Да ли сте незадовољни услугом коју добијате у болници? Хајде онда да сазнамо ко је тај „омбудсман“!

Замислите да сте ви или неко кога познајете у болници... Шта радите ако имате проблем или сте незадовољни негом коју добијате или начином на који се особље опходи према вама? Понекад не знате коме да кажете или шта да радите, зар не? У оваквим тренуцима, „омбудсман“ је неко ко ће вам помоћи и саслушати ваш глас. Данас, хајде да разговарамо о овој веома важној особи.

Ко је „омбудсман“? Шта значи ова реч?

Пре свега, реч „омбудсман“ заправо потиче из шведског језика. Једноставно значи „представник“ или „онај који стоји испред других“. Замислите, давно, око 19. века, у Шведској је именована посебна особа која је истраживала и интервенисала у жалбама људи против високих владиних званичника. Зато је за њега први пут коришћено име „омбудсман“.

Али сада се значење речи „омбудсман“ и сама позиција знатно проширила. Сада се не ради само о владиним службеницима, већ многе институције попут болница, великих предузећа, банака и универзитета користе „омбудсмана“ да истражује и интервенише у случајевима жалби, проблема и неправди својих клијената или запослених. Без обзира где се налазе, оно што ови људи раде јесте да независно истражују жалбе и покушавају да реше проблем.

На неким местима, ове особе се називају „омбудсмани“ или „омбудсман“. Али без обзира на име, услуге које пружају су углавном исте.

Дакле, шта тачно ради болнички „омбудсман“?

Једноставно речено, „омбудсман“ ове болнице је неко ко вам помаже да решите разне проблеме, питања и жалбе које се јављају када се лечите у болници или примате услугу од болнице. Било би веома тачно рећи да је он неко ко слуша ваш глас и заступа вас . Он ради као веза између вас и управе болнице или надлежног одељења.

Замислите, сматрате да нисте били правилно информисани или имате проблем са квалитетом лечења које сте добили. Можда вам се лекар, медицинска сестра или други члан особља обратио на начин који вам се није допао. Осећате да вас нису узели у обзир. У таквој ситуацији, овај „омбудсман“ вам може помоћи. Он или она ће саслушати вашу страну приче и, ако је потребно, питати друге људе у болници за детаље и помоћи вам да пронађете решење проблема.

За које врсте ствари можемо добити помоћ од „омбудсмана“?

Проверите да ли су вам се ове ствари догодиле или мислите да би се могле догодити:

• Проблеми у комуникацији:Ово је веома често. На пример, ако је начин на који вам је нешто речено, или нешто што није речено, утицало на вашу негу или целокупно искуство. Можда није објашњено на језику који разумете.
• Тешкоће у добијању информација: Ако не добијете потребне информације о свом здравственом стању, лечењу и лековима.
• Квалитет третмана: Ако имате сумње или недостатке у вези са услугом коју сте добили. Ако мислите: „Ово је могло бити боље урађено, зар не?“
• Осећај безбедности: Колико се безбедно осећате док примате лечење. Можда имате осећај да окружење није чисто.
• Времена одзива и кашњења: Ако је дошло до непотребног кашњења у примању услуга или добијању одговора. Ако сте морали дуго да чекате у реду да бисте добили лекове или ако сте морали дуго да чекате да бисте посетили лекара.
• Употреба лекова или управљање болом: Ако имате питања о овоме. Ако осећате да не добијате адекватно олакшање од бола.
• Тешкоће у заказивању термина или других услуга.
• Имате жалбу, неправду или нешто што вам је потребно разјашњење у вези са вашом негом.

Знате, здравствена заштита је често веома заузета и компликована ствар. Иако се сви труде најбоље што могу, понекад ствари могу бити испод онога што очекујете од лекара или особља и могу се направити грешке. Важно је знати да постоје начини да вас подржимо и да се заузмемо за себе у временима попут ових. Ваш глас не мора бити пригушен.

Зашто нам је потребан „омбудсман“ уместо да директно разговарамо са лекаром?

Ово је добро питање. Понекад можете решити проблем тако што ћете директно разговарати са лекарима или члановима особља који имају проблем. То је најбоље што можете учинити. На пример, замислите да сте отпуштени из болнице, али нисте сигурни како да се бринете о рани или да узмете лекове када одете кући. Онда прво можете позвати лекарску ординацију или медицинску сестру на одељењу и затражити појашњење. Можда ће то решити проблем.

Међутим, ако имате осећај да не добијате одговоре који су вам потребни или ако имате осећај да се ситуација не мења чак ни након што се обратите, следећи корак је да контактирате „омбудсмана“.

У другим случајевима, може вам бити тешко да директно разговарате са особом о којој је реч о проблему или се можда не слажете са тим. На пример, ако сматрате да се неко према вама понаша другачије или непоштује због ваше расе, религије, пола, година итд., можда ћете желети да брзо напустите ситуацију, уместо да се свађате са том особом. У таквим случајевима, можете разговарати са омбудсманом да бисте разговарали о томе и одлучили шта даље. Он или она ће вам помоћи у вези са поверљивошћу.

Како да пронађем „омбудсмана“ у болници?

Када одете у болницу, вероватно ћете добити брошуру са информацијама о болничком „омбудсману“. Или, могу бити наведени на огласној табли болнице. Али не морају се увек звати „омбудсман“. Могу се звати „служник за искуство пацијената“, „представник пацијената“ или „заступник пацијената“. Међутим, требало би да имају број телефона на који их можете позвати, адресу на коју им можете писати или адресу е-поште. Такође могу имати канцеларију где их можете директно посетити.

Ако не добијете такав материјал или ако не знате како да пронађете овог службеника, не брините. Позовите главни телефонски број болнице и питајте или питајте рецепционара. Упутиће вас у канцеларију „Омбудсмана“ или сличног службеника.

Како вам „омбудсман“ може помоћи у решавању проблема?

Болнички „омбудсман“ ради као непристрасна, неутрална трећа страна . То значи да није пристрасан ни према болници ни према вама. Његов циљ је да пронађе праведно решење проблема. Он је ту да се бави вашим питањима медицинске неге. Обично можете очекивати одговор или решење вашег проблема у року од недељу или две. Ево шта он обично ради:

• Прво ће разговарати са вама и пажљиво саслушати ваше бриге и у чему је проблем. Потрудиће се да разуме ситуацију из ваше перспективе. Ово је добра прилика да вам каже све што вам је на уму.
• Затим ће тражити вашу дозволу да даље истражи инцидент. Не може да прегледа ваше медицинске картоне или да тражи детаље од других без ваше дозволе.
• Контактирајте друге људе који су укључени у вашу негу (као што су лекари, медицинске сестре и друго особље) да бисте сазнали више.
• Ако је потребно, ваша медицинска документација и друга документацијаПроверићу и видећу.
• Затим ће вам објаснити своје налазе и разговарати са вама о могућим решењима. Понекад ће вам помоћи да сам решите проблем, можда чак и организујући разговор (медијацију) између вас и дотичне стране.
• Коначно, целокупно искуство, жалба, предузете мере и решење се документују. Ово омогућава управи болнице да осигура да се слични проблеми не понове у будућности и да идентификује области за даље побољшање услуга.

Најважније је да „омбудсман“ прати овај процес за свакога ко му се обрати са проблемом. Он вас третира са поштовањем и поверљивошћу.

И, њихов посао није само директан рад са људима. Они су такође одговорни за припрему извештаја који се подносе управи болнице. Али ти извештаји не садрже ваше име или било које друге информације које би вас могле идентификовати. Уместо тога, они пружају резиме врста жалби које људи подносе и којим аспектима неге су незадовољни.

Све ове информације помажу вишем особљу болнице да побољша услуге за све. То значи да говорећи о свом проблему, не заступате само себе, већ помажете и другима и будућим корисницима услуга!

Које информације треба да пружимо када разговарамо са „омбудсманом“?

Можете пружити онолико детаља колико вам је пријатно . Ако вам је непријатно да нешто кажете, имате право да то не кажете. Међутим, што више детаља пружите, лакше ће бити „омбудсману“ да разуме проблем и помогне у његовом решавању.

Запамтите, не бојте се да ће вам се нешто лоше десити (као што је дискриминација, неоправдано кашњење у нези) зато што причате о свом проблему. Имате право да причате о томе и да се жалите.

Када се састанете са „омбудсманом“, биће корисно да имате спремне информације попут ових:

• Дан(и) и време(на) инцидента (што је тачније могуће).
• Имена оних који су учествовали (ако се сећате, заједно са њиховим позицијама).
• Шта се тачно догодило ? Покушајте да то јасно испричате, редом којим се догодило. Било би још боље да то запишете и понесете са собом.
• Ако нисте били та особа која је примала третман, име и датум рођења особе која је примала третман, као и оно што кажете, десиће се са њом.
• Шта мислите да би се десило ако би се овај проблем решио ? (нпр. ако се прими извињење, пружи објашњење, промени поступак или се очекује надокнада.)

Такође можете поделити добре ствари које су се догодиле у вашем искуству.Реците „омбудсману“. Помислите на лекара или члана особља који вам је био посебно од помоћи или је учинио нешто што је побољшало ваше искуство. Не оклевајте да им то кажете. Истицање добрих ствари помаже управи болнице да зна шта иде добро, шта треба побољшати, а такође им помаже да препознају оне који раде добар посао .

Једна ствар коју треба запамтити: Ако разговарате са „омбудсманом“ у име неког другог (посебно у другим земљама, на пример, према закону Сједињених Америчких Држава), „омбудсман“ је дужан да директно разговара са особом која је примила лечење. Такође, морате добити писмену дозволу пацијента да истражите проблем и разговарате са вама о медицинским информацијама те особе. У Шри Ланки је такође веома важно водити рачуна о приватности и поверљивости пацијента.

Ко је „омбудсман“ за услуге дуготрајне неге?

Ово је такође помало специфична област, али вреди знати. „Омбудсман за дугорочну негу“ је неко ко се залаже за права људи који примају негу у установама за стамбену негу као што су домови за старе, домови за старије и установе за помоћ у становању. Они се такође залажу за људе који примају негу код куће (нпр. од кућних помоћника).

У неким земљама, као што су Сједињене Америчке Државе, свака држава је законом обавезна да има програм „омбудсмана“ за решавање жалби корисника дуготрајне неге и њихових вољених.

Ако сте корисник дуготрајне неге или неко кога познајете јесте, увек можете разговарати са локалним „омбудсманом“ или сличном организацијом да бисте разговарали о својим недоумицама. Ево неких ствари које им можете рећи:

• Било која врста злостављања: може бити вербално, физичко, емоционално, финансијско или сексуално.
• Занемаривање: Необраћање пажње на личну хигијену, недостатак неопходне хране, пића и лекова.
• Небезбедне праксе или окружење.
• Повреда нечијих права или личног достојанства.
• У неким земљама, питања везана за бенефиције као што су „Медикејд“ или „Медикер“ повезана су са сродним услугама. (Иако оне не постоје директно у Шри Ланки, питања везана за системе социјалног осигурања у тим земљама спадају у ову категорију).

Ваш „омбудсман“ ће испитати ситуацију и објаснити вам које опције имате да је решите.

Поред решавања појединачних жалби, „омбудсмани“ за дуготрајну негу обављају и много других послова. На пример:

• Станари и особље су едуковани о правима станара.
• Становници су обавештени о ресурсима који су им потребни.
• Едукација јавности о томе које су опције дугорочне неге доступне и како да изаберу ону која им најбоље одговара.

У Шри Ланки, ако постоји проблем са домовима за старије особе или сличним центрима за негу, постоје одређене владине институције (нпр. Национални секретаријат за старије особе, Окружни секретаријати) којима се могу поднети жалбе и истражити. Стога, ако се на таквом месту догоди неправда, надлежна одељења могу бити обавештена о томе.

Како се постаје „омбудсман“?

Не постоји универзални пут до постајања омбудсмана у болници. Људи из различитих средина бирају ову каријеру. Неки могу имати искуства у сестринству, социјалном раду, праву или саветовању. Није вам потребна посебна диплома да бисте то урадили. Али ако можете добро да радите ове ствари, можете бити добар омбудсман:

• Ако сте добри у решавању проблема и проналажењу креативних, практичних решења .
• Кад бисмо само могли да слушамо са саосећањем, без икакве осуде .
• Способност комуникације и преговарања са различитим људима (пацијентима, породицом, лекарима, особљем) .
• Ако сте стрпљиви, непристрасни и поуздани .

Неке међународне организације, на пример Међународно удружење омбудсмана (IOA), нуде сертификате као што је Сертификовани практичар организационих омбудсмана (CO-OP®). Међутим, ово није обавезно свуда. Важна је спремност да се помогне другима и потребне вештине.

Коначно, најважније ствари које треба запамтити

Дакле, „омбудсман“ може ојачати ваш глас. Тада нећете морати да се осећате тихо и усамљено када имате проблем или неправду у болници. Пошто разумеју сложеност здравствене заштите, спремни су да одговоре на проблеме са којима се сусрећете и помогну у проналажењу решења.

Могуће је да сте игнорисани, да није било јасноће у вези са лечењем или да је дошло до непотребног кашњења у добијању услуге. Без обзира на проблем, питања која покрећете су важна. Такође, добро руководство болнице је увек заинтересовано за побољшање вашег искуства и услуга. Ваше повратне информације су веома вредне.

Не оклевајте да контактирате свог „омбудсмана“ или службеника који обавља такав задатак како бисте сазнали које опције имате за решавање ситуације која није ишла по очекивањима.Имате свако право на најбољу негу, да изразите своје мишљење, да изнесете своје жалбе. Нисте сами и не бојте се да затражите помоћ!

Омбудсман , болница, болничке услуге, права пацијената, жалбе, здравствена служба, медицински савети