Сез хастаханәдә күрсәтелгән хезмәттән канәгать түгелме? Алайса, бу "Омбудсмен" кем икәнен ачыклыйк!

Күз алдыгызга китерегез, сез яки танышларыгыз хастаханәдә... Әгәр дә сезнең проблемагыз булса яки сезгә күрсәтелгән ярдәмнән яки персоналның сезгә карата мөгамәләсеннән канәгать булмасагыз, нәрсә эшлисез? Кайвакыт кемгә әйтергә яки нәрсә эшләргә белмисез, шулай бит? Мондый вакытларда "Омбудсмен" - сезгә ярдәм итәчәк һәм сезнең тавышыгызны тыңлый торган кеше. Бүген әйдәгез, бу бик мөһим кеше турында сөйләшик.

"Омбудсмен" кем ул? Бу сүз нәрсәне аңлата?

Беренчедән, "Омбудсмен" сүзе чынлыкта швед теленнән алынган. Ул гади генә "вәкил" яки "башкалар алдында торучы" дигәнне аңлата. Күз алдыгызга китерегез, күптән түгел, 1800 еллар тирәсендә, Швециядә югары дәрәҗәдәге дәүләт чиновникларына каршы кешеләрнең шикаятьләрен тикшерү һәм аларны тикшерү өчен махсус кеше билгеләнгән. Шуңа күрә "Омбудсмен" исеме беренче тапкыр аның өчен кулланылган.

Ләкин хәзер "Омбудсмен" сүзенең мәгънәсе һәм бу вазифа шактый киңәйде. Хәзер сүз дәүләт чиновниклары турында гына түгел, ә хастаханәләр, зур бизнес, банклар һәм университетлар кебек күп учреждениеләр үз клиентларыннан яки хезмәткәрләреннән килгән зарлануларны, проблемаларны һәм гаделсезлекләрне тикшерү һәм аларга катнашу өчен "Омбудсмен" кулланалар. Кайда булуларына карамастан, бу кешеләр зарлануларны мөстәкыйль рәвештә тикшерәләр һәм проблеманы хәл итәргә тырышалар.

Кайбер урыннарда бу кешеләрне "Омбудсменнар" яки "Омбудсмен" дип атыйлар. Ләкин исемнәре нинди генә булмасын, алар күрсәткән хезмәтләр күбесенчә бер үк.

Димәк, хастаханә "омбудсмены" нәрсә эшли?

Гади итеп әйткәндә, бу хастаханәнең "Омбудсмены" - сез хастаханәдә дәваланганда яки хастаханәдән хезмәт алганда килеп чыккан төрле мәсьәләләрне, проблемаларны һәм зарлануларны хәл итәргә ярдәм итүче кеше. Аны сезнең тавышыгызны тыңлый һәм сезнең өчен тора дип әйтү бик дөрес булыр иде. Ул сезнең һәм хастаханә җитәкчелеге яки тиешле бүлек арасында элемтәче булып эшли.

Күз алдыгызга китерегез, сезгә тиешенчә мәгълүмат бирелмәгән яки сез алган дәвалау сыйфаты белән проблемагыз бар дип уйлыйсыз. Бәлки, табиб, шәфкать туташы яки башка хезмәткәр сезнең белән сезгә ошамаганча сөйләшкәндер. Сезгә игътибар бирелмәгән кебек тоела. Мондый хәлдә бу "Омбудсмен" сезгә ярдәм итә ала. Ул сезнең фикерегезне тыңлаячак, кирәк булса, хастаханәдәге башка кешеләрдән дә тулырак мәгълүмат сораячак һәм проблеманы чишү юлын табарга ярдәм итәчәк.

"Омбудсмен"нан нинди эшләр өчен ярдәм ала алабыз?

Бу хәлләр сезнең белән булганмы, яки сез аларның булырга мөмкин дип уйлыйсызмы, карагыз:

• Аралашудагы проблемалар:Бу бик еш очрый торган хәл. Мәсәлән, сезгә берәр нәрсәнең ничек әйтелгәне яки әйтелмәгән нәрсә сезнең кайгыртуыгызга яки гомуми тәҗрибәгезгә тәэсир иткән булса. Бәлки, ул сез аңлаган телдә аңлатылмагандыр.
• Мәгълүмат алудагы кыенлыклар: Әгәр дә сез үзегезнең медицина хәлегез, дәвалануыгыз һәм даруларыгыз турында кирәкле мәгълүмат алмасагыз.
• Дәвалау сыйфаты: Әгәр дә сез алган хезмәт турында шикләрегез яки җитешсезлекләрегез булса. Әгәр дә сез: "Моны яхшырак эшләп була иде, шулай бит?"
• Куркынычсызлык хисе: Дәвалану вакытында үзегезне ни дәрәҗәдә куркынычсыз хис итәсез. Бәлки, сезгә әйләнә-тирә мохит чиста түгел кебек тоеладыр.
• Җавап бирү вакыты һәм тоткарлыклар: Хезмәт алуда яки җавап алуда кирәксез тоткарлык булса. Дарулар алу өчен озак вакыт чиратта торырга туры килсә, яки табибка күренү өчен озак вакыт көтәргә туры килсә.
• Дарулар куллану яки авыртуны басу: Әгәр дә сезнең бу турыда сорауларыгыз булса. Әгәр дә сез авыртудан җитәрлек дәрәҗәдә арыну сизмисез икән.
• Очрашулар яки башка хезмәтләр алуда кыенлыклар.
• Сезнең зарлануыгыз, гаделсезлек яки сезгә ярдәм күрсәтү белән бәйле теләсә нинди нәрсә турында ачыклык кертергә кирәк.

Беләсезме, сәламәтлек саклау еш кына бик мәшәкатьле һәм катлаулы мәсьәлә. Һәркем тырышса да, кайвакыт табиблардан яки хезмәткәрләрдән көткәннәрегездән артып китәргә мөмкин, һәм хаталар ясалырга мөмкин. Иң мөһиме - мондый вакытларда сезне хуплау һәм үзегез өчен сөйләшү юллары барлыгын белү. Тавышыгызны тонык тотарга кирәк түгел.

Ни өчен безгә турыдан-туры табиб белән сөйләшү урынына "Омбудсмен" табарга кирәк?

Бу яхшы сорау. Кайвакыт сез проблеманы турыдан-туры табиблар яки хезмәткәрләр белән сөйләшеп хәл итә аласыз. Бу иң яхшысы. Мәсәлән, сез хастаханәдән чыктыгыз, ләкин өйгә кайткач ярагызны ничек дәваларга яки дарулар эчәргә белмисез дип күз алдыгызга китерегез. Аннары сез башта табиб кабинетына яки палатадагы шәфкать туташына шалтыратып, аңлатма сорый аласыз. Бәлки, бу проблеманы хәл итәр.

Шулай да, әгәр дә сез кирәкле җавапларны ала алмыйсыз дип уйласагыз, яки сез сөйләшкәннән соң да хәл үзгәрми дип уйласагыз, киләсе адым - "Омбудсмен" белән элемтәгә керү.

Башка очракларда, сезгә бу мәсьәлә буенча турыдан-туры борчылучы кеше белән сөйләшү авыр булырга мөмкин, яисә сез аның белән килешмәскә мөмкин. Мәсәлән, әгәр дә сез кемдер сезнең расагыз, динегез, җенесегез, яшегез һ.б. аркасында сезгә башкача яки хөрмәтсез мөгамәлә итә дип уйласагыз, сез бу кеше белән бәхәсләшү урынына, тиз арада бу хәлдән китәргә теләрсез. Мондый очракларда сез мәсьәләне тикшерер өчен һәм алга таба нәрсә эшләргә кирәклеген хәл итәр өчен Омбудсмен белән сөйләшә аласыз. Ул сезгә серлелек мәсьәләсендә ярдәм итәчәк.

Хастаханәдә "Омбудсмен"ны ничек табарга?

Сез хастаханәгә баргач, сезгә, мөгаен, хастаханәнең "Омбудсмены" турында мәгълүмат язылган брошюра биреләчәк. Яисә алар хастаханәнең игълан тактасында күрсәтелергә мөмкин. Ләкин аларны һәрвакыт "Омбудсмен" дип атарга мөмкин түгел. Аларны "пациент тәҗрибәсе буенча хезмәткәр", "пациент вәкиле" яки "пациентлар яклаучысы" дип атарга мөмкин. Ләкин аларның шалтырата алырлык телефон номеры, аларга хат яза алырлык адресы яки электрон почта адресы булырга тиеш. Аларның шулай ук ​​турыдан-туры килә алырлык офисы булырга мөмкин.

Әгәр дә сез мондый ярдәм алмасагыз, яки бу хезмәткәрне ничек табарга икәнен аңлый алмасагыз, борчылмагыз. Хастаханәнең төп телефон номерына шалтыратыгыз һәм сорагыз, яисә кабул итү бүлмәсендә эшләүчедән сорагыз. Алар сезне "Омбудсмен" яки шундый ук хезмәткәр офисына юнәлдерәчәкләр.

"Омбудсмен" сезнең проблемагызны хәл итәргә ничек ярдәм итә ала?

Хастаханә "омбудсмены" өченче як буларак, гадел, нейтраль эш итә. Бу аның хастаханәгә дә, сезгә дә каршы түгеллеген аңлата. Аның максаты - проблемага гадел чишелеш табу. Ул сезнең медицина ярдәме белән бәйле мәсьәләләрне хәл итү өчен шунда. Гадәттә, сез бер-ике атна эчендә проблемагызга җавап яки хәл ителүен көтә аласыз. Ул гадәттә нәрсә эшли:

• Башта ул сезнең белән сөйләшәчәк һәм сезнең борчылуларыгызны һәм проблемагызны игътибар белән тыңлаячак. Ул сезнең карашыгыздан хәлне аңларга тырышачак. Бу сезнең башыгыздагы бар нәрсәне дә сөйләү өчен яхшы мөмкинлек.
• Аннары ул сездән вакыйганы тирәнтен тикшерү өчен рөхсәт сораячак. Сезнең рөхсәтегезсез ул сезнең медицина карталарыгызны карый яки башкалардан мәгълүмат сорый алмый.
• Күбрәк белер өчен, сезнең дәвалану белән бәйле башка кешеләр белән (мәсәлән, табиблар, шәфкать туташлары һәм башка персонал) элемтәгә керегез.
• Кирәк булса, медицина карталарыгыз һәм башка документларыгызТикшереп карармын.
• Аннары ул сезгә үзенең нәтиҗәләрен аңлатыр һәм мөмкин булган чишелешләр турында сөйләшер. Кайвакыт ул сезгә мәсьәләне үзе хәл итәргә ярдәм итәр, хәтта сезнең белән тиешле як арасында фикер алышу (арадашчылык) оештырыр.
• Ниһаять, бөтен тәҗрибә, шикаять, күрелгән чаралар һәм хәл итү документлаштырыла. Бу хастаханә җитәкчелегенә киләчәктә охшаш проблемалар кабатланмавын тәэмин итәргә һәм хезмәт күрсәтүне тагын да яхшырту өчен юнәлешләрне билгеләргә мөмкинлек бирә.

Иң мөһиме, "Омбудсмен" проблема белән мөрәҗәгать иткән һәркем өчен бу процессны үти. Ул сезгә хөрмәт белән һәм серлелек белән карый.

Һәм аларның эше кешеләр белән турыдан-туры эшләүдән генә гыйбарәт түгел. Алар шулай ук ​​хастаханә җитәкчелегенә тәкъдим ителәчәк отчетлар әзерләү өчен дә җаваплы. Ләкин бу отчетларда сезнең исемегез яки сезне таный алырлык башка мәгълүмат юк. Киресенчә, алар кешеләрнең нинди зарланулар бирүе һәм алар ярдәм күрсәтүнең кайсы аспектларыннан канәгать булмаулары турында кыскача мәгълүмат бирә.

Бу мәгълүматның барысы да хастаханәнең өлкән хезмәткәрләренә һәркем өчен хезмәт күрсәтүне яхшыртырга ярдәм итә. Бу үз проблемагыз турында сөйләп, сез үзегезне генә түгел, ә башкаларга һәм киләчәктә хезмәт алучыларга да ярдәм итәсез дигәнне аңлата!

"Омбудсмен" белән сөйләшкәндә нинди мәгълүмат бирергә кирәк?

Сез үзегезгә уңайлы булган кадәр мәгълүмат бирә аласыз. Әгәр дә сез берәр нәрсә әйтергә уңайсызлансагыз, аны әйтмәскә хокукыгыз бар. Ләкин, сез күбрәк мәгълүмат биргән саен, "Омбудсмен"га проблеманы аңлау һәм аны хәл итәргә ярдәм итү җиңелрәк булачак.

Исегездә тотыгыз, проблемагыз турында сөйләгән өчен сезгә начар нәрсә булачагыннан (мәсәлән, дискриминация, ярдәм күрсәтүдә акланмаган тоткарлыклар) курыкмагыз. Сезнең бу хакта сөйләргә һәм зарланырга хокукыгыз бар.

"Омбудсмен" белән очрашканда, мондый мәгълүматны әзерләү файдалы булачак:

• Вакыйга булган көн(нәр) һәм вакыт(лар) (мөмкин кадәр төгәлрәк).
• Катнашкан кешеләрнең исемнәре (хәтерләсәгез, вазыйфалары белән бергә).
• Нәрсә булган ? Моны ачык итеп, булган тәртибендә сөйләргә тырышыгыз. Аны язып алып йөрсәгез, тагын да яхшырак булыр иде.
• Әгәр дәвалану сез булмасагыз, дәвалану алучы кешенең исеме, туган көне, һәм сез әйткән сүзләр аның белән булачак.
• Сезнеңчә, бу мәсьәлә хәл ителсә, нәрсә булыр иде ? (мәсәлән, гафу үтенсә, аңлатма бирелсә, процесс үзгәртелсә яки компенсация көтелсә)

Шулай ук ​​тәҗрибәгездә булган яхшы вакыйгалар белән уртаклаша аласыз."Омбудсмен"га әйтегез. Сезгә аеруча ярдәм иткән яки тәҗрибәгезне яхшырткан берәр нәрсә эшләгән табиб яки хезмәткәр турында уйлагыз. Аларга сөйләргә курыкмагыз. Яхшы якларны күрсәтү хастаханә җитәкчелегенә нәрсәнең яхшы баруын, нәрсәне яхшыртырга кирәклеген аңларга ярдәм итә, һәм шулай ук ​​аларга яхшы эш башкаручыларны танырга ярдәм итә .

Истә тотарга кирәк булган бер нәрсә: Әгәр дә сез "Омбудсмен" белән башка кеше исеменнән сөйләшәсез икән (бигрәк тә башка илләрдә, мәсәлән, Америка Кушма Штатлары законы буенча), "Омбудсмен" дәвалану алган кеше белән турыдан-туры сөйләшергә тиеш. Шулай ук, сез пациенттан бу мәсьәләне тикшерү һәм аның медицина мәгълүматын сезнең белән фикер алышу өчен язма рөхсәт алырга тиеш. Шри-Ланкада пациентның шәхси тормышын һәм конфиденциальлеген саклау да бик мөһим.

Озак вакытлы медицина ярдәме күрсәтү хезмәтләренең "Омбудсмены" кем ул?

Бу да бераз үзенчәлекле, ләкин моны белергә кирәк. "Озак вакытлы кайгырту омбудсмены" - картлар йортлары, өлкәннәр йортлары һәм ярдәм күрсәтү учреждениеләре кебек стационар учреждениеләрдә тәрбия алучы кешеләрнең хокукларын яклаучы кеше. Алар шулай ук ​​өйдә тәрбия алучы кешеләрнең хокукларын да яклыйлар (мәсәлән, өйдәге сәламәтлек саклау ярдәмчеләреннән).

Кайбер илләрдә, мәсәлән, Америка Кушма Штатларында, һәр штатта озак вакытлы ярдәм алучыларның һәм аларның якыннарының шикаятьләрен карау өчен "омбудсмен" программасы булырга тиеш.

Әгәр дә сез озак вакытлы ярдәм алучы булсагыз, яки сез белгән кеше шулай эшләсә, сез һәрвакыт җирле "Омбудсмен" яки охшаш оешма белән үзегезне борчыган мәсьәләләрне тикшереп сөйләшә аласыз. Аларга сез түбәндәгеләрне әйтә аласыз:

• Теләсә нинди җәберләү төре: ул телдән, физик, эмоциональ, финанс яки сексуаль булырга мөмкин.
• Игътибарсызлык: Шәхси гигиенага игътибар итмәү, кирәкле ризык, эчемлек һәм дарулар җитмәү.
• Куркынычсыз гамәлләр яки мохит.
• Кеше хокукларын яки шәхси абруен бозу.
• Кайбер илләрдә "Medicaid" яки "Medicare" кебек пособиеләргә бәйле мәсьәләләр бәйле хезмәтләр белән бәйле. (Алар Шри-Ланкада турыдан-туры булмаса да, бу илләрдәге социаль тәэминат системаларына кагылышлы мәсьәләләр бу категориягә керә).

Сезнең "Омбудсмен"ыгыз бу хәлне тикшерәчәк һәм аны хәл итү өчен нинди вариантлар барлыгын аңлатачак.

Шәхси шикаятьләрне караудан тыш, озак вакытлы кайгырту "омбудсменнары" башка күп эшләр башкаралар. Мәсәлән:

• Яшәүчеләр һәм хезмәткәрләр яшәүчеләрнең хокуклары турында белем алалар.
• Яшәүчеләргә кирәкле ресурслар турында мәгълүмат бирелә.
• Озак вакытлы тәрбия вариантлары турында халыкны белемләндерү һәм аларга иң туры килә торганын ничек сайларга.

Шри-Ланкада, әгәр картлар йортлары яки шундый ук тәрбия үзәкләре белән проблема булса, шикаять бирергә һәм тикшерергә тиешле кайбер дәүләт учреждениеләре бар (мәсәлән, Милли өлкәннәр секретариаты, Бүлек секретариатлары). Шуңа күрә, мондый урында гаделсезлек булса, бу хакта тиешле ведомстволарга хәбәр итәргә мөмкин.

Ничек "Омбудсмен" була ала?

Хастаханәдә омбудсмен булу өчен бердәм юл юк. Төрле өлкәләрдән булган кешеләр бу һөнәрне сайлыйлар. Кайберәүләрнең шәфкать туташы, социаль эш, хокук яки консультация өлкәсендә тәҗрибәсе булырга мөмкин. Моның өчен сезгә махсус белем кирәк түгел. Ләкин сез боларны яхшы эшли алсагыз, сез яхшы омбудсмен булырга мөмкин:

• Әгәр дә сез проблемаларны чишүдә һәм иҗади, гамәли чишелешләр табуда оста булсагыз.
• Әгәр без безне кызгану белән, бернинди хөкем дә итмичә тыңлый алсак иде.
• Төрле кешеләр (пациентлар, гаилә әгъзалары, табиблар, персонал) белән яхшы аралаша һәм сөйләшүләр алып бара белү.
• Әгәр дә сез сабыр, гадел һәм ышанычлы булсагыз.

Кайбер халыкара оешмалар, мәсәлән, Халыкара Омбудсменнар Ассоциациясе (IOA), Сертификатланган Оешма Омбудсмены Практикы (CO-OP®) кебек сертификатлар тәкъдим итәләр. Ләкин бу һәркайда да мәҗбүри түгел. Иң мөһиме - башкаларга ярдәм итәргә әзерлек һәм кирәкле күнекмәләр.

Ниһаять, сез истә тотарга тиешле иң мөһим әйберләр

Шулай итеп, "Омбудсмен" сезнең тавышыгызны көчәйтә ала. Шул чакта сезгә хастаханәдә проблема яки гаделсезлек булганда тын һәм ялгыз хис итәргә кирәкми. Алар сәламәтлек саклауның катлаулылыгын аңлаганга күрә, сез очраган проблемаларга җавап бирергә һәм аларны чишү юлларын табарга ярдәм итәргә әзер.

Сезне игътибарсыз калдырганнар, яки дәвалау турында ачыклык булмаган, яки хезмәт алуда кирәксез тоткарлык булган булырга мөмкин. Нинди генә мәсьәлә булмасын, сез күтәргән сораулар мөһим. Шулай ук, яхшы хастаханә җитәкчелеге һәрвакыт сезнең тәҗрибәгезне яхшырту һәм хезмәт күрсәтүне яхшырту белән кызыксына. Сезнең фикерегез бик кыйммәтле.

Көтелгәнчә бармаган хәлне хәл итү өчен нинди вариантларыгыз барлыгын белер өчен, "Омбудсмен" яки шундый вазифа башкаручы вазифаи зат белән элемтәгә керергә курыкмагыз.Сезнең иң яхшы ярдәмгә, үз фикерләрегезне белдерергә, зарлануларыгызны белдерергә тулы хокукыгыз бар. Сез ялгыз түгел, һәм ярдәм сораудан курыкмагыз!

` Омбудсмен, Хастаханә, Хастаханә хезмәтләре, Пациент хокуклары, Шикаятьләр, Сәламәтлек саклау хезмәте, Медицина консультациясе