Да ли сте незадовољни услугом коју добијате у болници? Хајде да сазнамо ко је „омбудсман“!

Нико од нас не воли да се разболи. Али када смо болесни и тужни, једина помоћ коју имамо је болница и лекар. Али понекад, када одемо у болницу, можемо се осећати помало несрећно и огорчено због услуге коју добијамо и начина на који се према нама поступа. Можда лекар није све како треба објаснио или је реч члана особља могла да повреди наша осећања. У оваквим тренуцима, можда сте помислили: „Боже мој, коме ћу ово рећи?“ У таквим тренуцима, разговараћемо о посебној особи која ће бити на вашој страни и саслушати ваше проблеме.

Ко је тачно „омбудсман“?

Реч „омбудсман“ (изговара се ОМ-бадс-мен) вам можда звучи помало чудно. То је заправо шведска реч и значи „представник“. Давних 19. века, Шведска је имала посебну особу именовану за разматрање жалби против владе. Тако су се звали „омбудсман“.

Временом је овај концепт постао много распрострањенији. Данас, не само владине институције, већ и велике компаније, универзитети, а посебно болнице имају такве службенике. Једноставно речено, „омбудсман“ у болници је неко ко делује као мост између вас, пацијента, и болничке администрације. Ако имате проблем, жалбу или незадовољство болничком услугом, то је особа која то саслуша, истражује и покушава да понуди решење.

У неким болницама на Шри Ланки, ова позиција може бити названа и другим именима. На пример:

• Службеник за односе са пацијентима
• Заступник пацијената
• Службеник за корисничку подршку

Како год да се зову, њихов главни посао је да саслушају ваше бриге у болници и да вас заступају.

У вези са којим питањима се може контактирати овај службеник?

„Дакле, можете се жалити на сваку ситницу?“, можда мислите. У ствари, имате право да говорите о свему што утиче на ваше лечење или искуство у болници. Табела испод ће вам дати добру представу о томе.

Зашто разговарамо са неким попут овог, а да директно не питамо лекара или медицинску сестру?

Ово је веома добро питање. Већину времена, мала питања која имамо могу се решити питањем надлежног лекара или медицинске сестре. Замислите, имате малу сумњу у вези са тим како да узимате лек који вам је дат. Можете одмах поново питати медицинску сестру и разјаснити. То је најбољи и најбржи начин.

Међутим, постоје случајеви када је тешко решити проблем директним разговором.

1. Када не добијете задовољавајући одговор: Ако поставите питање и нисте задовољни добијеним одговором или ако сматрате да нико не слуша ваше питање како треба, следећи корак је разговор са „омбудсманом“.

2. Када се осећате непријатно да разговарате директно: Замислите да осећате да вас запослени намерно третира другачије. У таквом тренутку, можете се осећати уплашено или непријатно да директно разговарате са том особом о томе. У таквој ситуацији, „омбудсман“ може интервенисати као неутрална страна.

Како да пронађемо „омбудсмана“ у болници?

Ова метода се може применити уз мање измене у здравственом систему Шри Ланке, посебно у приватним и државним болницама.

• Приватне болнице: Већина великих приватних болница има посебно одељење за ово. Можете питати на рецепцији болнице где се налази „Службеник за односе са пацијентима“ или одељење за „бригу о корисницима“. Број телефона или контакт подаци овог службеника могу бити наведени на лецима које добијате када уђете у болницу.
• Државне болнице: Државне болнице можда немају увек именованог „омбудсмана“. Али свакако постоји механизам за подношење жалби. Можете пратити ове кораке:

1. Прво, разговарајте са главном сестром/главном сестром одељења на којем се налазите. Многи проблеми се могу решити на том нивоу.

2. Ако се тамо не пронађе решење, можете отићи у административну канцеларију болнице и објаснити ситуацију.

3. Ако је проблем озбиљнији, може се поднети писана жалба директору болнице .

Међутим, ако имате проблем, не бојте се да разговарате о томе. Питајте на које начине можете добити помоћ.

Шта се дешава када поднесете жалбу?

Након што се састанете са „омбудсманом“ и кажете му свој проблем, обично се дешава следеће:

1. Пажљиво вас слушају: Прво, службеник ће вас пажљиво саслушати, без прекидања. Покушаће да разуме вашу перспективу о ситуацији.

2. Добијање дозволе за истрагу: Затим ћемо добити вашу сагласност да даље истражимо овај инцидент.

3. Прикупљање информација: Затим ће разговарати са лекарима, медицинским сестрама или другим члановима особља који су укључени у вашу жалбу и добити информације од њих. Ако је потребно, могу чак и проверити вашу медицинску документацију.

4. Обавештавамо вас:Када се све информације прикупе на овај начин, службеник ће вас позвати да вам објасни шта су пронашли и које су вам опције. Можда ће чак моћи да окупе обе стране и помогну у решавању проблема кроз разговор.

5. Вођење евиденције за будућност: Најважније је да се све ове жалбе пријаве болничкој администрацији без помињања вашег имена или села . На пример, они креирају резимиране извештаје попут „5 жалби примљених у вези са проблемима у комуникацији овог месеца“.

Шта се дешава? Руководство болнице разуме где треба да се побољша. То значи да разговором о вашем проблему не само да ћете добити решење, већ ћете и спречити да други пацијент има исти проблем у будућности.

Какве информације треба да им пружимо?

Када ћете поднети жалбу, добра је идеја да будете спремни да пружите што више детаља. Лакше је ако запамтите ове ствари:

• Датум и време инцидента: Запамтите тачно ако је могуће.
• Имена релевантних особа: Ако знате име лекара или медицинске сестре који су разговарали са вама, вреди га поменути.
• Будите јасни о томе шта се догодило: Будите прецизни о томе шта се догодило, реч по реч. Ефикасније је бити прецизан, као на пример „Када сам вам рекао за бол, рекли су: 'Тако је свима'“, него „Он ме је прозвао због тога“.
• Да ли говорите у име неког другог?: Ако говорите у име неког другог, као што је ваша мајка или отац, мораћете да наведете детаље као што су име пацијента и датум рођења. Такође, службеник ће морати да добије дозволу од пацијента да са вама разговара о пацијентовим медицинским информацијама.
• Решење којем се надате: Ако имате идеју шта желите, као што је „Желим да ми се извине“ или „Желим објашњење у вези са мојим извештајем“, реците и то.

Такође, ако је било неких добрих ствари које су се десиле током вашег искуства, не заборавите да их поменете. Било да је у питању медицинска сестра која вам је много помогла и љубазно разговарала са вама, или лекар који је све добро објаснио, то помаже болничкој администрацији да цени своје добре запослене и да повећа те добре ствари.