अस्पताल मे जे सेवा भेटैत अछि ओहि सं अहां दुखी छी? तखन पता करी ई "लोकपाल" के छथि !

कल्पना करू जे अहां या अहां के कोनो जान-पहचान वाला कियो अस्पताल मे अछि... अगर अहां के कोनो दिक्कत होए या अहां के जे देखभाल मिलैत अछि या कर्मचारी के संग अहां के व्यवहार सं दुखी छी त अहां की करब? कखनो काल केकरा कहब आ की करब से नहि बुझल रहैत अछि ने? एहि तरहक समय मे "लोकपाल" एहन व्यक्ति होइत छथि जे अहाँक मदद करताह आ अहाँक आवाज सुनताह | आइ एहि बहुत महत्वपूर्ण व्यक्ति पर गप्प करी।

"लोकपाल" के होइत अछि ? एहि शब्दक की अर्थ होइत छैक ?

सब सं पहिने त "लोकपाल" शब्द वास्तव में स्वीडिश भाषा सं आयल अछि. एकरऽ मतलब खाली ‘प्रतिनिधि’ या ‘दोसरऽ के सामने खड़ा होय वाला’ होय छै । कल्पना करू, बहुत पहिने, लगभग 1800 के दशक में, स्वीडन में, उच्च पदस्थ सरकारी अधिकारी के खिलाफ लोक के शिकायत के जांच आ हस्तक्षेप करय लेल एकटा विशेष व्यक्ति के नियुक्ति कयल गेल छल. यही लेली हुनका लेली सबसें पहलऽ "लोकपाल" नाम के प्रयोग करलऽ गेलऽ छेलै ।

मुदा आब "लोकपाल" शब्दक अर्थ आ पदक बहुत विस्तार भेल अछि | आब, बात खाली सरकारी अधिकारीक नहिं, अस्पताल, पैघ व्यवसाय, बैंक, आ विश्वविद्यालय सन बहुत रास संस्थान "लोकपाल" के उपयोग अपन मुवक्किल वा कर्मचारी सं शिकायत, समस्या, आ अन्याय के जांच आ हस्तक्षेप करय लेल "लोकपाल" के उपयोग करैत अछि. चाहे ओ कतहु रहय, ई लोक जे करैत छथिन्ह ओ अछि जे स्वतंत्र रूप सं शिकायत के जांच करैत छथिन्ह आओर समस्या के समाधान के कोशिश करैत छथिन्ह.

किछ ठाम इ लोगक कें ``लोकपाल'' या ``लोकपाल'' कहल जायत छै. मुदा नाम जे हो, हुनकर सेवा बहुत हद तक एके रंग अछि।

त, अस्पतालक "लोकपाल" ठीक-ठीक की करैत अछि ?

सीधा-सीधा कहल जाय त एहि अस्पतालक "लोकपाल" एहन व्यक्ति होइत छथि जे अहाँक विभिन्न मुद्दा, समस्या, आ शिकायतक समाधान मे मदद करैत छथि जे अस्पताल मे इलाज करबा काल वा अस्पताल सं सेवा प्राप्त करबा पर उत्पन्न होइत अछि । ई कहब बहुत सटीक होयत जे ओ एहन व्यक्ति छथि जे अहाँक आवाज सुनैत छथि आ अहाँक पक्ष मे ठाढ़ रहैत छथि | ओ अहां आ अस्पताल प्रबंधन या संबंधित विभाग के बीच संपर्क के काज करैत छथिन्ह.

कल्पना करू, अहाँ के लगैत अछि जे अहाँ के सही जानकारी नहिं देल गेल छल, या अहाँ के जे इलाज भेटल छल ओकर गुणवत्ता में समस्या अछि. शायद कोनो डॉक्टर, नर्स या अन्य स्टाफ सदस्य अहां सं एहन तरीका सं गप्प केने होथि जे अहां के नीक नहि लागल. अहाँकेँ लगैत अछि जे अहाँकेँ ध्यानमे नहि राखल गेल। एहन स्थिति मे ई "लोकपाल" अहाँक मदद क सकैत अछि । ओ अहां कें पक्ष कें कहानी सुनतय, आ जरूरत पड़ला पर अस्पताल मे अन्य लोगक सं विस्तार सं पूछतय, आ अहां कें समस्या कें समाधान खोजय मे मदद करतय.

कोन तरहक काज लेल "लोकपाल" स मदद ल सकैत छी?

देखू जे ई सभ बात अहाँक संग भेल अछि, वा अहाँ केँ लगैत अछि जे ई सभ भ' सकैत अछि:

• संचार मे समस्या : १.ई बहुत आम बात अछि। जेना, यदि अहां सं जे तरह सं कोनों बात कहल गेलय, या कोनों एहन बात जे नहि कहल गेलय, ओकर प्रभाव अहां कें देखभाल या समग्र अनुभव पर पड़ल छै. शायद अहाँ बुझल भाषा मे नहि बुझाओल गेल छल ।
• जानकारी प्राप्त करय मे दिक्कत: यदि अहां कें अपन चिकित्सा स्थिति, उपचार आ दवाई कें बारे मे आवश्यक जानकारी नहि भेट रहल छै.
• इलाज कें गुणवत्ता : यदि अहां कें भेटल सेवा कें बारे मे संदेह या कमी छै. जँ अहाँ सोचैत छी जे "ई नीक काज भ' सकैत छल ने?"
• सुरक्षा कें एहसास : इलाज कें दौरान अहां कतेक सुरक्षित महसूस करएयत छी. शायद अहाँकेँ लगैत अछि जेना परिवेश साफ-सुथरा नहि अछि ।
• प्रतिक्रिया कें समय आ देरी: यदि सेवाक प्राप्त करय मे या प्रतिक्रिया प्राप्त करय मे अनावश्यक देरी भेल छै. जँ दवाई लेबय लेल बहुत देर लाइन मे लागय पड़य, वा डाक्टर सं भेंट करय लेल बहुत देर इंतजार करय पड़य.
• दवाई कें उपयोग या दर्द प्रबंधन : यदि अहां कें अइ बारे मे कोनों सवाल छै. यदि अहां कें लगएयत छै की अहां कें दर्द सं पर्याप्त राहत नहि मिल रहल छै.
• अपॉइंटमेंट या अन्य सेवा प्राप्त करय मे दिक्कत।
• अहां कें कोनों शिकायत छै, कोनों अन्याय छै, या कोनों एहन चीज छै जे अहां कें देखभाल सं संबंधित कोनों बात कें बारे मे स्पष्ट करएय कें जरूरत छै.

अहां के पता अछि जे स्वास्थ्य सेवा प्रायः बहुत व्यस्त आ जटिल काज होएत अछि. भले ही सब अपन पूरा कोशिश करय, मुदा कखनो काल डॉक्टर या कर्मचारी सं जे उम्मीद करय छी ओहि सं कम भ सकैत अछि, आ गलती भ सकैत अछि. जरुरी बात ई जानय के अछि जे एहि तरहक समय मे अहां के संग देबय के आओर अपन बात कहय के तरीका सेहो अछि. अहाँक आवाज दबल नहि रहय पड़त।

हमरा सब के सीधा डॉक्टर स बात करय के बजाय "लोकपाल" के खोजय के जरूरत कियैक अछि ?

ई नीक प्रश्न अछि। कखनों-कखनों, अहां सीधा डॉक्टर या कर्मचारी सं बात क क मुद्दा के समाधान क सकय छी, जेकरा समस्या भ रहल छै. इएह सबसँ नीक काज अछि। जेना कल्पना करू जे अस्पताल सं छुट्टी भ गेल अछि, मुदा घर जेबा काल कोनो घाव के देखभाल कोना करब आ ने दवाई के सेवन करब से निश्चित नहि छी. तखन पहिने डॉक्टर के ऑफिस या वार्ड के कोनो नर्स के फोन क क स्पष्टीकरण मांगि सकय छी. शायद एहि स मुद्दा क समाधान भ जाएत।

मुदा, जं अहां कें लागय छै कि अहां कें जरूरत कें जवाब नहि मिल रहल छै, या अगर अहां कें लगय छै कि अहां कें बोलला कें बाद सेहो स्थिति मे कोनों बदलाव नहि भ रहल छै, त अगिला कदम "लोकपाल" सं संपर्क करनाय छै.

अन्य समय, अहां कें सीधा संबंधित व्यक्ति सं मुद्दा कें बारे मे बात करनाय मुश्किल भ सकय छै, या अहां ओकरा सं सहमत नहि भ सकय छी. जेना कि अगर अहां के लागय छै कि अहां के जाति, धर्म, लिंग, उम्र आदि के कारण कियो अहां के संग अलग तरह सं या अनादर के व्यवहार क रहल अछि त अहां ओहि व्यक्ति सं बहस करय सं बेसि, जल्दी सं स्थिति सं बाहर निकलय चाहब. एहन मे लोकपाल सं बात कs एहि मामला पर चर्चा कs कs फैसला कs सकय छी जे आगू की कएल जाए. ओ अहां कें गोपनीयता कें साथ मदद करतय.

अस्पताल मे "लोकपाल" कोना भेटत ?

जखन अहां कोनों अस्पताल जायब त संभवतः अहां कें अस्पताल कें "लोकपाल" कें जानकारी वाला ब्रोशर भेटतय. अथवा, अस्पताल कें सूचना बोर्ड पर सूचीबद्ध भ सकय छै. मुदा हुनका सभ के सदिखन "लोकपाल" नहि कहल जा सकैत अछि | हुनका "रोगी अनुभव अधिकारी", "रोगी प्रतिनिधि" या "रोगी अधिवक्ता" कहल जा सकय छै. मुदा हुनका सभ के पास एकटा फोन नंबर होबाक चाही जतय अहां हुनका फोन क सकय छी... एकटा पता जतय अहां हुनका लिखि सकय छी... या एकटा ईमेल पता होबाक चाही. हुनकर कोनो ऑफिस सेहो भ सकैत अछि जतय अहां सीधा हुनका सं भेंट क सकय छी.

जँ एहन हैंडआउट नहि भेटैत अछि, वा एहि अधिकारी केँ कोना खोजल जाय से नहि बुझि सकैत छी त' चिंता नहि करू. अस्पतालक मुख्य फोन नंबर पर फोन करू आ पूछू, वा रिसेप्शनिस्ट सं पूछू. ओ सभ अहाँकेँ "लोकपाल" वा एहने कोनो अधिकारीक कार्यालय दिस निर्देशित करत ।

"लोकपाल" अहां कें समस्या कें समाधान मे कोना मदद कयर सकय छै?

अस्पतालक "लोकपाल" निष्पक्ष, तटस्थ तृतीय पक्षक रूप मे काज करैत अछि . मतलब ओ अस्पतालक प्रति पक्षपात नहि करैत अछि आ ने अहाँक विरुद्ध । हुनकर लक्ष्य अछि जे समस्याक उचित समाधान ताकल जाय। ओ अहां के मेडिकल केयर के मुद्दा के प्रबंधन करय लेल छथिन्ह. सामान्यतया, अहां एक-दू सप्ताह कें भीतर अपन समस्या कें प्रतिक्रिया या समाधान कें उम्मीद कयर सकय छी. ओ सामान्यतः की करैत छथि, से एतय देल गेल अछि:

• पहिने ओ अहां सं गप करताह आओर अहां के चिंता आओर समस्या के बारे मे ध्यान सं सुनताह. ओ अहाँक नजरि सँ स्थिति केँ बुझबाक पूरा प्रयास करताह। ई नीक मौका अछि जे अहां सभ के ओ सभ बात बता सकय छी जे अहां के दिमाग मे अछि.
• तखन, ओ अहां सं एहि घटना के आओर जांच करय लेल अनुमति मांगत. ओ अहां कें अनुमति कें बिना अहां कें मेडिकल रिकॉर्ड नहि देख सकय छै या दोसर सं विवरण नहि पूछ सकय छै.
• बेसि जानय कें लेल अहां कें देखभाल सं जुड़ल अन्य लोगक (जैना डॉक्टर, नर्स आ अन्य कर्मचारी) सं संपर्क करूं.
• यदि आवश्यक होय त अहां कें मेडिकल रिकॉर्ड आ अन्य दस्तावेजजाँच करब आ देखब।
• तखन, ओ अहां कें अपन निष्कर्ष बतायत आ संभावित समाधान कें बारे मे अहां सं बात करतय. कखनो काल, ओ अहां के स्वयं मुद्दा के समाधान में मदद करताह, शायद अहां आ संबंधित पक्ष के बीच चर्चा (मध्यस्थता) तक के व्यवस्था सेहो करताह.
• अंत मे पूरा अनुभव, शिकायत, कैल गेल कार्रवाई, आ संकल्प कें दस्तावेजीकरण कैल गेल छै. अइ सं अस्पताल प्रबंधन कें इ सुनिश्चित करय कें मौका मिलयत छै की भविष्य मे ऐहन मुद्दाक कें दोबारा नहि आवय आ सेवाक मे आ बेसि सुधार कें लेल क्षेत्रक कें पहचान कैल जा सकय छै.

सबसँ पैघ बात ई जे एकटा "लोकपाल" एहि प्रक्रिया के पालन करैत अछि जे कियो कोनो समस्या ल क हुनका लग अबैत अछि | ओ अहाँक संग सम्मान आ गोपनीयताक संग व्यवहार करैत छथि ।

आ, हुनकर काज सिर्फ लोक सं सीधा काज करय के नहिं छनि. अस्पताल प्रबंधन के सामने पेश करय वाला रिपोर्ट तैयार करय के जिम्मेदारी सेहो हुनकर अछि. मुदा ओहि रिपोर्ट मे अहां के नाम आओर कोनो एहन जानकारी नहिं अछि जे अहां के पहचान क सकय. बल्कि ओ लोगक कें कोन तरह कें शिकायत कें सारांश देल जायत छै आ देखभाल कें कोन पहलू सं ओ दुखी छै.

इ सबटा जानकारी अस्पताल कें वरिष्ठ कर्मचारीक कें सब कें लेल सेवाक मे सुधार करय मे मदद करय छै. मतलब जे अपन समस्या के बात क क अहां अपन वकालत त क रहल छी, बल्कि दोसर के आ भविष्य के सेवा प्राप्त करय वाला के सेहो मदद क रहल छी !

"लोकपाल" सं बात करय काल हमरा सभ के कोन तरहक जानकारी देबाक चाही?

जतेक विस्तार सं अहां के सहजता होए ओतेक विस्तार सं द सकय छी . जँ अहाँकेँ कोनो बात कहबामे असहजता होइत अछि तँ अहाँकेँ ओ नहि कहबाक अधिकार अछि। मुदा, जतेक बेसी विस्तार करब, "लोकपाल" के समस्या के बुझब आ ओकर समाधान में मदद करब ओतेक आसान होयत.

मोन राखू, अहां कें समस्या कें बारे मे बात करएय कें लेल अहां कें किच्छू खराब भ सकएय छै (जैना भेदभाव, देखभाल मे अनुचित देरी)। अहाँकेँ एहि पर गप्प करबाक आ शिकायत करबाक अधिकार अछि।

जखन अहां कोनों "लोकपाल" सं भेंट करब तखन एहि तरहक किछु जानकारी तैयार रहब सहायक होयत:

• घटना कें दिन (दिनक) आ समय ( जखन संभव होयत) (यथासंभव सटीक)।
• एहि मे शामिल लोकक नाम (जँ मोन अछि त' हुनकर पदक संग)।
• ठीक-ठीक की भेल ? साफ-साफ कहबाक प्रयास करू, जाहि क्रम मे ई भेल। जँ अहाँ एकरा लिखि क' अपना संग ल' जा सकब त' आओर नीक रहत।
• अगर अहां इलाज नहि करा रहल छलहुं त इलाज करय वाला के नाम आओर जन्म तिथि, आओर अहां जे कहब ओ हुनका संग होएत.
• अहां के कि लगैत अछि जे अगर एहि मुद्दा के समाधान भ जाएत त कि होएत ? (जैना, यदि कोनों माफी प्राप्त कैल गेल छै, कोनों स्पष्टीकरण देल गेल छै, कोनों प्रक्रिया मे बदलाव कैल गेल छै, या मुआवजा कें अपेक्षा कैल गेल छै.)

अहां अपन अनुभव मे जे नीक काज भेल अछि ओकरा सेहो शेयर क सकय छी."लोकपाल" केँ कहि दियौक। कोनों एहन डॉक्टर या कर्मचारी कें बारे मे सोचूं जे अहां कें लेल विशेष रूप सं मददगार छल या कोनों एहन काज केलक जे अहां कें अनुभव कें बेहतर बना देलक. हुनका सभकेँ कहबामे कोनो संकोच नहि करू। नीक चीजक कें इंगित करनाय अस्पताल प्रबंधन कें इ जानय मे मदद करएयत छै की की नीक भ रहल छै, की सुधार करएय कें जरूरत छै, आ इ ओकरा ओय लोगक कें पहचान करएय मे सेहो मदद करएयत छै जे नीक काज कयर रहल छै .

एकटा बात मोन राखब : यदि अहां ककरो दोसर कें तरफ सं "लोकपाल" सं बात कयर रहल छी, (खासकर अन्य देशक मे, उदाहरण कें लेल, संयुक्त राज्य अमेरिका कें कानून कें तहत) त "लोकपाल" कें सीधा ओय व्यक्ति सं बात करनाय आवश्यक छै, जेकरा इलाज भेल छै. संगहि, अहां कें मरीज सं लिखित अनुमति लेनाय होयत छै की ओ मुद्दा कें जांच करूं आ अहां सं ओय व्यक्ति कें मेडिकल जानकारी पर चर्चा करूं. श्रीलंका मे मरीज के निजता आ गोपनीयता के ध्यान राखब सेहो बहुत जरूरी अछि.

दीर्घकालिक देखभाल सेवाक कें "लोकपाल" के छै?

ईहो कनि आला अछि, मुदा ई जानय योग्य अछि. ‘दीर्घकालिक देखभाल लोकपाल’ ओ व्यक्ति छै जे आवासीय देखभाल सेटिंगक जेना नर्सिंग होम, सीनियर होम, आ सहायता प्राप्त जीवन सुविधाक मे देखभाल प्राप्त करएय वाला लोगक कें अधिकारक कें वकालत करएयत छै. ओ घर मे देखभाल प्राप्त करएय वाला लोगक कें सेहो वकालत करएयत छै (जैना, घरक कें स्वास्थ्य सहायक सं)।

किच्छू देशक मे, जेना अमेरिका मे, हर राज्य मे कानून कें अनुसार एकटा "लोकपाल" कार्यक्रम होनाय आवश्यक छै, जे दीर्घकालिक देखभाल प्राप्त करएय वाला आ ओकर प्रियजन कें शिकायत कें निपटारा करएयत छै.

यदि अहां दीर्घकालिक देखभाल प्राप्तकर्ता छी, या अहां कें जानल-पहचानल कोनों व्यक्ति छै, त अहां हमेशा अपन स्थानीय "लोकपाल" या ऐहन संगठन सं बात कयर सकय छी आ अपन चिंता पर चर्चा कयर सकय छी. एहि ठाम किछु एहन बात अछि जकर बारे मे अहां हुनका बता सकय छी:

• कोनों प्रकार कें दुर्व्यवहार: इ मौखिक, शारीरिक, भावनात्मक, आर्थिक या यौन भ सकएय छै.
• उपेक्षा : व्यक्तिगत स्वच्छता पर ध्यान नहि देनाय, आवश्यक भोजन, पेय पदार्थ आ दवाई कें कमी.
• असुरक्षित प्रथा या वातावरण।
• कोनो व्यक्तिक अधिकार वा व्यक्तिगत गरिमाक उल्लंघन।
• किच्छू देशक मे, लाभ सं संबंधित मुद्दा जेना ``मेडिकेड'' या ``मेडिकेयर'' संबंधित सेवाक सं संबंधित छै. (हालांकि ई सब सीधा श्रीलंका में मौजूद नै छै, लेकिन वू देशऽ के सामाजिक सुरक्षा प्रणाली स॑ संबंधित मुद्दा ई श्रेणी म॑ आबै छै) ।

अहां के "लोकपाल" स्थिति के देखताह आओर बताओत जे अहां के एकरा हल करय लेल कोन-कोन विकल्प अछि.

व्यक्तिगत शिकायत कें निपटारा कें अलावा, दीर्घकालिक देखभाल "लोकपाल" बहुत सं अन्य काज करएयत छै. उदाहरण लेल:

• निवासी आ कर्मचारी कें निवासीक कें अधिकारक कें बारे मे शिक्षित कैल जायत छै.
• निवासी कें जरूरत कें संसाधनक कें बारे मे जानकारी देल जायत छै.
• जनता कें इ शिक्षित करनाय की की दीर्घकालिक देखभाल कें विकल्प उपलब्ध छै आ ओकरा कोना चुनल जै जे ओकरा बेसि अनुकूल होयत छै.

श्रीलंका मे, यदि बुजुर्गक कें घरक या ऐहन देखभाल केंद्रक मे कोनों समस्या छै, त किच्छू सरकारी संस्थाक (जैना, राष्ट्रीय बुजुर्ग सचिवालय, संभागीय सचिवालय) छै जइ कें शिकायत आ जांच करनाय छै. एहि लेल एहन स्थान पर अन्याय भेल त संबंधित विभाग कए एकर जानकारी देल जा सकैत अछि।

"लोकपाल" कोना बनैत अछि ?

अस्पताल मे लोकपाल बनय के कोनो एक आकार के रास्ता नहिं अछि. विभिन्न पृष्ठभूमि के लोक एहि कैरियर के चुनैत छथिन्ह. किच्छू कें नर्सिंग, सामाजिक कार्य, कानून या परामर्श कें अनुभव भ सकएय छै. एहि काज के लेल अहां के कोनो खास डिग्री के जरूरत नहिं. मुदा जँ अहाँ ई सभ काज नीक जकाँ क' सकैत छी त' अहाँ नीक लोकपाल भ' सकैत छी:

• अगर अहां समस्या के समाधान आओर रचनात्मक, व्यावहारिक समाधान खोजय मे नीक छी .
• जँ हम सभ करुणाक संग सुनि सकितहुँ, बिना कोनो निर्णय केने .
• विभिन्न प्रकार कें लोगक (रोगी, परिवार, डॉक्टर, कर्मचारी) सं नीक सं संवाद आ बातचीत करय कें क्षमता .
• यदि अहाँ धैर्यवान, निष्पक्ष आ भरोसेमंद छी .

किच्छू अंतर्राष्ट्रीय संगठनक, उदाहरण कें लेल अंतर्राष्ट्रीय लोकपाल संघ (आईओए), प्रमाणीकरण प्रदान करयत छै जेना प्रमाणित संगठनात्मक लोकपाल व्यवसायी (सीओ-ओपी®)। ओना ई सब ठाम अनिवार्य नहि अछि। जे महत्वपूर्ण छै, वू छै दोसरऽ के मदद करै के इच्छुकता आरू आवश्यक कौशल।

अंत मे, सबसँ जरूरी बात जे अहाँ केँ मोन राखय पड़त

अस्तु, एकटा "लोकपाल" अहाँक आवाज कें मजबूत क' सकैत अछि. तखन अस्पताल मे कोनो समस्या या अन्याय भेला पर चुप आ असगर महसूस करय के जरूरत नहिं. चूँकि ओ स्वास्थ्य देखभाल कें जटिलताक कें समझएयत छै, ओ अहां कें सामना करएय वाला समस्याक कें जवाब देवय कें लेल तैयार छै आ ओकर समाधान खोजएय मे मदद करएयत छै.

ई भ सकैत अछि जे अहां के अनदेखी कएल गेल हो, या इलाज के बारे मे कोनो स्पष्टता नहिं छल, या सेवा लेबय मे अनावश्यक देरी भ गेल हो. मुद्दा जे हो, अहाँ जे मुद्दा उठबैत छी से महत्वपूर्ण अछि। संगहि, नीक अस्पताल प्रबंधन कें हमेशा अहां कें अनुभव मे सुधार आ सेवा मे सुधार मे रुचि होयत छै. अहाँक प्रतिक्रिया बहुत मूल्यवान अछि।

अपन "लोकपाल" या एहन काज करय वाला अधिकारी सं संपर्क करय मे संकोच नहि करू जे अहां के पास कोन-कोन विकल्प अछि जे कोनो एहन स्थिति के हल करय के अछि जे अपेक्षित रूप सं नहिं गेल अछि.अहाँ के सर्वोत्तम देखभाल के पूरा अधिकार अछि, अपन विचार व्यक्त करय के, अपन शिकायत के हवा देबय के. अहाँ असगर नै छी, आ मदद मांगबा स नै डेराउ!

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