin itu akan menyelesaikan masalah tersebut.

Walau bagaimanapun, jika anda rasa anda tidak mendapat jawapan yang anda perlukan, atau jika anda rasa situasi tidak berubah walaupun selepas anda bersuara, langkah seterusnya adalah menghubungi "Ombudsman".

Pada masa lain, anda mungkin mendapati sukar untuk bercakap terus dengan orang yang berkenaan tentang isu tersebut, atau anda mungkin tidak bersetuju dengannya. Contohnya, jika anda merasakan seseorang melayan anda secara berbeza atau tidak menghormati anda kerana bangsa, agama, jantina, umur, dan sebagainya, anda mungkin mahu meninggalkan situasi itu dengan cepat, daripada bertengkar dengan orang itu. Dalam kes sedemikian, anda boleh bercakap dengan Ombudsman untuk membincangkan perkara tersebut dan memutuskan apa yang perlu dilakukan seterusnya. Dia akan membantu anda dengan kerahsiaan.

Bagaimanakah saya boleh mencari "Ombudsman" di hospital?

Apabila anda pergi ke hospital, anda mungkin akan menerima brosur dengan maklumat tentang "Ombudsman" hospital tersebut. Atau, mereka mungkin disenaraikan di papan notis hospital. Tetapi mereka mungkin tidak selalu dipanggil "Ombudsman". Mereka mungkin dipanggil "pegawai pengalaman pesakit", "wakil pesakit" atau "penyokong pesakit". Walau bagaimanapun, mereka harus mempunyai nombor telefon untuk menghubungi mereka, alamat untuk menulis surat kepada mereka, atau alamat e-mel. Mereka juga mungkin mempunyai pejabat untuk anda melawat mereka secara langsung.

Jika anda tidak menerima bantuan sedemikian, atau jika anda tidak dapat mencari pegawai ini, jangan risau. Hubungi nombor telefon utama hospital dan tanya, atau tanya penyambut tetamu. Mereka akan mengarahkan anda ke pejabat "Ombudsman" atau pegawai yang serupa.

Bagaimanakah seorang "Ombudsman" boleh membantu menyelesaikan masalah anda?

"Ombudsman" hospital berfungsi sebagai pihak ketiga yang tidak berat sebelah dan neutral . Ini bermakna dia tidak berat sebelah terhadap hospital atau terhadap anda. Matlamatnya adalah untuk mencari penyelesaian yang adil kepada masalah tersebut. Dia sedia membantu menguruskan isu penjagaan perubatan anda. Biasanya, anda boleh menjangkakan tindak balas atau penyelesaian kepada masalah anda dalam masa satu atau dua minggu. Inilah yang biasanya dilakukannya:

• Pertama, dia akan bercakap dengan anda dan mendengar dengan teliti kebimbangan anda dan apa masalahnya. Dia akan cuba sedaya upaya untuk memahami situasi dari perspektif anda. Ini adalah peluang yang baik untuk memberitahu anda semua yang bermain di fikiran anda.
• Kemudian, dia akan meminta kebenaran anda untuk menyiasat kejadian itu dengan lebih lanjut. Dia tidak boleh melihat rekod perubatan anda atau meminta butiran lanjut daripada orang lain tanpa kebenaran anda.
• Hubungi orang lain yang terlibat dalam penjagaan anda (seperti doktor, jururawat dan kakitangan lain) untuk mengetahui lebih lanjut.
• Jika perlu, rekod perubatan dan dokumen lain andaAkan semak dan lihat.
• Kemudian, dia akan menerangkan penemuannya kepada anda dan berbincang dengan anda tentang kemungkinan penyelesaian. Kadangkala, dia akan membantu anda menyelesaikan masalah itu sendiri, mungkin juga mengatur perbincangan (pengantaraan) antara anda dan pihak yang berkenaan.
• Akhir sekali, keseluruhan pengalaman, aduan, tindakan yang diambil dan penyelesaian didokumenkan. Ini membolehkan pihak pengurusan hospital memastikan isu yang serupa tidak berlaku lagi pada masa hadapan dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan selanjutnya dalam perkhidmatan.

Paling penting, seorang "Ombudsman" akan mengikuti proses ini untuk setiap orang yang datang kepadanya dengan masalah. Dia melayan anda dengan hormat dan kerahsiaan.

Dan, tugas mereka bukan sekadar bekerja secara langsung dengan orang ramai. Mereka juga bertanggungjawab menyediakan laporan untuk dibentangkan kepada pihak pengurusan hospital. Tetapi laporan tersebut tidak termasuk nama anda atau sebarang maklumat lain yang boleh mengenal pasti anda. Sebaliknya, mereka memberikan ringkasan tentang jenis aduan yang dibuat oleh orang ramai dan aspek penjagaan yang mereka tidak berpuas hati.

Semua maklumat ini membantu kakitangan kanan hospital menambah baik perkhidmatan untuk semua orang. Ini bermakna dengan membincangkan masalah anda, anda bukan sahaja menyokong diri sendiri, tetapi anda juga membantu orang lain dan bakal penerima perkhidmatan!

Apakah jenis maklumat yang perlu kita berikan semasa bercakap dengan "Ombudsman"?

Anda boleh memberikan seberapa banyak butiran yang anda rasa selesa . Jika anda tidak selesa untuk mengatakan sesuatu, anda berhak untuk tidak mengatakannya. Walau bagaimanapun, lebih banyak butiran yang anda berikan, lebih mudah bagi "Ombudsman" untuk memahami masalah tersebut dan membantu menyelesaikannya.

Ingat, jangan takut sesuatu yang buruk akan berlaku kepada anda (seperti diskriminasi, kelewatan penjagaan yang tidak wajar) kerana membicarakan masalah anda. Anda berhak untuk membicarakannya dan mengadu.

Apabila anda bertemu dengan "Ombudsman", adalah berguna untuk menyediakan beberapa maklumat seperti ini:

• Hari dan masa kejadian (setakat yang mungkin).
• Nama-nama mereka yang terlibat (jika anda ingat, berserta jawatan mereka).
• Apa sebenarnya yang berlaku ? Cuba ceritakan dengan jelas, mengikut susunan kejadiannya. Adalah lebih baik jika anda boleh menuliskannya dan membawanya bersama anda.
• Jika bukan anda yang menerima rawatan, nama dan tarikh lahir orang yang menerima rawatan tersebut, serta apa yang anda katakan akan berlaku kepada mereka.
• Pada pendapat anda, apakah yang akan berlaku jika isu ini diselesaikan ? (contohnya, jika permohonan maaf diterima, penjelasan diberikan, proses diubah, atau pampasan dijangkakan.)

Anda juga boleh berkongsi perkara-perkara baik yang berlaku dalam pengalaman anda.Beritahu "Ombudsman". Fikirkan tentang seorang doktor atau kakitangan yang sangat membantu anda atau melakukan sesuatu yang menjadikan pengalaman anda lebih baik. Jangan teragak-agak untuk memberitahu mereka. Menunjukkan perkara-perkara baik membantu pihak pengurusan hospital mengetahui apa yang berjalan lancar, apa yang perlu diperbaiki, dan ia juga membantu mereka mengenali mereka yang melakukan kerja yang baik .

Satu perkara yang perlu diingat: Jika anda bercakap dengan "Ombudsman" bagi pihak orang lain, (terutamanya di negara lain, contohnya, di bawah undang-undang Amerika Syarikat), "Ombudsman" dikehendaki bercakap secara langsung dengan orang yang menerima rawatan. Selain itu, anda mesti mendapatkan kebenaran bertulis daripada pesakit untuk menyiasat isu tersebut dan membincangkan maklumat perubatan orang itu dengan anda. Di Sri Lanka, adalah sangat penting untuk menjaga privasi dan kerahsiaan pesakit.

Siapakah "Ombudsman" bagi perkhidmatan penjagaan jangka panjang?

Ini juga agak khusus, tetapi ia perlu diketahui. 'Ombudsman penjagaan jangka panjang' ialah seseorang yang memperjuangkan hak orang yang menerima penjagaan di persekitaran penjagaan kediaman seperti rumah jagaan, rumah warga emas dan kemudahan kehidupan berbantu. Mereka juga memperjuangkan orang yang menerima penjagaan di rumah (cth., daripada pembantu kesihatan di rumah).

Di sesetengah negara, seperti Amerika Syarikat, setiap negeri dikehendaki oleh undang-undang untuk mempunyai program "ombudsman" bagi mengendalikan aduan daripada penerima penjagaan jangka panjang dan orang tersayang mereka.

Jika anda penerima penjagaan jangka panjang, atau seseorang yang anda kenali, anda sentiasa boleh bercakap dengan "Ombudsman" tempatan anda atau organisasi serupa untuk membincangkan kebimbangan anda. Berikut adalah beberapa perkara yang boleh anda beritahu mereka:

• Sebarang jenis penderaan: ia boleh bersifat lisan, fizikal, emosi, kewangan atau seksual.
• Pengabaian: Kegagalan untuk memberi perhatian kepada kebersihan diri, kekurangan makanan, minuman dan ubat-ubatan yang diperlukan.
• Amalan atau persekitaran yang tidak selamat .
• Pelanggaran hak atau maruah peribadi seseorang.
• Di sesetengah negara, isu berkaitan faedah seperti "Medicaid" atau "Medicare" adalah berkaitan dengan perkhidmatan berkaitan. (Walaupun isu ini tidak wujud secara langsung di Sri Lanka, isu berkaitan sistem keselamatan sosial di negara-negara tersebut termasuk dalam kategori ini).

"Ombudsman" anda akan meneliti situasi tersebut dan menerangkan pilihan yang anda ada untuk menyelesaikannya.

Selain mengendalikan aduan individu, "ombudsman" penjagaan jangka panjang melakukan banyak kerja lain. Contohnya:

• Penduduk dan kakitangan dididik tentang hak penduduk.
• Penduduk dimaklumkan tentang sumber yang mereka perlukan.
• Mendidik orang ramai tentang pilihan penjagaan jangka panjang yang tersedia dan cara memilih yang paling sesuai untuk mereka.

Di Sri Lanka, jika terdapat masalah dengan rumah jagaan warga emas atau pusat jagaan yang serupa, terdapat institusi kerajaan tertentu (contohnya, Sekretariat Warga Emas Kebangsaan, Sekretariat Bahagian) untuk diadu dan disiasat. Oleh itu, jika ketidakadilan berlaku di tempat sedemikian, jabatan berkaitan boleh dimaklumkan mengenainya.

Bagaimanakah seseorang boleh menjadi "Ombudsman"?

Tiada laluan yang sesuai untuk semua orang untuk menjadi ombudsman di hospital. Orang ramai daripada pelbagai latar belakang memilih kerjaya ini. Ada yang mungkin mempunyai pengalaman dalam bidang kejururawatan, kerja sosial, undang-undang atau kaunseling. Anda tidak memerlukan ijazah tertentu untuk melakukan ini. Tetapi jika anda boleh melakukan perkara-perkara ini dengan baik, anda mungkin seorang ombudsman yang baik:

• Jika anda mahir menyelesaikan masalah dan mencari penyelesaian yang kreatif dan praktikal .
• Kalaulah kita dapat mendengar dengan penuh belas kasihan, tanpa sebarang penghakiman .
• Kebolehan berkomunikasi dan berunding dengan baik dengan pelbagai orang (pesakit, keluarga, doktor, kakitangan) .
• Jika anda sabar, tidak berat sebelah, dan boleh dipercayai .

Sesetengah organisasi antarabangsa, contohnya Persatuan Ombuds Antarabangsa (IOA), menawarkan pensijilan seperti Pengamal Ombuds Organisasi Bertauliah (CO-OP®). Walau bagaimanapun, ini tidak wajib di mana-mana. Apa yang penting ialah kesediaan untuk membantu orang lain dan kemahiran yang diperlukan.

Akhir sekali, perkara paling penting yang perlu anda ingat

Jadi, seorang "Ombudsman" boleh menguatkan suara anda. Kemudian anda tidak perlu berasa sunyi dan keseorangan apabila anda menghadapi masalah atau ketidakadilan di hospital. Kerana mereka memahami kerumitan penjagaan kesihatan, mereka bersedia untuk bertindak balas terhadap masalah yang anda hadapi dan membantu mencari penyelesaian.

Mungkin anda diabaikan, atau tiada kejelasan tentang rawatan tersebut, atau terdapat kelewatan yang tidak perlu dalam mendapatkan perkhidmatan. Apa pun isunya, isu yang anda bangkitkan adalah penting. Selain itu, pihak pengurusan hospital yang baik sentiasa berminat untuk meningkatkan pengalaman dan perkhidmatan anda. Maklum balas anda sangat berharga.

Jangan teragak-agak untuk menghubungi "Ombudsman" anda atau pegawai yang menjalankan tugas sedemikian untuk mengetahui pilihan yang anda ada bagi menyelesaikan situasi yang tidak berjalan seperti yang dijangkakan.Anda berhak mendapat penjagaan terbaik, untuk meluahkan pendapat anda, untuk menyuarakan rungutan anda. Anda tidak keseorangan, dan jangan takut untuk meminta bantuan!

` Ombudsman, Hospital, Perkhidmatan Hospital, Hak Pesakit, Aduan, Perkhidmatan Kesihatan, Nasihat Perubatan