M'intix kuntent bis-servizz li tirċievi fl-isptar? Mela ejja niskopru min hu dan l-"Ombudsman"!

Immaġina li int jew xi ħadd li taf qiegħed l-isptar... X'tagħmel jekk ikollok problema jew ma tkunx kuntent bil-kura li tirċievi jew bil-mod kif l-istaff jittrattak? Kultant ma tafx lil min tgħid jew x'għandek tagħmel, hux hekk? F'mumenti bħal dawn, l-"Ombudsman" huwa xi ħadd li jgħinek u jisma' leħnek. Illum, ejja nitkellmu dwar din il-persuna importanti ħafna.

Min hu "Ombudsman"? Xi tfisser din il-kelma?

L-ewwelnett, il-kelma "Ombudsman" fil-fatt ġejja mil-lingwa Żvediża. Sempliċement tfisser "rappreżentant" jew "wieħed li joqgħod quddiem ħaddieħor". Immaġina, żmien ilu, madwar is-seklu 19, fl-Iżvezja, persuna speċjali nħatret biex tinvestiga u tintervjeni f'ilmenti minn nies kontra uffiċjali għolja tal-gvern. Huwa għalhekk li l-isem "Ombudsman" intuża għall-ewwel darba għalih.

Imma issa, it-tifsira tal-kelma "Ombudsman" u l-pożizzjoni tagħha espandiet ħafna. Issa, mhux biss dwar uffiċjali tal-gvern, iżda ħafna istituzzjonijiet bħal sptarijiet, negozji kbar, banek, u universitajiet jużaw "Ombudsman" biex jinvestiga u jintervjeni fi lmenti, problemi, u inġustizzji mill-klijenti jew l-impjegati tagħhom. Irrispettivament minn fejn ikunu, dak li jagħmlu dawn in-nies huwa li jinvestigaw b'mod indipendenti l-ilmenti u jippruvaw isolvu l-problema.

F'xi postijiet, dawn in-nies jissejħu "Ombuds" jew "Ombudsperson". Iżda jkun xi jkun l-isem, is-servizzi li jipprovdu huma fil-biċċa l-kbira l-istess.

Allura, x'jagħmel eżattament "Ombudsman" ta' sptar?

Fi kliem sempliċi, l-"Ombudsman" ta' dan l-isptar huwa xi ħadd li jgħinek issolvi diversi kwistjonijiet, problemi u lmenti li jinqalgħu meta tirċievi kura fi sptar jew tirċievi servizz minn sptar. Ikun preċiż ħafna li ngħidu li huwa xi ħadd li jisma' leħnek u jiddefendik . Jaħdem bħala kollegament bejnek u l-maniġment tal-isptar jew id-dipartiment rilevanti.

Immaġina, tħoss li ma ġejtx infurmat kif suppost, jew li għandek problema bil-kwalità tat-trattament li rċevejt. Forsi tabib, infermier, jew membru ieħor tal-istaff kellem lilek b'mod li ma għoġbokx. Tħoss li ma ġejtx ikkunsidrat. F'sitwazzjoni bħal din, dan l-"Ombudsman" jista' jgħinek. Hu jew hi se jisma' l-verżjoni tiegħek tal-istorja, u jekk ikun meħtieġ, jistaqsi lil nies oħra fl-isptar għad-dettalji, u jgħinek issib soluzzjoni għall-problema.

Għal liema tip ta’ affarijiet nistgħu niksbu għajnuna mingħand "Ombudsman"?

Ara jekk dawn l-affarijiet ġrawlekx, jew jekk taħseb li jistgħu jiġru:

• Problemi fil-komunikazzjoni:Dan huwa komuni ħafna. Pereżempju, jekk il-mod kif intqallek xi ħaġa, jew xi ħaġa li ma ntqalitx, kellha impatt fuq il-kura tiegħek jew l-esperjenza ġenerali tiegħek. Forsi ma ġietx spjegata b'lingwa li tifhem.
• Diffikultà biex tikseb informazzjoni: Jekk ma tirċevix l-informazzjoni meħtieġa dwar il-kundizzjoni medika tiegħek, il-kura u l-medikazzjoni tiegħek.
• Kwalità tat-trattament: Jekk għandek dubji jew nuqqasijiet dwar is-servizz li rċevejt. Jekk taħseb, "Dan seta' sar aħjar, hux?"
• Sensazzjoni ta’ sigurtà: Kemm tħossok sigur waqt li tirċievi l-kura. Forsi tħoss li l-ambjent mhux nadif.
• Ħinijiet u dewmien fir-rispons: Jekk kien hemm dewmien bla bżonn biex tirċievi s-servizzi jew biex tikseb rispons. Jekk kellek tistenna fil-kju għal żmien twil biex tikseb il-mediċina, jew jekk kellek tistenna żmien twil biex tara tabib.
• Użu ta' Mediċini jew Ġestjoni tal-Uġigħ: Jekk għandek mistoqsijiet dwar dan. Jekk tħoss li m'intix qed tikseb serħan adegwat mill-uġigħ tiegħek.
• Diffikultà biex tikseb appuntamenti jew servizzi oħra.
• Għandek ilment, inġustizzja, jew xi ħaġa li teħtieġ tiċċara dwar kwalunkwe ħaġa relatata mal-kura tiegħek.

Tafu, il-kura tas-saħħa ħafna drabi hija ħaġa impenjattiva u kkumplikata ħafna. Anke jekk kulħadd jagħmel l-almu tiegħu, xi kultant l-affarijiet jistgħu ma jilħqux dak li tistenna mit-tobba jew mill-istaff, u jistgħu jsiru żbalji. L-importanti hu li tkun taf li hemm modi kif tappoġġjak u titkellem għalik innifsek fi żminijiet bħal dawn. Leħnek m'għandux għalfejn ikun imrażżan.

Għaliex għandna bżonn insibu "Ombudsman" minflok ma nitkellmu direttament mat-tabib?

Din hija mistoqsija tajba. Kultant, tista' ssolvi l-kwistjoni billi titkellem direttament mat-tobba jew mal-membri tal-istaff li qed ikollhom il-problema. Dik hija l-aħjar ħaġa li tista' tagħmel. Pereżempju, immaġina li ġejt rilaxxat mill-isptar, imma m'intix ċert kif tieħu ħsieb ferita jew tieħu l-mediċina tiegħek meta tmur id-dar. Imbagħad l-ewwel tista' ċċempel lill-uffiċċju tat-tabib jew lil infermier/a fis-sala u titlob kjarifika. Forsi dan isolvi l-kwistjoni.

Madankollu, jekk tħoss li mhux qed tikseb it-tweġibiet li għandek bżonn, jew jekk tħoss li s-sitwazzjoni mhix qed tinbidel anke wara li titkellem, il-pass li jmiss huwa li tikkuntattja lill-"Ombudsman".

Drabi oħra, jista’ jkun diffiċli li titkellem direttament mal-persuna kkonċernata dwar il-kwistjoni, jew tista’ ma taqbilx magħha. Pereżempju, jekk tħoss li xi ħadd qed jittrattak b’mod differenti jew b’nuqqas ta’ rispett minħabba r-razza, ir-reliġjon, is-sess, l-età, eċċ. tiegħek, tista’ tkun trid titlaq mis-sitwazzjoni malajr, aktar milli targumenta ma’ dik il-persuna. F’każijiet bħal dawn, tista’ tkellem lill-Ombudsman biex tiddiskuti l-kwistjoni u tiddeċiedi x’għandek tagħmel wara. Hu jew hi se jgħinek bil-kunfidenzjalità.

Kif nista' nsib "Ombudsman" fi sptar?

Meta tmur l-isptar, probabbilment tirċievi browxer b'informazzjoni dwar l-"Ombudsman" tal-isptar. Jew, jistgħu jkunu elenkati fuq il-bord tan-notifiki tal-isptar. Iżda mhux dejjem jissejħu "Ombudsman". Jistgħu jissejħu "uffiċjal tal-esperjenza tal-pazjent", "rappreżentant tal-pazjent" jew "avukat tal-pazjent". Madankollu, għandu jkollhom numru tat-telefon fejn tista' ċċemplilhom, indirizz fejn tista' tiktbilhom, jew indirizz elettroniku. Jista' jkollhom ukoll uffiċċju fejn tista' żżurhom direttament.

Jekk ma tirċevix din il-fuljett, jew jekk ma tistax issib kif issib lil dan l-uffiċjal, tinkwetax. Ċempel in-numru tat-telefon ewlieni tal-isptar u staqsi, jew staqsi lir-receptionist. Huma se jidderieġuk lejn l-uffiċċju tal-"Ombudsman" jew uffiċjal simili.

Kif jista' "Ombudsman" jgħinek issolvi l-problema tiegħek?

"Ombudsman" tal-isptar jaħdem bħala terza persuna imparzjali u newtrali . Dan ifisser li mhuwiex preġudikat kontra l-isptar jew kontrik. L-għan tiegħu huwa li jsib soluzzjoni ġusta għall-problema. Huwa hemm biex jimmaniġġja l-kwistjonijiet tal-kura medika tiegħek. Normalment, tista' tistenna tweġiba jew riżoluzzjoni għall-problema tiegħek fi żmien ġimgħa jew tnejn. Hawn x'jagħmel normalment:

• L-ewwel, se jkellmek u jisma’ bir-reqqa t-tħassib tiegħek u x’inhi l-problema. Se jipprova jagħmel l-almu tiegħu biex jifhem is-sitwazzjoni mill-perspettiva tiegħek. Din hija opportunità tajba biex jgħidlek dak kollu li għandek f’moħħok.
• Imbagħad, se jitlob il-permess tiegħek biex jinvestiga l-inċident aktar fil-fond. Ma jistax iħares lejn ir-rekords mediċi tiegħek jew jitlob dettalji mingħand ħaddieħor mingħajr il-permess tiegħek.
• Ikkuntattja nies oħra involuti fil-kura tiegħek (bħal tobba, infermiera, u staff ieħor) biex titgħallem aktar.
• Jekk meħtieġ, ir-rekords mediċi tiegħek u dokumenti oħraSe niċċekkja u nara.
• Imbagħad, hu jispjegalek is-sejbiet tiegħu u jkellmek dwar soluzzjonijiet possibbli. Kultant, hu stess jgħinek issolvi l-kwistjoni, forsi anke jirranġa diskussjoni (medjazzjoni) bejnek u l-parti kkonċernata.
• Fl-aħħar nett, l-esperjenza kollha, l-ilment, l-azzjoni meħuda, u r-riżoluzzjoni huma dokumentati. Dan jippermetti lill-maniġment tal-isptar jiżgura li kwistjonijiet simili ma jerġgħux iseħħu fil-futur u jidentifika oqsma għal aktar titjib fis-servizzi.

L-aktar importanti, "Ombudsman" isegwi dan il-proċess għal kull min jiġi għandu bi problema. Huwa jittrattak b'rispett u kunfidenzjalità.

U xogħolhom mhux biss dwar li jaħdmu direttament man-nies. Huma responsabbli wkoll għat-tħejjija ta’ rapporti li għandhom jiġu ppreżentati lill-maniġment tal-isptar. Iżda dawk ir-rapporti ma jinkludux ismek jew xi informazzjoni oħra li tista’ tidentifikak. Minflok, jipprovdu sommarju tat-tipi ta’ lmenti li n-nies qed jagħmlu u liema aspetti tal-kura mhumiex kuntenti bihom.

Din l-informazzjoni kollha tgħin lill-istaff anzjan tal-isptar itejjeb is-servizzi għal kulħadd. Dan ifisser li billi titkellem dwar il-problema tiegħek, mhux biss qed tiddefendi lilek innifsek, iżda qed tgħin ukoll lil ħaddieħor u lil dawk li fil-futur se jirċievu servizzi!

X'tip ta' informazzjoni għandna nipprovdu meta nitkellmu ma' "Ombudsman"?

Tista' tipprovdi kemm tħossok komdu bi dettalji . Jekk tħossok skomdu tgħid xi ħaġa, għandek id-dritt li ma tgħidhiex. Madankollu, iktar ma tipprovdi dettalji, iktar ikun faċli għall-"Ombudsman" biex jifhem il-problema u jgħin biex isolviha.

Ftakar, tibżax li jiġrilek xi ħaġa ħażina (bħal diskriminazzjoni, dewmien mhux ġustifikat fil-kura) talli tkellimt dwar il-problema tiegħek. Għandek id-dritt li titkellem dwarha u tilmenta.

Meta tiltaqa' ma' "Ombudsman", ikun ta' għajnuna li jkollok xi informazzjoni bħal din lesta:

• Il-jum/jiem u l-ħin/ħinijiet tal-inċident (preċiżi kemm jista' jkun).
• L-ismijiet ta’ dawk involuti (jekk tiftakar, flimkien mal-karigi tagħhom).
• X'ġara eżattament ? Ipprova għidha b'mod ċar, fl-ordni li ġara. Ikun saħansitra aħjar kieku tista' tiktbu u teħodha miegħek.
• Jekk ma kontx int li qed tirċievi t-trattament, l-isem u d-data tat-twelid tal-persuna li qed tirċievi t-trattament, u dak li tgħid li se jiġrilha.
• X'taħseb li jiġri kieku din il-kwistjoni tiġi solvuta ? (eż., jekk tasal apoloġija, tingħata spjegazzjoni, jinbidel proċess, jew ikun mistenni kumpens.)

Tista' wkoll taqsam l-affarijiet tajbin li ġraw fl-esperjenza tiegħek.Għid lill-“Ombudsman.” Aħseb dwar tabib jew membru tal-istaff li kien partikolarment ta’ għajnuna għalik jew għamel xi ħaġa li tjiebet l-esperjenza tiegħek. Toqgħodx lura milli tgħidilhom. Li tipponta l-affarijiet tajbin jgħin lill-maniġment tal-isptar ikun jaf x’inhu sejjer tajjeb, x’għandu jittejjeb, u jgħinhom ukoll jagħrfu lil dawk li qed jagħmlu xogħol tajjeb .

Ħaġa waħda li għandek tiftakar: Jekk qed titkellem mal-"Ombudsman" f'isem xi ħadd ieħor, (speċjalment f'pajjiżi oħra, pereżempju, skont il-liġi tal-Istati Uniti tal-Amerika) l-"Ombudsman" huwa meħtieġ li jitkellem direttament mal-persuna li rċeviet il-kura. Barra minn hekk, trid tikseb permess bil-miktub mingħand il-pazjent biex jinvestiga l-kwistjoni u jiddiskuti l-informazzjoni medika ta' dik il-persuna miegħek. Fi Sri Lanka, huwa wkoll importanti ħafna li tieħu ħsieb il-privatezza u l-kunfidenzjalità tal-pazjent.

Min hu l-"Ombudsman" tas-servizzi tal-kura fit-tul?

Din ukoll hija xi ftit niċċa, iżda ta’ min ikun jafha. ‘Ombudsman tal-kura fit-tul’ huwa xi ħadd li jiddefendi d-drittijiet tan-nies li jirċievu kura f’ambjenti ta’ kura residenzjali bħal djar tal-anzjani, djar tal-anzjani, u faċilitajiet tal-għajxien assistit. Huma jiddefendu wkoll lin-nies li jirċievu kura fid-dar (eż., mingħand assistenti tas-saħħa fid-dar).

F'xi pajjiżi, bħall-Istati Uniti, kull stat huwa meħtieġ bil-liġi li jkollu programm ta' "ombudsman" biex jittratta lmenti minn dawk li jirċievu kura fit-tul u l-maħbubin tagħhom.

Jekk inti riċevitur tal-kura fit-tul, jew xi ħadd li taf li hu, dejjem tista' tkellem lill-"Ombudsman" lokali tiegħek jew organizzazzjoni simili biex tiddiskuti t-tħassib tiegħek. Hawn huma xi affarijiet li tista' tgħidilhom dwarhom:

• Kwalunkwe tip ta’ abbuż: jista’ jkun verbali, fiżiku, emozzjonali, finanzjarju, jew sesswali.
• Traskuraġni: Nuqqas ta’ attenzjoni għall-iġjene personali, nuqqas ta’ ikel, xorb u mediċina meħtieġa.
• Prattiki jew ambjent mhux sikur .
• Ksur tad-drittijiet jew tad-dinjità personali ta’ persuna.
• F'xi pajjiżi, kwistjonijiet relatati ma' benefiċċji bħal "Medicaid" jew "Medicare" huma relatati ma' servizzi relatati. (Għalkemm dawn ma jeżistux direttament fi Sri Lanka, kwistjonijiet relatati mas-sistemi tas-sigurtà soċjali f'dawk il-pajjiżi jaqgħu taħt din il-kategorija).

L-“Ombudsman” tiegħek se jeżamina s-sitwazzjoni u jispjegalek liema għażliet għandek biex issolviha.

Minbarra li jittrattaw ilmenti individwali, l-"ombudsmen" tal-kura fit-tul jagħmlu ħafna xogħol ieħor. Pereżempju:

• Ir-residenti u l-istaff huma edukati dwar id-drittijiet tar-residenti.
• Ir-residenti huma infurmati dwar ir-riżorsi li jeħtieġu.
• L-edukazzjoni tal-pubbliku dwar liema għażliet ta' kura fit-tul huma disponibbli u kif jagħżel dik li l-aktar taqbel miegħu.

Fis-Sri Lanka, jekk ikun hemm problema bid-djar tal-anzjani jew ċentri tal-kura simili, hemm ċerti istituzzjonijiet governattivi (eż. is-Segretarjat Nazzjonali tal-Anzjani, is-Segretarjati Diviżjonali) li jistgħu jilmentaw dwarhom u jinvestigaw. Għalhekk, jekk isseħħ inġustizzja f'post bħal dan, id-dipartimenti rilevanti jistgħu jiġu infurmati dwarha.

Kif wieħed isir "Ombudsman"?

M'hemm l-ebda triq waħda li taqbel lil kulħadd biex issir ombudsman fi sptar. Nies minn sfondi varji jagħżlu din il-karriera. Xi wħud jista' jkollhom esperjenza fl-infermiera, xogħol soċjali, liġi, jew counselling. M'għandekx bżonn lawrja speċifika biex tagħmel dan. Imma jekk tista' tagħmel dawn l-affarijiet tajjeb, tista' tkun ombudsman tajjeb:

• Jekk int tajjeb/a biex issolvi l-problemi u ssib soluzzjonijiet kreattivi u prattiċi .
• Li kieku biss nistgħu nisimgħu b'kompassjoni, mingħajr ebda ġudizzju .
• Il-ħila li tikkomunika u tinnegozja tajjeb ma' varjetà ta' nies (pazjenti, familja, tobba, staff) .
• Jekk int paċenzjuż, imparzjali, u ta’ min jafdah .

Xi organizzazzjonijiet internazzjonali, pereżempju l-Assoċjazzjoni Internazzjonali tal-Ombuds (IOA), joffru ċertifikazzjonijiet bħaċ-Ċertifikat tal-Prattikant tal-Ombuds Organizzattivi (CO-OP®). Madankollu, dan mhux obbligatorju kullimkien. Dak li hu importanti hija r-rieda li tgħin lil ħaddieħor u l-ħiliet meħtieġa.

Fl-aħħarnett, l-aktar affarijiet importanti li għandek tiftakar

Għalhekk, "Ombudsman" jista' jsaħħaħlek leħnek. Imbagħad ma jkollokx għalfejn tħossok sieket u waħdek meta jkollok problema jew inġustizzja fi sptar. Peress li jifhmu l-kumplessitajiet tal-kura tas-saħħa, huma lesti li jirrispondu għall-problemi li tiltaqa' magħhom u jgħinu biex isibu soluzzjonijiet.

Jista’ jkun li ġejt injorat, jew li ma kienx hemm ċarezza dwar il-kura, jew li kien hemm dewmien bla bżonn biex tikseb servizz. Tkun xi tkun il-kwistjoni, il-kwistjonijiet li tqajjem huma importanti. Barra minn hekk, maniġment tajjeb tal-isptar huwa dejjem interessat li jtejjeb l-esperjenza tiegħek u jtejjeb is-servizzi. Ir-rispons tiegħek huwa siewi ħafna.

Toqgħodx lura milli tikkuntattja lill-"Ombudsman" tiegħek jew uffiċjal li jwettaq kompitu bħal dan biex issir taf x'għażliet għandek biex issolvi sitwazzjoni li ma marritx kif mistenni.Għandek kull dritt għall-aqwa kura, li tesprimi l-opinjonijiet tiegħek, li tesprimi l-ilmenti tiegħek. M'intix waħdek, u toqgħodx lura milli titlob l-għajnuna!

` Ombudsman, Sptar, Servizzi tal-Isptar, Drittijiet tal-Pazjenti, Ilmenti, Servizz tas-Saħħa, Parir Mediku