மருத்துவமனையில் உங்களுக்குக் கிடைக்கும் சேவையில் அதிருப்தி உள்ளதா? 'குறைதீர்ப்பாளர்' யார் என்று தெரிந்துகொள்வோம்!

நம்மில் யாருக்கும் நோய்வாய்ப்படுவது பிடிப்பதில்லை. ஆனால் நாம் நோய்வாய்ப்பட்டு சோகமாக இருக்கும்போது, ​​நமக்கு இருக்கும் ஒரே உதவி ஒரு மருத்துவமனையும் ஒரு மருத்துவரும்தான். ஆனால் சில சமயங்களில், நாம் ஒரு மருத்துவமனைக்குச் செல்லும்போது, ​​நமக்குக் கிடைக்கும் சேவையையும், நம்மை நடத்தும் விதத்தையும் குறித்து நாம் சற்றே அதிருப்தியாகவும் மனக்கசப்புடனும் உணரக்கூடும். ஒருவேளை மருத்துவர் எல்லாவற்றையும் சரியாக விளக்காமல் இருந்திருக்கலாம், அல்லது அங்கிருக்கும் ஒரு ஊழியரின் வார்த்தை நம் மனதைப் புண்படுத்தியிருக்கலாம். இதுபோன்ற நேரங்களில், "ஐயோ, இதை யாரிடம் சொல்வது?" என்று நீங்கள் நினைத்திருக்கலாம். அத்தகைய நேரங்களில், உங்கள் பக்கம் நின்று உங்கள் பிரச்சனைகளைக் கேட்கும் ஒரு சிறப்பு நபரைப் பற்றி நாம் பேசப் போகிறோம்.

குறைதீர்ப்பாளர் என்பவர் யார்?

'ஒம்பட்ஸ்மேன்' (OM-buds-man என உச்சரிக்கவும்) என்ற சொல் உங்களுக்குச் சற்று விசித்திரமாகத் தோன்றலாம். உண்மையில் இது ஒரு ஸ்வீடிஷ் சொல், இதன் பொருள் "பிரதிநிதி" என்பதாகும். 1800-களில், ஸ்வீடனில் அரசாங்கத்திற்கு எதிரான புகார்களை விசாரிப்பதற்காக ஒரு சிறப்பு நபர் நியமிக்கப்பட்டிருந்தார். அவரைத்தான் அவர்கள் 'ஒம்பட்ஸ்மேன்' என்று அழைத்தார்கள்.

காலப்போக்கில், இந்தக் கருத்து மிகவும் பரவலாகியுள்ளது. இன்று, அரசு நிறுவனங்கள் மட்டுமல்லாமல், பெரிய நிறுவனங்கள், பல்கலைக்கழகங்கள், மற்றும் குறிப்பாக மருத்துவமனைகளிலும் இத்தகைய அதிகாரிகள் உள்ளனர். எளிமையாகச் சொன்னால், ஒரு மருத்துவமனையில் உள்ள 'குறைதீர்ப்பாளர்' என்பவர், நோயாளியான உங்களுக்கும் மருத்துவமனை நிர்வாகத்திற்கும் இடையே ஒரு பாலமாகச் செயல்படுபவர். மருத்துவமனை சேவையில் உங்களுக்கு ஏதேனும் சிக்கல், புகார் அல்லது அதிருப்தி இருந்தால், அவர்தான் அதைக் கேட்டு, விசாரித்து, ஒரு தீர்வை வழங்க முயற்சிப்பார்.

இலங்கையில் உள்ள சில மருத்துவமனைகளில், இந்தப் பதவி வேறு பெயர்களாலும் அழைக்கப்படலாம். எடுத்துக்காட்டாக:

• நோயாளி உறவுகள் அதிகாரி
• நோயாளி வழக்கறிஞர்
• வாடிக்கையாளர் சேவை அதிகாரி

அவர்களை என்னவென்று அழைத்தாலும், மருத்துவமனையில் உங்கள் கவலைகளைக் கேட்டறிந்து உங்களுக்காகப் பரிந்து பேசுவதே அவர்களின் முதன்மைப் பணியாகும்.

எந்த வகையான பிரச்சனைகள் குறித்து இந்த அதிகாரியைத் தொடர்பு கொள்ளலாம்?

"அப்படியானால், நீங்கள் ஒவ்வொரு சின்ன விஷயத்திற்கும் புகார் அளிக்கலாமா?" என்று நீங்கள் நினைக்கலாம். உண்மையில், உங்கள் சிகிச்சையையோ அல்லது மருத்துவமனை அனுபவத்தையோ பாதிக்கும் எதைப் பற்றியும் பேசுவதற்கு உங்களுக்கு உரிமை உண்டு. கீழேயுள்ள அட்டவணை இதுகுறித்து உங்களுக்கு ஒரு நல்ல புரிதலைத் தரும்.

மருத்துவரிடமோ அல்லது செவிலியரிடமோ நேரடியாகக் கேட்காமல், நாம் ஏன் ஒருவரிடம் இப்படிப் பேசுகிறோம்?

இது ஒரு மிக நல்ல கேள்வி. பெரும்பாலான நேரங்களில், நமக்கு எழும் சிறுசிறு கேள்விகளை சம்பந்தப்பட்ட மருத்துவர் அல்லது செவிலியரிடம் கேட்பதன் மூலம் தீர்த்துக்கொள்ளலாம். உதாரணமாக, உங்களுக்குக் கொடுக்கப்பட்ட ஒரு மருந்தை எப்படி எடுத்துக்கொள்வது என்பது பற்றி உங்கள் மனதில் ஒரு சிறு சந்தேகம் இருப்பதாகக் கற்பனை செய்து பாருங்கள். நீங்கள் உடனடியாக செவிலியரிடம் மீண்டும் கேட்டு அதைத் தெளிவுபடுத்திக்கொள்ளலாம். அதுவே சிறந்த மற்றும் விரைவான வழியாகும்.

இருப்பினும், சில சமயங்களில் நேரடியாகப் பேசிப் பிரச்சினையைத் தீர்ப்பது கடினமாக உள்ளது.

1. உங்களுக்குத் திருப்திகரமான பதில் கிடைக்காதபோது: நீங்கள் ஒரு கேள்வியைக் கேட்டு, அதற்குக் கிடைக்கும் பதிலில் திருப்தி அடையவில்லை என்றாலோ, அல்லது உங்கள் கேள்வியை யாரும் சரியாகக் கேட்கவில்லை என்று நீங்கள் உணர்ந்தாலோ, அடுத்த கட்டமாக ஒரு 'குறைதீர்ப்பாளரிடம்' (Ombudsman) பேச வேண்டும்.

2. நேரடியாகப் பேசுவதற்குச் சங்கடமாக உணரும்போது: ஒரு பணியாளர் உங்களை வேண்டுமென்றே வித்தியாசமாக நடத்துவதாக நீங்கள் உணர்வதாகக் கற்பனை செய்து பாருங்கள். அத்தகைய நேரத்தில், அதுபற்றி அந்த நபரிடம் நேரடியாகப் பேசுவதற்கு நீங்கள் பயமாகவோ அல்லது சங்கடமாகவோ உணரலாம். இதுபோன்ற சூழ்நிலையில், ஒரு 'குறைதீர்ப்பாளர்' (Ombudsman) ஒரு நடுநிலையான தரப்பாகத் தலையிட முடியும்.

மருத்துவமனையில் குறைதீர்ப்பாளரை நாம் எப்படி கண்டுபிடிப்பது?

இந்த முறையை இலங்கை சுகாதார அமைப்பில், குறிப்பாக தனியார் மற்றும் அரசாங்க மருத்துவமனைகளில், சிறு மாற்றங்களுடன் நடைமுறைப்படுத்தலாம்.

• தனியார் மருத்துவமனைகள்: பெரும்பாலான பெரிய தனியார் மருத்துவமனைகளில் இதற்கென ஒரு பிரத்யேகத் துறை உள்ளது. 'நோயாளி தொடர்பு அதிகாரி' அல்லது 'வாடிக்கையாளர் சேவை' துறை எங்கு அமைந்துள்ளது என்பதை மருத்துவமனை வரவேற்பறையில் நீங்கள் கேட்டுத் தெரிந்துகொள்ளலாம். நீங்கள் மருத்துவமனைக்குள் நுழையும்போது வழங்கப்படும் துண்டுப் பிரசுரங்களில் இந்த அதிகாரியின் தொலைபேசி எண் அல்லது தொடர்பு விவரங்கள் குறிப்பிடப்பட்டிருக்கலாம்.
• அரசு மருத்துவமனைகள்: அரசு மருத்துவமனைகளில் எப்போதும் ஒரு பிரத்யேக 'குறைதீர்ப்பாளர்' இருக்க மாட்டார். ஆனால், புகார்களைப் பதிவு செய்வதற்கு நிச்சயமாக ஒரு வழிமுறை உள்ளது. நீங்கள் இந்த வழிமுறைகளைப் பின்பற்றலாம்:

1. முதலில், நீங்கள் இருக்கும் வார்டின் தலைமை செவிலியரிடம் பேசுங்கள். பல பிரச்சனைகளை அந்த மட்டத்திலேயே தீர்த்துவிட முடியும்.

2. அங்கும் தீர்வு கிடைக்கவில்லை என்றால், நீங்கள் மருத்துவமனையின் நிர்வாக அலுவலகத்திற்குச் சென்று நிலைமையை விளக்கலாம்.

3. பிரச்சினை மிகவும் தீவிரமானதாக இருந்தால், மருத்துவமனை இயக்குநரிடம் எழுத்துப்பூர்வமாகப் புகார் அளிக்கலாம்.

இருப்பினும், உங்களுக்கு ஒரு பிரச்சினை இருந்தால், அதைப் பற்றிப் பேசத் தயங்காதீர்கள். என்னென்ன வழிகளில் உதவி பெறலாம் என்று கேளுங்கள்.

நீங்கள் புகார் அளித்தால் என்ன நடக்கும்?

நீங்கள் ஒரு குறைதீர்ப்பாளரைச் சந்தித்து உங்கள் பிரச்சனையைத் தெரிவித்த பிறகு, பொதுவாக இதுதான் நடக்கும்:

1. நீங்கள் சொல்வதைக் கவனமாகக் கேட்பார்: முதலில், அதிகாரி நீங்கள் சொல்வதைக் குறுக்கீடு இல்லாமல் முழுமையாகக் கேட்பார். அந்தச் சூழ்நிலை குறித்த உங்கள் கண்ணோட்டத்தைப் புரிந்துகொள்ள அவர் முயற்சிப்பார்.

2. விசாரணை செய்வதற்கான அனுமதி பெறுதல்: அடுத்து, இந்தச் சம்பவம் குறித்து மேலும் விசாரிக்க உங்கள் சம்மதத்தைப் பெறுவோம்.

3. தகவல் சேகரித்தல்: அடுத்து, அவர்கள் உங்கள் புகாரில் சம்பந்தப்பட்ட மருத்துவர்கள், செவிலியர்கள் அல்லது பிற பணியாளர்களிடம் பேசி, அவர்களிடமிருந்து தகவல்களைப் பெறுவார்கள். தேவைப்பட்டால், அவர்கள் உங்கள் மருத்துவப் பதிவேடுகளையும் சரிபார்க்கக்கூடும்.

4. உங்களுக்குத் தெரிவிப்பது:இந்த வழியில் அனைத்து தகவல்களும் சேகரிக்கப்பட்டவுடன், அதிகாரி உங்களை மீண்டும் அழைத்து, அவர்கள் கண்டறிந்தவை மற்றும் உங்களுக்கான தேர்வுகள் என்ன என்பதை விளக்குவார். அவர்களால் இரு தரப்பினரையும் ஒன்றிணைத்து, கலந்துரையாடல் மூலம் சிக்கலைத் தீர்க்கவும் உதவ முடியும்.

5. எதிர்காலப் பயன்பாட்டிற்காகப் பதிவுகளைப் பராமரித்தல்: மிக முக்கியமான விஷயம் என்னவென்றால், இந்தப் புகார்கள் அனைத்தும் உங்கள் பெயரையோ அல்லது கிராமத்தையோ குறிப்பிடாமல் மருத்துவமனை நிர்வாகத்திடம் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும். உதாரணமாக, "இந்த மாதம் தகவல் தொடர்புச் சிக்கல்கள் தொடர்பாக 5 புகார்கள் பெறப்பட்டுள்ளன" என்பது போன்ற சுருக்க அறிக்கைகளை அவர்கள் உருவாக்குகிறார்கள்.

என்ன நடக்கும்? மருத்துவமனை நிர்வாகம் தாங்கள் எங்கு முன்னேற்றம் காண வேண்டும் என்பதைப் புரிந்துகொள்கிறது. அதாவது, உங்கள் பிரச்சனையைப் பற்றிப் பேசுவதன் மூலம், உங்களுக்கு ஒரு தீர்வு கிடைப்பது மட்டுமல்லாமல், எதிர்காலத்தில் மற்றொரு நோயாளிக்கு அதே பிரச்சனை ஏற்படுவதைத் தடுக்கவும் அது உதவும்.

நாம் அவர்களுக்கு என்ன வகையான தகவல்களை அளிக்க வேண்டும்?

நீங்கள் புகார் அளிக்கச் செல்லும்போது, ​​முடிந்தவரை அதிக விவரங்களை வழங்கத் தயாராக இருப்பது நல்லது. இந்த விஷயங்களை நினைவில் கொண்டால் அது எளிதாக இருக்கும்:

• சம்பவம் நடந்த தேதி மற்றும் நேரம்: முடிந்தால் துல்லியமாக நினைவில் கொள்ளவும்.
• தொடர்புடைய நபர்களின் பெயர்கள்: உங்களிடம் பேசிய மருத்துவர் அல்லது செவிலியரின் பெயர் உங்களுக்குத் தெரிந்தால், அதைக் குறிப்பிடுவது நல்லது.
• என்ன நடந்தது என்பதைத் தெளிவாகக் கூறுங்கள்: என்ன நடந்தது என்பதை வார்த்தைக்கு வார்த்தை குறிப்பாகக் கூறுங்கள். "அவர் அதற்காக என்னைக் கண்டித்தார்" என்று கூறுவதை விட, "நான் அந்த வலியைப் பற்றி உங்களிடம் சொன்னபோது, ​​'எல்லோருக்கும் அப்படித்தான்' என்று அவர்கள் சொன்னார்கள்" என்பது போல குறிப்பாகக் கூறுவது அதிகப் பலனளிக்கும்.
• நீங்கள் வேறொருவருக்காகப் பேசுகிறீர்களா?: உங்கள் தாய் அல்லது தந்தை போன்ற வேறொருவருக்காகப் பேசுகிறீர்கள் என்றால், நோயாளியின் பெயர் மற்றும் பிறந்த தேதி போன்ற விவரங்களை நீங்கள் வழங்க வேண்டும். மேலும், நோயாளியின் மருத்துவத் தகவல்களை உங்களுடன் விவாதிப்பதற்கு, அதிகாரி நோயாளியிடமிருந்து அனுமதி பெற வேண்டும்.
• நீங்கள் எதிர்பார்க்கும் தீர்வு: உங்களுக்கு என்ன வேண்டும் என்பது குறித்து ஒரு எண்ணம் இருந்தால், அதாவது, "அவர்கள் என்னிடம் மன்னிப்பு கேட்க வேண்டும்" அல்லது "எனது அறிக்கை குறித்து எனக்கு ஒரு விளக்கம் வேண்டும்" என்பது போன்றவற்றையும் கூறுங்கள்.

மேலும், உங்கள் அனுபவத்தின் போது ஏதேனும் நல்ல விஷயங்கள் நடந்திருந்தால், அவற்றைக் குறிப்பிட மறக்காதீர்கள். உங்களுக்கு மிகவும் உதவியும் அன்பாகவும் பேசிய ஒரு செவிலியராக இருந்தாலும் சரி, அல்லது எல்லாவற்றையும் நன்றாக விளக்கிய ஒரு மருத்துவராக இருந்தாலும் சரி, அது மருத்துவமனை நிர்வாகம் தங்களின் நல்ல ஊழியர்களைப் பாராட்டவும், அத்தகைய நல்ல விஷயங்களை அதிகரிக்கவும் உதவுகிறது.