किं भवन्तः चिकित्सालये यत् सेवां प्राप्नुवन्ति तस्मात् असन्तुष्टाः सन्ति? 'लोकपालः' कः इति ज्ञास्यामः !

अस्माकं कश्चन अपि रोगी भवितुं न रोचते। परन्तु यदा वयं रोगी दुःखिताः च भवेम तदा अस्माकं केवलं चिकित्सालयः वैद्यः च एव साहाय्यं भवति। परन्तु कदाचित् वयं चिकित्सालयं गच्छामः तदा वयं यत् सेवां प्राप्नुमः, तस्य उपचारस्य च विषये किञ्चित् दुःखिताः कटुतां च अनुभवामः । भवतु नाम वैद्यः सर्वं सम्यक् न व्याख्यातवान्, अथवा कस्यचित् कर्मचारिणां वचनं अस्माकं भावनां क्षतिं जनयति । एतादृशेषु कालेषु भवता चिन्तितम् स्यात् यत् "अहो देव, अहं कस्मै एतत् वक्ष्यामि?" एतादृशेषु समयेषु वयं कस्यचित् विशेषस्य विषये वक्तुं गच्छामः यः भवतः पक्षं स्वीकृत्य भवतः समस्याः श्रोष्यति ।

'लोकपालः' सम्यक् कः ?

लोकपालः (उच्चारणः ॐ-अङ्कुर-पुरुषः) इति शब्दः भवतः किञ्चित् विचित्रं ध्वनितुं शक्नोति। वस्तुतः स्वीडिशशब्दः अस्ति, यस्य अर्थः "प्रतिनिधिः" इति । १८०० तमे वर्षे स्वीडेन्देशे सर्वकारस्य विरुद्धं शिकायतां द्रष्टुं विशेषः व्यक्तिः नियुक्तः आसीत् । तदेव ते 'लोकपालः' इति आह्वयन्ति स्म।

कालान्तरे एषा अवधारणा बहु अधिका प्रसारिता अभवत् । अद्यत्वे न केवलं सर्वकारीयसंस्थासु, अपितु बृहत्कम्पनीषु, विश्वविद्यालयेषु, विशेषतः चिकित्सालयेषु च एतादृशाः अधिकारिणः सन्ति । सरलतया वक्तुं शक्यते यत् चिकित्सालये 'लोकपालः' कश्चन भवतः, रोगी, चिकित्सालयप्रशासनस्य च मध्ये सेतुरूपेण कार्यं करोति । यदि भवतः चिकित्सालयसेवायां समस्या, शिकायतां, असन्तुष्टिः वा अस्ति तर्हि एषः एव व्यक्तिः यः तत् शृणोति, तस्य अन्वेषणं करोति, समाधानं दातुं च प्रयतते

श्रीलङ्कादेशस्य केषुचित् चिकित्सालयेषु एतत् पदं अन्यैः नामभिः आह्वयितुं शक्यते । उदाहरणतया:

• रोगी सम्बन्ध अधिकारी
• रोगी अधिवक्ता
• ग्राहक सेवा अधिकारी

ते यत्किमपि उच्यन्ते, तेषां प्राथमिकं कार्यं चिकित्सालये भवतः चिन्ताम् श्रुत्वा भवतः वकालतम् अस्ति।

अस्य अधिकारीणः कीदृशेषु विषयेषु सम्पर्कः कर्तुं शक्यते ?

"तर्हि भवन्तः प्रत्येकं लघुविषये शिकायतुं शक्नुवन्ति?" भवन्तः चिन्तयन्ति स्यात्। वस्तुतः भवतः चिकित्सायाः अथवा चिकित्सालयस्य अनुभवस्य प्रभावं जनयति इति किमपि विषये वक्तुं भवतः अधिकारः अस्ति । अधोलिखितं सारणी भवद्भ्यः अस्य विषये उत्तमं विचारं दास्यति ।

किमर्थं वयं वैद्यं वा परिचारिकां वा प्रत्यक्षतया न पृष्ट्वा एतादृशेन सह वार्तालापं कुर्मः?

एषः अतीव उत्तमः प्रश्नः अस्ति। अधिकांशतः अस्माकं कृते ये लघुप्रश्नाः सन्ति तेषां समाधानं प्रासंगिकं वैद्यं वा परिचारिकां वा पृष्ट्वा कर्तुं शक्यते। कल्पयतु, भवतः मनसि एकः लघुः संशयः अस्ति यत् भवतः कृते दत्तं औषधं कथं सेवनीयम् इति। भवन्तः पुनः तत्क्षणमेव परिचारिकां पृच्छित्वा स्पष्टीकर्तुं शक्नुवन्ति। स एव उत्तमः शीघ्रतमः च मार्गः ।

परन्तु केचन प्रकरणाः सन्ति यत्र प्रत्यक्षतया वार्तालापं कृत्वा समस्यायाः समाधानं कर्तुं कठिनं भवति ।

1. यदा भवन्तः सन्तोषजनकं उत्तरं न प्राप्नुवन्ति : यदि भवन्तः प्रश्नं पृच्छन्ति तथा च प्राप्तेन उत्तरेण सन्तुष्टाः न भवन्ति, अथवा यदि भवन्तः अनुभवन्ति यत् भवतः प्रश्नं कोऽपि सम्यक् न शृणोति तर्हि अग्रिमः सोपानः 'लोकपालेन' सह वार्तालापः भवति।

2. यदा भवन्तः प्रत्यक्षतया वक्तुं असहजतां अनुभवन्ति तदा : कल्पयन्तु, भवन्तः अनुभवन्ति यत् कश्चन कर्मचारी भवतः कृते जानी-बुझकर भिन्नं व्यवहारं करोति। एतादृशे समये भवन्तः तस्य विषये प्रत्यक्षतया तस्य व्यक्तिस्य समीपे वक्तुं भयं वा असहजतां वा अनुभवन्ति । एतादृशे सति 'लोकपालः' तटस्थपक्षरूपेण हस्तक्षेपं कर्तुं शक्नोति ।

कथं वयं चिकित्सालये 'लोकपालम्' प्राप्नुमः ?

श्रीलङ्का-स्वास्थ्यसेवाव्यवस्थायां विशेषतः निजी-सरकारी-अस्पतालेषु लघु-लघु-संशोधनेन एषा पद्धतिः कार्यान्वितुं शक्यते ।

• निजीचिकित्सालयाः : अधिकांशेषु बृहत्निजीचिकित्सालयेषु अस्य कृते समर्पितः विभागः भवति । भवान् अस्पतालस्य स्वागतकक्षे पृच्छितुं शक्नोति यत् "रोगीसम्बन्धाधिकारी" अथवा "ग्राहकसेवा" विभागः कुत्र अस्ति। अस्य अधिकारीणः दूरभाषसङ्ख्या अथवा सम्पर्कविवरणं भवद्भ्यः चिकित्सालये प्रवेशे दत्तेषु पत्रिकासु सूचीकृतं भवितुम् अर्हति।
• सरकारी-अस्पतालानि : सरकारी-अस्पतालेषु सर्वदा निर्दिष्टः 'लोकपालः' न भवितुमर्हति । परन्तु शिकायतां दातुं तन्त्रं निश्चितरूपेण अस्ति। एतानि पदानि अनुसर्तुं शक्नुवन्ति : १.

1. प्रथमं भवन्तः यस्मिन् वार्डे सन्ति तस्य मेट्रन्/मुख्यनर्सेन सह वार्तालापं कुर्वन्तु तस्मिन् स्तरे बहवः विषयाः समाधानं कर्तुं शक्यन्ते।

2. यदि तत्र समाधानं न लभ्यते तर्हि भवन्तः चिकित्सालयस्य प्रशासनिककार्यालयं गत्वा स्थितिं व्याख्यातुं शक्नुवन्ति।

3. यदि समस्या अधिका गम्भीरा भवति तर्हि अस्पतालनिदेशकं प्रति लिखितशिकायतां दातुं शक्यते .

तथापि यदि भवतः समस्या अस्ति तर्हि तस्य विषये वक्तुं मा भयम् अनुभवन्तु। पृच्छतु यत् केन प्रकारेण भवन्तः साहाय्यं प्राप्तुं शक्नुवन्ति।

यदा भवन्तः शिकायतां ददति तदा किं भवति ?

भवन्तः 'लोकपालेन' सह मिलित्वा स्वसमस्यां कथयित्वा सामान्यतया एतत् भवति-

1. भवतः वचनं सम्यक् शृणुत : प्रथमं अधिकारी भवतः वचनं पूर्णतया श्रोष्यति, अव्यवधानम्। ते भवतः परिस्थितेः दृष्टिकोणं अवगन्तुं प्रयतन्ते।

2. अन्वेषणस्य अनुमतिं प्राप्तुं : तदनन्तरं वयं भवतः सहमतिम् अस्याः घटनायाः अग्रे अन्वेषणार्थं प्राप्नुमः।

3. सूचनासङ्ग्रहणम् : तदनन्तरं ते भवतः शिकायतया सम्बद्धैः वैद्यैः, परिचारिकैः, अन्यैः कर्मचारिभिः सह वार्तालापं करिष्यन्ति, तेभ्यः सूचनां च प्राप्नुयुः। आवश्यके सति ते भवतः चिकित्सावृत्तान्तान् अपि पश्यितुं शक्नुवन्ति।

4. भवन्तं सूचयन् : १ .एकदा सर्वाः सूचनाः एवं सङ्गृहीताः भवन्ति तदा अधिकारी भवन्तं पुनः आहूय व्याख्यास्यति यत् तेषां किं प्राप्तम्, भवतः विकल्पाः के सन्ति इति। ते पक्षद्वयं एकत्र आनयितुं अपि च चर्चाद्वारा विषयस्य समाधानं कर्तुं साहाय्यं कर्तुं शक्नुवन्ति।

5. भविष्यस्य अभिलेखानां रक्षणम् : सर्वाधिक महत्त्वपूर्णं वस्तु अस्ति यत् एताः सर्वाः शिकायतां भवतः नाम वा ग्रामं वा न उल्लेख्य अस्पतालप्रशासने निवेदिताः भवन्ति यथा, ते "अस्मिन् मासे संचारसमस्यानां विषये ५ शिकायतां प्राप्ताः" इत्यादीनि सारांशप्रतिवेदनानि निर्मान्ति ।

किं भवति ? चिकित्सालयस्य नेतृत्वं अवगच्छति यत् तेषां कुत्र सुधारः करणीयः। तात्पर्यम् अस्ति यत् भवतः समस्यायाः विषये वदन् न केवलं समाधानं प्राप्स्यति, अपितु भविष्ये अन्यस्य रोगिणः अपि एतादृशी समस्या न भवेत् इति निवारयितुं साहाय्यं करिष्यति ।

तेभ्यः कीदृशी सूचना दातव्या ?

यदा भवन्तः शिकायतां कर्तुं गच्छन्ति तदा यथासम्भवं विवरणं दातुं सज्जाः भवेयुः इति साधु। यदि भवन्तः एतानि वस्तूनि स्मर्यन्ते तर्हि सुकरं भवति।

• घटनायाः तिथिः समयः च : सम्भवति चेत् सम्यक् स्मर्यताम्।
• प्रासंगिकजनानाम् नामानि : यदि भवान् भवद्भिः सह उक्तस्य वैद्यस्य वा परिचारिकायाः ​​वा नाम जानाति तर्हि उल्लेखनीयम् अस्ति।
• किं घटितम् इति स्पष्टं भवतु : यत् घटितं तस्य विषये विशिष्टं भवतु, शब्दशः। विशिष्टः भवितुं अधिकं प्रभावी भवति, यथा "यदा मया भवद्भ्यः वेदना कथिता तदा ते अवदन् यत् 'सर्वस्य कृते एवम् अस्ति'," न तु "सः मां तस्मिन् विषये आहूतवान्" इति
• किं भवन्तः अन्यस्य पक्षतः वदन्ति?: यदि भवन्तः अन्यस्य पक्षतः वदन्ति, यथा भवतः मातुः वा पितुः वा, तर्हि भवन्तः रोगी नाम, जन्मतिथिः इत्यादीनि विवरणानि दातव्याः भविष्यन्ति अपि च, अधिकारी भवद्भिः सह रोगी चिकित्सासूचनायाः विषये चर्चां कर्तुं रोगीतः अनुमतिं प्राप्तुं प्रवृत्तः भविष्यति।
• भवन्तः यत् समाधानं आशासन्ति तत् : यदि भवतः किं इच्छति इति विचारः अस्ति यथा "अहं इच्छामि यत् ते मम क्षमायाचनां कुर्वन्तु" अथवा "मम प्रतिवेदनस्य विषये व्याख्यानं इच्छामि" तर्हि तदपि वदतु।

अपि च, यदि भवतः अनुभवे किमपि सद्विषयाणि घटितानि आसन् तर्हि तस्य उल्लेखं कर्तुं मा विस्मरन्तु। भवेत् सा परिचारिका या भवतः बहु साहाय्यं कृतवती, भवतः सह दयालुतया भाषितवान् वा, अथवा वैद्यः यः सर्वं सम्यक् व्याख्यातवान्, तत् चिकित्सालयप्रशासनं स्वस्य उत्तमकर्मचारिणां प्रशंसायां तानि सद्वस्तूनि वर्धयितुं च साहाय्यं करोति।