¿No está satisfecho con el servicio que recibe en el hospital? ¡Descubramos quién es el "Defensor del Paciente"!

A nadie le gusta enfermarse. Pero cuando estamos enfermos y tristes, la única ayuda que tenemos es un hospital y un médico. Sin embargo, a veces, al ir al hospital, podemos sentirnos un poco descontentos y resentidos por el servicio recibido y el trato recibido. Quizás el médico no nos explicó todo correctamente, o algún comentario del personal nos hirió. En momentos como estos, quizás hayas pensado: "¡Dios mío, ¿a quién le voy a contar esto?!". En esos momentos, hablaremos de una persona especial que te apoyará y escuchará tus problemas.

¿Quién es exactamente un "Defensor del Pueblo"?

Puede que la palabra «Ombudsman» (que se pronuncia Om-buds-man) te suene un poco extraña. En realidad, es una palabra sueca que significa «representante». En el siglo XIX, Suecia contaba con una persona especial encargada de investigar las quejas contra el gobierno. A esa persona se la conocía como «Ombudsman».

Con el tiempo, este concepto se ha generalizado. Hoy en día, no solo las instituciones gubernamentales, sino también las grandes empresas, las universidades y, sobre todo, los hospitales cuentan con este tipo de funcionarios. En pocas palabras, un "defensor del paciente" en un hospital es alguien que actúa como enlace entre usted, el paciente, y la administración del hospital. Si tiene algún problema, queja o insatisfacción con el servicio hospitalario, esta persona le escuchará, investigará el caso e intentará encontrar una solución.

En algunos hospitales de Sri Lanka, este puesto puede recibir otros nombres. Por ejemplo:

• Responsable de Relaciones con los Pacientes
• Defensor del paciente
• Responsable de atención al cliente

Independientemente de cómo se les llame, su principal función es escuchar sus inquietudes en el hospital y abogar por usted.

¿Sobre qué tipo de asuntos se puede contactar con este funcionario?

«¿Entonces puedes quejarte de cualquier cosa?», podrías estar pensando. De hecho, tienes derecho a hablar de todo aquello que afecte a tu tratamiento o a tu experiencia en el hospital. La siguiente tabla te dará una idea clara de esto.

¿Por qué hablamos así con alguien sin preguntarle directamente al médico o a la enfermera?

Esta es una muy buena pregunta. La mayoría de las veces, las pequeñas dudas que tenemos se pueden resolver consultando al médico o enfermero correspondiente. Imagina que tienes una pequeña duda sobre cómo tomar un medicamento que te han recetado. Puedes preguntarle a la enfermera de inmediato y aclararla. Esa es la mejor y más rápida manera.

Sin embargo, hay algunos casos en los que resulta difícil resolver el problema hablando directamente.

1. Cuando no obtienes una respuesta satisfactoria: Si haces una pregunta y no estás satisfecho con la respuesta que recibes, o si sientes que nadie está escuchando tu pregunta correctamente, el siguiente paso es hablar con un "Defensor del Pueblo".

2. Cuando te sientes incómodo al hablar directamente: Imagina que sientes que un miembro del personal te trata de manera diferente deliberadamente. En ese caso, puedes sentir miedo o incomodidad al hablar directamente con esa persona al respecto. En tal situación, un defensor del pueblo puede intervenir como parte neutral.

¿Cómo podemos encontrar un "defensor del paciente" en un hospital?

Este método puede implementarse con pequeñas modificaciones en el sistema de salud de Sri Lanka, especialmente en hospitales privados y gubernamentales.

• Hospitales privados: La mayoría de los grandes hospitales privados cuentan con un departamento dedicado a esto. Puede preguntar en la recepción del hospital dónde se encuentra el departamento de "Atención al Paciente" o "Relaciones con el Paciente". El número de teléfono o los datos de contacto de esta persona pueden figurar en los folletos que le entregan al entrar al hospital.
• Hospitales públicos: Es posible que los hospitales públicos no siempre cuenten con un defensor del paciente designado. Sin embargo, existe un mecanismo para presentar quejas. Puede seguir estos pasos:

1. Primero, hable con la jefa de enfermeras de la planta en la que se encuentra. Muchos problemas se pueden resolver a ese nivel.

2. Si no se encuentra ninguna solución allí, puede dirigirse a la Oficina Administrativa del hospital y explicar la situación.

3. Si el problema es más grave, se puede presentar una queja por escrito al Director del Hospital .

Sin embargo, si tienes algún problema, no temas hablar de ello. Pregunta qué opciones tienes para obtener ayuda.

¿Qué ocurre cuando presentas una queja?

Después de reunirse con un "defensor del pueblo" y contarle su problema, esto es lo que suele ocurrir:

1. Te escucharán atentamente: En primer lugar, el agente te escuchará con atención, sin interrupciones. Intentará comprender tu perspectiva de la situación.

2. Obtención de permiso para investigar: A continuación, obtendremos su consentimiento para investigar este incidente más a fondo.

3. Recopilación de información: A continuación, hablarán con los médicos, enfermeros u otros miembros del personal involucrados en su caso y obtendrán información de ellos. Si es necesario, incluso podrían revisar su historial médico.

4. Informarle:Una vez recopilada toda la información, el agente le devolverá la llamada para explicarle sus hallazgos y las opciones disponibles. Incluso podría facilitar el diálogo entre ambas partes para ayudar a resolver el problema.

5. Conservar registros para el futuro: Lo más importante es que todas estas quejas se reporten a la administración del hospital sin mencionar su nombre ni su pueblo . Por ejemplo, se crean informes resumidos como "5 quejas recibidas este mes sobre problemas de comunicación".

¿Qué sucede? La dirección del hospital comprende dónde debe mejorar. Esto significa que, al hablar de su problema, no solo obtendrá una solución, sino que también se evitará que otro paciente tenga el mismo problema en el futuro.

¿Qué tipo de información deberíamos darles?

Cuando vayas a presentar una queja, es buena idea estar preparado para proporcionar tantos detalles como sea posible. Te resultará más fácil si recuerdas estas cosas:

• Fecha y hora del incidente: Recuérdelas con exactitud si es posible.
• Nombres de las personas relevantes: Si conoce el nombre del médico o la enfermera que le atendió, conviene mencionarlo.
• Sé claro sobre lo que pasó: Sé específico sobre lo que sucedió, palabra por palabra. Es más efectivo ser específico, por ejemplo: "Cuando te conté sobre el dolor, me dijeron: 'Así es para todos'", en lugar de "Me lo hizo notar".
• ¿Habla en nombre de otra persona?: Si habla en nombre de otra persona, como su madre o su padre, deberá proporcionar datos como el nombre y la fecha de nacimiento del paciente. Además, el agente deberá obtener el consentimiento del paciente para hablar con usted sobre su información médica.
• La solución que esperas: Si tienes una idea de lo que quieres, como "Quiero que me pidan disculpas" o "Quiero una explicación sobre mi informe", dilo también.

Además, si hubo algo positivo durante tu experiencia, no olvides mencionarlo. Ya sea una enfermera que te ayudó mucho y te trató con amabilidad, o un médico que te explicó todo con claridad, esto ayuda a la administración del hospital a valorar a sus buenos empleados y a fomentar esos aspectos positivos.