Kas te pole haiglas pakutava teenusega rahul? Siis uurime välja, kes see "ombudsman" on!

Kujuta ette, et sina või keegi sinu tuttav on haiglas... Mida teha, kui sul on probleem või oled rahulolematu saadava ravi või personali kohtlemisega? Vahel sa ei tea, kellele rääkida või mida teha, eks? Sellistel aegadel on "ombudsman" keegi, kes sind aitab ja sinu häält kuulab. Täna räägime sellest väga olulisest inimesest.

Kes on "ombudsman"? Mida see sõna tähendab?

Esiteks, sõna "ombudsman" pärineb tegelikult rootsi keelest. See tähendab lihtsalt "esindajat" või "kedagi, kes seisab teiste ees". Kujutage ette, et ammu aega tagasi, umbes 19. sajandil, määrati Rootsis ametisse spetsiaalne isik, kelle ülesandeks oli uurida ja sekkuda kaebustesse, mis olid esitatud kõrgete valitsusametnike vastu. Seetõttu kasutati tema kohta esmakordselt nime "ombudsman".

Kuid nüüd on sõna "ombudsman" ja selle ametikoha tähendus oluliselt laienenud. Nüüd ei puuduta see ainult valitsusametnikke, vaid paljud institutsioonid, näiteks haiglad, suurettevõtted, pangad ja ülikoolid, kasutavad "ombudsmani" oma klientide või töötajate kaebuste, probleemide ja ebaõigluse uurimiseks ja nendesse sekkumiseks. Olenemata sellest, kus nad asuvad, uurivad need inimesed iseseisvalt kaebusi ja püüavad probleemi lahendada.

Mõnes kohas nimetatakse neid inimesi „ombudsmanideks” või „ombudsmaniks”. Kuid olenemata nimest on nende pakutavad teenused suures osas samad.

Mida täpselt haigla "ombudsman" teeb?

Lihtsamalt öeldes on selle haigla "ombudsman" keegi, kes aitab teil lahendada mitmesuguseid küsimusi, probleeme ja kaebusi, mis tekivad haiglas ravi saamisel või haiglast teenuse kasutamisel. Väga täpne oleks öelda, et ta on keegi, kes kuulab teie häält ja seisab teie eest . Ta töötab nagu ühenduslüli teie ja haigla juhtkonna või vastava osakonna vahel.

Kujutage ette, et tunnete, et teid ei teavitatud piisavalt või teil on probleem saadud ravi kvaliteediga. Võib-olla rääkis arst, õde või mõni muu töötaja teiega viisil, mis teile ei meeldinud. Teile tundub, et teiega ei arvestatud. Sellises olukorras saab see "ombudsman" teid aidata. Ta kuulab teie versiooni loost ja vajadusel küsib haigla teistelt inimestelt üksikasju ning aitab teil probleemile lahenduse leida.

Milliste asjade puhul saame "ombudsmanilt" abi saada?

Vaadake, kas need asjad on teiega juhtunud või kas arvate, et need võivad juhtuda:

• Suhtlusprobleemid:See on väga levinud. Näiteks kui see, kuidas teile midagi öeldi või mida ei öeldud, mõjutas teie ravi või üldist kogemust. Võib-olla ei selgitatud seda teile arusaadavas keeles.
• Raskused teabe hankimisel: kui te ei saa vajalikku teavet oma tervisliku seisundi, ravi ja ravimite kohta.
• Ravi kvaliteet: Kui teil on kahtlusi või puudusi saadud teenuse osas. Kui arvate, et "seda oleks saanud paremini teha, eks?"
• Turvatunne: Kui turvaliselt te end ravi ajal tunnete. Võib-olla tunnete, et keskkond pole puhas.
• Reaktsiooniajad ja viivitused: Kui teenuste saamisel või vastuse saamisel tekkis tarbetu viivitus. Kui pidite ravimite saamiseks pikka aega järjekorras ootama või kui pidite arsti juurde pääsemiseks kaua ootama.
• Ravimite kasutamine või valu leevendamine: kui teil on selle kohta küsimusi. kui tunnete, et te ei saa oma valust piisavat leevendust.
• Raskused kohtumiste või muude teenuste saamisega.
• Teil on kaebus, ebaõiglus või midagi, mille kohta vajate selgitust seoses oma hooldusega.

Teate küll, tervishoid on tihti väga kiire ja keeruline asi. Isegi kui kõik annavad endast parima, võivad asjad mõnikord jääda arstidelt või personalilt oodatavast maha ja võib teha vigu. Oluline on teada, et sellistel aegadel on olemas viise, kuidas teid toetada ja enda eest seista. Teie häält ei pea summutama.

Miks me peame leidma "ombudsmani", selle asemel et otse arstiga rääkida?

See on hea küsimus. Mõnikord saab probleemi lahendada, rääkides otse arstide või töötajatega, kellel see probleem on. See on parim lahendus. Näiteks kujutage ette, et teid on haiglast välja kirjutatud, kuid te ei ole kindel, kuidas haava hooldada või ravimeid koju minnes võtta. Seejärel võite kõigepealt helistada arsti kabinetti või osakonnaõele ja küsida selgitust. Võib-olla see lahendab probleemi.

Kui aga tunned, et sa ei saa vajalikke vastuseid või kui olukord ei muutu isegi pärast sõnavõttu, on järgmine samm võtta ühendust „ombudsmaniga“.

Teinekord võib teil olla keeruline asjaosalise inimesega otse probleemist rääkida või te ei pruugi sellega nõustuda. Näiteks kui tunnete, et keegi kohtleb teid teie rassi, usu, soo, vanuse vms tõttu erinevalt või lugupidamatult, võiksite olukorrast kiiresti lahkuda, selle asemel et selle inimesega vaielda. Sellistel juhtudel võite rääkida ombudsmaniga, et asja arutada ja otsustada, mida edasi teha. Ta aitab teil konfidentsiaalsusega.

Kuidas ma leian haiglast "ombudsmani"?

Haiglasse minnes saate tõenäoliselt brošüüri, mis sisaldab teavet haigla ombudsmani kohta. Või võivad nad olla loetletud haigla teadetetahvlil. Kuid neid ei pruugita alati ombudsmaniks nimetada. Neid võidakse nimetada ka patsiendikogemuse ametnikuks, patsiendi esindajaks või patsiendi kaitsjaks. Siiski peaks neil olema telefoninumber, kuhu saate neile helistada, aadress, kuhu saate neile kirjutada, või e-posti aadress. Neil võib olla ka kontor, kus saate neid otse külastada.

Kui te sellist infolehte ei saa või kui te ei leia, kuidas seda ametnikku leida, ärge muretsege. Helistage haigla põhitelefonile ja küsige või küsige administraatorilt. Nad suunavad teid ombudsmani või sarnase ametniku kontorisse.

Kuidas saab "ombudsman" teie probleemi lahendada?

Haigla „ombudsman” töötab erapooletu ja neutraalse kolmanda osapoolena . See tähendab, et ta ei ole haigla ega teie suhtes erapoolik. Tema eesmärk on leida probleemile õiglane lahendus. Ta on seal teie arstiabi küsimuste lahendamiseks. Tavaliselt võite oodata vastust või lahendust oma probleemile nädala või kahe jooksul. Tavaliselt teeb ta järgmist:

• Esmalt räägib ta sinuga ja kuulab tähelepanelikult sinu muresid ja probleemi. Ta püüab oma parima, et olukorda sinu vaatenurgast mõista. See on hea võimalus sulle kõigest rääkida, mis sul mõttes on.
• Seejärel küsib ta teilt luba juhtumi edasiseks uurimiseks. Ta ei saa ilma teie loata teie haiguslugusid vaadata ega teistelt üksikasju küsida.
• Lisateabe saamiseks võtke ühendust teiste teie hooldusega seotud inimestega (näiteks arstide, õdede ja muu personaliga).
• Vajadusel teie meditsiinilised andmed ja muud dokumendidKontrollin ja vaatan.
• Seejärel selgitab ta sulle oma järeldusi ja arutab sinuga võimalikke lahendusi. Mõnikord aitab ta sul probleemi ise lahendada, korraldades võib-olla isegi arutelu (vahenduse) sinu ja asjaosalise vahel.
• Lõpuks dokumenteeritakse kogu kogemus, kaebus, võetud meetmed ja lahendus. See võimaldab haigla juhtkonnal tagada, et sarnaseid probleeme tulevikus ei tekiks, ja tuvastada valdkondi teenuste edasiseks täiustamiseks.

Kõige tähtsam on see, et „ombudsman” järgib seda protsessi igaühe puhul, kes tema poole probleemiga pöördub. Ta kohtleb sind lugupidavalt ja konfidentsiaalselt.

Ja nende töö ei seisne ainult otse inimestega töötamises. Nad vastutavad ka haigla juhtkonnale esitatavate aruannete koostamise eest. Kuid need aruanded ei sisalda teie nime ega muud teavet, mis teid tuvastaks. Selle asemel annavad nad kokkuvõtte kaebuste tüüpidest, mida inimesed esitavad, ja sellest, milliste ravi aspektidega nad rahulolematud on.

Kogu see teave aitab haigla vanempersonalil kõigile teenuseid paremaks muuta. See tähendab, et oma probleemist rääkides ei seisa sa mitte ainult enda eest, vaid aitad ka teisi ja tulevasi teenuste saajaid!

Millist teavet peaksime ombudsmaniga vesteldes esitama?

Võite esitada nii palju üksikasju, kui teile sobib . Kui teil on ebamugav midagi öelda, on teil õigus seda mitte öelda. Mida rohkem üksikasju te aga annate, seda lihtsam on ombudsmanil probleemist aru saada ja see lahendada aidata.

Pea meeles, et ära karda, et sinuga juhtub midagi halba (näiteks diskrimineerimine, põhjendamatud viivitused ravi osutamisel), kui sa oma probleemist räägid. Sul on õigus sellest rääkida ja kaevata.

Ombudsmaniga kohtudes on kasulik omada valmis järgmist teavet:

• Juhtumi päev(ad) ja kellaaeg(ad) (nii täpselt kui võimalik).
• Asjaosaliste nimed (kui mäletate, koos nende ametikohtadega).
• Mis täpselt juhtus ? Püüa see selgelt jutustada, sellises järjekorras, nagu see juhtus. Veel parem oleks, kui saaksid selle kirja panna ja endaga kaasa võtta.
• Kui te ei olnud see, kes ravi sai, siis ravi saaja nimi ja sünnikuupäev ning see, mida te temaga ütlete.
• Mis teie arvates juhtuks, kui see probleem lahendataks ? (nt kui saadakse vabandus, antakse selgitus, muudetakse protsessi või oodatakse hüvitist.)

Samuti võid jagada häid asju, mis sinu kogemuse põhjal juhtusid .Rääkige sellest ombudsmanile. Mõelge mõnele arstile või töötajale, kes oli teile eriti abivalmis või tegi midagi, mis teie kogemust paremaks muutis. Ärge kartke neile sellest rääkida. Heade asjade väljatoomine aitab haigla juhtkonnal teada saada, mis läheb hästi ja mida tuleb parandada, ning see aitab neil ka ära tunda neid, kes teevad head tööd .

Üks asi, mida meeles pidada: kui räägite ombudsmaniga kellegi teise nimel (eriti teistes riikides, näiteks Ameerika Ühendriikide seaduste alusel), on ombudsman kohustatud rääkima otse ravi saanud isikuga. Samuti peate saama patsiendilt kirjaliku loa probleemi uurimiseks ja selle isiku meditsiinilise teabe teiega arutamiseks. Sri Lankal on samuti väga oluline hoolitseda patsiendi privaatsuse ja konfidentsiaalsuse eest.

Kes on pikaajalise hoolduse teenuste "ombudsman"?

See on ka natuke nišivaldkond, aga seda tasub teada. Pikaajalise hoolduse ombudsman on keegi, kes seisab hooldust saavate inimeste õiguste eest hooldekodudes, näiteks hooldekodudes, eakate kodudes ja abistava elamise asutustes. Samuti seisab ta kodus hooldust saavate inimeste eest (nt koduste tervishoiutöötajate käest).

Mõnes riigis, näiteks Ameerika Ühendriikides, on igas osariigis seadusega nõutud, et pikaajalise hoolduse saajate ja nende lähedaste kaebuste menetlemiseks oleks olemas „ombudsmani“ programm.

Kui olete pikaajalise hoolduse saaja või keegi teie tuttav on, võite alati oma murede arutamiseks pöörduda kohaliku ombudsmani või sarnase organisatsiooni poole. Siin on mõned asjad, millest saate neile rääkida:

• Igasugune väärkohtlemine: see võib olla verbaalne, füüsiline, emotsionaalne, rahaline või seksuaalne.
• Hooletusse jätmine: isikliku hügieeni eiramine, vajaliku toidu, joogi ja ravimite puudumine.
• Ohtlikud tavad või keskkond.
• Inimese õiguste või isikliku väärikuse rikkumine.
• Mõnes riigis on selliste hüvitistega nagu „Medicaid” või „Medicare” seotud küsimused seotud teenustega. (Kuigi Sri Lankal neid otseselt ei eksisteeri, kuuluvad nende riikide sotsiaalkindlustussüsteemidega seotud küsimused sellesse kategooriasse).

Teie ombudsman uurib olukorda ja selgitab, millised on teie võimalused selle lahendamiseks.

Lisaks individuaalsete kaebuste menetlemisele teevad pikaajalise hoolduse „ombudsmanid” palju muudki. Näiteks:

• Elanikke ja töötajaid haritakse elanike õiguste osas.
• Elanikke teavitatakse vajalikest ressurssidest.
• Avalikkuse harimine saadaolevate pikaajalise hoolduse võimaluste ja endale sobivaima valimise osas.

Sri Lankal, kui on probleeme hooldekodudega või sarnaste hooldekeskustega, on olemas teatud valitsusasutused (nt riiklik eakate sekretariaat, osakondade sekretariaadid), kelle kohta kaebusi esitada ja juhtumit uurida. Seega, kui sellises kohas toimub ebaõiglus, saab sellest teavitada asjaomaseid osakondi.

Kuidas saab inimesest "ombudsman"?

Haiglas ombudsmaniks saamiseks pole ühte universaalset teed. Selle karjääri valivad erineva taustaga inimesed. Mõnel võib olla kogemusi õenduses, sotsiaaltöös, õigusteaduses või nõustamises. Selleks ei ole vaja kindlat kraadi. Aga kui sa oskad neid asju hästi teha, võid olla hea ombudsman:

• Kui oled hea probleemide lahendamisel ja loominguliste, praktiliste lahenduste leidmisel .
• Kui me vaid suudaksime kuulata kaastundega, ilma igasuguse hinnanguta .
• Oskus suhelda ja läbi rääkida erinevate inimestega (patsiendid, perekond, arstid, personal) .
• Kui oled kannatlik, erapooletu ja usaldusväärne .

Mõned rahvusvahelised organisatsioonid, näiteks Rahvusvaheline Ombudsmanide Assotsiatsioon (IOA), pakuvad sertifikaate, näiteks Certified Organizational Ombudsman Practitioner (CO-OP®). See pole aga kõikjal kohustuslik. Oluline on soov teisi aidata ja vajalikud oskused.

Lõpuks kõige olulisemad asjad, mida meeles pidada

Seega saab „ombudsman” teie häält kuuldavamaks muuta. Siis ei pea te tundma end vaikselt ja üksikuna, kui teil haiglas probleem või ebaõiglus tekib. Kuna nad mõistavad tervishoiu keerukust, on nad valmis teie probleemidele reageerima ja lahendusi leidma.

Võimalik, et teid ignoreeriti, ravi osas selgust ei saadud või teenuse saamisega kaasnes tarbetu viivitus. Olenemata probleemist on teie tõstatatud küsimused olulised. Samuti on hea haigla juhtkond alati huvitatud teie kogemuse ja teenuste parandamisest. Teie tagasiside on väga väärtuslik.

Ärge kartke pöörduda oma ombudsmani või ametniku poole, kes sellist ülesannet täidab, et teada saada, millised on teie võimalused olukorra lahendamiseks, mis pole ootuspäraselt kulgenud.Sul on täielik õigus parimale ravile, õigus oma arvamust avaldada, oma kaebusi välja öelda. Sa ei ole üksi ja ära karda abi küsida!

Ombudsman , Haigla, Haiglateenused, Patsiendiõigused, Kaebused, Tervishoiuteenus, Meditsiiniline nõustamine