Ospitalean jasotzen duzun zerbitzuarekin pozik ez zaude? Orduan, jakin dezagun nor den "Ararteko" hori!

Imajinatu zu edo ezagutzen duzun norbait ospitale batean zaudela... Zer egiten duzu arazoren bat baduzu edo jasotzen duzun arretarekin edo langileek zu tratatzeko moduarekin pozik ez bazaude? Batzuetan ez dakizu nori esan edo zer egin, ezta? Une hauetan, "Arartekoa" lagunduko dizun eta zure ahotsa entzungo duen norbait da. Gaur, pertsona oso garrantzitsu honi buruz hitz egingo dugu.

Nor da "Ombudsman" bat? Zer esan nahi du hitz honek?

Lehenik eta behin, "Ombudsman" hitza suediar hizkuntzatik dator. Besterik gabe, "ordezkaria" edo "besteen aurrean dagoena" esan nahi du. Imajinatu, duela denbora asko, 1800. urte inguruan, Suedian, pertsona berezi bat izendatu zutela jendeak goi-mailako gobernu-funtzionarioen aurka aurkeztutako kexak ikertzeko eta horietan esku hartzeko. Horregatik erabili zen lehen aldiz "Ombudsman" izena harentzat.

Baina orain, "Ombudsman" hitzaren esanahia eta kargua asko zabaldu dira. Orain, ez da gobernuko funtzionarioei buruzkoa bakarrik, baizik eta ospitale, enpresa handi, banku eta unibertsitate bezalako erakunde askok "Ombudsman" bat erabiltzen dute bezeroen edo langileen kexak, arazoak eta bidegabekeriak ikertzeko eta esku hartzeko. Non dauden ere, pertsona hauek egiten dutena kexak modu independentean ikertzea eta arazoa konpontzen saiatzea da.

Leku batzuetan, pertsona hauei "Ombuds" edo "Ombudsperson" deitzen zaie. Baina izena edozein dela ere, eskaintzen dituzten zerbitzuak neurri handi batean berdinak dira.

Beraz, zer egiten du zehazki ospitaleko "Ombudsman" batek?

Laburbilduz, ospitale honetako "Ombudsman" ospitale batean tratamendua jasotzen duzunean edo ospitale batetik zerbitzu bat jasotzen duzunean sortzen diren hainbat arazo, arazo eta kexa konpontzen laguntzen dizun norbait da. Oso zehatza litzateke esatea zure ahotsa entzuten duen eta zure alde egiten duen norbait dela . Zure eta ospitaleko zuzendaritzaren edo dagokion departamentuaren arteko lotura gisa lan egiten du.

Imajinatu, behar bezala informatu ez zaituztela sentitzen duzula, edo jasotako tratamenduaren kalitatearekin arazo bat duzula. Agian mediku, erizain edo beste langile batek gustuko ez duzun moduan hitz egin dizu. Ez zaituztela kontuan hartu sentitzen duzu. Halako egoera batean, "Ararteko" honek lagun zaitzake. Zure istorioaren bertsioa entzungo du, eta beharrezkoa bada, ospitaleko beste pertsonei xehetasunak eskatuko dizkie, eta arazoari irtenbidea aurkitzen lagunduko dizu.

Zer motatako gauzetarako eska dezakegu laguntza "Ararteko" baten eskutik?

Ikusi ea gauza hauek gertatu zaizkizun, edo gerta daitezkeela uste duzun:

• Komunikazio arazoak:Oso ohikoa da hau. Adibidez, zerbait esateko moduak, edo esan ez den zerbaitek, eragina izan badu zure zaintzan edo esperientzia orokorrean. Agian ez dizute ulertzen duzun hizkuntza batean azaldu.
• Informazioa lortzeko zailtasuna: Zure egoera medikoaren, tratamenduaren eta botiken inguruko beharrezko informazioa jasotzen ez baduzu.
• Tratuaren kalitatea: Jasotako zerbitzuari buruzko zalantzak edo gabeziak badituzu. "Hau hobeto egin zitekeen, ezta?" pentsatzen baduzu.
• Segurtasun sentsazioa: Tratamendua jasotzen ari zaren bitartean zenbaterainoko segurtasuna sentitzen duzun. Agian ingurunea ez dagoela garbi iruditzen zaizu.
• Erantzun-denborak eta atzerapenak: Zerbitzuak jasotzean edo erantzuna jasotzean beharrik gabeko atzerapenik egon bada. Medikazioa lortzeko ilaran denbora luzez itxaron behar izan baduzu, edo medikuarengana joateko denbora luzez itxaron behar izan baduzu.
• Medikazioen erabilera edo minaren kudeaketa: Honi buruzko galderarik baduzu. Zure minarentzako arintze egokia lortzen ez duzula sentitzen baduzu.
• Zailtasunak hitzorduak edo beste zerbitzu batzuk lortzeko.
• Kexa bat, bidegabekeria bat edo zure zaintzarekin lotutako edozein gauzari buruz argitu behar duzun zerbait duzu.

Badakizu, osasungintza askotan gauza oso lanpetua eta konplikatua da. Denek ahal duten guztia egiten duten arren, batzuetan gauzak medikuengandik edo langileengandik espero duzunaren azpitik geratzen dira, eta akatsak egin daitezke. Garrantzitsuena da jakitea badaudela moduak zuri laguntzeko eta zeure buruari hitz egiteko une hauetan. Zure ahotsa ez da ito behar.

Zergatik behar dugu "Ararteko" bat medikuarekin zuzenean hitz egin beharrean?

Galdera ona da hau. Batzuetan, arazoa konpondu dezakezu arazoa duten medikuekin edo langileekin zuzenean hitz eginez. Hori da egin daitekeen gauzarik onena. Adibidez, imajinatu ospitaletik alta eman dizutela, baina ez dakizu nola zaindu zauri bat edo nola hartu botikak etxera zoazenean. Orduan, lehenik medikuaren kontsultara edo gelako erizain bati deitu eta argibideak eska ditzakezu. Agian horrek arazoa konponduko du.

Hala ere, behar dituzun erantzunak jasotzen ez dituzula sentitzen baduzu, edo egoera ez dela aldatzen hitz egin ondoren ere, hurrengo urratsa "Ombudsmanarekin" harremanetan jartzea da.

Beste batzuetan, zaila izan daiteke gaiaz zuzenean pertsonarekin hitz egitea, edo baliteke ados ez egotea. Adibidez, norbaitek modu ezberdinean edo errespetu faltan tratatzen zaituela iruditzen bazaizu zure arraza, erlijioa, generoa, adina eta abarrengatik, egoera azkar alde egin nahiago izatea, pertsona horrekin eztabaidatu beharrean. Kasu horietan, Arartekoarekin hitz egin dezakezu gaiaz eztabaidatzeko eta hurrengo zer egin erabakitzeko. Hark lagunduko dizu konfidentzialtasunarekin.

Nola aurkitu dezaket "Ombudsman" bat ospitale batean?

Ospitalera zoazenean, ziurrenik ospitaleko "Ombudsman"-i buruzko informazioarekin liburuxka bat jasoko duzu. Edo, ospitaleko iragarki-oholean ager daitezke. Baina ez dira beti "Ombudsman" deituko. "Pazientearen esperientziaren arduraduna", "pazientearen ordezkaria" edo "pazientearen defendatzailea" dei daitezke. Hala ere, telefono zenbaki bat izan beharko lukete, idatzi diezaiekezun helbide bat edo helbide elektroniko bat. Bulego bat ere izan dezakete, non zuzenean bisita diezaiekezun.

Halako eskuorririk jasotzen ez baduzu, edo funtzionario hori nola aurkitu ez badakizu, ez kezkatu. Deitu ospitaleko telefono zenbaki nagusira eta galdetu, edo galdetu harreragileari. "Ombudsmanaren" bulegora edo antzeko funtzionario batera bideratuko zaituzte.

Nola lagun zaitzake "Ombudsman" batek zure arazoa konpontzen?

Ospitaleko "ararteko" batek hirugarren alderdi inpartzial eta neutral gisa lan egiten du. Horrek esan nahi du ez duela alborapenik ospitalearen edo zure aurka. Bere helburua arazoari irtenbide justu bat aurkitzea da. Zure osasun-laguntzako arazoak kudeatzeko dago. Normalean, zure arazoaren erantzuna edo konponbidea espero dezakezu astebete edo biren buruan. Hona hemen normalean egiten duena:

• Lehenik eta behin, zurekin hitz egingo du eta arretaz entzungo ditu zure kezkak eta arazoa zein den. Ahal duen guztia egingo du egoera zure ikuspuntutik ulertzeko. Aukera ona da buruan duzun guztia kontatzeko.
• Ondoren, gertakaria gehiago ikertzeko baimena eskatuko dizu. Ezin izango ditu zure historia klinikoak begiratu edo beste batzuei xehetasunak eskatu zure baimenik gabe.
• Jarri harremanetan zure zaintzan parte hartzen duten beste pertsonekin (medikuekin, erizainekin eta beste langile batzuekin, adibidez) informazio gehiago lortzeko.
• Beharrezkoa bada, zure historia klinikoa eta bestelako dokumentuakBegiratuko dut eta ikusiko dut.
• Ondoren, bere aurkikuntzak azalduko dizkizu eta irtenbide posibleei buruz hitz egingo dizu. Batzuetan, berak lagunduko dizu arazoa konpontzen, agian zure eta dagokion alderdiaren arteko eztabaida (bitartekaritza) bat antolatuz ere.
• Azkenik, esperientzia osoa, kexa, hartutako neurriak eta ebazpena dokumentatzen dira. Horri esker, ospitaleko zuzendaritzak etorkizunean antzeko arazoak berriro ez gertatzea eta zerbitzuak hobetzeko arloak identifikatu ditzake.

Garrantzitsuena, "Ararteko" batek prozesu hau jarraitzen du arazoren bat duen pertsona ororentzat. Errespetuz eta konfidentzialtasunez tratatzen zaitu.

Eta, haien lana ez da soilik jendearekin zuzenean lan egitea. Ospitaleko zuzendaritzari aurkezteko txostenak prestatzeaz ere arduratzen dira. Baina txosten horietan ez dago zure izena edo zu identifikatu dezakeen beste informaziorik. Horren ordez, jendeak egiten dituen kexa motak eta arretaren zein alderdirekin dauden pozik ez laburbiltzen dute.

Informazio honek guztiak ospitaleko goi-mailako langileei guztiontzako zerbitzuak hobetzen laguntzen die. Horrek esan nahi du zure arazoaz hitz egitean, ez duzula zeure burua defendatzen bakarrik, baizik eta beste batzuei eta etorkizunean zerbitzuen hartzaileei ere laguntzen ari zarela!

Zer nolako informazioa eman behar dugu "Ararteko" batekin hitz egitean?

Eroso sentitzen zaren xehetasun guztiak eman ditzakezu. Zerbait esatean deseroso sentitzen bazara, eskubidea duzu ez esateko. Hala ere, zenbat eta xehetasun gehiago eman, orduan eta errazagoa izango da "Arartekoarentzat" arazoa ulertzea eta konpontzen laguntzea.

Gogoratu, ez izan beldurrik zure arazoaz hitz egiteagatik zerbait txarra gertatuko zaizulako (diskriminazioa, arretaren atzerapen bidegabeak, adibidez). Eskubidea duzu horri buruz hitz egiteko eta kexatzeko.

"Ararteko" batekin biltzen zarenean, lagungarria izango da informazio hau prest edukitzea:

• Gertakariaren eguna(k) eta ordua(k) (ahalik eta zehatzen).
• Parte hartu dutenen izenak (gogoratzen badituzu, haien karguekin batera).
• Zer gertatu zen zehazki ? Saiatu argi eta garbi kontatzen, gertatu zen ordenan. Are hobeto litzateke idatzi eta zurekin eramango bazenu.
• Tratamendua jasotzen ari zena ez bazina, tratamendua jasotzen ari den pertsonaren izena eta jaiotze data, eta esaten duzuna hari gertatuko zaiola.
• Zer uste duzu gertatuko litzatekeela arazo hau konponduko balitz ? (adibidez, barkamena jasotzen bada, azalpen bat ematen bada, prozesu bat aldatzen bada edo kalte-ordaina espero bada).

Zure esperientzian gertatu diren gauza onak ere parteka ditzakezu.Esan "Arartekoari". Pentsatu zuretzako bereziki lagungarria izan den edo zure esperientzia hobetu duen zerbait egin duen mediku edo langile batean. Ez izan zalantzarik esateko. Gauza onak adierazteak ospitaleko zuzendaritzari laguntzen dio ondo zer doan, zer hobetu behar den jakiten, eta baita lan ona egiten ari direnak ezagutzen ere .

Gauza bat gogoratu behar duzu: beste norbaiten izenean "Ombudsmanarekin" hitz egiten ari bazara (batez ere beste herrialde batzuetan, adibidez, Ameriketako Estatu Batuetako legediaren arabera), "Ombudsmanak" tratamendua jaso duen pertsonarekin zuzenean hitz egin behar du. Gainera, pazientearen idatzizko baimena lortu behar duzu gaia ikertzeko eta pertsona horren informazio medikoa zurekin eztabaidatzeko. Sri Lankan, oso garrantzitsua da pazientearen pribatutasuna eta konfidentzialtasuna zaintzea.

Nor da epe luzeko zaintza zerbitzuen "Ombudsman"?

Hau ere nitxo samarra da, baina merezi du jakitea. 'Epe luzeko zaintzako fiskal' bat egoitza-zentroetan, hala nola zaharren egoitzetan, adinekoen egoitzetan eta laguntza-bizitokietan, arreta jasotzen duten pertsonen eskubideen alde egiten duen norbait da. Etxean arreta jasotzen duten pertsonen alde ere egiten dute (adibidez, etxeko osasun-laguntzaileengandik).

Herrialde batzuetan, hala nola Estatu Batuetan, legez derrigortuta dago estatu guztiek "ararteko" programa bat izatea epe luzeko zaintzako hartzaileen eta haien maiteen kexak kudeatzeko.

Epe luzeko zaintza jasotzen baduzu, edo ezagutzen duzun norbait bada, beti hitz egin dezakezu zure tokiko "Ombudsman" edo antzeko erakundearekin zure kezkak eztabaidatzeko. Hona hemen kontatu diezazkiekezun gauza batzuk:

• Edozein motatako tratu txarrak: ahozkoak, fisikoak, emozionalak, ekonomikoak edo sexualak izan daitezke.
• Utzikeria: Higiene pertsonalari arreta ez jartzea, beharrezko janari, edari eta sendagaien falta.
• Ingurune edo praktika arriskutsuak .
• Pertsona baten eskubideen edo duintasun pertsonalaren urraketa.
• Herrialde batzuetan, "Medicaid" edo "Medicare" bezalako prestazioekin lotutako gaiak zerbitzu erlazionatuekin lotuta daude. (Sri Lankan zuzenean existitzen ez diren arren, herrialde horietako gizarte segurantzako sistemei lotutako gaiak kategoria honen barruan sartzen dira).

Zure "Ombudsmanak" egoera aztertuko du eta konpontzeko zer aukera dituzun azalduko dizu.

Banakako kexak kudeatzeaz gain, epe luzeko zaintzako "arartekoek" beste lan asko egiten dituzte. Adibidez:

• Bizilagunek eta langileek bizilagunen eskubideei buruzko informazioa jasotzen dute.
• Bizilagunei behar dituzten baliabideen berri ematen zaie.
• Jendeari epe luzeko zaintza aukeren berri ematea eta haientzat egokiena dena nola aukeratu jakiteko.

Sri Lankan, adinekoen egoitzekin edo antzeko zaintza-zentroekin arazoren bat badago, gobernu-erakunde batzuk (adibidez, Adinekoen Idazkaritza Nazionala, Dibisioetako Idazkaritzak) daude kexatu eta ikertzeko. Beraz, bidegabekeriarik gertatzen bada leku horretan, dagokion sailei jakinarazi diezaiekete.

Nola bihurtzen da norbait "Ombudsman"?

Ez dago ospitale bateko fiskal izateko bide bakar eta egokirik. Jatorri ezberdinetako pertsonek aukeratzen dute karrera hau. Batzuek erizaintzan, gizarte lanean, zuzenbidean edo aholkularitzan esperientzia izan dezakete. Ez duzu titulu espezifikorik behar horretarako. Baina gauza hauek ondo egiten badituzu, fiskal ona izan zaitezke:

• Arazoak konpontzen eta irtenbide sortzaile eta praktikoak aurkitzen ona bazara.
• Ea errukiaz entzun ahal izango bagenu, inolako epaiketarik gabe .
• Hainbat pertsonarekin (pazienteak, familia, medikuak, langileak) ondo komunikatzeko eta negoziatzeko gaitasuna.
• Pazientzia, inpartziala eta fidagarria bazara.

Nazioarteko erakunde batzuek, adibidez, Nazioarteko Arartekoen Elkarteak (IOA), ziurtagiriak eskaintzen dituzte, hala nola Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Hala ere, hau ez da derrigorrezkoa leku guztietan. Garrantzitsuena besteei laguntzeko borondatea eta beharrezko trebetasunak dira.

Azkenik, gogoratu behar dituzun gauzarik garrantzitsuenak

Beraz, "Ararteko" batek zure ahotsa indartu dezake. Orduan, ez duzu isilik eta bakarrik sentitu beharrik ospitale batean arazo edo bidegabekeria bat duzunean. Osasun-laguntzaren konplexutasunak ulertzen dituztenez, prest daude aurkitzen dituzun arazoei erantzuteko eta irtenbideak aurkitzen laguntzeko.

Baliteke ez ikusiarena egin izana, tratamenduari buruzko argitasunik ez egotea edo zerbitzu bat jasotzeko atzerapen beharrezkoa egon izana. Edozein dela ere arazoa, planteatzen dituzun gaiak garrantzitsuak dira. Gainera, ospitaleko zuzendaritza onak beti du interesa zure esperientzia hobetzeko eta zerbitzuak hobetzeko. Zure iritzia oso baliotsua da.

Ez izan zalantzarik zure "Arartekoarekin" edo horrelako zereginak egiten dituen funtzionario batekin harremanetan jartzeko, espero bezala joan ez den egoera bat konpontzeko zer aukera dituzun jakiteko.Eskubide osoa duzu arreta onena jasotzeko, zure iritziak adierazteko, zure kexak azaltzeko. Ez zaude bakarrik, eta ez izan beldurrik laguntza eskatzeko!

` Arartekoa, Ospitalea, Ospitaleko Zerbitzuak, Pazienteen Eskubideak, Kexak, Osasun Zerbitzua, Aholkularitza Medikoa