Ertu óánægður með þjónustuna sem þú færð á sjúkrahúsinu? Þá skulum við komast að því hver þessi „umboðsmaður“ er!

Ímyndaðu þér að þú eða einhver sem þú þekkir sé á sjúkrahúsi... Hvað gerir þú ef þú átt í vandræðum eða ert óánægður með umönnunina sem þú færð eða hvernig starfsfólkið kemur fram við þig? Stundum veistu ekki hverjum þú átt að segja frá því eða hvað þú átt að gera, ekki satt? Á svona stundum er „umboðsmaðurinn“ einhver sem hjálpar þér og hlustar á rödd þína. Í dag skulum við ræða um þennan mjög mikilvæga einstakling.

Hver er „umboðsmaður“? Hvað þýðir þetta orð?

Í fyrsta lagi kemur orðið „umboðsmaður“ í raun úr sænsku. Það þýðir einfaldlega „fulltrúi“ eða „sá sem stendur frammi fyrir öðrum“. Ímyndið ykkur, fyrir löngu síðan, um 19. öld, í Svíþjóð, var sérstakur einstaklingur skipaður til að rannsaka og grípa inn í kvartanir frá fólki gegn háttsettum embættismönnum. Þess vegna var nafnið „umboðsmaður“ fyrst notað um hann.

En nú hefur merking orðsins „umboðsmaður“ og staða þess víkkað mikið. Nú snýst þetta ekki bara um embættismenn ríkisins, heldur nota margar stofnanir eins og sjúkrahús, stórfyrirtæki, bankar og háskólar „umboðsmann“ til að rannsaka og grípa inn í kvartanir, vandamál og óréttlæti frá viðskiptavinum sínum eða starfsmönnum. Sama hvar þeir eru staddir, þá rannsakar þetta fólk sjálfstætt kvartanir og reynir að leysa vandamálið.

Sums staðar eru þessir einstaklingar kallaðir „umboðsmenn“ eða „umboðsmaður“. En hvað sem nafnið er, þá er þjónustan sem þeir veita að mestu leyti sú sama.

Svo, hvað nákvæmlega gerir „umboðsmaður“ sjúkrahúss?

Einfaldlega sagt er „umboðsmaður“ þessa sjúkrahúss einhver sem hjálpar þér að leysa ýmis mál, vandamál og kvartanir sem upp koma þegar þú færð meðferð á sjúkrahúsi eða nýtur þjónustu frá sjúkrahúsi. Það væri mjög rétt að segja að hann sé einhver sem hlustar á rödd þína og stendur með þér . Hann starfar sem tengiliður milli þín og stjórnenda sjúkrahússins eða viðkomandi deildar.

Ímyndaðu þér að þér finnist þú ekki hafa fengið nægar upplýsingar eða að þú eigir í vandræðum með gæði meðferðarinnar sem þú fékkst. Kannski hefur læknir, hjúkrunarfræðingur eða annar starfsmaður talað við þig á þann hátt sem þér líkaði ekki. Þér finnst að ekki hafi verið tekið tillit til þín. Í slíkum aðstæðum getur þessi „umboðsmaður“ hjálpað þér. Hann eða hún mun hlusta á þína hlið á málinu og ef nauðsyn krefur spyrja aðra á sjúkrahúsinu um nánari upplýsingar og hjálpa þér að finna lausn á vandamálinu.

Við hvaða málum getum við fengið aðstoð frá „umboðsmanni“?

Kannaðu hvort þetta hafi gerst hjá þér, eða hvort þú heldur að það gæti gerst:

• Vandamál í samskiptum:Þetta er mjög algengt. Til dæmis ef það hvernig eitthvað var sagt við þig, eða eitthvað sem var ekki sagt, hafði áhrif á umönnun þína eða heildarupplifun. Kannski var það ekki útskýrt á tungumáli sem þú skilur.
• Erfiðleikar við að afla upplýsinga: Ef þú færð ekki nauðsynlegar upplýsingar um sjúkdóm þinn, meðferð og lyf.
• Gæði meðferðar: Ef þú hefur efasemdir eða galla varðandi þjónustuna sem þú fékkst. Ef þú hugsar: „Þetta hefði mátt gera betur, ekki satt?“
• Öryggistilfinning: Hversu öruggur þú ert á meðan þú færð meðferð. Kannski finnst þér umhverfið ekki hreint.
• Svarstími og tafir: Ef óþarfa tafir urðu á að fá þjónustu eða svar. Ef þú þurftir að bíða lengi í röð eftir að fá lyf eða ef þú þurftir að bíða lengi eftir að hitta lækni.
• Lyfjanotkun eða verkjameðferð: Ef þú hefur spurningar um þetta. Ef þér finnst þú ekki fá nægilega léttir frá verkjum þínum.
• Erfiðleikar við að fá tíma eða aðra þjónustu.
• Þú hefur kvörtun, óréttlæti eða eitthvað sem þú þarft skýringar á varðandi umönnun þína.

Þú veist, heilbrigðisþjónusta er oft mjög annasamur og flókinn fyrirbæri. Jafnvel þótt allir geri sitt besta, þá getur stundum verið að hlutirnir standist ekki það sem maður býst við frá læknum eða starfsfólki og mistök geta átt sér stað. Það mikilvæga er að vita að það eru til leiðir til að styðja þig og tala fyrir sjálfan þig á tímum eins og þessum. Rödd þín þarf ekki að vera dauf.

Af hverju þurfum við að finna „umboðsmann“ í stað þess að tala beint við lækninn?

Þetta er góð spurning. Stundum er hægt að leysa málið með því að tala beint við læknana eða starfsfólkið sem á við vandamálið að stríða. Það er það besta sem hægt er að gera. Til dæmis, ímyndaðu þér að þú hafir verið útskrifaður af sjúkrahúsinu en veist ekki hvernig á að meðhöndla sár eða taka lyfin þín þegar þú ferð heim. Þá geturðu fyrst hringt í læknastofuna eða hjúkrunarfræðing á deildinni og beðið um skýringar. Kannski leysir það málið.

Hins vegar, ef þér finnst þú ekki fá svörin sem þú þarft, eða ef þér finnst aðstæðurnar ekki breytast jafnvel eftir að þú tjáir þig, þá er næsta skref að hafa samband við „umboðsmanninn“.

Öðrum stundum gætirðu átt erfitt með að tala beint við viðkomandi um málið, eða þú gætir verið ósammála því. Til dæmis, ef þér finnst einhver koma fram við þig á annan hátt eða af óvirðingu vegna kynþáttar, trúarbragða, kyns, aldurs o.s.frv., gætirðu viljað yfirgefa málið fljótt frekar en að rífast við viðkomandi. Í slíkum tilfellum geturðu talað við umboðsmanninn til að ræða málið og ákveða hvað þú átt að gera næst. Hann eða hún mun aðstoða þig við að gæta trúnaðar.

Hvernig finn ég „umboðsmann“ á sjúkrahúsi?

Þegar þú ferð á sjúkrahús færðu líklega bækling með upplýsingum um „umboðsmann“ sjúkrahússins. Eða þeir gætu verið skráðir á upplýsingatöflu sjúkrahússins. En þeir heita ekki alltaf „umboðsmaður“. Þeir gætu verið kallaðir „fulltrúi sjúklingaupplifunar“, „fulltrúi sjúklinga“ eða „talskona sjúklinga“. Hins vegar ættu þeir að hafa símanúmer þar sem þú getur hringt í þá, heimilisfang þar sem þú getur skrifað til þeirra eða netfang. Þeir gætu einnig haft skrifstofu þar sem þú getur heimsótt þá beint.

Ef þú færð ekki slíkt útprentað eyðublað, eða ef þú finnur ekki hvernig á að finna þennan starfsmann, þá skaltu ekki hafa áhyggjur. Hringdu í aðalsímanúmer sjúkrahússins og spurðu, eða spurðu móttökuritarann. Þeir munu vísa þér á skrifstofu „umboðsmannsins“ eða svipaðs starfsmanns.

Hvernig getur „umboðsmaður“ hjálpað þér að leysa vandamál þitt?

Umboðsmaður sjúkrahúss starfar sem óhlutdrægur og hlutlaus þriðji aðili . Það þýðir að hann er ekki hlutdrægur gagnvart sjúkrahúsinu eða þér. Markmið hans er að finna sanngjarna lausn á vandamálinu. Hann er þar til að takast á við læknisfræðileg málefni þín. Venjulega geturðu búist við svari eða lausn á vandamálinu innan viku eða tveggja. Hér er það sem hann gerir venjulega:

• Fyrst mun hann tala við þig og hlusta vandlega á áhyggjur þínar og hvert vandamálið er. Hann mun gera sitt besta til að skilja aðstæðurnar frá þínu sjónarhorni. Þetta er gott tækifæri til að segja þér allt sem þú hugsar um.
• Síðan mun hann biðja þig um leyfi til að rannsaka atvikið frekar. Hann getur ekki skoðað sjúkraskrár þínar eða beðið aðra um upplýsingar án þíns leyfis.
• Hafðu samband við aðra sem koma að umönnun þinni (eins og lækna, hjúkrunarfræðinga og annað starfsfólk) til að fá frekari upplýsingar.
• Ef þörf krefur, sjúkraskrár þínar og önnur skjölMun athuga og sjá.
• Síðan mun hann útskýra niðurstöður sínar fyrir þér og ræða við þig um mögulegar lausnir. Stundum mun hann hjálpa þér að leysa málið sjálfur, jafnvel skipuleggja umræðu (miðlun) milli þín og viðkomandi aðila.
• Að lokum er öll upplifunin, kvörtunin, aðgerðirnar sem gripið var til og lausnin skráð. Þetta gerir stjórnendum sjúkrahússins kleift að tryggja að svipuð vandamál komi ekki upp aftur í framtíðinni og að greina svið þar sem frekari úrbætur eru nauðsynlegar í þjónustu.

Mikilvægast er að „umboðsmaður“ fylgir þessu ferli fyrir alla sem leita til hans með vandamál. Hann kemur fram við þig af virðingu og trúnaði.

Og starf þeirra snýst ekki bara um að vinna beint með fólki. Þeir bera einnig ábyrgð á að undirbúa skýrslur sem lagðar verða fyrir stjórnendur sjúkrahússins. En þessar skýrslur innihalda ekki nafn þitt eða aðrar upplýsingar sem gætu borið kennsl á þig. Þess í stað veita þær yfirlit yfir þær tegundir kvartana sem fólk ber fram og hvaða þætti umönnunar það er óánægt með.

Allar þessar upplýsingar hjálpa reyndum starfsmönnum sjúkrahússins að bæta þjónustu fyrir alla. Þetta þýðir að með því að tala um vandamálið þitt ert þú ekki aðeins að berjast fyrir sjálfum þér, heldur ert þú líka að hjálpa öðrum og framtíðarþegum þjónustunnar!

Hvaða upplýsingar ættum við að veita þegar við tölum við „umboðsmann“?

Þú mátt gefa eins margar upplýsingar og þér finnst þægilegar . Ef þér finnst óþægilegt að segja eitthvað, þá hefur þú rétt til að segja það ekki. Hins vegar, því fleiri upplýsingar sem þú gefur, því auðveldara verður fyrir „umboðsmanninn“ að skilja vandamálið og hjálpa til við að leysa það.

Mundu að þú skalt ekki vera hrædd(ur) um að eitthvað slæmt komi fyrir þig (eins og mismunun, óréttmætar tafir á umönnun) fyrir að tala um vandamálið þitt. Þú átt rétt á að tala um það og kvarta.

Þegar þú hittir „umboðsmann“ er gagnlegt að hafa upplýsingar eins og þessar tilbúnar:

• Dagur(ar) og tími(r) atviksins (eins nákvæmur og mögulegt er).
• Nöfn þeirra sem að málinu komu (ef þú manst það, ásamt stöðu þeirra).
• Hvað gerðist nákvæmlega ? Reyndu að segja það skýrt, í þeirri röð sem það gerðist. Það væri enn betra ef þú gætir skrifað það niður og tekið það með þér.
• Ef þú varst ekki sá sem fékkst meðferðina, þá mun nafn og fæðingardagur þess sem fær meðferðina og það sem þú segir verða fyrir viðkomandi.
• Hvað heldurðu að myndi gerast ef þetta mál yrði leyst ? (t.d. ef afsökunarbeiðni berst, skýring gefin, ferli breytt eða bætur væntanlegar.)

Þú getur líka deilt því góða sem gerðist í þinni reynslu.Segðu „umboðsmanninum“ frá þessu. Hugsaðu um lækni eða starfsmann sem var þér sérstaklega hjálpsamur eða gerði eitthvað sem bætti upplifun þína. Ekki hika við að segja þeim frá því. Að benda á það góða hjálpar stjórnendum sjúkrahússins að vita hvað gengur vel, hvað þarf að bæta og það hjálpar þeim einnig að viðurkenna þá sem standa sig vel .

Eitt sem þarf að hafa í huga: Ef þú talar við „umboðsmanninn“ fyrir hönd einhvers annars (sérstaklega í öðrum löndum, til dæmis samkvæmt lögum Bandaríkjanna) er „umboðsmaðurinn“ skylt að tala beint við þann sem fékk meðferð. Einnig verður þú að fá skriflegt leyfi frá sjúklingnum til að rannsaka málið og ræða læknisfræðilegar upplýsingar hans við þig. Á Srí Lanka er einnig mjög mikilvægt að gæta friðhelgi og trúnaðar sjúklings.

Hver er „umboðsmaður“ langtímaumönnunarþjónustu?

Þetta er líka svolítið sérsvið, en það er þess virði að vita. „Umboðsmaður langtímaumönnunar“ er einhver sem berst fyrir réttindum fólks sem fær umönnun á búsetustofnunum eins og hjúkrunarheimilum, öldrunarheimilum og hjálparstofnunum. Þeir berjast einnig fyrir fólki sem fær umönnun heima (t.d. með aðstoðarmönnum heimahjúkrunar).

Í sumum löndum, eins og Bandaríkjunum, er hvert fylki skylt samkvæmt lögum að hafa „umboðsmanns“-kerfi til að taka á kvörtunum frá þeim sem þurfa langtímaumönnun og ástvinum þeirra.

Ef þú ert langtímaumönnunarþegi, eða einhver sem þú þekkir, geturðu alltaf talað við umboðsmann þinn eða svipaða stofnun til að ræða áhyggjur þínar. Hér eru nokkur atriði sem þú getur sagt þeim frá:

• Alls konar ofbeldi: það getur verið munnlegt, líkamlegt, tilfinningalegt, fjárhagslegt eða kynferðislegt.
• Vanræksla: Vanræksla á að sinna persónulegri hreinlæti, skortur á nauðsynlegum mat, drykk og lyfjum.
• Óörugg starfshættir eða umhverfi.
• Brot á réttindum einstaklings eða persónulegri reisn.
• Í sumum löndum tengjast málefni sem tengjast bótagreiðslum eins og „Medicaid“ eða „Medicare“ tengdum þjónustum. (Þó að þetta sé ekki til beint á Srí Lanka, falla málefni sem tengjast almannatryggingakerfunum í þessum löndum undir þennan flokk).

„Umboðsmaður“ þinn mun skoða málið og útskýra hvaða möguleika þú hefur til að leysa það.

Auk þess að meðhöndla einstaklingsbundnar kvartanir sinna „umboðsmenn“ langtímaumönnunarþjónustu margt annað. Til dæmis:

• Íbúar og starfsfólk eru frædd um réttindi íbúa.
• Íbúar eru upplýstir um þau úrræði sem þeir þurfa.
• Að fræða almenning um hvaða möguleikar eru í boði í langtímaumönnun og hvernig eigi að velja þann sem hentar þeim best.

Á Srí Lanka, ef vandamál koma upp varðandi öldrunarheimili eða svipaðar hjúkrunarheimili, eru til ákveðnar ríkisstofnanir (t.d. Þjóðarskrifstofa öldrunarmála, deildarskrifstofur) til að kvarta yfir og rannsaka. Þess vegna, ef óréttlæti á sér stað á slíkum stað, er hægt að láta viðeigandi deildir vita af því.

Hvernig verður maður „umboðsmaður“?

Það er engin ein leið sem hentar öllum til að verða umboðsmaður á sjúkrahúsi. Fólk með fjölbreyttan bakgrunn velur þetta starf. Sumir kunna að hafa reynslu af hjúkrun, félagsráðgjöf, lögfræði eða ráðgjöf. Þú þarft ekki sérstaka gráðu til að gera þetta. En ef þú getur gert þetta vel gætirðu verið góður umboðsmaður:

• Ef þú ert góður í að leysa vandamál og finna skapandi, hagnýtar lausnir .
• Ef við gætum bara hlustað með samúð, án nokkurrar fordóma .
• Hæfni til að eiga góð samskipti og samningaviðræður við fjölbreyttan hóp fólks (sjúklinga, fjölskyldu, lækna, starfsfólk) .
• Ef þú ert þolinmóður, hlutlaus og traustur .

Sumar alþjóðastofnanir, til dæmis Alþjóðasamtök umboðsmanna (IOA), bjóða upp á vottanir eins og Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Þetta er þó ekki skylda alls staðar. Það sem skiptir máli er viljinn til að hjálpa öðrum og nauðsynleg færni.

Að lokum, það mikilvægasta sem þú þarft að muna

Þannig getur „umboðsmaður“ styrkt rödd þína. Þá þarftu ekki að vera þögull og einmana þegar þú lendir í vandræðum eða óréttlæti á sjúkrahúsi. Þar sem þeir skilja flækjustig heilbrigðisþjónustunnar eru þeir tilbúnir að bregðast við vandamálum sem þú lendir í og ​​hjálpa til við að finna lausnir.

Það gæti verið að þér hafi verið hunsað, að engin skýrleiki hafi verið varðandi meðferðina eða að óþarfa tafir hafi orðið á því að fá þjónustu. Hvað sem málið er, þá eru málin sem þú vekur athygli mikilvæg. Einnig hefur góð sjúkrahússtjórnun alltaf áhuga á að bæta upplifun þína og þjónustu. Ábendingar þínar eru mjög verðmætar.

Ekki hika við að hafa samband við „umboðsmann“ þinn eða embættismann sem sinnir slíku verkefni til að kanna hvaða möguleika þú hefur til að leysa úr aðstæðum sem hafa ekki gengið eins og búist var við.Þú átt fullan rétt á bestu mögulegu umönnun, til að tjá skoðanir þínar og láta í ljós kvartanir þínar. Þú ert ekki ein/n og ekki vera hrædd/ur við að biðja um hjálp!

` Umboðsmaður, Sjúkrahús, Sjúkrahúsþjónusta, Réttindi sjúklinga, Kvartanir, Heilbrigðisþjónusta, Læknisfræðileg ráðgjöf