Вы незадаволеныя абслугоўваннем, якое атрымліваеце ў бальніцы? Тады давайце даведаемся, хто гэты "Амбудсмен"!

Уявіце, што вы ці хтосьці з вашых знаёмых знаходзіцеся ў бальніцы... Што рабіць, калі ў вас узнікла праблема ці вы незадаволеныя атрыманай дапамогай ці тым, як да вас ставіцца персанал? Часам вы не ведаеце, каму сказаць ці што рабіць, праўда? У такія моманты «Амбудсмен» — гэта той, хто дапаможа вам і прыслухаецца да вашага голасу. Сёння давайце пагаворым пра гэтага вельмі важнага чалавека.

Хто такі «амбудсмен»? Што азначае гэтае слова?

Па-першае, слова «амбудсмен» насамрэч паходзіць са шведскай мовы. Яно проста азначае «прадстаўнік» або «той, хто стаіць перад іншымі». Уявіце сабе, што даўно, прыкладна ў 1800-х гадах, у Швецыі быў прызначаны спецыяльны чалавек для расследавання скаргаў людзей на высокапастаўленых дзяржаўных чыноўнікаў і ўмяшання ў іх. Вось чаму ўпершыню для яго была выкарыстана назва «амбудсмен».

Але цяпер значэнне слова «амбудсмен» і сама пасада значна пашырыліся. Цяпер гэта тычыцца не толькі дзяржаўных чыноўнікаў, але і многіх устаноў, такіх як бальніцы, буйны бізнес, банкі і ўніверсітэты, якія выкарыстоўваюць паслуг «амбудсмена» для расследавання і ўмяшання ў скаргі, праблемы і несправядлівасць з боку сваіх кліентаў або супрацоўнікаў. Незалежна ад таго, дзе яны знаходзяцца, гэтыя людзі самастойна расследуюць скаргі і спрабуюць вырашыць праблему.

У некаторых месцах гэтых людзей называюць «амбудсменамі» або «амбудсменамі». Але незалежна ад назвы, паслугі, якія яны прадастаўляюць, у асноўным аднолькавыя.

Дык чым жа займаецца бальнічны «амбудсмен»?

Проста кажучы, «Амбудсмен» гэтай бальніцы — гэта чалавек, які дапамагае вам вырашаць розныя пытанні, праблемы і скаргі, якія ўзнікаюць падчас лячэння ў бальніцы або атрымання паслуг ад бальніцы. Было б вельмі дакладным сказаць, што гэта той, хто слухае ваш голас і заступаецца за вас . Ён працуе як сувязное звяно паміж вамі і кіраўніцтвам бальніцы або адпаведным аддзелам.

Уявіце, што вы адчуваеце, што вас не належным чынам праінфармавалі, або ў вас ёсць праблемы з якасцю атрыманага лячэння. Магчыма, лекар, медсястра або іншы супрацоўнік размаўлялі з вамі неяк, што вам не спадабалася. Вы адчуваеце, што вас не ўлічылі. У такой сітуацыі вам можа дапамагчы гэты «Амбудсмен». Ён ці яна выслухае ваш бок гісторыі і, пры неабходнасці, спытае падрабязнасці ў іншых людзей у бальніцы і дапаможа вам знайсці рашэнне праблемы.

Па якіх пытаннях мы можам атрымаць дапамогу ад «амбудсмена»?

Паглядзіце, ці здараліся з вамі наступныя рэчы, ці, на вашу думку, яны маглі б здарыцца:

• Праблемы ў камунікацыі:Гэта вельмі распаўсюджаная з'ява. Напрыклад, калі тое, як вам нешта сказалі, ці нешта не сказалі, паўплывала на ваша лячэнне або агульны досвед. Магчыма, гэта было растлумачана не на зразумелай вам мове.
• Цяжкасці з атрыманнем інфармацыі: калі вы не атрымліваеце неабходную інфармацыю пра стан вашага здароўя, лячэнне і лекі.
• Якасць лячэння: калі ў вас ёсць сумневы або недахопы ў атрыманай паслузе. Калі вы думаеце: «Гэта можна было зрабіць лепш, ці не так?»
• Пачуццё бяспекі: наколькі бяспечна вы сябе адчуваеце падчас лячэння. Магчыма, вам здаецца, што навакольнае асяроддзе не чыстае.
• Час рэагавання і затрымкі: калі адбылася непатрэбная затрымка ў атрыманні паслуг або адказу. Калі вам давялося доўга чакаць у чарзе, каб атрымаць лекі, або калі вам давялося доўга чакаць прыёму ўрача.
• Прымяненне лекаў або лячэнне болю: калі ў вас ёсць пытанні па гэтым пытанні. Калі вы адчуваеце, што не атрымліваеце дастатковага палягчэння ад болю.
• Цяжкасці з запісам на прыём або атрыманнем іншых паслуг.
• У вас ёсць скарга, несправядлівасць або нешта, што вам трэба ўдакладніць адносна вашага лячэння.

Ведаеце, ахова здароўя — гэта часта вельмі складаная і напружаная справа. Нягледзячы на ​​тое, што ўсе стараюцца як мага лепш, часам усё можа не апраўдаць вашых чаканняў ад лекараў ці персаналу, і можна дапусціць памылкі. Важна ведаць, што ў такія часы ёсць спосабы падтрымаць вас і пагаварыць пра сябе. Ваш голас не павінен быць прыглушаным.

Чаму нам трэба знайсці «амбудсмена», а не звяртацца непасрэдна да лекара?

Гэта добрае пытанне. Часам вы можаце вырашыць праблему, звярнуўшыся непасрэдна да лекараў або супрацоўнікаў, якія маюць праблему. Гэта лепш за ўсё. Напрыклад, уявіце, што вас выпісалі з бальніцы, але вы не ведаеце, як лячыць рану або прымаць лекі, калі вернецеся дадому. Тады вы можаце спачатку патэлефанаваць у кабінет лекара або медсястры ў аддзяленні і папрасіць тлумачэнняў. Магчыма, гэта вырашыць праблему.

Аднак, калі вы адчуваеце, што не атрымліваеце патрэбных адказаў, або калі вам здаецца, што сітуацыя не змяняецца нават пасля таго, як вы выказаліся, наступным крокам будзе зварот да «Амбудсмена».

У іншых выпадках вам можа быць цяжка пагаварыць непасрэдна з чалавекам, якога гэта хвалюе, пра гэта, альбо вы можаце быць з гэтым не згодныя. Напрыклад, калі вы лічыце, што хтосьці ставіцца да вас інакш або непаважліва з-за вашай расы, рэлігіі, полу, узросту і г.д., вы можаце хутчэй пакінуць сітуацыю, чым спрачацца з гэтым чалавекам. У такіх выпадках вы можаце пагаварыць з Амбудсменам, каб абмеркаваць гэтае пытанне і вырашыць, што рабіць далей. Ён ці яна дапаможа вам захаваць канфідэнцыяльнасць.

Як знайсці «амбудсмена» ў бальніцы?

Калі вы зойдзеце ў бальніцу, вы, верагодна, атрымаеце брашуру з інфармацыяй пра бальнічнага «Амбудсмена». Або яго спіс можа быць размешчаны на дошцы аб'яваў у бальніцы. Але ён не заўсёды называецца «Амбудсмен». Яго могуць называць «супрацоўнік па пытаннях абслугоўвання пацыентаў», «прадстаўнік пацыента» або «абаронца пацыента». Аднак у яго павінен быць нумар тэлефона, па якім вы можаце ім патэлефанаваць, адрас, па якім вы можаце ім напісаць, або адрас электроннай пошты. У яго таксама можа быць офіс, куды вы можаце звярнуцца да яго непасрэдна.

Калі вы не атрымаеце такую ​​інструкцыю або не ведаеце, як знайсці гэтага супрацоўніка, не хвалюйцеся. Патэлефануйце па асноўным нумары тэлефона бальніцы і спытайце, альбо звярніцеся да рэгістратара. Вас накіруюць у офіс «Амбудсмена» або падобнага супрацоўніка.

Як «амбудсмен» можа дапамагчы вырашыць вашу праблему?

Шпітальны «амбудсмен» працуе як бесстаронні, нейтральны трэці бок . Гэта азначае, што ён не мае прадузятасці ні супраць шпіталя, ні супраць вас. Яго мэта — знайсці справядлівае рашэнне праблемы. Ён тут, каб вырашаць вашы пытанні медыцынскага абслугоўвання. Звычайна вы можаце чакаць адказу або вырашэння вашай праблемы на працягу тыдня ці двух. Вось што ён звычайна робіць:

• Спачатку ён пагаворыць з вамі і ўважліва выслухае вашы праблемы і выкажа меркаванне аб іх сутнасці. Ён паспрабуе як мага лепш зразумець сітуацыю з вашага пункту гледжання. Гэта добрая магчымасць расказаць вам усё, што ў вас на ўвазе.
• Затым ён папросіць вашага дазволу на далейшае расследаванне інцыдэнту. Ён не можа праглядаць вашы медыцынскія запісы або пытацца ў іншых падрабязнасці без вашага дазволу.
• Каб даведацца больш, звяжыцеся з іншымі людзьмі, якія ўдзельнічаюць у вашым доглядзе (напрыклад, з лекарамі, медсёстрамі і іншым персаналам).
• Пры неабходнасці, вашы медыцынскія запісы і іншыя дакументыПраверым і паглядзім.
• Затым ён растлумачыць вам свае высновы і абмяркуе з вамі магчымыя рашэнні. Часам ён дапаможа вам вырашыць праблему самастойна, магчыма, нават арганізуе абмеркаванне (пасярэдніцтва) паміж вамі і зацікаўленым бокам.
• Нарэшце, увесь вопыт, скарга, прынятыя меры і рашэнне дакументуюцца. Гэта дазваляе кіраўніцтву бальніцы гарантаваць, што падобныя праблемы не паўторыцца ў будучыні, і вызначыць вобласці для далейшага паляпшэння паслуг.

Найважнейшае, што «амбудсмен» выконвае гэтую працэдуру для кожнага, хто звяртаецца да яго з праблемай. Ён ставіцца да вас з павагай і захоўвае канфідэнцыяльнасць.

І іх праца заключаецца не толькі ў непасрэднай працы з людзьмі. Яны таксама адказваюць за падрыхтоўку справаздач, якія прадстаўляюцца кіраўніцтву бальніцы. Але ў гэтых справаздачах не пазначана ваша імя або любая іншая інфармацыя, якая магла б вас ідэнтыфікаваць. Замест гэтага яны ўтрымліваюць кароткі змест тыпаў скаргаў, якія падаюць людзі, і якімі аспектамі лячэння яны незадаволеныя.

Уся гэтая інфармацыя дапамагае старэйшаму персаналу бальніцы палепшыць паслугі для ўсіх. Гэта азначае, што, кажучы пра сваю праблему, вы не толькі абараняеце свае інтарэсы, але і дапамагаеце іншым і будучым атрымальнікам паслуг!

Якую інфармацыю мы павінны прадастаўляць падчас размовы з «амбудсменам»?

Вы можаце падаць столькі падрабязнасцей, колькі вам зручна . Калі вам няёмка нешта казаць, вы маеце права не казаць. Аднак, чым больш падрабязнасцей вы падасце, тым лягчэй будзе «Амбудсмену» зразумець праблему і дапамагчы яе вырашыць.

Памятайце, не бойцеся, што з вамі здарыцца нешта дрэннае (напрыклад, дыскрымінацыя, неабгрунтаваныя затрымкі ў лячэнні) за тое, што вы распавядзеце пра сваю праблему. Вы маеце права гаварыць пра гэта і скардзіцца.

Калі вы сустракаецеся з «амбудсменам», будзе карысна мець пад рукой такую ​​інфармацыю:

• Дзень(ы) і час(ы) здарэння (як мага дакладней).
• Імёны тых, хто ўдзельнічаў (калі вы памятаеце, разам з іх пасадамі).
• Што менавіта здарылася ? Паспрабуйце расказаць гэта выразна, у тым парадку, у якім гэта адбылося. Было б яшчэ лепш, калі б вы маглі запісаць гэта і ўзяць з сабой.
• Калі лячэнне праводзілася не вамі, то з імем і датай нараджэння чалавека, які атрымліваў лячэнне, а таксама з тым, што вы скажаце, з ім здарыцца.
• Як вы думаеце, што адбудзецца, калі гэтая праблема будзе вырашана ? (напрыклад, калі будуць атрыманы прабачэнні, прадастаўлена тлумачэнне, зменены працэс або чакаецца кампенсацыя.)

Вы таксама можаце падзяліцца добрымі рэчамі, якія адбыліся ў вашым вопыце.Звярніцеся да «Амбудсмена». Падумайце пра лекара або супрацоўніка, які быў асабліва карысным для вас або зрабіў нешта, што палепшыла ваша ўражанне. Не саромейцеся сказаць ім пра гэта. Звяртаючы ўвагу на добрыя рэчы, кіраўніцтву бальніцы ўлічваецца, што ідзе добра, што трэба палепшыць, а таксама адзначаюцца тыя, хто добра выконвае сваю працу .

Адно варта памятаць: калі вы звяртаецеся да «Амбудсмена» ад імя кагосьці іншага (асабліва ў іншых краінах, напрыклад, дзе дзейнічае заканадаўства Злучаных Штатаў Амерыкі), «Амбудсмен» абавязаны пагаварыць непасрэдна з чалавекам, які атрымаў лячэнне. Акрамя таго, вы павінны атрымаць пісьмовы дазвол ад пацыента на расследаванне гэтага пытання і абмеркаванне з вамі медыцынскай інфармацыі гэтага чалавека. У Шры-Ланцы таксама вельмі важна клапаціцца пра прыватнасць і канфідэнцыяльнасць пацыента.

Хто з'яўляецца «амбудсменам» па пытаннях доўгатэрміновага догляду?

Гэта таксама даволі вузкая тэма, але пра яе варта ведаць. «Амбудсмен па доўгатэрміновым доглядзе» — гэта чалавек, які абараняе правы людзей, якія атрымліваюць догляд у стацыянарных установах, такіх як дамы састарэлых, дамы для пажылых людзей і ўстановы састарэлых. Ён таксама абараняе правы людзей, якія атрымліваюць догляд дома (напрыклад, ад хатніх памочнікаў па доглядзе).

У некаторых краінах, такіх як ЗША, кожны штат паводле заканадаўства абавязаны мець праграму «амбудсмена» для разгляду скаргаў ад атрымальнікаў доўгатэрміновага догляду і іх блізкіх.

Калі вы ці хтосьці з вашых знаёмых атрымліваеце доўгатэрміновы догляд, вы заўсёды можаце пагаварыць з мясцовым «Амбудсменам» або падобнай арганізацыяй, каб абмеркаваць свае праблемы. Вось што вы можаце ім расказаць:

• Любы тып гвалту: ён можа быць вербальным, фізічным, эмацыянальным, фінансавым або сэксуальным.
• Занядбанне: Невыкананне правілаў асабістай гігіены, адсутнасць неабходнай ежы, напояў і лекаў.
• Небяспечныя практыкі або навакольнае асяроддзе.
• Парушэнне правоў чалавека або асабістай годнасці.
• У некаторых краінах пытанні, звязаныя з такімі выплатамі, як «Medicaid» або «Medicare», адносяцца да сумежных паслуг. (Нягледзячы на ​​тое, што ў Шры-Ланцы яны непасрэдна не існуюць, пытанні, звязаныя з сістэмамі сацыяльнага забеспячэння ў гэтых краінах, падпадаюць пад гэтую катэгорыю).

Ваш «Амбудсмен» разгледзіць сітуацыю і растлумачыць, якія варыянты вы маеце для яе вырашэння.

Акрамя разгляду індывідуальных скаргаў, «амбудсмены» па доўгатэрміновым доглядзе выконваюць шмат іншай працы. Напрыклад:

• Жыхароў і персанал навучаюць аб правах жыхароў.
• Жыхары праінфармаваныя аб неабходных ім рэсурсах.
• Інфармаванне насельніцтва аб даступных варыянтах доўгатэрміновага догляду і аб тым, як выбраць той, які найлепш ім падыходзіць.

У Шры-Ланцы, калі ўзнікае праблема з дамамі састарэлых або падобнымі цэнтрамі догляду, існуюць пэўныя дзяржаўныя ўстановы (напрыклад, Нацыянальны сакратарыят па справах пажылых людзей, аддзелы па справах састарэлых), куды можна звяртацца са скаргамі і праводзіць расследаванні. Такім чынам, калі ў такім месцы адбываецца несправядлівасць, пра гэта можна паведаміць адпаведным ведамствам.

Як стаць «амбудсменам»?

Няма універсальнага шляху стаць амбудсменам у бальніцы. Гэтую кар'еру выбіраюць людзі з розным жыццёвым вопытам. Некаторыя могуць мець вопыт работы ў сястрынскай справе, сацыяльнай рабоце, юрыспрудэнцыі або кансультаванні. Для гэтага вам не патрэбна спецыяльная ступень. Але калі вы можаце добра рабіць гэтыя рэчы, вы можаце стаць добрым амбудсменам:

• Калі вы ўмееце вырашаць праблемы і знаходзіць крэатыўныя, практычныя рашэнні .
• Калі б толькі мы маглі слухаць са спачуваннем, без асуджэння .
• Уменне добра мець зносіны і весці перамовы з рознымі людзьмі (пацыентамі, сям'ёй, лекарамі, персаналам) .
• Калі вы цярплівыя, бесстароннія і вартыя даверу .

Некаторыя міжнародныя арганізацыі, напрыклад, Міжнародная асацыяцыя амбудсменаў (IOA), прапануюць сертыфікацыю, такую ​​як сертыфікацыя сертыфікаванага спецыяліста па арганізацыйных амбудсменах (CO-OP®). Аднак гэта не абавязкова ўсюды. Важна толькі гатоўнасць дапамагаць іншым і неабходныя навыкі.

Нарэшце, самае галоўнае, што трэба памятаць

Такім чынам, «амбудсмен» можа ўзмацніць ваш голас. Тады вам не прыйдзецца адчуваць сябе маўклівымі і адзінокімі, калі ў вас узнікнуць праблемы або несправядлівасць у бальніцы. Паколькі яны разумеюць складанасці аховы здароўя, яны гатовыя адрэагаваць на праблемы, з якімі вы сутыкаецеся, і дапамагчы знайсці рашэнні.

Магчыма, вас праігнаравалі, альбо не было яснасці адносна лячэння, альбо адбылася непатрэбная затрымка ў атрыманні паслугі. Якой бы ні была праблема, пытанні, якія вы ўзнімаеце, важныя. Акрамя таго, добрае кіраўніцтва бальніцы заўсёды зацікаўлена ў паляпшэнні вашага досведу і паслуг. Вашы водгукі вельмі каштоўныя.

Не саромейцеся звяртацца да свайго «амбудсмена» або да службовай асобы, якая выконвае такую ​​задачу, каб даведацца, якія ў вас ёсць варыянты вырашэння сітуацыі, якая пайшла не так, як чакалася.Вы маеце поўнае права на найлепшую дапамогу, на выказванне сваіх меркаванняў, на выказванне сваіх скаргаў. Вы не самотныя, і не бойцеся прасіць дапамогі!

Амбудсмен , бальніца, бальнічныя паслугі, правы пацыентаў, скаргі, медыцынскае абслугоўванне, медыцынскія кансультацыі