Ste nespokojní so službami, ktoré dostávate v nemocnici? Poďme zistiť, kto je „ombudsman“!

Nikto z nás nechce ochorieť. Ale keď sme chorí a smutní, jedinou pomocou, ktorú máme, je nemocnica a lekár. Niekedy však, keď ideme do nemocnice, môžeme byť trochu nešťastní a zatrpknutí zo služieb, ktoré dostávame, a zo spôsobu, akým sa s nami zaobchádza. Možno lekár všetko poriadne nevysvetlil, alebo nás mohlo zraniť slovo člena personálu. V takýchto chvíľach ste si možno pomysleli: „Bože môj, komu to len poviem?“ V takýchto chvíľach sa budeme rozprávať o výnimočnom človeku, ktorý sa postaví na vašu stranu a vypočuje si vaše problémy.

Kto je vlastne „ombudsman“?

Slovo „ombudsman“ (vyslovuje sa OM-buds-man) vám môže znieť trochu zvláštne. V skutočnosti je to švédske slovo, ktoré znamená „zástupca“. V 19. storočí malo Švédsko vymenovanú špeciálnu osobu, ktorá mala prešetrovať sťažnosti na vládu. Takto to nazývali „ombudsman“.

Postupom času sa tento koncept oveľa viac rozšíril. Dnes majú takýchto úradníkov nielen vládne inštitúcie, ale aj veľké spoločnosti, univerzity a najmä nemocnice. Jednoducho povedané, „ombudsman“ v nemocnici je niekto, kto pôsobí ako most medzi vami, pacientom, a vedením nemocnice. Ak máte problém, sťažnosť alebo nespokojnosť so službami nemocnice, je to osoba, ktorá si to vypočuje, prešetrí a pokúsi sa nájsť riešenie.

V niektorých nemocniciach na Srí Lanke sa táto pozícia môže nazývať aj inak. Napríklad:

• Pracovník pre vzťahy s pacientmi
• Zástupca pacienta
• Pracovník starostlivosti o zákazníkov

Nech sa volajú akokoľvek, ich hlavnou úlohou je v nemocnici vypočuť si vaše obavy a zastávať sa vašich žiadostí.

S akými problémami sa možno na tohto úradníka obrátiť?

„Takže sa môžete sťažovať na každú maličkosť?“ možno si hovoríte. V skutočnosti máte právo hovoriť o čomkoľvek, čo ovplyvňuje vašu liečbu alebo pobyt v nemocnici. Nasledujúca tabuľka vám poskytne dobrú predstavu o tom.

Prečo sa s niekým takým rozprávame bez toho, aby sme sa priamo opýtali lekára alebo zdravotnej sestry?

Toto je veľmi dobrá otázka. Väčšinou sa drobné otázky, ktoré máme, dajú vyriešiť opýtaním sa príslušného lekára alebo zdravotnej sestry. Predstavte si, že máte malé pochybnosti o tom, ako užiť liek, ktorý vám bol podaný. Môžete sa zdravotnej sestry hneď znova opýtať a objasniť jej to. To je najlepší a najrýchlejší spôsob.

Existujú však prípady, keď je ťažké vyriešiť problém priamym rozhovorom.

1. Keď nedostanete uspokojivú odpoveď: Ak položíte otázku a nie ste spokojní s odpoveďou, alebo ak máte pocit, že vašu otázku nikto poriadne nepočúva, ďalším krokom je porozprávať sa s „ombudsmanom“.

2. Keď sa cítite nepríjemne pri priamom rozhovore: Predstavte si, že máte pocit, že sa k vám zamestnanec zámerne správa inak. V takomto momente sa môžete báť alebo cítiť nepríjemne pri priamom rozhovore s touto osobou. V takejto situácii môže ako neutrálna strana zasiahnuť „ombudsman“.

Ako nájdeme „ombudsmana“ v nemocnici?

Túto metódu je možné s menšími úpravami implementovať v systéme zdravotnej starostlivosti na Srí Lanke, najmä v súkromných a štátnych nemocniciach.

• Súkromné ​​nemocnice: Väčšina veľkých súkromných nemocníc má na tento účel vyhradené oddelenie. Na recepcii nemocnice sa môžete opýtať, kde sa nachádza oddelenie „Referent pre vzťahy s pacientmi“ alebo „Starostlivosť o zákazníkov“. Telefónne číslo alebo kontaktné údaje tohto pracovníka môžu byť uvedené v letákoch, ktoré dostanete pri vstupe do nemocnice.
• Štátne nemocnice: Štátne nemocnice nemusia mať vždy určeného „ombudsmana“. Určite však existuje mechanizmus na podávanie sťažností. Môžete postupovať podľa týchto krokov:

1. Najprv sa porozprávajte s vrchnou sestrou/hlavnou sestrou oddelenia, na ktorom sa nachádzate. Na tejto úrovni sa dá vyriešiť veľa problémov.

2. Ak sa tam nenájde žiadne riešenie, môžete ísť do administratívnej kancelárie nemocnice a vysvetliť situáciu.

3. Ak je problém závažnejší, je možné podať písomnú sťažnosť riaditeľovi nemocnice .

Ak však máte problém, nebojte sa o ňom hovoriť. Opýtajte sa, ako môžete získať pomoc.

Čo sa stane, keď podáte sťažnosť?

Po stretnutí s „ombudsmanom“ a oznámení jeho problému sa zvyčajne stane toto:

1. Pozorne vás počúvať: Policajt si vás najprv dôkladne vypočuje bez prerušenia. Pokúsi sa pochopiť váš pohľad na situáciu.

2. Získanie povolenia na vyšetrovanie: Ďalej získame váš súhlas na ďalšie vyšetrovanie tohto incidentu.

3. Zhromažďovanie informácií: Následne sa porozprávajú s lekármi, zdravotnými sestrami alebo inými zamestnancami zapojenými do vašej sťažnosti a získajú od nich informácie. V prípade potreby môžu dokonca skontrolovať vašu zdravotnú dokumentáciu.

4. Informujeme vás:Keď sa týmto spôsobom zhromaždia všetky informácie, úradník vám zavolá späť, aby vám vysvetlil, čo zistil a aké máte možnosti. Možno dokonca sblíži obe strany a pomôže vám problém vyriešiť prostredníctvom diskusie.

5. Uchovávanie záznamov pre budúcnosť: Najdôležitejšie je, aby sa všetky tieto sťažnosti nahlásili vedeniu nemocnice bez uvedenia vášho mena alebo obce . Napríklad vytvoria súhrnné správy typu „Tento mesiac bolo prijatých 5 sťažností týkajúcich sa problémov s komunikáciou“.

Čo sa stane? Vedenie nemocnice chápe, kde sa potrebuje zlepšiť. To znamená , že rozprávaním o svojom probléme nielenže získate riešenie, ale tiež pomôžete predísť tomu, aby mal v budúcnosti rovnaký problém iný pacient.

Aké informácie by sme im mali poskytnúť?

Keď sa chystáte podať sťažnosť, je dobré byť pripravený poskytnúť čo najviac podrobností. Je to jednoduchšie, ak si zapamätáte tieto veci:

• Dátum a čas incidentu: Ak je to možné, zapamätajte si ho presne.
• Mená relevantných osôb: Ak poznáte meno lekára alebo zdravotnej sestry, ktorí s vami hovorili, stojí za to ho spomenúť.
• Jasne opíšte, čo sa stalo: Buďte konkrétni o tom, čo sa stalo, slovo od slova. Je efektívnejšie byť konkrétny, napríklad „Keď som vám povedal o bolesti, povedali: ‚Takto to má každý‘,“ namiesto „Upozornil ma na to.“
• Hovoríte v mene niekoho iného?: Ak hovoríte v mene niekoho iného, ​​napríklad svojej matky alebo otca, budete musieť poskytnúť podrobnosti, ako je meno pacienta a dátum narodenia. Policajt bude tiež musieť získať od pacienta povolenie na prediskutovanie jeho zdravotných informácií s vami.
• Riešenie, v ktoré dúfate: Ak máte predstavu o tom, čo chcete, napríklad „Chcem, aby sa mi ospravedlnili“ alebo „Chcem vysvetlenie k môjmu ohláseniu“, povedzte to tiež.

Taktiež, ak sa počas vašej skúsenosti stali nejaké dobré veci , nezabudnite ich spomenúť. Či už ide o zdravotnú sestru, ktorá vám veľmi pomohla a milo sa s vami rozprávala, alebo o lekára, ktorý vám všetko dobre vysvetlil, pomáha to vedeniu nemocnice oceniť svojich dobrých zamestnancov a zvýšiť počet týchto dobrých vecí.