Hastanede aldığınız hizmetten memnun değil misiniz? Gelin, 'Ombudsman'ın kim olduğunu birlikte öğrenelim!

Hiçbirimiz hasta olmayı sevmeyiz. Ama hasta ve üzgün olduğumuzda, sahip olduğumuz tek yardım hastane ve doktordur. Ancak bazen hastaneye gittiğimizde, aldığımız hizmetten ve bize yapılan muameleden biraz mutsuz ve kırgın hissedebiliriz. Belki doktor her şeyi düzgün bir şekilde açıklamamıştır veya bir personel üyesinin bir sözü duygularımızı incitmiştir. Bu gibi zamanlarda, "Aman Tanrım, bunu kime anlatacağım?" diye düşünmüş olabilirsiniz. İşte tam da bu gibi zamanlarda, sizin tarafınızı tutacak ve sorunlarınızı dinleyecek özel bir kişiden bahsedeceğiz.

'Ombudsman' tam olarak kimdir?

'Ombudsman' (OM-buds-man olarak telaffuz edilir) kelimesi size biraz garip gelebilir. Aslında bu, "temsilci" anlamına gelen İsveççe bir kelimedir. 1800'lü yıllarda İsveç'te hükümete karşı şikayetleri incelemek üzere özel bir kişi atanmıştı. Buna 'Ombudsman' diyorlardı.

Zamanla bu kavram çok daha yaygınlaştı. Bugün sadece devlet kurumları değil, büyük şirketler, üniversiteler ve özellikle hastaneler de bu tür görevlilere sahip. Basitçe söylemek gerekirse, bir hastanedeki 'Ombudsman', siz hasta ile hastane yönetimi arasında köprü görevi gören kişidir. Hastane hizmetiyle ilgili bir sorununuz, şikayetiniz veya memnuniyetsizliğiniz varsa, bunu dinleyen, araştıran ve bir çözüm sunmaya çalışan kişi budur.

Sri Lanka'daki bazı hastanelerde bu pozisyona başka isimler de verilebilir. Örneğin:

• Hasta İlişkileri Görevlisi
• Hasta Savunucusu
• Müşteri Hizmetleri Görevlisi

İsimleri ne olursa olsun, onların asıl görevi hastanede endişelerinizi dinlemek ve sizin adınıza savunuculuk yapmaktır.

Bu görevliye ne tür konularda başvurulabilir?

"Yani her küçük şeyden şikayet edebilir miyim?" diye düşünüyor olabilirsiniz. Aslında, tedaviniz veya hastane deneyiminizi etkileyen her şey hakkında konuşma hakkınız var. Aşağıdaki tablo size bu konuda iyi bir fikir verecektir.

Doktor veya hemşireye doğrudan sormadan neden biriyle bu şekilde konuşuyoruz?

Bu çok iyi bir soru. Çoğu zaman, aklımızdaki küçük soruları ilgili doktor veya hemşireye sorarak çözebiliriz. Örneğin, size verilen bir ilacı nasıl kullanacağınız konusunda kafanızda küçük bir şüphe olduğunu düşünün. Hemen hemşireye tekrar sorup netleştirebilirsiniz. Bu en iyi ve en hızlı yoldur.

Ancak, bazı durumlarda sorunu doğrudan konuşarak çözmek zor olabilir.

1. Tatmin edici bir cevap alamadığınızda: Bir soru sorduğunuzda aldığınız cevaptan memnun kalmazsanız veya sorunuzun kimse tarafından düzgün bir şekilde dinlenmediğini düşünüyorsanız, bir sonraki adım 'Ombudsman' ile görüşmektir.

2. Doğrudan konuşmaktan rahatsızlık duyduğunuzda: Bir personel üyesinin size kasten farklı davrandığını hissettiğinizi düşünün. Böyle bir durumda, o kişiyle doğrudan konuşmaktan korkabilir veya rahatsızlık duyabilirsiniz. Bu gibi bir durumda, tarafsız bir taraf olarak 'Ombudsman' devreye girebilir.

Hastanede 'Ombudsman'ı nasıl bulabiliriz?

Bu yöntem, özellikle özel ve devlet hastanelerinde olmak üzere, Sri Lanka sağlık sisteminde küçük değişikliklerle uygulanabilir.

• Özel Hastaneler: Çoğu büyük özel hastanenin bunun için özel bir departmanı vardır. Hastane resepsiyonundan "Hasta İlişkileri Sorumlusu" veya "Müşteri Hizmetleri" departmanının nerede olduğunu sorabilirsiniz. Bu görevlinin telefon numarası veya iletişim bilgileri, hastaneye girdiğinizde size verilen broşürlerde yer alabilir.
• Devlet Hastaneleri: Devlet hastanelerinde her zaman atanmış bir 'Şikayet Yöneticisi' bulunmayabilir. Ancak şikayette bulunmak için kesinlikle bir mekanizma mevcuttur. Şu adımları izleyebilirsiniz:

1. Öncelikle, bulunduğunuz servisin Başhemşiresi/Başhemşiresi ile görüşün. Birçok sorun bu düzeyde çözülebilir.

2. Eğer orada bir çözüm bulunamazsa, hastanenin idari ofisine giderek durumu açıklayabilirsiniz.

3. Sorun daha ciddi ise, Hastane Müdürüne yazılı bir şikayet sunulabilir.

Ancak, bir sorununuz varsa, bunu dile getirmekten çekinmeyin. Yardım alabileceğiniz yolları sorun.

Şikayette bulunduğunuzda ne olur?

Bir 'ombudsman'la görüştükten ve sorununuzu anlattıktan sonra genellikle şunlar olur:

1. Sizi dikkatle dinleyecekler: Öncelikle, polis memuru sizi kesintisiz bir şekilde, tamamen dinleyecektir. Duruma ilişkin bakış açınızı anlamaya çalışacaklardır.

2. Soruşturma İzni Alma: Sonraki adımda, bu olayı daha detaylı bir şekilde soruşturmak için izninizi alacağız.

3. Bilgi toplama: Ardından, şikayetinizle ilgili doktorlar, hemşireler veya diğer personel üyeleriyle görüşerek onlardan bilgi alacaklardır. Gerekirse, tıbbi kayıtlarınızı bile inceleyebilirler.

4. Sizi bilgilendiriyoruz:Bu şekilde tüm bilgiler toplandıktan sonra, memur sizi geri arayarak bulduklarını ve seçeneklerinizi açıklayacaktır. Hatta her iki tarafı bir araya getirip, tartışma yoluyla sorunun çözülmesine yardımcı bile olabilirler.

5. Gelecek için kayıt tutmak: En önemli şey, tüm bu şikayetlerin adınız veya köyünüz belirtilmeden hastane yönetimine bildirilmesidir. Örneğin, "Bu ay iletişim sorunlarıyla ilgili 5 şikayet alındı" gibi özet raporlar oluşturulur.

Peki sonuç ne olur? Hastane yönetimi, nerede iyileştirme yapmaları gerektiğini anlar. Bu da , sorununuzu dile getirerek sadece bir çözüm bulmakla kalmayacağınız, aynı zamanda başka bir hastanın gelecekte aynı sorunu yaşamasını önlemeye de yardımcı olacağınız anlamına gelir.

Onlara ne tür bilgiler vermeliyiz?

Şikayette bulunacağınız zaman, olabildiğince ayrıntılı bilgi vermeye hazır olmanız iyi bir fikirdir. Şunları hatırlarsanız işiniz daha kolaylaşır:

• Olayın tarihi ve saati: Mümkünse tam olarak hatırlayın.
• İlgili kişilerin isimleri: Sizinle konuşan doktorun veya hemşirenin adını biliyorsanız, bunu belirtmekte fayda var.
• Olanları açıkça anlatın: Olanları kelimesi kelimesine, ayrıntılı bir şekilde aktarın. "Size acıdan bahsettiğimde, 'Herkes için böyledir' dediler" gibi ayrıntılı ifadeler, "Beni bu konuda eleştirdi" demekten daha etkilidir.
• Başka birinin adına mı konuşuyorsunuz?: Eğer annenizin veya babanızın gibi başka birinin adına konuşuyorsanız, hastanın adı ve doğum tarihi gibi bilgileri vermeniz gerekecektir. Ayrıca, görevlinin hastanın tıbbi bilgilerini sizinle paylaşabilmesi için hastadan izin alması gerekecektir.
• Umduğunuz çözüm: Eğer ne istediğinize dair bir fikriniz varsa, örneğin "Benden özür dilemelerini istiyorum" veya "Raporumla ilgili bir açıklama istiyorum" gibi, bunu da söyleyin.

Ayrıca, deneyiminiz sırasında olumlu şeyler yaşandıysa, bunları da belirtmeyi unutmayın. Size çok yardımcı olan ve nazikçe konuşan bir hemşire veya her şeyi iyi açıklayan bir doktor gibi durumlar, hastane yönetiminin iyi çalışanlarını takdir etmesine ve bu olumlu olayların sayısını artırmasına yardımcı olur.