Jesteś niezadowolony z usług świadczonych w szpitalu? Dowiedzmy się, kim jest „Rzecznik Praw Pacjenta”!

Nikt z nas nie lubi chorować. Ale kiedy jesteśmy chorzy i smutni, jedyną pomocą, jaką mamy, jest szpital i lekarz. Czasami jednak, idąc do szpitala, możemy czuć się nieco nieszczęśliwi i rozgoryczeni otrzymaną opieką i sposobem, w jaki jesteśmy traktowani. Być może lekarz nie wyjaśnił nam wszystkiego dokładnie, a słowo pracownika zraniło nasze uczucia. W takich chwilach mogłeś pomyśleć: „O mój Boże, komu ja to powiem?”. W takich chwilach będziemy mówić o wyjątkowej osobie, która stanie po twojej stronie i wysłucha twoich problemów.

Kim właściwie jest „Rzecznik Praw Obywatelskich”?

Słowo „Rzecznik” (wymawiane OM-buds-man) może brzmieć nieco dziwnie. W rzeczywistości jest to słowo szwedzkie, oznaczające „przedstawiciel”. W XIX wieku w Szwecji powołano specjalną osobę do rozpatrywania skarg na rząd. Tak nazywano „Rzecznika”.

Z biegiem czasu ta koncepcja znacznie się rozpowszechniła. Obecnie takich urzędników mają nie tylko instytucje rządowe, ale także duże firmy, uniwersytety, a zwłaszcza szpitale. Mówiąc najprościej, „Rzecznik” w szpitalu to osoba, która pełni rolę pomostu między pacjentem a administracją szpitala. Jeśli masz problem, skargę lub niezadowolenie z usług szpitalnych, to właśnie ta osoba wysłucha Cię, zbada i postara się znaleźć rozwiązanie.

W niektórych szpitalach na Sri Lance stanowisko to może być nazywane inaczej. Na przykład:

• Specjalista ds. Relacji z Pacjentami
• Rzecznik Praw Pacjenta
• Specjalista ds. obsługi klienta

Niezależnie od tego, jak się nazywają, ich głównym zadaniem jest wysłuchiwanie twoich obaw w szpitalu i reprezentowanie twoich interesów.

W jakich sprawach można kontaktować się z tym funkcjonariuszem?

„Czyli możesz narzekać na wszystko?” – możesz pomyśleć. W rzeczywistości masz prawo mówić o wszystkim, co wpływa na Twoje leczenie lub pobyt w szpitalu. Poniższa tabela da Ci dobre wyobrażenie na ten temat.

Dlaczego rozmawiamy z kimś takim bez pytania lekarza lub pielęgniarki bezpośrednio?

To bardzo dobre pytanie. Zazwyczaj drobne pytania można rozwiązać, pytając odpowiedniego lekarza lub pielęgniarkę. Wyobraź sobie, że masz drobne wątpliwości co do tego, jak przyjmować przepisany lek. Możesz od razu ponownie zapytać pielęgniarkę i wyjaśnić sprawę. To najlepszy i najszybszy sposób.

Są jednak przypadki, w których trudno jest rozwiązać problem poprzez bezpośrednią rozmowę.

1. Gdy nie otrzymasz satysfakcjonującej odpowiedzi: Jeśli zadajesz pytanie i nie jesteś zadowolony z otrzymanej odpowiedzi lub masz wrażenie, że nikt nie słucha twojego pytania należycie, kolejnym krokiem jest skontaktowanie się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich.

2. Kiedy czujesz się nieswojo, rozmawiając bezpośrednio: Wyobraź sobie, że czujesz, że pracownik celowo traktuje cię inaczej. W takiej sytuacji możesz czuć się nieswojo lub obawiać się rozmowy z tą osobą bezpośrednio. W takiej sytuacji Rzecznik Praw Obywatelskich może interweniować jako strona neutralna.

Jak znaleźć Rzecznika Praw Obywatelskich w szpitalu?

Metodę tę można wdrożyć po wprowadzeniu niewielkich modyfikacji w systemie opieki zdrowotnej na Sri Lance, szczególnie w szpitalach prywatnych i państwowych.

• Szpitale prywatne: Większość dużych szpitali prywatnych ma dedykowany oddział. Możesz zapytać w recepcji szpitala, gdzie znajduje się Dział Obsługi Pacjenta lub Dział Obsługi Klienta. Numer telefonu lub dane kontaktowe tego pracownika mogą znajdować się na ulotkach, które otrzymasz przy wejściu do szpitala.
• Szpitale publiczne: Szpitale publiczne nie zawsze mają wyznaczonego „Rzecznika Praw Obywatelskich”. Istnieje jednak mechanizm składania skarg. Możesz wykonać następujące kroki:

1. Najpierw porozmawiaj z pielęgniarką oddziałową/przełożoną oddziału, na którym się znajdujesz. Wiele problemów można rozwiązać na tym etapie.

2. Jeśli nie uda się znaleźć rozwiązania, możesz udać się do sekretariatu szpitala i wyjaśnić sytuację.

3. Jeżeli problem jest poważniejszy, można złożyć pisemną skargę do Dyrektora Szpitala .

Jeśli jednak masz problem, nie bój się o nim mówić. Zapytaj, jak możesz uzyskać pomoc.

Co się dzieje po złożeniu skargi?

Po spotkaniu z Rzecznikiem Praw Obywatelskich i poinformowaniu go o swoim problemie, zazwyczaj dzieje się tak:

1. Uważnie cię wysłucha: Po pierwsze, funkcjonariusz będzie cię uważnie słuchał, bez przerywania. Spróbuje zrozumieć twój punkt widzenia na sytuację.

2. Uzyskanie pozwolenia na przeprowadzenie dochodzenia: Następnie uzyskamy Twoją zgodę na dalsze zbadanie tego incydentu.

3. Gromadzenie informacji: Następnie porozmawiają z lekarzami, pielęgniarkami lub innymi członkami personelu zajmującymi się Twoją skargą i uzyskają od nich informacje. W razie potrzeby mogą nawet sprawdzić Twoją dokumentację medyczną.

4. Informowanie Cię:Po zebraniu wszystkich informacji w ten sposób, funkcjonariusz oddzwoni do Ciebie, aby wyjaśnić, co znalazł i jakie masz możliwości. Być może uda mu się nawet doprowadzić do spotkania obu stron i pomóc w rozwiązaniu problemu poprzez rozmowę.

5. Przechowywanie dokumentacji na przyszłość: Najważniejsze jest, aby wszystkie skargi zgłaszać do administracji szpitala bez podawania imienia i nazwiska ani miejscowości . Na przykład, tworzona jest lista raportów zbiorczych, np. „5 skarg dotyczących problemów z komunikacją otrzymanych w tym miesiącu”.

Co się dzieje? Kierownictwo szpitala rozumie, co wymaga poprawy. Oznacza to , że rozmawiając o swoim problemie, nie tylko znajdziesz rozwiązanie, ale także pomożesz zapobiec wystąpieniu tego samego problemu u innego pacjenta w przyszłości.

Jakiego rodzaju informacji powinniśmy im udzielić?

Zgłaszając skargę, warto być przygotowanym na podanie jak największej ilości szczegółów. Łatwiej będzie, jeśli zapamiętasz te rzeczy:

• Data i godzina zdarzenia: Proszę zapamiętać je dokładnie, jeśli to możliwe.
• Nazwiska osób istotnych: Jeśli znasz nazwisko lekarza lub pielęgniarki, którzy z Tobą rozmawiali, warto o tym wspomnieć.
• Jasno opisz, co się stało: Opowiedz dokładnie, słowo w słowo, co się stało. Bardziej skuteczne jest określenie, na przykład: „Kiedy opowiedziałem ci o bólu, powiedzieli: »Tak to już jest z każdym«”, zamiast: „On mi to wytknął”.
• Czy wypowiadasz się w imieniu innej osoby?: Jeśli wypowiadasz się w imieniu innej osoby, na przykład matki lub ojca, musisz podać dane, takie jak imię i nazwisko pacjenta oraz datę urodzenia. Ponadto funkcjonariusz będzie musiał uzyskać zgodę pacjenta na omówienie z Tobą jego informacji medycznych.
• Rozwiązanie, na które liczysz: Jeśli masz pomysł, czego chcesz, na przykład: „Chcę, żeby mnie przeprosili” lub „Chcę wyjaśnień na temat mojego raportu”, powiedz to również.

Jeśli podczas Twojego pobytu wydarzyły się jakieś dobre rzeczy , nie zapomnij o nich wspomnieć. Czy to pielęgniarka, która bardzo Ci pomogła i życzliwie do Ciebie przemówiła, czy lekarz, który wszystko dobrze wyjaśnił, pomoże to administracji szpitala docenić swoich dobrych pracowników i pogłębić te pozytywne doświadczenia.