Jste nespokojeni se službami, které v nemocnici dostáváte? Pojďme se tedy podívat, kdo je tento „ombudsman“!

Představte si, že vy nebo někdo, koho znáte, jste v nemocnici... Co děláte, když máte problém nebo nejste spokojeni s péčí, kterou dostáváte, nebo se způsobem, jakým se k vám personál chová? Někdy nevíte, komu to říct nebo co dělat, že? V takových chvílích je „ombudsman“ někdo, kdo vám pomůže a naslouchá vašemu hlasu. Dnes si o této velmi důležité osobě povíme.

Kdo je „ombudsman“? Co toto slovo znamená?

Zaprvé, slovo „ombudsman“ ve skutečnosti pochází ze švédštiny. Znamená jednoduše „zástupce“ nebo „ten, kdo stojí před ostatními“. Představte si, že před dávnými časy, kolem 19. století, byla ve Švédsku jmenována zvláštní osoba, která měla vyšetřovat stížnosti lidí na vysoce postavené vládní úředníky a zasahovat v nich. Proto byl pro něj poprvé použit název „ombudsman“.

Nyní se však význam slova „ombudsman“ a jeho pozice značně rozšířily. Netýká se to jen vládních úředníků, ale mnoho institucí, jako jsou nemocnice, velké podniky, banky a univerzity, využívá „ombudsmana“ k vyšetřování a zasahování do stížností, problémů a nespravedlností ze strany svých klientů nebo zaměstnanců. Bez ohledu na to, kde se nacházejí, tito lidé nezávisle vyšetřují stížnosti a snaží se problém vyřešit.

Na některých místech se těmto lidem říká „ombudsmani“ nebo „ombudsman“. Ale ať už je název jakýkoli, služby, které poskytují, jsou z velké části stejné.

Co tedy přesně dělá nemocniční „ombudsman“?

Jednoduše řečeno, „ombudsman“ této nemocnice je někdo, kdo vám pomáhá řešit různé problémy, potíže a stížnosti, které vznikají při ošetření v nemocnici nebo při využívání služeb z nemocnice. Bylo by velmi přesné říci, že je to někdo, kdo naslouchá vašemu hlasu a zastává se vás . Funguje jako spojka mezi vámi a vedením nemocnice nebo příslušným oddělením.

Představte si, že máte pocit, že jste nebyli řádně informováni, nebo máte problém s kvalitou péče, kterou jste obdrželi. Možná s vámi lékař, zdravotní sestra nebo jiný člen personálu mluvil způsobem, který se vám nelíbil. Máte pocit, že s vámi nebylo počítáno. V takové situaci vám může pomoci tento „ombudsman“. Vyslechne si vaši verzi příběhu a v případě potřeby se zeptá ostatních lidí v nemocnici na podrobnosti a pomůže vám najít řešení problému.

S jakými věcmi můžeme získat pomoc od „ombudsmana“?

Zjistěte, zda se vám tyto věci staly, nebo zda si myslíte, že by se mohly stát:

• Problémy v komunikaci:To je velmi běžné. Například pokud způsob, jakým vám něco bylo řečeno, nebo něco, co nebylo řečeno, mělo vliv na vaši péči nebo celkovou zkušenost. Možná to nebylo vysvětleno jazykem, kterému rozumíte.
• Obtíže se získáváním informací: Pokud neobdržíte potřebné informace o svém zdravotním stavu, léčbě a lécích.
• Kvalita péče: Pokud máte pochybnosti nebo nedostatky ohledně služby, kterou jste obdrželi. Pokud si myslíte: „Dalo se to udělat lépe, že?“
• Pocit bezpečí: Jak bezpečně se cítíte během léčby. Možná máte pocit, že prostředí není čisté.
• Doby odezvy a zpoždění: Pokud došlo ke zbytečnému zpoždění v přijímání služeb nebo v získání odpovědi. Pokud jste museli dlouho čekat ve frontě na léky nebo pokud jste museli dlouho čekat na návštěvu lékaře.
• Užívání léků nebo léčba bolesti: Pokud máte k tomuto otázky. Pokud máte pocit, že se vám od bolesti nedostává dostatečné úlevy.
• Potíže se získáním schůzek nebo jiných služeb.
• Máte stížnost, nespravedlnost nebo něco, co potřebujete objasnit ohledně čehokoli, co souvisí s vaší péčí.

Víte, zdravotnictví je často velmi rušná a složitá záležitost. I když se každý snaží, co může, někdy se může stát, že věci nenaplní vaše očekávání od lékařů nebo personálu, a mohou se stát chyby. Důležité je vědět, že existují způsoby, jak vás v takových dobách podpořit a postavit se za sebe. Váš hlas nemusí být tlumený.

Proč potřebujeme najít „ombudsmana“, místo abychom mluvili přímo s lékařem?

To je dobrá otázka. Někdy můžete problém vyřešit tím, že si promluvíte přímo s lékaři nebo personálem, kteří problém mají. To je nejlepší řešení. Představte si například, že jste byli propuštěni z nemocnice, ale nejste si jisti, jak se ošetřit o ránu nebo jak si vzít léky, až půjdete domů. Pak můžete nejprve zavolat do ordinace lékaře nebo zdravotní sestře na oddělení a požádat o vysvětlení. Možná to problém vyřeší.

Pokud však máte pocit, že nedostáváte potřebné odpovědi, nebo pokud máte pocit, že se situace nemění ani poté, co se ozváte, dalším krokem je kontaktovat „ombudsmana“.

Jindy může být pro vás obtížné hovořit přímo s dotyčnou osobou o problému nebo s ní nemusíte souhlasit. Například pokud máte pocit, že se k vám někdo chová odlišně nebo neuctivě kvůli vaší rase, náboženství, pohlaví, věku atd., možná budete chtít situaci rychle opustit, než se s danou osobou hádat. V takových případech se můžete obrátit na veřejného ochránce práv, abyste záležitost prodiskutovali a rozhodli se, co dělat dál. Ombudsman vám pomůže s důvěrností.

Jak najdu „ombudsmana“ v nemocnici?

Když navštívíte nemocnici, pravděpodobně dostanete brožuru s informacemi o nemocničním „ombudsmanovi“. Nebo může být uveden na nástěnce nemocnice. Nemusí se však vždy nazývat „ombudsman“. Může se nazývat „pracovník pro zkušenosti pacientů“, „zástupce pacientů“ nebo „obhájce pacientů“. Měl by však mít telefonní číslo, na kterém mu můžete zavolat, adresu, na kterou mu můžete napsat, nebo e-mailovou adresu. Mohou mít také kancelář, kde je můžete přímo navštívit.

Pokud takový leták neobdržíte nebo pokud nevíte, jak tohoto úředníka najít, nedělejte si starosti. Zavolejte na hlavní telefonní číslo nemocnice a zeptejte se, nebo se zeptejte recepční. Ta vás nasměruje do kanceláře „ombudsmana“ nebo podobného úředníka.

Jak vám může „ombudsman“ pomoci vyřešit váš problém?

Nemocniční „ombudsman“ pracuje jako nestranná a neutrální třetí strana . To znamená, že není zaujatý vůči nemocnici ani vůči vám. Jeho cílem je najít spravedlivé řešení problému. Je tu proto, aby řešil vaše problémy s lékařskou péčí. Obvykle můžete očekávat odpověď nebo vyřešení vašeho problému do jednoho nebo dvou týdnů. Obvykle dělá toto:

• Nejprve si s vámi promluví a pozorně si vyslechne vaše obavy a problém. Pokusí se co nejlépe pochopit situaci z vašeho pohledu. To je dobrá příležitost sdělit vám vše, co máte na srdci.
• Poté si od vás vyžádá svolení k dalšímu vyšetření incidentu. Bez vašeho svolení nemůže nahlížet do vašich lékařských záznamů ani se od ostatních ptát na podrobnosti.
• Chcete-li se dozvědět více, kontaktujte další osoby zapojené do vaší péče (například lékaře, zdravotní sestry a další personál).
• V případě potřeby vaše lékařské záznamy a další dokumentyZkontroluji a uvidíme.
• Poté vám vysvětlí svá zjištění a probere s vámi možná řešení. Někdy vám pomůže problém vyřešit sám, případně i zařídí diskusi (mediaci) mezi vámi a dotčenou stranou.
• Nakonec je zdokumentována celá zkušenost, stížnost, přijatá opatření a řešení. To umožňuje vedení nemocnice zajistit, aby se podobné problémy v budoucnu neopakovaly, a identifikovat oblasti pro další zlepšení služeb.

A co je nejdůležitější, „ombudsman“ dodržuje tento proces u každého, kdo se na něj s problémem obrátí. Chová se k vám s respektem a zachovává mlčenlivost.

A jejich práce nespočívá jen v přímé práci s lidmi. Jsou také zodpovědní za přípravu zpráv, které se předkládají vedení nemocnice. Tyto zprávy však neobsahují vaše jméno ani žádné další informace, které by vás mohly identifikovat. Místo toho poskytují shrnutí typů stížností, které si lidé dávají, a s jakými aspekty péče jsou nespokojeni.

Všechny tyto informace pomáhají vedoucímu personálu nemocnice zlepšit služby pro všechny. To znamená, že když mluvíte o svém problému, nejenže se zastáváte sami sebe, ale pomáháte také ostatním a budoucím příjemcům služeb!

Jaké informace bychom měli poskytnout při rozhovoru s „ombudsmanem“?

Můžete poskytnout tolik podrobností, kolik vám to vyhovuje . Pokud se necítíte dobře, když něco říkáte, máte právo to neříkat. Čím více podrobností však poskytnete, tím snáze bude pro „ombudsmana“ problém pochopit a pomoci ho vyřešit.

Pamatujte, nebojte se, že se vám stane něco špatného (jako je diskriminace, neodůvodněné zpoždění v péči) za to, že o svém problému budete mluvit. Máte právo o tom mluvit a stěžovat si.

Až se setkáte s „ombudsmanem“, bude užitečné mít připravené informace, jako jsou tyto:

• Den(y) a čas(y) incidentu (co nejpřesnější).
• Jména zúčastněných (pokud si vzpomínáte, spolu s jejich pozicemi).
• Co se přesně stalo ? Zkuste to popsat jasně, v pořadí, v jakém se to stalo. Bylo by ještě lepší, kdybyste si to mohli zapsat a vzít si to s sebou.
• Pokud jste nebyli osobou, která léčbu podstoupila, bude s ní spojeno jméno a datum narození osoby, která léčbu podstoupila, a to, co řeknete.
• Co si myslíte, že by se stalo, kdyby se tento problém vyřešil ? (např. pokud by byla obdržena omluva, poskytnuto vysvětlení, změnil se postup nebo se očekávala kompenzace.)

Můžete se také podělit o dobré věci, které se vám staly během vaší zkušenosti.Řekněte to „ombudsmanovi“. Vzpomeňte si na lékaře nebo člena personálu, který vám byl obzvláště nápomocný nebo udělal něco, co zlepšilo vaši zkušenost. Neváhejte jim to říct. Poukázání na dobré věci pomáhá vedení nemocnice vědět, co se daří, co je třeba zlepšit, a také jim pomáhá ocenit ty, kteří odvádějí dobrou práci .

Jedna věc, kterou je třeba pamatovat: Pokud hovoříte s „ombudsmanem“ jménem někoho jiného (zejména v jiných zemích, například podle práva Spojených států amerických), je „ombudsman“ povinen hovořit přímo s osobou, která podstoupila léčbu. Musíte také získat písemný souhlas pacienta k prošetření záležitosti a k ​​projednání s vámi zdravotních informací dané osoby. Na Srí Lance je také velmi důležité dbát na soukromí a mlčenlivost pacienta.

Kdo je „ombudsman“ pro služby dlouhodobé péče?

I toto je trochu specifická oblast, ale stojí za to ji znát. „Ombudsman pro dlouhodobou péči“ je někdo, kdo hájí práva lidí, kteří dostávají péči v zařízeních rezidenční péče, jako jsou domovy důchodců, domovy pro seniory a zařízení asistovaného bydlení. Zastává se také práv lidí, kteří dostávají péči doma (např. od domácích zdravotních asistentů).

V některých zemích, například ve Spojených státech, je každý stát ze zákona povinen mít program „ombudsmana“, který se zabývá stížnostmi příjemců dlouhodobé péče a jejich blízkých.

Pokud jste příjemcem dlouhodobé péče nebo někdo, koho znáte, můžete se vždy obrátit na svého místního „ombudsmana“ nebo podobnou organizaci a probrat s ním své obavy. Zde je několik věcí, které jim můžete sdělit:

• Jakýkoli typ zneužívání: může být verbální, fyzické, emocionální, finanční nebo sexuální.
• Zanedbávání: Nedbání osobní hygieny, nedostatek potřebného jídla, pití a léků.
• Nebezpečné postupy nebo prostředí.
• Porušení práv nebo osobní důstojnosti osoby.
• V některých zemích se otázky týkající se dávek, jako je „Medicaid“ nebo „Medicare“, vztahují k souvisejícím službám. (Ačkoli tyto dávky na Srí Lance přímo neexistují, otázky týkající se systémů sociálního zabezpečení v těchto zemích spadají do této kategorie).

Váš „ombudsman“ se na situaci podívá a vysvětlí vám, jaké máte možnosti k jejímu řešení.

Kromě vyřizování individuálních stížností vykonávají „ombudsmani“ pro dlouhodobou péči i mnoho další práce. Například:

• Obyvatelé i zaměstnanci jsou vzděláváni o svých právech.
• Obyvatelé jsou informováni o zdrojích, které potřebují.
• Vzdělávání veřejnosti o dostupných možnostech dlouhodobé péče a o tom, jak si vybrat tu, která jí nejlépe vyhovuje.

Na Srí Lance, pokud se vyskytne problém s domovy pro seniory nebo podobnými pečovatelskými centry, existují určité vládní instituce (např. Národní sekretariát pro seniory, divizní sekretariáty), na které si lze stěžovat a které je lze vyšetřit. Pokud tedy na takovém místě dojde k nespravedlnosti, lze o tom informovat příslušné úřady.

Jak se člověk stane „ombudsmanem“?

Neexistuje univerzální cesta k tomu, stát se ombudsmanem v nemocnici. Tuto kariéru si vybírají lidé z různých prostředí. Někteří mohou mít zkušenosti v ošetřovatelství, sociální práci, právu nebo poradenství. K tomu nepotřebujete žádný konkrétní titul. Pokud ale tyto věci zvládáte dobře, můžete být dobrým ombudsmanem:

• Pokud umíte řešit problémy a nacházet kreativní a praktická řešení .
• Kéž bychom dokázali naslouchat se soucitem, bez jakéhokoli soudu .
• Schopnost komunikovat a vyjednávat s různými lidmi (pacienti, rodina, lékaři, personál) .
• Pokud jste trpěliví, nestranní a důvěryhodní .

Některé mezinárodní organizace, například Mezinárodní asociace ombudsmanů (IOA), nabízejí certifikace, jako je Certifikovaný praktik organizačního ombudsmana (CO-OP®). To však není povinné všude. Důležitá je ochota pomáhat druhým a potřebné dovednosti.

A konečně, nejdůležitější věci, které si musíte pamatovat

„Ombudsman“ tedy může posílit váš hlas. Pak se nebudete muset cítit tiše a sami, když narazíte na problém nebo nespravedlnost v nemocnici. Protože chápe složitost zdravotní péče, je připraven reagovat na problémy, se kterými se setkáváte, a pomoci najít řešení.

Mohlo by se stát, že jste byli ignorováni, že nebyla jasná léčba nebo že došlo ke zbytečnému zpoždění v poskytnutí služby. Ať už je problém jakýkoli, záležitosti, které upozorníte, jsou důležité. Také dobré vedení nemocnice má vždy zájem na zlepšení vaší zkušenosti a služeb. Vaše zpětná vazba je velmi cenná.

Neváhejte kontaktovat svého „ombudsmana“ nebo úředníka, který takový úkol vykonává, abyste zjistili, jaké máte možnosti k řešení situace, která neproběhla podle očekávání.Máte plné právo na tu nejlepší péči, na vyjádření svých názorů a na sdělení svých stížností. Nejste v tom sami a nebojte se požádat o pomoc!

` Ombudsman, Nemocnice, Nemocniční služby, Práva pacientů, Stížnosti, Zdravotní služby, Lékařské poradenství