უკმაყოფილო ხართ საავადმყოფოში მიღებული მომსახურებით? მოდით გავარკვიოთ, ვინ არის „ომბუდსმენი“!

არცერთ ჩვენგანს არ უყვარს ავად გახდომა. მაგრამ როდესაც ავად და მოწყენილი ვართ, ერთადერთი დახმარება, რაც გვაქვს, საავადმყოფო და ექიმია. თუმცა, ზოგჯერ, როდესაც საავადმყოფოში მივდივართ, შეიძლება ცოტა უკმაყოფილო და გულნატკენი ვიყოთ მიღებული მომსახურებითა და მოპყრობით. შესაძლოა, ექიმმა ყველაფერი სათანადოდ არ აგვიხსნა, ან პერსონალის ერთმა სიტყვამ შეიძლება გული გატკინოს. ასეთ დროს შეიძლება გიფიქრიათ: „ღმერთო ჩემო, ვის ვეტყვი ამას?“ ასეთ დროს ჩვენ ვისაუბრებთ განსაკუთრებულ ადამიანზე, რომელიც თქვენს მხარეს დაიჭერს და თქვენს პრობლემებს მოისმენს.

ვინ არის სინამდვილეში „ომბუდსმენი“?

სიტყვა „ომბუდსმენი“ (წარმოითქმის როგორც OM-buds-man) შეიძლება ცოტა უცნაურად მოგეჩვენოთ. სინამდვილეში ეს შვედური სიტყვაა და „წარმომადგენელს“ ნიშნავს. 1800-იან წლებში შვედეთში მთავრობის წინააღმდეგ შეტანილი საჩივრების განსახილველად დანიშნული იყო სპეციალური პირი. სწორედ ასე უწოდებდნენ „ომბუდსმენს“.

დროთა განმავლობაში ეს კონცეფცია გაცილებით ფართოდ გავრცელდა. დღეს არა მხოლოდ სამთავრობო დაწესებულებებს, არამედ მსხვილ კომპანიებს, უნივერსიტეტებს და განსაკუთრებით საავადმყოფოებსაც ჰყავთ ასეთი თანამშრომლები. მარტივად რომ ვთქვათ, საავადმყოფოში „ომბუდსმენი“ არის ის, ვინც თქვენს, პაციენტსა და საავადმყოფოს ადმინისტრაციას შორის ხიდის როლს ასრულებს. თუ თქვენ გაქვთ პრობლემა, საჩივარი ან უკმაყოფილება საავადმყოფოს მომსახურებით, ეს არის ადამიანი, რომელიც მას უსმენს, იკვლევს და ცდილობს გადაჭრის გზა შესთავაზოს.

შრი-ლანკის ზოგიერთ საავადმყოფოში ამ თანამდებობას შეიძლება სხვა სახელიც ჰქონდეთ. მაგალითად:

• პაციენტებთან ურთიერთობის ოფიცერი
• პაციენტის ადვოკატი
• მომხმარებელთა მომსახურების ოფიცერი

როგორც არ უნდა ერქვას ისინი, მათი მთავარი ამოცანაა საავადმყოფოში თქვენი შეშფოთების მოსმენა და თქვენი ინტერესების დაცვა.

რა სახის საკითხებზე შეიძლება ამ თანამდებობის პირთან დაკავშირება?

„ანუ ყველა წვრილმანზე შეგიძლია წუწუნი?“ შეიძლება იფიქროთ. სინამდვილეში, თქვენ გაქვთ უფლება ისაუბროთ ყველაფერზე, რაც გავლენას ახდენს თქვენს მკურნალობაზე ან საავადმყოფოში გატარებულ გამოცდილებაზე. ქვემოთ მოცემული ცხრილი ამის შესახებ კარგ წარმოდგენას შეგიქმნით.

რატომ ვესაუბრებით ასეთ ადამიანს ექიმისთვის ან ექთნისთვის პირდაპირ კითხვის გარეშე?

ეს ძალიან კარგი კითხვაა. უმეტეს შემთხვევაში, ჩვენს წინაშე არსებული მცირე კითხვების გადაჭრა შესაძლებელია შესაბამის ექიმთან ან ექთანთან მიმართვით. წარმოიდგინეთ, თქვენ გაქვთ მცირე ეჭვი იმის შესახებ, თუ როგორ მიიღოთ თქვენთვის დანიშნული წამალი. შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ კვლავ ჰკითხოთ ექთანს და დააზუსტოთ ეს საკითხი. ეს არის საუკეთესო და სწრაფი გზა.

თუმცა, არის შემთხვევები, როდესაც პრობლემის მოგვარება პირდაპირი საუბრით რთულია.

1. როდესაც დამაკმაყოფილებელ პასუხს ვერ იღებთ: თუ კითხვას სვამთ და მიღებული პასუხით კმაყოფილი არ ხართ, ან თუ გრძნობთ, რომ თქვენს კითხვას სათანადოდ არავინ უსმენს, შემდეგი ნაბიჯი „ომბუდსმენთან“ საუბარია.

2. როდესაც თავს უხერხულად გრძნობთ პირდაპირ საუბრისას: წარმოიდგინეთ, გრძნობთ, რომ თანამშრომელი შეგნებულად გექცევათ განსხვავებულად. ასეთ დროს შეიძლება შეგეშინდეთ ან უხერხულად იგრძნოთ თავი ამ ადამიანთან პირდაპირ საუბრისას. ასეთ სიტუაციაში „ომბუდსმენს“ შეუძლია ჩაერიოს ნეიტრალური მხარის სახით.

როგორ მოვძებნოთ „ომბუდსმენი“ საავადმყოფოში?

ეს მეთოდი მცირედი ცვლილებებით შეიძლება დანერგოთ შრი-ლანკის ჯანდაცვის სისტემაში, განსაკუთრებით კერძო და სახელმწიფო საავადმყოფოებში.

• კერძო საავადმყოფოები: დიდი კერძო საავადმყოფოების უმეტესობას ამისთვის სპეციალური განყოფილება აქვს. შეგიძლიათ საავადმყოფოს მიმღებში იკითხოთ, სადაც „პაციენტებთან ურთიერთობის ოფიცერი“ ან „მომხმარებელთა მომსახურების“ განყოფილება მდებარეობს. ამ თანამშრომლის ტელეფონის ნომერი ან საკონტაქტო ინფორმაცია შეიძლება მითითებული იყოს ბროშურებში, რომლებსაც საავადმყოფოში შესვლისას მოგცემენ.
• სახელმწიფო საავადმყოფოები: სახელმწიფო საავადმყოფოებს შეიძლება ყოველთვის არ ჰყავდეთ დანიშნული „ომბუდსმენი“. თუმცა, საჩივრების შეტანის მექანიზმი ნამდვილად არსებობს. შეგიძლიათ მიჰყვეთ შემდეგ ნაბიჯებს:

1. პირველ რიგში, ესაუბრეთ იმ პალატის მატრონას/მთავარ ექთანს, სადაც იმყოფებით. ამ დონეზე ბევრი საკითხის მოგვარებაა შესაძლებელი.

2. თუ იქ გამოსავალი ვერ მოიძებნა, შეგიძლიათ საავადმყოფოს ადმინისტრაციულ ოფისში მიხვიდეთ და სიტუაცია აუხსნათ.

3. თუ პრობლემა უფრო სერიოზულია, შესაძლებელია წერილობითი საჩივრის წარდგენა საავადმყოფოს დირექტორთან .

თუმცა, თუ პრობლემა გაქვთ, ნუ შეგეშინდებათ ამაზე საუბრის. იკითხეთ, როგორ შეგიძლიათ დახმარების მიღება.

რა ხდება, როდესაც საჩივარს შეიტანთ?

მას შემდეგ, რაც „ომბუდსმენს“ შეხვდებით და თქვენს პრობლემას უამბობთ, როგორც წესი, შემდეგი ხდება:

1. ყურადღებით მოგისმენთ: პირველ რიგში, ოფიცერი ბოლომდე მოგისმენთ, შეწყვეტის გარეშე. ის შეეცდება გაიგოს თქვენი პერსპექტივა სიტუაციაზე.

2. გამოძიების ნებართვის მიღება: შემდეგ, ჩვენ მივიღებთ თქვენს თანხმობას ამ ინციდენტის შემდგომი გამოძიების შესახებ.

3. ინფორმაციის შეგროვება: შემდეგ, ისინი გაესაუბრებიან თქვენს საჩივარში ჩართულ ექიმებს, ექთნებს ან სხვა პერსონალის წევრებს და მათგან მიიღებენ ინფორმაციას. საჭიროების შემთხვევაში, მათ შეიძლება თქვენი სამედიცინო ჩანაწერებიც კი შეამოწმონ.

4. თქვენი ინფორმირება:მას შემდეგ, რაც ყველა ინფორმაცია ამ გზით შეგროვდება, ოფიცერი დაგიკავშირდებათ, რათა აგიხსნათ, თუ რა აღმოაჩინა და რა ვარიანტები გაქვთ. შესაძლოა, მათ ორივე მხარის შეკრება და პრობლემის განხილვაში დახმარებაც კი შეძლონ.

5. მომავლისთვის ჩანაწერების შენახვა: ყველაზე მნიშვნელოვანია, რომ ყველა ეს საჩივარი საავადმყოფოს ადმინისტრაციას თქვენი სახელის ან სოფლის მითითების გარეშე ეცნობოს. მაგალითად, ისინი ქმნიან შემაჯამებელ ანგარიშებს, როგორიცაა „ამ თვეში კომუნიკაციის პრობლემებთან დაკავშირებით მიღებულია 5 საჩივარი“.

რა ხდება? საავადმყოფოს ხელმძღვანელობა ხვდება, თუ სად სჭირდება გაუმჯობესება. ეს ნიშნავს , რომ თქვენს პრობლემაზე საუბრით თქვენ არა მხოლოდ გამოსავალს იპოვით, არამედ ხელს შეუწყობთ მომავალში სხვა პაციენტისთვის იგივე პრობლემის წარმოშობის თავიდან აცილებას.

რა სახის ინფორმაცია უნდა მივაწოდოთ მათ?

როდესაც საჩივრის შეტანას აპირებთ, კარგი იქნება, თუ მზად იქნებით რაც შეიძლება მეტი დეტალის წარმოსადგენად. უფრო ადვილი იქნება, თუ შემდეგ საკითხებს გაიხსენებთ:

• ინციდენტის თარიღი და დრო: თუ შესაძლებელია, ზუსტად დაიმახსოვრეთ.
• შესაბამისი პირების სახელები: თუ იცით იმ ექიმის ან ექთნის სახელი, ვინც თქვენთან ისაუბრა, მისი ხსენება ღირს.
• ნათლად აღწერეთ, რა მოხდა: სიტყვასიტყვით აღწერეთ, რა მოხდა. უფრო ეფექტურია კონკრეტული იყოთ, მაგალითად, „როდესაც ტკივილის შესახებ გიამბეთ, მითხრეს, რომ ყველასთვის ასეა“, ვიდრე „მან ამის გამო გამანდო“.
• სხვისი სახელით საუბრობთ?: თუ სხვისი სახელით საუბრობთ, მაგალითად, თქვენი დედის ან მამის სახელით, თქვენ უნდა მოგვაწოდოთ ისეთი დეტალები, როგორიცაა პაციენტის სახელი და დაბადების თარიღი. ასევე, ოფიცერს დასჭირდება პაციენტის ნებართვა, რათა თქვენთან განიხილოს პაციენტის სამედიცინო ინფორმაცია.
• გამოსავალი, რომლის იმედიც გაქვთ: თუ გაქვთ წარმოდგენა, თუ რა გსურთ, მაგალითად, „მინდა, რომ ბოდიში მომიხადონ“ ან „მინდა ახსნა-განმარტება ჩემს ანგარიშთან დაკავშირებით“, ესეც თქვით.

ასევე, თუ თქვენი გამოცდილების დროს რაიმე კარგი რამ მოხდა, არ დაგავიწყდეთ მათი ხსენება. იქნება ეს ექთანი, რომელმაც ძალიან დაგეხმარათ და კეთილად გელაპარაკათ, თუ ექიმი, რომელმაც ყველაფერი კარგად აგიხსნათ, ეს საავადმყოფოს ადმინისტრაციას ეხმარება, დააფასოს თავისი კარგი თანამშრომლები და გაზარდოს ეს კარგი თვისებები.