Ste nespokojní so službami, ktoré dostávate v nemocnici? Potom zistime, kto je tento „ombudsman“!

Predstavte si, že vy alebo niekto, koho poznáte, ste v nemocnici... Čo urobíte, ak máte problém alebo nie ste spokojní so starostlivosťou, ktorú dostávate, alebo so spôsobom, akým sa k vám personál správa? Niekedy neviete, komu to povedať alebo čo robiť, však? V takýchto chvíľach je „ombudsman“ niekto, kto vám pomôže a vypočuje si váš hlas. Dnes sa porozprávajme o tejto veľmi dôležitej osobe.

Kto je „ombudsman“? Čo toto slovo znamená?

V prvom rade, slovo „ombudsman“ v skutočnosti pochádza zo švédčiny. Znamená jednoducho „zástupca“ alebo „ten, kto stojí pred ostatnými“. Predstavte si, že pred dávnymi časmi, okolo 19. storočia, bola vo Švédsku vymenovaná špeciálna osoba, ktorá mala vyšetrovať sťažnosti ľudí na vysokopostavených vládnych úradníkov a zasahovať v nich. Preto sa pre neho prvýkrát použil názov „ombudsman“.

Teraz sa však význam slova „ombudsman“ a samotná pozícia značne rozšírili. V súčasnosti sa netýka len vládnych úradníkov, ale aj mnohých inštitúcií, ako sú nemocnice, veľké podniky, banky a univerzity, ktoré využívajú „ombudsmana“ na vyšetrovanie a zasahovanie do sťažností, problémov a nespravodlivosti zo strany svojich klientov alebo zamestnancov. Bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú, títo ľudia nezávisle vyšetrujú sťažnosti a snažia sa problém vyriešiť.

Na niektorých miestach sa títo ľudia nazývajú „ombudsmani“ alebo „ombudsman“. Bez ohľadu na názov sú však služby, ktoré poskytujú, do značnej miery rovnaké.

Čo teda presne robí nemocničný „ombudsman“?

Jednoducho povedané, „ombudsman“ v tejto nemocnici je niekto, kto vám pomáha riešiť rôzne problémy, sťažnosti a problémy, ktoré vznikajú pri liečbe v nemocnici alebo pri poskytovaní služieb v nemocnici. Bolo by veľmi presné povedať, že je to niekto, kto počúva váš hlas a zastáva sa vás . Funguje ako spojka medzi vami a vedením nemocnice alebo príslušným oddelením.

Predstavte si, že máte pocit, že ste neboli riadne informovaní alebo máte problém s kvalitou liečby, ktorú ste dostali. Možno sa s vami lekár, zdravotná sestra alebo iný zamestnanec rozprával spôsobom, ktorý sa vám nepáčil. Máte pocit, že vás nebrali do úvahy. V takejto situácii vám môže pomôcť tento „ombudsman“. Vypočuje si vašu verziu príbehu a v prípade potreby sa opýta iných ľudí v nemocnici na podrobnosti a pomôže vám nájsť riešenie problému.

V akých veciach môžeme získať pomoc od „ombudsmana“?

Zistite, či sa vám tieto veci stali, alebo či si myslíte, že by sa mohli stať:

• Problémy v komunikácii:Toto je veľmi bežné. Napríklad, ak spôsob, akým vám niečo bolo povedané, alebo niečo, čo nebolo povedané, malo vplyv na vašu starostlivosť alebo celkový dojem. Možno to nebolo vysvetlené jazykom, ktorému rozumiete.
• Ťažkosti so získavaním informácií: Ak nedostanete potrebné informácie o vašom zdravotnom stave, liečbe a liekoch.
• Kvalita ošetrenia: Ak máte pochybnosti alebo nedostatky týkajúce sa služby, ktorú ste dostali. Ak si myslíte: „Dalo sa to urobiť lepšie, však?“
• Pocit bezpečia: Ako bezpečne sa cítite počas liečby. Možno máte pocit, že prostredie nie je čisté.
• Reakčné časy a oneskorenia: Ak došlo k zbytočnému oneskoreniu pri prijímaní služieb alebo odpovedi. Ak ste museli dlho čakať v rade na lieky alebo ak ste museli dlho čakať na návštevu lekára.
• Užívanie liekov alebo liečba bolesti: Ak máte k tejto téme otázky. Ak máte pocit, že nedostávate dostatočnú úľavu od bolesti.
• Ťažkosti so získaním termínov alebo iných služieb.
• Máte sťažnosť, nespravodlivosť alebo niečo, čo potrebujete objasniť ohľadom čohokoľvek, čo súvisí s vašou starostlivosťou.

Viete, zdravotná starostlivosť je často veľmi rušná a komplikovaná záležitosť. Aj keď sa každý snaží zo všetkých síl, niekedy sa môže stať, že veci nesplnia očakávania lekárov alebo personálu a môžu sa stať chyby. Dôležité je vedieť, že v takýchto časoch existujú spôsoby, ako vás podporiť a postaviť sa za seba. Váš hlas nemusí byť tlmený.

Prečo si potrebujeme nájsť „ombudsmana“ namiesto toho, aby sme sa priamo rozprávali s lekárom?

Toto je dobrá otázka. Niekedy môžete problém vyriešiť priamym rozhovorom s lekármi alebo zamestnancami, ktorí majú problém. To je najlepšie, čo môžete urobiť. Predstavte si napríklad, že vás prepustili z nemocnice, ale nie ste si istí, ako sa starať o ranu alebo ako užiť lieky, keď pôjdete domov. Potom môžete najprv zavolať do ordinácie lekára alebo zdravotnej sestre na oddelení a požiadať o objasnenie. Možno to problém vyrieši.

Ak však máte pocit, že nedostávate potrebné odpovede, alebo ak máte pocit, že sa situácia nemení ani po tom, čo sa ozviete, ďalším krokom je kontaktovať „ombudsmana“.

Inokedy môže byť pre vás ťažké hovoriť priamo s dotknutou osobou o probléme alebo s ním nemusíte súhlasiť. Napríklad, ak máte pocit, že sa k vám niekto správa inak alebo neúctivo kvôli vašej rase, náboženstvu, pohlaviu, veku atď., možno budete chcieť situáciu rýchlo opustiť, než sa s danou osobou hádať. V takýchto prípadoch sa môžete porozprávať s ombudsmanom, aby ste prediskutovali záležitosť a rozhodli sa, čo robiť ďalej. Ombudsman vám pomôže so zachovaním dôvernosti.

Ako nájdem „ombudsmana“ v nemocnici?

Keď pôjdete do nemocnice, pravdepodobne dostanete brožúru s informáciami o nemocničnom „ombudsmanovi“. Alebo môže byť uvedený na nástenke nemocnice. Nemusí sa však vždy volať „ombudsman“. Môže sa volať „pracovník pre skúsenosti pacientov“, „zástupca pacientov“ alebo „advokát pacientov“. Mal by však mať telefónne číslo, na ktoré mu môžete zavolať, adresu, na ktorú mu môžete napísať, alebo e-mailovú adresu. Môžu mať aj kanceláriu, kde ich môžete priamo navštíviť.

Ak takýto leták nedostanete alebo ak neviete, ako tohto úradníka nájsť, nebojte sa. Zavolajte na hlavné telefónne číslo nemocnice a opýtajte sa alebo sa opýtajte recepčnej. Nasmerujú vás na kanceláriu „ombudsmana“ alebo podobného úradníka.

Ako vám môže „ombudsman“ pomôcť vyriešiť problém?

Nemocničný „ombudsman“ pracuje ako nestranná, neutrálna tretia strana . To znamená, že nie je zaujatý voči nemocnici ani voči vám. Jeho cieľom je nájsť spravodlivé riešenie problému. Je tam, aby riešil vaše problémy so zdravotnou starostlivosťou. Zvyčajne môžete očakávať odpoveď alebo vyriešenie vášho problému do jedného alebo dvoch týždňov. Tu je to, čo zvyčajne robí:

• Najprv sa s vami porozpráva a pozorne si vypočuje vaše obavy a problém. Pokúsi sa čo najlepšie pochopiť situáciu z vášho pohľadu. Toto je dobrá príležitosť povedať vám všetko, čo máte na mysli.
• Potom si od vás vyžiada povolenie na ďalšie vyšetrovanie incidentu. Bez vášho súhlasu si nemôže pozrieť vašu zdravotnú dokumentáciu ani sa od iných pýtať na podrobnosti.
• Ak sa chcete dozvedieť viac, kontaktujte ďalšie osoby zapojené do vašej starostlivosti (napríklad lekárov, zdravotné sestry a ďalší personál).
• V prípade potreby vaše zdravotné záznamy a ďalšie dokumentySkontrolujem a uvidíme.
• Potom vám vysvetlí svoje zistenia a porozpráva sa s vami o možných riešeniach. Niekedy vám pomôže vyriešiť problém sám, možno dokonca zorganizuje diskusiu (mediáciu) medzi vami a dotknutou stranou.
• Nakoniec sa zdokumentuje celá skúsenosť, sťažnosť, prijaté opatrenia a riešenie. To umožňuje vedeniu nemocnice zabezpečiť, aby sa podobné problémy v budúcnosti neopakovali, a identifikovať oblasti na ďalšie zlepšenie služieb.

Najdôležitejšie je, že „ombudsman“ dodržiava tento proces pre každého, kto sa na neho obráti s problémom. Správa sa k vám s rešpektom a dôvernosťou.

A ich práca nespočíva len v priamej práci s ľuďmi. Sú tiež zodpovední za prípravu správ, ktoré sa predkladajú vedeniu nemocnice. Tieto správy však neobsahujú vaše meno ani žiadne iné informácie, ktoré by vás mohli identifikovať. Namiesto toho poskytujú súhrn typov sťažností, ktoré ľudia podávajú, a s akými aspektmi starostlivosti sú nespokojní.

Všetky tieto informácie pomáhajú vedúcim pracovníkom nemocnice zlepšovať služby pre všetkých. To znamená, že rozprávaním o svojom probléme sa nielen zastávate seba, ale pomáhate aj ostatným a budúcim príjemcom služieb!

Aké informácie by sme mali poskytnúť pri rozhovore s „ombudsmanom“?

Môžete poskytnúť toľko podrobností, koľko vám vyhovuje . Ak sa cítite nepríjemne pri niečom hovorení, máte právo to nepovedať. Čím viac podrobností však poskytnete, tým ľahšie bude pre „ombudsmana“ pochopiť problém a pomôcť ho vyriešiť.

Pamätajte, nebojte sa, že sa vám stane niečo zlé (ako diskriminácia, neodôvodnené prieťahy v starostlivosti) za to, že o svojom probléme budete hovoriť. Máte právo o tom hovoriť a sťažovať sa.

Keď sa stretnete s „ombudsmanom“, bude užitočné mať pripravené niektoré informácie, ako sú tieto:

• Deň(y) a čas(y) incidentu (čo najpresnejšie).
• Mená zúčastnených (ak si pamätáte, spolu s ich pozíciami).
• Čo sa presne stalo ? Skús to opísať jasne, v poradí, v akom sa to stalo. Ešte lepšie by bolo, keby si si to mohol zapísať a vziať so sebou.
• Ak ste liečbu nedostávali vy, stane sa jej meno a dátum narodenia a to, čo poviete.
• Čo si myslíte, že by sa stalo, keby sa tento problém vyriešil ? (napr. ak by sa dostalo ospravedlnenie, poskytlo vysvetlenie, zmenilo by sa postup alebo by sa očakávala kompenzácia.)

Môžete sa tiež podeliť o dobré veci, ktoré sa vám stali počas vášho života.Povedzte to „ombudsmanovi“. Spomeňte si na lekára alebo člena personálu, ktorý vám bol obzvlášť nápomocný alebo urobil niečo, čo zlepšilo vašu skúsenosť. Neváhajte im to povedať. Poukázanie na dobré veci pomáha vedeniu nemocnice vedieť, čo sa darí, čo treba zlepšiť, a tiež im pomáha oceniť tých, ktorí odvádzajú dobrú prácu .

Jedna vec, ktorú treba mať na pamäti: Ak hovoríte s „ombudsmanom“ v mene niekoho iného (najmä v iných krajinách, napríklad podľa práva Spojených štátov amerických), „ombudsman“ je povinný hovoriť priamo s osobou, ktorá podstúpila liečbu. Taktiež musíte získať písomný súhlas pacienta na prešetrenie problému a prediskutovanie zdravotných informácií tejto osoby s vami. Na Srí Lanke je tiež veľmi dôležité dbať na súkromie a dôvernosť pacientov.

Kto je „ombudsman“ pre služby dlhodobej starostlivosti?

Aj toto je trochu špecifická oblasť, ale stojí za to ju poznať. „Ombudsman pre dlhodobú starostlivosť“ je niekto, kto sa zasadzuje za práva ľudí, ktorí dostávajú starostlivosť v zariadeniach rezidenčnej starostlivosti, ako sú opatrovateľské domy, domovy dôchodcov a zariadenia asistovaného bývania. Zastáva sa aj ľudí, ktorí dostávajú starostlivosť doma (napr. od domácich zdravotných asistentov).

V niektorých krajinách, ako napríklad v Spojených štátoch, je každý štát zo zákona povinný mať program „ombudsmana“, ktorý sa zaoberá sťažnosťami od príjemcov dlhodobej starostlivosti a ich blízkych.

Ak ste príjemcom dlhodobej starostlivosti alebo niekto, koho poznáte, sa vždy môžete porozprávať s miestnym „ombudsmanom“ alebo podobnou organizáciou a prediskutovať svoje obavy. Tu je niekoľko vecí, o ktorých im môžete povedať:

• Akýkoľvek druh zneužívania: môže byť verbálne, fyzické, emocionálne, finančné alebo sexuálne.
• Zanedbanie: Nedbádanie na osobnú hygienu, nedostatok potrebného jedla, nápojov a liekov.
• Nebezpečné postupy alebo prostredie.
• Porušenie práv alebo osobnej dôstojnosti osoby.
• V niektorých krajinách sú otázky týkajúce sa dávok, ako napríklad „Medicaid“ alebo „Medicare“, spojené so súvisiacimi službami. (Hoci tieto na Srí Lanke priamo neexistujú, otázky týkajúce sa systémov sociálneho zabezpečenia v týchto krajinách patria do tejto kategórie).

Váš „ombudsman“ sa na situáciu pozrie a vysvetlí vám, aké máte možnosti na jej vyriešenie.

Okrem riešenia individuálnych sťažností vykonávajú „ombudsmani“ pre dlhodobú starostlivosť aj veľa inej práce. Napríklad:

• Obyvatelia a zamestnanci sú vzdelávaní o svojich právach.
• Obyvatelia sú informovaní o zdrojoch, ktoré potrebujú.
• Vzdelávanie verejnosti o dostupných možnostiach dlhodobej starostlivosti a o tom, ako si vybrať tú, ktorá jej najviac vyhovuje.

Na Srí Lanke, ak sa vyskytne problém s domovmi dôchodcov alebo podobnými centrami starostlivosti, existujú určité vládne inštitúcie (napr. Národný sekretariát pre starších ľudí, divízne sekretariáty), na ktoré sa možno sťažovať a ktoré to vyšetrujú. Preto, ak sa na takomto mieste vyskytne nespravodlivosť, možno o tom informovať príslušné oddelenia.

Ako sa človek stane „ombudsmanom“?

Neexistuje univerzálna cesta k tomu, ako sa stať ombudsmanom v nemocnici. Túto kariéru si vyberajú ľudia z rôznych prostredí. Niektorí môžu mať skúsenosti v ošetrovateľstve, sociálnej práci, práve alebo poradenstve. Na to nepotrebujete žiadny špeciálny titul. Ak však tieto veci dokážete robiť dobre, môžete byť dobrým ombudsmanom:

• Ak ste dobrí v riešení problémov a nachádzaní kreatívnych, praktických riešení .
• Keby sme len vedeli počúvať so súcitom, bez akéhokoľvek súdenia .
• Schopnosť dobre komunikovať a vyjednávať s rôznymi ľuďmi (pacienti, rodina, lekári, personál) .
• Ak ste trpezliví, nestranní a dôveryhodní .

Niektoré medzinárodné organizácie, napríklad Medzinárodná asociácia ombudsmanov (IOA), ponúkajú certifikácie, ako napríklad Certifikovaný organizačný ombudsman (CO-OP®). Nie je to však povinné všade. Dôležitá je ochota pomáhať druhým a potrebné zručnosti.

Nakoniec, najdôležitejšie veci, ktoré si musíte zapamätať

„Ombudsman“ teda môže posilniť váš hlas. Potom sa nemusíte cítiť ticho a osamotene, keď máte v nemocnici problém alebo sa vám stane nespravodlivosť. Keďže rozumejú zložitosti zdravotnej starostlivosti, sú pripravení reagovať na problémy, s ktorými sa stretávate, a pomôcť vám nájsť riešenia.

Mohlo sa stať, že vás niekto ignoroval, že nebola jasná liečba alebo že došlo k zbytočnému oneskoreniu pri poskytovaní služby. Nech už je problém akýkoľvek, otázky, ktoré nastoľujete, sú dôležité. Dobré vedenie nemocnice má tiež vždy záujem o zlepšenie vašich skúseností a služieb. Vaša spätná väzba je veľmi cenná.

Neváhajte kontaktovať svojho „ombudsmana“ alebo úradníka, ktorý vykonáva takúto úlohu, aby ste zistili, aké máte možnosti na vyriešenie situácie, ktorá neprebehla podľa očakávaní.Máte plné právo na tú najlepšiu starostlivosť, vyjadriť svoje názory a vyjadriť svoje sťažnosti. Nie ste sami a nebojte sa požiadať o pomoc!

Ombudsman , Nemocnica, Nemocničné služby, Práva pacientov, Sťažnosti, Zdravotnícke služby, Lekárske poradenstvo