Ste nezadovoljni s storitvijo, ki jo prejemate v bolnišnici? Poglejmo, kdo je 'ombudsman'!

Nihče od nas ne mara zboleti. Ko pa smo bolni in žalostni, je edina pomoč, ki jo imamo, bolnišnica in zdravnik. Včasih pa se lahko, ko gremo v bolnišnico, počutimo nekoliko nesrečne in zagrenjene zaradi storitve, ki jo prejmemo, in načina, kako se z nami ravna. Morda zdravnik ni vsega pravilno razložil ali pa nas je beseda člana osebja prizadela. V takih trenutkih ste morda pomislili: "O moj bog, komu bom to povedal?" V takih trenutkih se bomo pogovarjali o posebni osebi, ki bo stala na vaši strani in prisluhnila vašim težavam.

Kdo pravzaprav je "ombudsman"?

Beseda »ombudsman« (izgovarja se OM-buds-man) se vam morda sliši nekoliko nenavadno. Pravzaprav je švedska beseda in pomeni »predstavnik«. V 19. stoletju je imela Švedska posebno osebo, imenovano za preučevanje pritožb zoper vlado. Temu so rekli »ombudsman«.

Sčasoma se je ta koncept veliko bolj razširil. Danes imajo takšne uradnike ne le vladne institucije, temveč tudi velika podjetja, univerze in še posebej bolnišnice. Preprosto povedano, »ombudsman« v bolnišnici je nekdo, ki deluje kot most med vami, pacientom, in bolnišnično upravo. Če imate težavo, pritožbo ali nezadovoljstvo z bolnišnično storitvijo, je to oseba, ki vam prisluhne, jo preišče in poskuša najti rešitev.

V nekaterih bolnišnicah na Šrilanki se ta položaj lahko imenuje tudi drugače. Na primer:

• Referent za odnose s pacienti
• Zagovornik pacientov
• Referent za pomoč strankam

Ne glede na to, kako se imenujejo, je njihova glavna naloga, da v bolnišnici prisluhnejo vašim pomislekom in vas zagovarjajo.

Glede kakšnih vprašanj se je mogoče obrniti na tega uradnika?

"Torej se lahko pritožujete nad vsako malenkostjo?" se morda sprašujete. Pravzaprav imate pravico govoriti o čemer koli, kar vpliva na vaše zdravljenje ali izkušnjo v bolnišnici. Spodnja tabela vam bo dala dobro predstavo o tem.

Zakaj se s takim človekom pogovarjamo, ne da bi neposredno vprašali zdravnika ali medicinsko sestro?

To je zelo dobro vprašanje. Večinoma lahko majhna vprašanja, ki jih imamo, rešimo tako, da vprašamo ustreznega zdravnika ali medicinsko sestro. Predstavljajte si, da imate majhen dvom o tem, kako jemati zdravilo, ki ste ga prejeli. Lahko takoj ponovno vprašate medicinsko sestro in ji razjasnite. To je najboljši in najhitrejši način.

Vendar pa obstajajo primeri, ko je težavo težko rešiti z neposrednim pogovorom.

1. Ko ne dobite zadovoljivega odgovora: Če postavite vprašanje in niste zadovoljni z odgovorom ali če menite, da vašega vprašanja nihče ne posluša ustrezno, je naslednji korak pogovor z »ombudsmanom«.

2. Ko se počutite neprijetno, ko govorite neposredno: Predstavljajte si, da imate občutek, da vas uslužbenec namerno obravnava drugače. V takem trenutku se morda bojite ali vam je neprijetno, da bi o tem neposredno govorili s to osebo. V takšni situaciji lahko kot nevtralna stranka posreduje »ombudsman«.

Kako najdemo "ombudsmana" v bolnišnici?

To metodo je mogoče z manjšimi spremembami izvajati v zdravstvenem sistemu Šrilanke, zlasti v zasebnih in vladnih bolnišnicah.

• Zasebne bolnišnice: Večina velikih zasebnih bolnišnic ima za to poseben oddelek. Na recepciji bolnišnice lahko povprašate, kje se nahaja oddelek za "odnose s pacienti" ali "skrb za stranke". Telefonska številka ali kontaktni podatki tega uslužbenca so morda navedeni na letakih, ki jih prejmete ob vstopu v bolnišnico.
• Vladne bolnišnice: Vladne bolnišnice morda nimajo vedno imenovanega "ombudsmana". Vendar pa zagotovo obstaja mehanizem za vlaganje pritožb. Sledite lahko tem korakom:

1. Najprej se pogovorite z glavno medicinsko sestro oddelka, na katerem ste. Na tej ravni je mogoče rešiti veliko težav.

2. Če tam ne najdete rešitve, lahko obiščete upravo bolnišnice in razložite situacijo.

3. Če je težava resnejša, se lahko direktorju bolnišnice vloži pisna pritožba.

Če pa imate težavo, se ne bojte o njej pogovoriti. Vprašajte, kako lahko dobite pomoč.

Kaj se zgodi, ko vložite pritožbo?

Ko se srečate z "ombudsmanom" in mu poveste o svoji težavi, se običajno zgodi tole:

1. Pozorno vas poslušajo: Najprej vas bo policist poslušal v celoti, brez prekinjanja. Poskušal bo razumeti vaš pogled na situacijo.

2. Pridobitev dovoljenja za preiskavo: Nato bomo pridobili vaše soglasje za nadaljnjo preiskavo tega incidenta.

3. Zbiranje informacij: Nato se bodo pogovorili z zdravniki, medicinskimi sestrami ali drugimi člani osebja, ki so vpleteni v vašo pritožbo, in od njih pridobili informacije. Po potrebi bodo morda celo preverili vašo zdravstveno dokumentacijo.

4. Obveščamo vas:Ko bodo na ta način zbrane vse informacije, vas bo uradnik poklical nazaj, da vam razloži, kaj so ugotovili in kakšne so vaše možnosti. Morda bo lahko celo združil obe strani in vam s pogovorom pomagal rešiti težavo.

5. Vodenje evidenc za prihodnost: Najpomembneje je, da se vse te pritožbe sporočijo bolnišnični upravi , ne da bi pri tem navedli svoje ime ali kraj bivanja . Na primer, ustvarijo zbirna poročila, kot je »Ta mesec smo prejeli 5 pritožb glede komunikacijskih težav«.

Kaj se zgodi? Vodstvo bolnišnice razume, kje se mora izboljšati. To pomeni , da s pogovorom o svoji težavi ne boste le dobili rešitve, temveč boste tudi preprečili, da bi imel drug pacient v prihodnosti enako težavo.

Kakšne informacije naj jim damo?

Ko boste vložili pritožbo, je dobro, da ste pripravljeni navesti čim več podrobnosti. Lažje je, če si zapomnite te stvari:

• Datum in ura incidenta: Če je mogoče, si natančno zapomnite.
• Imena ustreznih oseb: Če poznate ime zdravnika ali medicinske sestre, ki je govoril/a z vami, ga je vredno omeniti.
• Jasno opišite, kaj se je zgodilo: Bodite natančni o tem, kaj se je zgodilo, besedo za besedo. Učinkoviteje je biti natančen, na primer »Ko sem vam povedal o bolečini, so rekli: 'Tako je pri vseh',« namesto »Opozoril me je na to.«
• Ali govorite v imenu nekoga drugega?: Če govorite v imenu nekoga drugega, na primer svoje matere ali očeta, boste morali navesti podatke, kot sta ime in datum rojstva pacienta. Prav tako bo moral uradnik pridobiti dovoljenje pacienta, da se z vami pogovori o njegovih zdravstvenih podatkih.
• Rešitev, ki jo pričakujete: Če imate idejo, kaj želite, na primer "Želim, da se mi opravičijo" ali "Želim pojasnilo glede moje prijave", povejte tudi to.

Prav tako, če so se vam med izkušnjo zgodile kakšne dobre stvari , jih ne pozabite omeniti. Naj bo to medicinska sestra, ki vam je veliko pomagala in se z vami prijazno pogovarjala, ali zdravnik, ki vam je vse dobro razložil, to pomaga bolnišnični upravi, da ceni svoje dobre zaposlene in poveča število teh dobrih stvari.