Вы недовольны качеством обслуживания в больнице? Давайте узнаем, кто такой «омбудсмен»!

Никто из нас не любит болеть. Но когда мы больны и нам грустно, единственная помощь, которая у нас есть, — это больница и врач. Но иногда, когда мы попадаем в больницу, мы можем чувствовать себя немного несчастными и обиженными из-за оказанной нам помощи и отношения к нам. Возможно, врач не всё объяснил должным образом, или слово сотрудника задели наши чувства. В такие моменты вы можете подумать: «Боже мой, кому я это расскажу?» В такие моменты мы будем говорить об особенном человеке, который встанет на вашу сторону и выслушает ваши проблемы.

Кто именно является «омбудсменом»?

Слово «омбудсмен» (произносится как ОМ-будс-ман) может показаться вам немного странным. На самом деле это шведское слово, означающее «представитель». В XIX веке в Швеции существовал специальный человек, назначенный для рассмотрения жалоб на правительство. Его называли «омбудсменом».

Со временем эта концепция получила гораздо более широкое распространение. Сегодня такие сотрудники есть не только в государственных учреждениях, но и в крупных компаниях, университетах и, особенно, в больницах. Проще говоря, «омбудсмен» в больнице — это человек, который выступает связующим звеном между вами, пациентом, и администрацией больницы. Если у вас есть проблема, жалоба или недовольство качеством обслуживания в больнице, именно этот человек выслушает вас, проведет расследование и попытается найти решение.

В некоторых больницах Шри-Ланки эта должность может называться по-другому. Например:

• Специалист по связям с пациентами
• Представитель интересов пациентов
• Сотрудник службы поддержки клиентов

Как бы их ни называли, их главная задача — выслушать ваши жалобы в больнице и защитить ваши интересы.

По каким вопросам можно связаться с этим сотрудником?

«Значит, вы можете жаловаться на каждую мелочь?» — возможно, подумаете вы. На самом деле, вы имеете право говорить обо всем, что влияет на ваше лечение или пребывание в больнице. Приведенная ниже таблица даст вам хорошее представление об этом.

Почему мы разговариваем с кем-то подобным образом, не спросив напрямую врача или медсестру?

Это очень хороший вопрос. В большинстве случаев мелкие вопросы можно решить, обратившись к соответствующему врачу или медсестре. Представьте, у вас возник небольшой вопрос о том, как принимать выданное вам лекарство. Вы можете сразу же снова спросить медсестру и уточнить. Это лучший и самый быстрый способ.

Однако бывают случаи, когда проблему сложно решить путем прямого разговора.

1. Если вы не получили удовлетворительного ответа: Если вы задали вопрос и не удовлетворены полученным ответом, или если вам кажется, что никто не слушает ваш вопрос должным образом, следующим шагом будет обращение к омбудсмену.

2. Когда вам неудобно говорить напрямую: Представьте, что вы чувствуете, что сотрудник намеренно относится к вам иначе. В такой ситуации вы можете бояться или чувствовать себя некомфортно, говоря об этом напрямую с этим человеком. В подобной ситуации «омбудсмен» может выступить в качестве нейтральной стороны.

Как найти «омбудсмена» в больнице?

Этот метод может быть внедрен с незначительными изменениями в систему здравоохранения Шри-Ланки, особенно в частных и государственных больницах.

• Частные больницы: В большинстве крупных частных больниц есть специальное отделение, занимающееся этим вопросом. Вы можете узнать на стойке регистрации, где находится «Отдел по работе с пациентами» или «Отдел обслуживания клиентов». Номер телефона или контактные данные этого сотрудника могут быть указаны в брошюрах, которые вам выдадут при поступлении в больницу.
• Государственные больницы: В государственных больницах не всегда есть назначенный «омбудсмен». Но механизм подачи жалоб определенно существует. Вы можете выполнить следующие шаги:

1. Прежде всего, поговорите со старшей медсестрой/главной медсестрой отделения, в котором вы находитесь. Многие проблемы можно решить на этом уровне.

2. Если и там решение не будет найдено, вы можете обратиться в административный отдел больницы и объяснить ситуацию.

3. В случае более серьезных проблем можно подать письменную жалобу директору больницы .

Однако, если у вас возникла проблема, не бойтесь говорить о ней. Спросите, как вы можете получить помощь.

Что происходит, когда вы подаете жалобу?

После встречи с омбудсменом и изложения ему своей проблемы обычно происходит следующее:

1. Внимательно вас выслушают: Во-первых, сотрудник внимательно вас выслушает, не перебивая. Он постарается понять вашу точку зрения на ситуацию.

2. Получение разрешения на проведение расследования: Далее мы получим ваше согласие на дальнейшее расследование данного инцидента.

3. Сбор информации: Далее они поговорят с врачами, медсестрами или другими сотрудниками, причастными к вашей жалобе, и получат от них информацию. При необходимости они могут даже проверить вашу медицинскую карту.

4. Информируем вас:После того, как вся информация будет собрана таким образом, сотрудник перезвонит вам, чтобы объяснить, что они обнаружили и какие у вас есть варианты. Возможно, он даже сможет свести обе стороны вместе и помочь разрешить проблему путем обсуждения.

5. Ведение учета на будущее: Самое важное — сообщать обо всех этих жалобах администрации больницы , не упоминая вашего имени или населенного пункта . Например, составляются сводные отчеты, такие как «В этом месяце получено 5 жалоб на проблемы со связью».

Что происходит? Руководство больницы понимает, где им нужно улучшить свою работу. Это значит , что, рассказав о своей проблеме, вы не только получите решение, но и поможете предотвратить возникновение подобных проблем у других пациентов в будущем.

Какую информацию мы должны им предоставить?

Когда вы собираетесь подать жалобу, полезно подготовить как можно больше подробностей. Будет проще, если вы запомните следующие моменты:

• Дата и время происшествия: По возможности запомните точно.
• Имена соответствующих лиц: Если вы знаете имя врача или медсестры, которые с вами разговаривали, стоит его упомянуть.
• Четко опишите произошедшее: изложите все дословно. Эффективнее быть конкретным, например: «Когда я рассказал вам о боли, они сказали: „Так бывает у всех“», а не «Он меня за это упрекнул».
• Вы говорите от имени другого человека?: Если вы говорите от имени другого человека, например, вашей матери или отца, вам необходимо предоставить такие данные, как имя и дата рождения пациента. Кроме того, сотруднику потребуется получить разрешение от пациента на обсуждение с вами его медицинской информации.
• Желаемое вами решение: Если у вас есть четкое представление о том, чего вы хотите, например: «Я хочу, чтобы они передо мной извинились» или «Я хочу получить объяснение по поводу моего отчета», скажите об этом тоже.

Кроме того, если во время вашего пребывания в больнице произошли какие-либо приятные события , не забудьте о них упомянуть. Будь то помощь медсестры и доброжелательное общение с вами, или хорошее объяснение врача, это поможет администрации больницы оценить своих хороших сотрудников и способствовать повышению качества обслуживания.