Դժգոհ ե՞ք հիվանդանոցում ստացած ծառայությունից։ Ապա եկեք պարզենք, թե ով է այս «Օմբուդսմենը»։

Պատկերացրեք, որ դուք կամ ձեր ծանոթներից մեկը հիվանդանոցում է... Ի՞նչ անել, եթե խնդիր ունեք կամ դժգոհ եք ստացած խնամքից կամ անձնակազմի ձեզ հետ վարվելակերպից: Երբեմն չգիտեք, թե ում ասել կամ ինչ անել, այնպես չէ՞: Նման պահերին «Օմբուդսմենը» այն մարդն է, ով կօգնի ձեզ և կլսի ձեր ձայնը: Այսօր եկեք խոսենք այս շատ կարևոր մարդու մասին:

Ո՞վ է «Օմբուդսմենը»։ Ի՞նչ է նշանակում այս բառը։

Նախ և առաջ, «Օմբուդսմեն» բառը իրականում ծագում է շվեդերեն լեզվից: Այն պարզապես նշանակում է «ներկայացուցիչ» կամ «մեկը, ով կանգնած է ուրիշների առջև»: Պատկերացրեք, շատ վաղուց, մոտավորապես 1800-ական թվականներին, Շվեդիայում նշանակվել է հատուկ անձ՝ բարձրաստիճան պաշտոնյաների դեմ մարդկանց բողոքները քննելու և միջամտելու համար: Ահա թե ինչու նրա համար առաջին անգամ օգտագործվել է «Օմբուդսմեն» անունը:

Սակայն այժմ «Օմբուդսմեն» բառի և պաշտոնի իմաստը շատ է ընդլայնվել։ Այժմ խոսքը միայն պետական ​​պաշտոնյաների մասին չէ, այլ շատ հաստատություններ, ինչպիսիք են հիվանդանոցները, խոշոր բիզնեսները, բանկերը և համալսարանները, օգտագործում են «Օմբուդսմեն»՝ իրենց հաճախորդների կամ աշխատակիցների բողոքները, խնդիրները և անարդարությունները քննելու և միջամտելու համար։ Անկախ նրանից, թե որտեղ են նրանք գտնվում, այս մարդիկ անկախորեն քննում են բողոքները և փորձում լուծել խնդիրը։

Որոշ վայրերում այս մարդկանց անվանում են «օմբուդսմեններ» կամ «օմբուդսմեն»։ Սակայն անկախ անունից, նրանց մատուցած ծառայությունները մեծ մասամբ նույնն են։

Այսպիսով, ի՞նչ է անում հիվանդանոցի «օմբուդսմենը»։

Պարզ ասած, այս հիվանդանոցի «Օմբուդսմենը» այն մարդն է, ով օգնում է ձեզ լուծել տարբեր հարցեր, խնդիրներ և դժգոհություններ, որոնք առաջանում են, երբ դուք բուժում եք ստանում հիվանդանոցում կամ ծառայություն եք ստանում հիվանդանոցից: Շատ ճիշտ կլինի ասել, որ նա այն մարդն է, ով լսում է ձեր ձայնը և պաշտպանում է ձեզ : Նա աշխատում է որպես կապող օղակ ձեզ և հիվանդանոցի ղեկավարության կամ համապատասխան բաժնի միջև:

Պատկերացրեք, դուք զգում եք, որ ձեզ պատշաճ կերպով չեն տեղեկացրել, կամ խնդիր ունեք ստացված բուժման որակի հետ։ Հնարավոր է՝ բժիշկը, բուժքույրը կամ անձնակազմի այլ անդամ ձեզ հետ խոսել է այնպես, ինչպես ձեզ դուր չի եկել։ Դուք զգում եք, որ ձեզ հաշվի չեն առել։ Նման իրավիճակում այս «Օմբուդսմենը» կարող է օգնել ձեզ։ Նա կլսի պատմության ձեր կողմը և անհրաժեշտության դեպքում կհարցնի հիվանդանոցի մյուս մարդկանց մանրամասները և կօգնի ձեզ գտնել խնդրի լուծումը։

Ի՞նչ տեսակի հարցերի համար կարող ենք օգնություն ստանալ «Օմբուդսմենից»։

Տեսեք, թե արդյոք ձեզ հետ պատահե՞լ են հետևյալ բաները, կամ կարծում եք, որ դրանք կարող են պատահել.

• Հաղորդակցության հետ կապված խնդիրներ.Սա շատ տարածված է։ Օրինակ, եթե ձեզ ինչ-որ բան ասելու կամ չասվածի ձևը ազդեցություն է ունեցել ձեր խնամքի կամ ընդհանուր փորձի վրա։ Հնարավոր է՝ այն չի բացատրվել ձեզ համար հասկանալի լեզվով։
• Տեղեկատվություն ստանալու դժվարություն. Եթե դուք չեք ստանում անհրաժեշտ տեղեկատվությունը ձեր առողջական վիճակի, բուժման և դեղորայքի վերաբերյալ:
• Բուժման որակը. Եթե կասկածներ կամ թերություններ ունեք ստացված ծառայության վերաբերյալ: Եթե կարծում եք. «Սա կարելի էր ավելի լավ անել, չէ՞»:
• Անվտանգության զգացում. Որքան անվտանգ եք զգում բուժում ստանալու ընթացքում: Հնարավոր է՝ ձեզ թվում է, թե շրջակա միջավայրը մաքուր չէ:
• Արձագանքման ժամանակներ և ուշացումներ. Եթե ծառայություններ ստանալու կամ պատասխան ստանալու հարցում անհարկի ուշացում է եղել: Եթե դուք ստիպված եք եղել երկար ժամանակ սպասել հերթում՝ դեղորայք ստանալու համար, կամ եթե դուք ստիպված եք եղել երկար ժամանակ սպասել բժշկի մոտ գնալու համար:
• Դեղորայքի օգտագործումը կամ ցավի կառավարումը. Եթե ​​ունեք հարցեր այս մասին: Եթե ​​զգում եք, որ ձեր ցավը բավարար չափով չի թեթևանում:
• Դժվարություն՝ հանդիպումներ կամ այլ ծառայություններ ստանալու հարցում։
• Դուք ունեք բողոք, անարդարություն կամ ինչ-որ բան, որը պետք է պարզաբանեք ձեր խնամքի հետ կապված որևէ բանի վերաբերյալ:

Գիտեք, առողջապահությունը հաճախ շատ զբաղված և բարդ գործ է։ Չնայած բոլորը իրենց լավագույնս են անում, երբեմն իրավիճակը կարող է չհամապատասխանել բժիշկներից կամ անձնակազմից ձեր սպասելիքներին, և կարող են սխալներ թույլ տրվել։ Կարևորն այն է, որ իմանաք, որ կան եղանակներ ձեզ աջակցելու և ինքներդ ձեզ պաշտպանելու նման ժամանակներում։ Ձեր ձայնը պետք չէ խլացնել։

Ինչո՞ւ մեզ անհրաժեշտ է գտնել «Օմբուդսմեն»՝ բժշկի հետ անմիջապես խոսելու փոխարեն։

Սա լավ հարց է։ Երբեմն դուք կարող եք լուծել խնդիրը՝ անմիջապես խոսելով այն բժիշկների կամ անձնակազմի անդամների հետ, ովքեր խնդիր ունեն։ Դա լավագույն բանն է, որ կարող եք անել։ Օրինակ, պատկերացրեք, որ դուք դուրս եք գրվել հիվանդանոցից, բայց չգիտեք, թե ինչպես խնամել վերքը կամ ընդունել դեղորայքը, երբ տուն գնաք։ Այնուհետև կարող եք նախ զանգահարել բժշկի գրասենյակ կամ բաժանմունքի բուժքրոջը և պարզաբանում խնդրել։ Հնարավոր է՝ դա լուծի խնդիրը։

Այնուամենայնիվ, եթե զգում եք, որ չեք ստանում ձեզ անհրաժեշտ պատասխանները, կամ եթե զգում եք, որ իրավիճակը չի փոխվում նույնիսկ ձեր բարձրաձայնելուց հետո, հաջորդ քայլը «Օմբուդսմենի» հետ կապ հաստատելն է։

Այլ դեպքերում, դուք կարող եք դժվարանալ ուղղակիորեն խոսել տվյալ հարցի վերաբերյալ շահագրգիռ անձի հետ, կամ կարող եք չհամաձայնվել դրա հետ։ Օրինակ, եթե զգում եք, որ ինչ-որ մեկը ձեզ հետ վարվում է այլ կերպ կամ անհարգալից՝ ձեր ռասայի, կրոնի, սեռի, տարիքի և այլնի պատճառով, կարող եք արագ հեռանալ իրավիճակից, այլ ոչ թե վիճել այդ անձի հետ։ Նման դեպքերում կարող եք խոսել օմբուդսմենի հետ՝ հարցը քննարկելու և որոշելու համար, թե ինչ անել հաջորդը։ Նա կօգնի ձեզ գաղտնիության պահպանման հարցում։

Ինչպե՞ս կարող եմ հիվանդանոցում գտնել «Օմբուդսմեն»։

Երբ այցելեք հիվանդանոց, հավանաբար կստանաք գրքույկ՝ հիվանդանոցի «Օմբուդսմենի» մասին տեղեկատվությամբ։ Կամ նրանք կարող են նշված լինել հիվանդանոցի հայտարարությունների տախտակին։ Սակայն նրանք միշտ չէ, որ կարող են կոչվել «Օմբուդսմեն»։ Նրանց կարող են կոչել «հիվանդի փորձի պատասխանատու», «հիվանդի ներկայացուցիչ» կամ «հիվանդի պաշտպան»։ Այնուամենայնիվ, նրանք պետք է ունենան հեռախոսահամար, որտեղ կարող եք զանգահարել նրանց, հասցե, որտեղ կարող եք գրել նրանց, կամ էլեկտրոնային փոստի հասցե։ Նրանք կարող են նաև ունենալ գրասենյակ, որտեղ կարող եք անմիջապես այցելել նրանց։

Եթե ​​նման թուղթ չեք ստանում, կամ չեք կարողանում պարզել, թե ինչպես գտնել այս աշխատակցին, մի անհանգստացեք։ Զանգահարեք հիվանդանոցի գլխավոր հեռախոսահամարով և հարցրեք, կամ հարցրեք ընդունարանի աշխատակցին։ Նրանք ձեզ կուղղորդեն «Օմբուդսմենի» գրասենյակ կամ նմանատիպ աշխատակցի։

Ինչպե՞ս կարող է «Օմբուդսմենը» օգնել լուծել ձեր խնդիրը։

Հիվանդանոցի «օմբուդսմենը» գործում է որպես անկողմնակալ, չեզոք երրորդ կողմ ։ Դա նշանակում է, որ նա կողմնակալ չէ ո՛չ հիվանդանոցի, ո՛չ էլ ձեր դեմ։ Նրա նպատակն է գտնել խնդրի արդար լուծում։ Նա այնտեղ է՝ ձեր բժշկական խնամքի հետ կապված խնդիրները կառավարելու համար։ Սովորաբար, դուք կարող եք ակնկալել ձեր խնդրի պատասխան կամ լուծում մեկ կամ երկու շաբաթվա ընթացքում։ Ահա, թե ինչ է նա սովորաբար անում.

• Սկզբում նա կխոսի ձեզ հետ և ուշադիր կլսի ձեր մտահոգությունները և խնդրի էությունը։ Նա կանի ամեն ինչ՝ իրավիճակը ձեր տեսանկյունից հասկանալու համար։ Սա լավ հնարավորություն է ձեզ պատմելու ձեր մտքին ամեն ինչ։
• Այնուհետև նա կխնդրի ձեր թույլտվությունը՝ միջադեպը ավելի մանրամասն ուսումնասիրելու համար: Նա չի կարող նայել ձեր բժշկական գրառումները կամ մանրամասներ հարցնել ուրիշներից՝ առանց ձեր թույլտվության:
• Ավելին իմանալու համար կապվեք ձեր խնամքին ներգրավված այլ անձանց հետ (օրինակ՝ բժիշկներ, բուժքույրեր և այլ անձնակազմի անդամներ):
• Անհրաժեշտության դեպքում՝ ձեր բժշկական գրառումները և այլ փաստաթղթերըԿստուգի և կտեսնի։
• Այնուհետև նա կբացատրի իր եզրակացությունները ձեզ և կխոսի հնարավոր լուծումների մասին: Երբեմն նա կօգնի ձեզ լուծել խնդիրը ինքնուրույն, գուցե նույնիսկ կազմակերպելով քննարկում (միջնորդություն) ձեր և շահագրգիռ կողմի միջև:
• Վերջապես, ամբողջ փորձը, բողոքը, ձեռնարկված գործողությունները և լուծումը փաստաթղթավորվում են։ Սա թույլ է տալիս հիվանդանոցի ղեկավարությանը ապահովել, որ նմանատիպ խնդիրներ այլևս չառաջանան ապագայում և բացահայտել ծառայությունների հետագա բարելավման ոլորտները։

Ամենակարևորը, «Օմբուդսմենը» հետևում է այս գործընթացին բոլոր նրանց համար, ովքեր դիմում են իրեն որևէ խնդրով: Նա ձեզ հետ վարվում է հարգանքով և գաղտնիությամբ:

Եվ նրանց աշխատանքը միայն մարդկանց հետ անմիջականորեն աշխատելը չէ։ Նրանք նաև պատասխանատու են հիվանդանոցի ղեկավարությանը ներկայացվող զեկույցներ պատրաստելու համար։ Սակայն այդ զեկույցները չեն ներառում ձեր անունը կամ որևէ այլ տեղեկություն, որը կարող է ձեզ նույնականացնել։ Դրա փոխարեն, դրանք ներկայացնում են մարդկանց կողմից ներկայացված բողոքների տեսակների և խնամքի որ կողմերից են նրանք դժգոհ։

Այս ամբողջ տեղեկատվությունը օգնում է հիվանդանոցի ավագ անձնակազմին բարելավել բոլորի համար ծառայությունները: Սա նշանակում է, որ ձեր խնդրի մասին խոսելով՝ դուք ոչ միայն պաշտպանում եք ինքներդ ձեզ, այլև օգնում եք ուրիշներին և ծառայությունների ապագա ստացողներին:

Ի՞նչ տեսակի տեղեկատվություն պետք է տրամադրենք «Օմբուդսմենի» հետ խոսելիս։

Կարող եք տրամադրել այնքան մանրամասնություն, որքան ձեզ հարմար է ։ Եթե անհարմար եք զգում ինչ-որ բան ասելիս, իրավունք ունեք չասել դա։ Այնուամենայնիվ, որքան շատ մանրամասներ տրամադրեք, այնքան ավելի հեշտ կլինի «Օմբուդսմենի» համար հասկանալ խնդիրը և օգնել դրա լուծմանը։

Հիշե՛ք, մի՛ վախեցեք, որ ձեր խնդրի մասին խոսելու համար ձեզ հետ վատ բան կպատահի (օրինակ՝ խտրականություն, խնամքի անհիմն ուշացումներ): Դուք իրավունք ունեք խոսել դրա մասին և բողոքել:

Երբ դուք հանդիպեք «Օմբուդսմենի» հետ, օգտակար կլինի պատրաստի ունենալ հետևյալ տեղեկությունները՝

• Դեպքի օրը(ները) և ժամը(ները) (որքան հնարավոր է ճշգրիտ):
• Ներգրավված անձանց անունները (եթե հիշում եք, նրանց պաշտոնների հետ միասին):
• Ի՞նչ է իրականում պատահել ։ Փորձեք պատմել այն հստակ՝ տեղի ունեցածի հերթականությամբ։ Ավելի լավ կլիներ, եթե կարողանայիք գրի առնել այն և ձեզ հետ վերցնել։
• Եթե ​​դուք չեք եղել բուժում ստացողը, բուժում ստացող անձի անունը, ծննդյան ամսաթիվը և ձեր ասածը կպատահեն նրա հետ։
• Ի՞նչ եք կարծում, ի՞նչ կպատահի, եթե այս խնդիրը լուծվի ։ (օրինակ՝ եթե ներողություն ստանան, բացատրություն տրվի, գործընթացը փոխվի կամ փոխհատուցում ակնկալվի):

Կարող եք նաև կիսվել ձեր փորձի ընթացքում տեղի ունեցած լավ բաներով ։Ասացեք «Օմբուդսմենին»։ Մտածեք բժշկի կամ անձնակազմի անդամի մասին, ով հատկապես օգտակար է եղել ձեզ համար կամ ինչ-որ բան է արել, որը բարելավել է ձեր փորձը։ Մի՛ վարանեք նրանց պատմել։ Լավ բաները նշելը օգնում է հիվանդանոցի ղեկավարությանը իմանալ, թե ինչն է լավ ընթանում, ինչն է պետք բարելավել, և դա նաև օգնում է նրանց ճանաչել նրանց, ովքեր լավ աշխատանք են կատարում ։

Մի բան, որ պետք է հիշել. եթե դուք խոսում եք «Օմբուդսմենի» հետ ուրիշի անունից (հատկապես այլ երկրներում, օրինակ՝ Ամերիկայի Միացյալ Նահանգների օրենսդրության համաձայն), «Օմբուդսմենը» պարտավոր է անմիջապես խոսել բուժում ստացած անձի հետ: Բացի այդ, դուք պետք է հիվանդից գրավոր թույլտվություն ստանաք՝ խնդիրը հետաքննելու և այդ անձի բժշկական տեղեկությունները ձեզ հետ քննարկելու համար: Շրի Լանկայում նույնպես շատ կարևոր է հոգ տանել հիվանդի գաղտնիության և անձնական տվյալների պաշտպանության մասին:

Ո՞վ է երկարատև խնամքի ծառայությունների «օմբուդսմենը»։

Սա նույնպես մի փոքր նեղ մասնագիտացում է, բայց արժե իմանալ։ «Երկարատև խնամքի օմբուդսմենը» այն անձն է, ով պաշտպանում է խնամք ստացող անձանց իրավունքները բնակելի խնամքի հաստատություններում, ինչպիսիք են ծերանոցները, տարեցների տները և օժանդակ կենսապահովման հաստատությունները։ Նրանք նաև պաշտպանում են տանը խնամք ստացող մարդկանց իրավունքները (օրինակ՝ տնային առողջապահական օգնականներից)։

Որոշ երկրներում, օրինակ՝ Միացյալ Նահանգներում, յուրաքանչյուր նահանգ օրենքով պարտավոր է ունենալ «օմբուդսմենի» ծրագիր՝ երկարատև խնամքի ստացողների և նրանց սիրելիների բողոքները քննարկելու համար։

Եթե ​​դուք երկարատև խնամքի ստացող եք, կամ ձեր ծանոթներից մեկը երկարատև խնամքի ստացող է, միշտ կարող եք խոսել ձեր տեղական «Օմբուդսմենի» կամ նմանատիպ կազմակերպության հետ՝ ձեր մտահոգությունները քննարկելու համար: Ահա մի քանի բաներ, որոնց մասին կարող եք նրանց պատմել.

• Ցանկացած տեսակի բռնություն՝ այն կարող է լինել բանավոր, ֆիզիկական, հուզական, ֆինանսական կամ սեռական։
• Անտեսում. անձնական հիգիենայի կանոններին ուշադրություն չդարձնելը, անհրաժեշտ սննդի, խմիչքի և դեղորայքի պակասը։
• Անվտանգ գործելակերպեր կամ միջավայր։
• Անձի իրավունքների կամ անձնական արժանապատվության խախտում։
• Որոշ երկրներում «Medicaid»-ի կամ «Medicare»-ի նման նպաստների հետ կապված խնդիրները կապված են նաև դրանց հետ կապված ծառայությունների հետ (չնայած դրանք ուղղակիորեն գոյություն չունեն Շրի Լանկայում, այդ երկրների սոցիալական ապահովագրության համակարգերին վերաբերող խնդիրները դասվում են այս կատեգորիայի մեջ):

Ձեր «Օմբուդսմենը» կուսումնասիրի իրավիճակը և կբացատրի, թե ինչ տարբերակներ ունեք այն լուծելու համար։

Անհատական ​​բողոքների քննարկումից բացի, երկարատև խնամքի «օմբուդսմենները» կատարում են նաև շատ այլ աշխատանքներ։ Օրինակ՝

• Բնակիչները և անձնակազմը տեղեկացված են բնակիչների իրավունքների մասին։
• Բնակիչները տեղեկացված են իրենց անհրաժեշտ ռեսուրսների մասին։
• Հանրությանը կրթել այն մասին, թե ինչ երկարատև խնամքի տարբերակներ կան և ինչպես ընտրել իրենց ամենահարմարը։

Շրի Լանկայում, եթե ծերանոցների կամ նմանատիպ խնամքի կենտրոնների հետ կապված խնդիր կա, կան որոշակի կառավարական հաստատություններ (օրինակ՝ Ազգային տարեցների քարտուղարություն, բաժանմունքային քարտուղարություններ), որոնց մասին կարելի է բողոքարկել և հետաքննել: Հետևաբար, եթե նման վայրում անարդարություն է տեղի ունենում, համապատասխան գերատեսչությունները կարող են տեղեկացվել դրա մասին:

Ինչպե՞ս դառնալ «Օմբուդսմեն»։

Հիվանդանոցում օմբուդսմեն դառնալու համար չկա միատեսակ ուղի։ Այս մասնագիտությունն ընտրում են տարբեր ծագում ունեցող մարդիկ։ Ոմանք կարող են փորձ ունենալ բուժքույրական գործի, սոցիալական աշխատանքի, իրավունքի կամ խորհրդատվության ոլորտներում։ Դրա համար հատուկ աստիճան պետք չէ։ Բայց եթե կարողանաք լավ անել այս բաները, կարող եք լավ օմբուդսմեն լինել։

• Եթե ​​դուք լավ եք խնդիրներ լուծելու և ստեղծագործական, գործնական լուծումներ գտնելու մեջ ։
• Եթե ​​միայն կարողանայինք լսել կարեկցանքով, առանց որևէ դատողության ։
• Տարբեր մարդկանց (հիվանդների, ընտանիքի անդամների, բժիշկների, անձնակազմի) հետ լավ շփվելու և բանակցելու ունակություն։
• Եթե ​​դուք համբերատար եք, անաչառ և վստահելի ։

Որոշ միջազգային կազմակերպություններ, օրինակ՝ Միջազգային օմբուդսմենների ասոցիացիան (IOA), առաջարկում են այնպիսի հավաստագրեր, ինչպիսին է կազմակերպչական օմբուդսմենի հավաստագրված մասնագետի (CO-OP®) հավաստագիրը: Սակայն սա պարտադիր չէ ամենուրեք: Կարևորը ուրիշներին օգնելու պատրաստակամությունն ու անհրաժեշտ հմտություններն են:

Վերջապես, ամենակարևոր բաները, որոնք դուք պետք է հիշեք

Այսպիսով, «Օմբուդսմենը» կարող է ամրապնդել ձեր ձայնը։ Այդ դեպքում դուք ստիպված չեք լինի լուռ և միայնակ զգալ, երբ հիվանդանոցում խնդիր կամ անարդարություն ունեք։ Քանի որ նրանք հասկանում են առողջապահության բարդությունները, նրանք պատրաստ են արձագանքել ձեր հանդիպած խնդիրներին և օգնել լուծումներ գտնել։

Հնարավոր է, որ ձեզ անտեսել են, կամ որ բուժման վերաբերյալ պարզություն չի եղել, կամ որ ծառայություն ստանալու հարցում անհարկի ուշացում է եղել։ Անկախ խնդրից, ձեր բարձրացրած հարցերը կարևոր են։ Բացի այդ, հիվանդանոցի լավ ղեկավարությունը միշտ հետաքրքրված է ձեր փորձի բարելավմամբ և ծառայությունների բարելավմամբ։ Ձեր կարծիքը շատ արժեքավոր է։

Մի՛ հապաղեք կապվել ձեր «Օմբուդսմենի» կամ նման առաջադրանք կատարող պաշտոնյայի հետ՝ պարզելու համար, թե ինչ տարբերակներ ունեք իրավիճակը լուծելու համար, որը չի ընթացել սպասվածի պես։Դուք ունեք լավագույն խնամքի, ձեր կարծիքը հայտնելու, ձեր դժգոհությունները բարձրաձայնելու բոլոր իրավունքները։ Դուք միայնակ չեք, և մի վախեցեք օգնություն խնդրել։

` Օմբուդսմեն, Հիվանդանոց, Հիվանդանոցային ծառայություններ, Հիվանդների իրավունքներ, Բողոքներ, Առողջապահական ծառայություն, Բժշկական խորհրդատվություն