Är du missnöjd med den service du får på sjukhuset? Låt oss ta reda på vem "ombudsmannen" är!

Ingen av oss gillar att bli sjuka. Men när vi är sjuka och ledsna är den enda hjälpen vi har ett sjukhus och en läkare. Men ibland, när vi går till ett sjukhus, kan vi känna oss lite missnöjda och bittra över den service vi får och hur vi blir behandlade. Kanske förklarade inte läkaren allt ordentligt, eller så kan ett ord från en anställd såra våra känslor. I sådana här stunder kanske du har tänkt: "Herregud, vem ska jag berätta det här för?" Vid sådana tillfällen kommer vi att prata om en speciell person som tar din sida och lyssnar på dina problem.

Vem är egentligen en "ombudsman"?

Ordet "ombudsman" (uttalas OM-buds-man) kanske låter lite konstigt. Det är egentligen ett svenskt ord som betyder "representant". På 1800-talet hade Sverige en särskild person utsedd för att utreda klagomål mot regeringen. Det var vad de kallade "ombudsmannen".

Med tiden har detta koncept blivit mycket mer utbrett. Idag har inte bara statliga institutioner, utan även stora företag, universitet och särskilt sjukhus sådana tjänstemän. Enkelt uttryckt är en "ombudsman" på ett sjukhus någon som fungerar som en bro mellan dig, patienten, och sjukhusledningen. Om du har ett problem, klagomål eller missnöje med sjukhusets tjänster är det detta person som lyssnar på det, undersöker det och försöker hitta en lösning.

På vissa sjukhus i Sri Lanka kan denna position kallas under andra namn. Till exempel:

• Patientrelationsansvarig
• Patientombud
• Kundtjänstmedarbetare

Oavsett vad de kallas, är deras primära uppgift att lyssna på dina bekymmer på sjukhuset och förespråka dig.

Vilka typer av frågor kan man kontakta den här tjänstemannen om?

"Så du kan klaga på varenda liten sak?" kanske du tänker. Faktum är att du har rätt att prata om allt som påverkar din behandling eller sjukhusupplevelse. Tabellen nedan ger dig en bra uppfattning om detta.

Varför pratar vi med någon på det här sättet utan att fråga läkaren eller sjuksköterskan direkt?

Det här är en mycket bra fråga. För det mesta kan de små frågorna vi har lösas genom att fråga den berörda läkaren eller sjuksköterskan. Tänk dig att du har en liten tvekan om hur du ska ta ett läkemedel som du har fått. Du kan fråga sjuksköterskan igen direkt och förtydliga det. Det är det bästa och snabbaste sättet.

Det finns dock fall där det är svårt att lösa problemet genom att prata direkt.

1. När du inte får ett tillfredsställande svar: Om du ställer en fråga och inte är nöjd med svaret du får, eller om du känner att ingen lyssnar ordentligt på din fråga, är nästa steg att prata med en ombudsman.

2. När du känner dig obekväm med att tala direkt: Tänk dig att du känner att en anställd avsiktligt behandlar dig annorlunda. Vid ett sådant tillfälle kan du känna dig rädd eller obekväm med att tala direkt med den personen om det. I en sådan situation kan en "ombudsman" ingripa som en neutral part.

Hur hittar vi en 'ombudsman' på ett sjukhus?

Denna metod kan implementeras med mindre modifieringar i det srilankanska hälso- och sjukvårdssystemet, särskilt på privata och statliga sjukhus.

• Privata sjukhus: De flesta stora privata sjukhus har en särskild avdelning för detta. Du kan fråga i sjukhusets reception var avdelningen för "Patient Relations Officer" eller "Customer Care" finns. Telefonnumret eller kontaktuppgifterna till denna handläggare kan finnas i de broschyrer du får när du kommer in på sjukhuset.
• Statliga sjukhus: Statliga sjukhus har inte alltid en utsedd "ombudsman". Men det finns definitivt en mekanism för att lämna in klagomål. Du kan följa dessa steg:

1. Prata först med översköterskan/chefsjuksköterskan på den avdelning du befinner dig på. Många problem kan lösas på den nivån.

2. Om ingen lösning hittas där kan du gå till sjukhusets administrativa kontor och förklara situationen.

3. Om problemet är allvarligare kan ett skriftligt klagomål lämnas in till sjukhusets chef .

Men om du har ett problem, var inte rädd för att prata om det. Fråga vilka sätt du kan få hjälp på.

Vad händer när du lämnar in ett klagomål?

Efter att du har träffat en "ombudsman" och berättat om ditt problem, är det vanligtvis följande som händer:

1. Lyssna noga på dig: Först kommer handläggaren att lyssna på dig helt och hållet, utan att bli avbruten. De kommer att försöka förstå ditt perspektiv på situationen.

2. Inhämtning av tillstånd att utreda: Härnäst kommer vi att inhämta ditt samtycke för att utreda denna incident ytterligare.

3. Insamling av information: Därefter kommer de att prata med läkare, sjuksköterskor eller annan personal som är involverad i ditt klagomål och få information från dem. Vid behov kan de till och med kontrollera dina journaler.

4. Informera dig:När all information har samlats in på detta sätt kommer handläggaren att ringa tillbaka till dig för att förklara vad de hittat och vilka alternativ du har. De kan till och med sammanföra båda parter och hjälpa till att lösa problemet genom diskussion.

5. Föra register för framtiden: Det viktigaste är att alla dessa klagomål rapporteras till sjukhusledningen utan att nämna ditt namn eller ort . Till exempel skapar de sammanfattande rapporter som "5 klagomål mottagna angående kommunikationsproblem denna månad".

Vad händer? Sjukhusledningen förstår var de behöver förbättra sig. Det betyder att genom att prata om ditt problem får du inte bara en lösning, utan det hjälper också till att förhindra att en annan patient får samma problem i framtiden.

Vilken typ av information ska vi ge dem?

När du ska lämna in ett klagomål är det en bra idé att vara beredd att ge så mycket information som möjligt. Det är lättare om du kommer ihåg dessa saker:

• Datum och tid för händelsen: Kom ihåg exakt om möjligt.
• Namn på relevanta personer: Om du vet namnet på läkaren eller sjuksköterskan som pratade med dig är det värt att nämna.
• Var tydlig med vad som hände: Var specifik om vad som hände, ord för ord. Det är mer effektivt att vara specifik, till exempel "När jag berättade om smärtan sa de: 'Så är det för alla'", snarare än "Han påpekade det för mig".
• Talar du för någon annan?: Om du talar för någon annan, till exempel din mor eller far, måste du lämna uppgifter som patientens namn och födelsedatum. Dessutom behöver handläggaren få patientens tillstånd att diskutera patientens medicinska information med dig.
• Lösningen du hoppas på: Om du har en idé om vad du vill ha, som "Jag vill att de ska be om ursäkt till mig" eller "Jag vill ha en förklaring till min anmälan", säg det också.

Om det hände några bra saker under din upplevelse, glöm inte att nämna dem. Oavsett om det är en sjuksköterska som hjälpte dig mycket och pratade vänligt med dig, eller en läkare som förklarade allt väl, hjälper det sjukhusledningen att uppskatta sina bra anställda och öka dessa bra saker.