Ertu óánægður/óánægð með þjónustuna sem þú færð á sjúkrahúsinu? Við skulum komast að því hver „umboðsmaðurinn“ er!

Enginn okkar vill veikjast. En þegar við erum veik og leið er eina hjálpin sem við höfum sjúkrahús og læknir. En stundum, þegar við förum á sjúkrahús, gætum við fundið fyrir smá óhamingju og biturð yfir þjónustunni sem við fáum og meðferðinni. Kannski útskýrði læknirinn ekki allt rétt, eða orð frá starfsmanni gæti sært okkur. Á slíkum stundum gætirðu hafa hugsað: „Ó, guð minn góður, hverjum ætla ég að segja þetta?“ Á slíkum stundum munum við tala um sérstakan einstakling sem mun taka afstöðu með þér og hlusta á vandamál þín.

Hver nákvæmlega er „umboðsmaður“?

Orðið „umboðsmaður“ (borið fram OM-buds-maður) gæti hljómað svolítið undarlega í eyrum þér. Það er í raun sænskt orð sem þýðir „fulltrúi“. Á 19. öld var sérstakur einstaklingur skipaður í Svíþjóð til að rannsaka kvartanir gegn stjórnvöldum. Það var það sem þeir kölluðu „umboðsmaðurinn“.

Með tímanum hefur þetta hugtak orðið mun útbreiddara. Í dag hafa ekki aðeins ríkisstofnanir, heldur einnig stór fyrirtæki, háskólar og sérstaklega sjúkrahús slíka starfsmenn. Einfaldlega sagt er „umboðsmaður“ á sjúkrahúsi einhver sem virkar sem brú milli þín, sjúklingsins og stjórnenda sjúkrahússins. Ef þú hefur vandamál, kvörtun eða óánægju með þjónustu sjúkrahússins, þá er þetta sá einstaklingur sem hlustar á það, rannsakar það og reynir að finna lausn.

Á sumum sjúkrahúsum á Srí Lanka kann þessi staða að vera kölluð öðrum nöfnum. Til dæmis:

• Sjúklingasambandsfulltrúi
• Talsmaður sjúklinga
• Þjónustufulltrúi viðskiptavina

Hvað sem þeir eru kallaðir, þá er aðalstarf þeirra að hlusta á áhyggjur þínar á sjúkrahúsinu og talsmaður þín.

Um hvaða mál er hægt að hafa samband við þennan embættismann?

„Þannig að þú getir kvartað yfir hverju smáatriði?“ gætirðu verið að hugsa. Reyndar hefur þú rétt til að tala um hvaðeina sem hefur áhrif á meðferð þína eða sjúkrahúsupplifun. Taflan hér að neðan gefur þér góða hugmynd um þetta.

Af hverju tölum við við einhvern svona án þess að spyrja lækninn eða hjúkrunarfræðinginn beint?

Þetta er mjög góð spurning. Oftast er hægt að svara þessum litlu spurningum með því að spyrja viðeigandi lækni eða hjúkrunarfræðing. Ímyndaðu þér að þú hafir smá efa um hvernig eigi að taka lyf sem þér hefur verið gefið. Þú getur spurt hjúkrunarfræðinginn aftur strax og útskýrt það. Það er besta og fljótlegasta leiðin.

Hins vegar eru tilvik þar sem erfitt er að leysa málið með því að tala beint við viðkomandi.

1. Þegar þú færð ekki fullnægjandi svar: Ef þú spyrð spurningar og ert ekki ánægður með svarið sem þú færð, eða ef þér finnst enginn hlusta almennilega á spurningu þína, þá er næsta skref að tala við „umboðsmann“.

2. Þegar þér finnst óþægilegt að tala beint við þig: Ímyndaðu þér að þú finnir fyrir því að starfsmaður sé vísvitandi að koma öðruvísi fram við þig. Á slíkum tímapunkti gætirðu fundið fyrir ótta eða óþægindum við að tala beint við viðkomandi um það. Í slíkum aðstæðum getur „umboðsmaður“ gripið inn í sem hlutlaus aðili.

Hvernig finnum við „umboðsmann“ á sjúkrahúsi?

Þessa aðferð er hægt að innleiða með minniháttar breytingum í heilbrigðiskerfinu á Srí Lanka, sérstaklega á einkareknum sjúkrahúsum og ríkissjúkrahúsum.

• Einkasjúkrahús: Flest stór einkarekin sjúkrahús eru með sérstaka deild fyrir þetta. Þú getur spurt í móttöku sjúkrahússins hvar deildin „Sjúklingaráðgjafi“ eða „Þjónustuver“ er staðsett. Símanúmer eða upplýsingar um þennan starfsmann gætu verið tilgreindar á bæklingum sem þú færð þegar þú kemur inn á sjúkrahúsið.
• Ríkissjúkrahús: Ríkissjúkrahús hafa ekki alltaf tilnefndan „umboðsmann“. En það er örugglega til staðar aðferð til að leggja fram kvartanir. Þú getur fylgt þessum skrefum:

1. Byrjaðu á að tala við hjúkrunarfræðing/yfirhjúkrunarfræðing á þeirri deild sem þú ert á. Mörg mál er hægt að leysa á þeim vettvangi.

2. Ef engin lausn finnst þar geturðu farið á skrifstofu sjúkrahússins og útskýrt stöðuna.

3. Ef vandamálið er alvarlegra er hægt að leggja fram skriflega kvörtun til forstöðumanns sjúkrahússins .

Hins vegar, ef þú átt í vandræðum, ekki vera hrædd(ur) við að tala um það. Spyrðu hvaða leiðir þú getur fengið hjálp.

Hvað gerist þegar þú leggur fram kvörtun?

Eftir að þú hefur fundað með „umboðsmanni“ og sagt honum frá vandamálinu þínu, þá gerist þetta venjulega:

1. Hlustaðu vandlega á þig: Fyrst mun lögreglumaðurinn hlusta á þig að fullu, án þess að trufla þig. Hann mun reyna að skilja sjónarmið þitt á aðstæðunum.

2. Að fá leyfi til rannsóknar: Næst munum við fá samþykki þitt til að rannsaka þetta atvik frekar.

3. Söfnun upplýsinga: Næst munu þeir ræða við lækna, hjúkrunarfræðinga eða annað starfsfólk sem kom að kvörtun þinni og fá upplýsingar frá þeim. Ef nauðsyn krefur gætu þeir jafnvel athugað sjúkraskrár þínar.

4. Að upplýsa þig:Þegar öllum upplýsingum hefur verið safnað á þennan hátt mun embættismaðurinn hringja aftur í þig til að útskýra niðurstöðurnar og hvaða möguleikar eru í boði. Þeir gætu jafnvel getað komið báðum aðilum saman og hjálpað til við að leysa málið með umræðum.

5. Að halda skrám til framtíðar: Mikilvægast er að allar þessar kvartanir séu tilkynntar til stjórnenda sjúkrahússins án þess að nefna nafn eða þorp . Til dæmis búa þeir til samantektarskýrslur eins og „5 kvartanir bárust vegna samskiptavandamála í þessum mánuði“.

Hvað gerist? Stjórnendur sjúkrahússins skilja hvar þarf að bæta sig. Það þýðir að með því að ræða vandamálið þitt færðu ekki aðeins lausn heldur hjálpar það einnig til við að koma í veg fyrir að annar sjúklingur lendi í sama vandamáli í framtíðinni.

Hvers konar upplýsingar ættum við að gefa þeim?

Þegar þú ætlar að leggja fram kvörtun er gott að vera tilbúinn að gefa eins margar upplýsingar og mögulegt er. Það er auðveldara ef þú manst þetta:

• Dagsetning og tími atviksins: Munið nákvæmlega ef mögulegt er.
• Nöfn viðkomandi einstaklinga: Ef þú veist nafn læknisins eða hjúkrunarfræðingsins sem talaði við þig er vert að nefna það.
• Vertu skýr/ur um hvað gerðist: Vertu nákvæm/ur um hvað gerðist, orð fyrir orð. Það er áhrifaríkara að vera nákvæm/ur, eins og til dæmis „Þegar ég sagði þér frá sársaukanum, sögðu þau: 'Þannig er það fyrir alla',“ frekar en „Hann ávarpaði mig út í það.“
• Ert þú að tala fyrir hönd einhvers annars?: Ef þú ert að tala fyrir hönd einhvers annars, svo sem móður þinnar eða föður, þarftu að gefa upplýsingar eins og nafn sjúklingsins og fæðingardag. Einnig þarf starfsmaðurinn að fá leyfi frá sjúklingnum til að ræða læknisfræðilegar upplýsingar hans við þig.
• Lausnin sem þú vonast eftir: Ef þú hefur hugmynd um hvað þú vilt, eins og „ég vil að þau biðjist afsökunar“ eða „ég vil fá skýringu á skýrslunni minni“, segðu það líka.

Einnig, ef það voru einhverjir góðir hlutir sem gerðust á meðan þú varst hjá okkur, ekki gleyma að nefna þá. Hvort sem það er hjúkrunarfræðingur sem hjálpaði þér mikið og talaði vingjarnlega við þig, eða læknir sem útskýrði allt vel, þá hjálpar það stjórnendum sjúkrahússins að meta góða starfsmenn sína og auka þá góðu hluti.