Nitko od nas ne voli biti bolestan. Ali kad smo bolesni i tužni, jedina pomoć koju imamo je bolnica i liječnik. Ali ponekad, kada odemo u bolnicu, možemo se osjećati pomalo nesretno i ogorčeno zbog usluge koju primamo i načina na koji se prema nama postupa. Možda liječnik nije sve kako treba objasnio ili nas je riječ člana osoblja povrijedila. U takvim trenucima možda ste pomislili: "Bože moj, kome ću ovo reći?" U takvim trenucima razgovarat ćemo o posebnoj osobi koja će stati na vašu stranu i saslušati vaše probleme.
Tko je točno 'ombudsman'?
Riječ 'Ombudsman' (izgovara se OM-buds-man) možda vam zvuči malo čudno. Zapravo je to švedska riječ koja znači "predstavnik". U 19. stoljeću Švedska je imala posebnu osobu imenovanu za ispitivanje pritužbi protiv vlade. Tako su se zvali 'Ombudsman'.
S vremenom je ovaj koncept postao mnogo rašireniji. Danas ne samo vladine institucije, već i velike tvrtke, sveučilišta, a posebno bolnice imaju takve službenike. Jednostavno rečeno, 'ombudsman' u bolnici je netko tko djeluje kao most između vas, pacijenta, i bolničke uprave. Ako imate problem, pritužbu ili nezadovoljstvo bolničkom uslugom, ovo je osoba koja to sluša, istražuje i pokušava ponuditi rješenje.
U nekim bolnicama na Šri Lanki, ovaj položaj se može nazivati i drugim imenima. Na primjer:
- Službenik za odnose s pacijentima
- Zagovornik pacijenata
- Službenik za korisničku podršku
Kako god se zvali, njihov je primarni posao saslušati vaše brige u bolnici i zalagati se za vas.
O kojim se problemima može kontaktirati ovaj službenik?
„Dakle, možete se žaliti na svaku sitnicu?“ možda mislite. Zapravo, imate pravo razgovarati o svemu što utječe na vaše liječenje ili iskustvo u bolnici. Tablica u nastavku dat će vam dobru predodžbu o tome.
| Područje gdje se problem može pojaviti | Jednostavan primjer |
|---|---|
| Problemi u komunikaciji | Osjećaj da vam liječnik nije pravilno objasnio bolest. Osjećaj da je medicinska sestra bila gruba prema vama. Neobjašnjavanje jasno kako primijeniti lijek. |
| Kvaliteta skrbi | Ne uzimate lijekove na vrijeme. Osjećaj da vam se ne daje odgovarajuća njega lijekova protiv bolova. Ne dobivate odgovore na svoja pitanja o liječenju. |
| Teškoće u pristupu informacijama | Nemogućnost objašnjavanja što piše u vašim izvješćima. Ne razumijevanje točno što učiniti kada vas otpuste i idete kući. |
| Sigurnosne zabrinutosti | Pod na odjelu je sklizak. Možda se pitate jeste li primili krivi lijek. |
| Kašnjenja u skrbi | Čekanje satima na pregled kod liječnika. Nepotrebno oduzimanje vremena za zakazivanje pregleda. |
| Bilo koja druga stvar | Ako smatrate da ste bili drugačije tretirani zbog svoje rase, vjere, spola itd. Ako imate problem s čistoćom bolnice. |
Najvažnije je da ne morate nositi nikakav teret ili sumnju u sebi kada tražite zdravstvenu skrb. Također je velika snaga znati da postoji sustav koji sluša vaš glas.
Zašto razgovaramo s nekim takvim bez da izravno pitamo liječnika ili medicinsku sestru?
Ovo je vrlo dobro pitanje. Većinu vremena, mala pitanja koja imamo mogu se riješiti postavljanjem pitanja nadležnom liječniku ili medicinskoj sestri. Zamislite, imate malu sumnju u vezi s tim kako uzimati lijek koji vam je dan. Možete odmah ponovno pitati medicinsku sestru i razjasniti. To je najbolji i najbrži način.
Međutim, postoje neki slučajevi kada je teško riješiti problem izravnim razgovorom.
1. Kada ne dobijete zadovoljavajući odgovor: Ako postavite pitanje i niste zadovoljni dobivenim odgovorom ili ako smatrate da nitko ne sluša vaše pitanje kako treba, sljedeći korak je razgovor s 'ombudsmanom'.
2. Kada se osjećate neugodno razgovarajući izravno: Zamislite da osjećate da vas član osoblja namjerno tretira drugačije. U takvom trenutku možete se bojati ili osjećati neugodno razgovarati izravno s tom osobom o tome. U takvoj situaciji, 'ombudsman' može intervenirati kao neutralna strana.
Kako pronaći 'ombudsmana' u bolnici?
Ova se metoda može primijeniti uz manje izmjene u zdravstvenom sustavu Šri Lanke, posebno u privatnim i državnim bolnicama.
- Privatne bolnice: Većina velikih privatnih bolnica ima poseban odjel za to. Na recepciji bolnice možete pitati gdje se nalazi odjel "Službenik za odnose s pacijentima" ili odjel "Briga o korisnicima". Broj telefona ili kontaktni podaci ovog službenika mogu biti navedeni na letacima koje dobijete prilikom ulaska u bolnicu.
- Državne bolnice: Državne bolnice možda nemaju uvijek imenovanog "ombudsmana". Ali definitivno postoji mehanizam za podnošenje pritužbi. Možete slijediti ove korake:
1. Prvo razgovarajte s glavnom sestrom/matronom odjela na kojem se nalazite. Mnogi se problemi mogu riješiti na toj razini.
2. Ako se tamo ne pronađe rješenje, možete otići u upravni ured bolnice i objasniti situaciju.
3. Ako je problem ozbiljniji, pisana pritužba može se podnijeti ravnatelju bolnice .
Međutim, ako imate problem, nemojte se bojati razgovarati o tome. Pitajte na koje načine možete dobiti pomoć.
Što se događa kada podnesete žalbu?
Nakon što se sastanete s 'ombudsmanom' i ispričate mu svoj problem, obično se događa sljedeće:
1. Pažljivo vas slušati: Prvo će vas policajac u potpunosti saslušati, bez prekidanja. Pokušat će razumjeti vašu perspektivu situacije.
2. Dobivanje dopuštenja za istragu: Zatim ćemo dobiti vaš pristanak za daljnju istragu ovog incidenta.
3. Prikupljanje informacija: Zatim će razgovarati s liječnicima, medicinskim sestrama ili drugim članovima osoblja uključenim u vašu pritužbu i dobiti informacije od njih. Ako je potrebno, mogu čak i provjeriti vašu medicinsku dokumentaciju.
4. Obavještavamo vas:Nakon što se na ovaj način prikupe sve informacije, službenik će vas pozvati kako bi vam objasnio što su pronašli i koje su vam mogućnosti. Možda će čak moći okupiti obje strane i pomoći u rješavanju problema kroz razgovor.
5. Vođenje evidencije za budućnost: Najvažnije je da se sve te pritužbe prijave upravi bolnice bez spominjanja vašeg imena ili sela . Na primjer, oni izrađuju sažeta izvješća poput "5 pritužbi primljenih u vezi s komunikacijskim problemima ovog mjeseca".
Što se događa? Vodstvo bolnice razumije gdje se trebaju poboljšati. To znači da razgovorom o svom problemu ne samo da ćete dobiti rješenje, već ćete i spriječiti da drugi pacijent ima isti problem u budućnosti.
Kakve bismo im informacije trebali dati?
Kada ćete podnijeti žalbu, dobra je ideja biti spreman pružiti što više detalja. Lakše je ako zapamtite ove stvari:
- Datum i vrijeme incidenta: Ako je moguće, zapamtite točno.
- Imena relevantnih osoba: Ako znate ime liječnika ili medicinske sestre koji su s vama razgovarali, vrijedi ga spomenuti.
- Budite jasni o tome što se dogodilo: Budite konkretni o tome što se dogodilo, riječ po riječ. Učinkovitije je biti konkretan, poput "Kad sam vam rekao za bol, rekli su: 'Tako je svima'", umjesto "Prozvao me je zbog toga".
- Govorite li u ime nekog drugog?: Ako govorite u ime nekog drugog, poput svoje majke ili oca, morat ćete navesti podatke poput imena i datuma rođenja pacijenta. Također, službenik će morati dobiti dopuštenje pacijenta da s vama razgovara o njegovim medicinskim podacima.
- Rješenje kojem se nadate: Ako imate ideju što želite, poput "Želim da mi se ispričaju" ili "Želim objašnjenje u vezi s mojom prijavom", recite i to.
Također, ako su se tijekom vašeg iskustva dogodile neke dobre stvari , ne zaboravite ih spomenuti. Bilo da se radi o medicinskoj sestri koja vam je puno pomogla i ljubazno razgovarala s vama ili o liječniku koji je sve dobro objasnio, to pomaže upravi bolnice da cijeni svoje dobre zaposlenike i poveća te dobre stvari.
Poruka za ponijeti kući
- Imate puno pravo propitivati i izraziti nezadovoljstvo uslugom koju primate kada se liječite u bolnici. To nije pogrešno.
- Postoji 'Ombudsman' ili službenik za odnose s pacijentima koji saslušava vaše brige i djeluje kao posrednik između vas i uprave bolnice.
- Nećete doživjeti nikakvu nepravdu, diskriminaciju ili kašnjenje u liječenju zbog svoje pritužbe. Ne brinite zbog toga.
- Razgovor o vašem problemu ne samo da će vam pomoći pronaći rješenje, već će i uvelike pomoći u poboljšanju usluga bolnice u cjelini.
- Sljedeći put kada se suočite s bilo kakvom nelagodom u bolnici, sjetite se da postoji mjesto gdje možete zatražiti pomoć, umjesto da patite sami.
💬 අදහස් (0)
තවමත් කිසිදු අදහසක් පළ කර නොමැත. ඔබේ අදහස පළමු වරට මෙහි එක් කරන්න.
ඔබේ අදහස එක් කරන්න