هل أنت غير راضٍ عن الخدمة التي تتلقاها في المستشفى؟ إذن دعنا نكتشف من هو هذا "الوسيط"!

تخيل أنك أو أحد معارفك في المستشفى... ماذا تفعل إذا واجهتك مشكلة أو كنت غير راضٍ عن الرعاية التي تتلقاها أو عن طريقة تعامل الطاقم الطبي معك؟ أحيانًا لا تعرف لمن تلجأ أو ماذا تفعل، أليس كذلك؟ في مثل هذه الأوقات، يكون "أمين المظالم" هو الشخص الذي سيساعدك ويستمع إليك. اليوم، دعونا نتحدث عن هذا الشخص المهم جدًا.

من هو "أمين المظالم"؟ وماذا تعني هذه الكلمة؟

أولاً، كلمة "أمين المظالم" في الأصل من اللغة السويدية، وتعني ببساطة "الممثل" أو "الشخص الذي يقف أمام الآخرين". تخيلوا، في زمنٍ غابر، حوالي القرن التاسع عشر، في السويد، تم تعيين شخصٍ خاص للتحقيق في شكاوى المواطنين ضد كبار المسؤولين الحكوميين والتدخل فيها. ولهذا السبب أُطلق عليه اسم "أمين المظالم" في البداية.

لكن الآن، اتسع نطاق معنى كلمة "أمين المظالم" ومنصبه بشكل كبير. لم يعد الأمر مقتصراً على المسؤولين الحكوميين فحسب، بل تستخدم العديد من المؤسسات، كالمستشفيات والشركات الكبرى والبنوك والجامعات، "أمين المظالم" للتحقيق في الشكاوى والمشاكل والظلم التي قد يتعرض لها عملاؤها أو موظفوها والتدخل لحلها. وبغض النظر عن مكان وجودهم، فإن مهمة هؤلاء الأشخاص هي التحقيق بشكل مستقل في الشكاوى ومحاولة حل المشكلة.

في بعض الأماكن، يُطلق على هؤلاء الأشخاص اسم "أمين المظالم" أو "مسؤول المظالم". ولكن بغض النظر عن الاسم، فإن الخدمات التي يقدمونها متشابهة إلى حد كبير.

إذن، ما هي مهام "أمين المظالم" في المستشفى تحديداً؟

ببساطة، يُعدّ "أمين المظالم" في هذا المستشفى شخصًا يُساعدك في حلّ مختلف المشكلات والشكاوى التي قد تنشأ عند تلقّيك العلاج أو الخدمة في المستشفى. ويمكن القول بدقة إنه شخص يُصغي إليك ويدافع عن حقوقك ، ويعمل كحلقة وصل بينك وبين إدارة المستشفى أو القسم المختص.

تخيل أنك تشعر بأنك لم تُبلغ بشكل كافٍ، أو أن لديك مشكلة في جودة العلاج الذي تلقيته. ربما تحدث إليك طبيب أو ممرضة أو أي فرد آخر من الطاقم الطبي بطريقة لم تُعجبك. تشعر أنه لم يتم أخذ رأيك بعين الاعتبار. في مثل هذه الحالة، يمكن لهذا "الوسيط" مساعدتك. سيستمع إلى وجهة نظرك، وإذا لزم الأمر، سيسأل أشخاصًا آخرين في المستشفى للحصول على تفاصيل، وسيساعدك في إيجاد حل للمشكلة.

ما هي أنواع الأمور التي يمكننا الحصول على المساعدة فيها من "أمين المظالم"؟

تحقق مما إذا كانت هذه الأشياء قد حدثت لك، أو إذا كنت تعتقد أنها قد تحدث:

• مشاكل في التواصل:هذا أمر شائع جدًا. على سبيل المثال، إذا كان لطريقة قول شيء ما لك، أو شيء لم يُقال، تأثير على رعايتك أو تجربتك بشكل عام. ربما لم يتم شرحه بلغة تفهمها.
• صعوبة الحصول على المعلومات: إذا لم تتلق المعلومات اللازمة حول حالتك الطبية وعلاجك وأدويتك.
• جودة العلاج: إذا كانت لديك شكوك أو أوجه قصور بشأن الخدمة التي تلقيتها، أو إذا كنت تعتقد أنه كان من الممكن تقديم خدمة أفضل، أليس كذلك؟
• الشعور بالأمان: مدى شعورك بالأمان أثناء تلقي العلاج. ربما تشعر أن البيئة غير نظيفة.
• أوقات الاستجابة والتأخيرات: في حال وجود تأخير غير مبرر في تلقي الخدمات أو الحصول على رد. إذا اضطررت للانتظار في طابور طويل للحصول على دواء، أو إذا اضطررت للانتظار طويلاً لرؤية طبيب.
• استخدام الأدوية أو إدارة الألم: إذا كانت لديك أسئلة حول هذا الموضوع، أو إذا كنت تشعر بأنك لا تحصل على تخفيف كافٍ للألم.
• صعوبة الحصول على المواعيد أو الخدمات الأخرى.
• لديك شكوى، أو ظلم، أو شيء تحتاج إلى توضيح بشأنه فيما يتعلق بأي شيء يخص رعايتك.

كما تعلمون، غالباً ما يكون قطاع الرعاية الصحية مزدحماً ومعقداً. ورغم أن الجميع يبذل قصارى جهده، إلا أن الأمور قد لا ترقى أحياناً إلى مستوى التوقعات من الأطباء أو الموظفين، وقد تحدث أخطاء. المهم هو أن تعلموا أن هناك سبلاً لدعمكم والتعبير عن أنفسكم في مثل هذه الأوقات. لا داعي لكتم صوتكم.

لماذا نحتاج إلى إيجاد "أمين مظالم" بدلاً من التحدث إلى الطبيب مباشرة؟

هذا سؤال وجيه. أحيانًا، يُمكن حلّ المشكلة بالتحدث مباشرةً مع الأطباء أو الموظفين الذين يُعانون منها. هذا هو الحل الأمثل. على سبيل المثال، تخيّل أنك خرجت من المستشفى، لكنك لست متأكدًا من كيفية العناية بجرح أو تناول أدويتك عند عودتك إلى المنزل. في هذه الحالة، يُمكنك أولًا الاتصال بعيادة الطبيب أو الممرضة في الجناح وطلب التوضيح. ربما يُحلّ ذلك المشكلة.

ومع ذلك، إذا شعرت أنك لا تحصل على الإجابات التي تحتاجها، أو إذا شعرت أن الوضع لا يتغير حتى بعد أن تتحدث، فإن الخطوة التالية هي الاتصال بـ "أمين المظالم".

في بعض الأحيان، قد تجد صعوبة في التحدث مباشرةً مع الشخص المعنيّ بشأن المشكلة، أو قد لا تتفق معه. على سبيل المثال، إذا شعرتَ أن أحدهم يعاملك بشكل مختلف أو غير محترم بسبب عرقك أو دينك أو جنسك أو عمرك، وما إلى ذلك، فقد ترغب في مغادرة الموقف سريعًا بدلًا من الدخول في جدال معه. في مثل هذه الحالات، يمكنك التحدث إلى أمين المظالم لمناقشة الأمر وتحديد الخطوة التالية. سيساعدك أمين المظالم مع ضمان السرية التامة.

كيف أجد "أمين المظالم" في المستشفى؟

عند زيارتك للمستشفى، ستتلقى على الأرجح كتيبًا يحتوي على معلومات حول "أمين المظالم" في المستشفى. أو قد تجد اسمه مُدرجًا على لوحة إعلانات المستشفى. ولكن قد لا يُطلق عليه دائمًا اسم "أمين المظالم"، فقد يُطلق عليه "مسؤول تجربة المريض" أو "ممثل المريض" أو "مدافع عن حقوق المريض". ومع ذلك، يجب أن يكون لديه رقم هاتف يمكنك الاتصال به، وعنوان يمكنك مراسلته عليه، أو بريد إلكتروني. وقد يكون لديه أيضًا مكتب يمكنك زيارته مباشرةً.

إذا لم تتلقَّ هذه النشرة، أو إذا لم تتمكن من معرفة كيفية الوصول إلى هذا المسؤول، فلا تقلق. اتصل بالرقم الرئيسي للمستشفى واسأل، أو اسأل موظف الاستقبال. سيرشدونك إلى مكتب "أمين المظالم" أو مسؤول مماثل.

كيف يمكن لـ"أمين المظالم" أن يساعد في حل مشكلتك؟

يعمل "أمين المظالم" في المستشفى كطرف ثالث محايد وغير متحيز، أي أنه لا ينحاز ضد المستشفى أو ضدك. هدفه إيجاد حل عادل للمشكلة، وهو مسؤول عن إدارة شؤون رعايتك الطبية. عادةً، يمكنك توقع رد أو حل لمشكلتك في غضون أسبوع أو أسبوعين. إليك ما يقوم به عادةً:

• أولاً، سيتحدث إليك ويستمع باهتمام لمخاوفك وطبيعة المشكلة. سيبذل قصارى جهده لفهم الموقف من وجهة نظرك. هذه فرصة جيدة ليخبرك بكل ما يدور في ذهنك.
• بعد ذلك، سيطلب إذنك لمواصلة التحقيق في الحادث. لا يمكنه الاطلاع على سجلاتك الطبية أو طلب تفاصيل من الآخرين دون إذنك.
• اتصل بالأشخاص الآخرين المشاركين في رعايتك (مثل الأطباء والممرضات وغيرهم من الموظفين) لمعرفة المزيد.
• إذا لزم الأمر، سجلاتك الطبية وغيرها من الوثائقسأتحقق من الأمر.
• بعد ذلك، سيشرح لك النتائج التي توصل إليها ويناقش معك الحلول الممكنة. وفي بعض الأحيان، سيساعدك بنفسه في حل المشكلة، وربما يرتب جلسة وساطة بينك وبين الطرف المعني.
• وأخيرًا، يتم توثيق التجربة بأكملها، بما في ذلك الشكوى والإجراءات المتخذة والحل. وهذا يُمكّن إدارة المستشفى من ضمان عدم تكرار المشكلات المماثلة في المستقبل، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من التحسين في الخدمات.

والأهم من ذلك، أن "أمين المظالم" يتبع هذه الإجراءات مع كل من يلجأ إليه بشكوى. وهو يعاملك باحترام وسرية تامة.

ولا يقتصر عملهم على التعامل المباشر مع المرضى، بل يشمل أيضاً إعداد تقارير تُقدّم لإدارة المستشفى. لكن هذه التقارير لا تتضمن اسمك أو أي معلومات أخرى قد تكشف هويتك، بل تُقدّم ملخصاً لأنواع الشكاوى التي يقدّمها المرضى وجوانب الرعاية التي لا يرضون عنها.

تُساعد هذه المعلومات جميعها كبار موظفي المستشفى على تحسين الخدمات المقدمة للجميع. وهذا يعني أن التحدث عن مشكلتك لا يُدافع عن حقوقك فحسب، بل يُساعد أيضاً الآخرين والمستفيدين من الخدمات في المستقبل!

ما نوع المعلومات التي يجب أن نقدمها عند التحدث إلى "أمين المظالم"؟

يمكنك تقديم التفاصيل التي ترتاح لها . إذا كنت لا ترغب في قول شيء ما، فلك الحق في عدم قوله. مع ذلك، كلما زادت التفاصيل التي تقدمها، كان من الأسهل على "أمين المظالم" فهم المشكلة والمساعدة في حلها.

تذكر، لا تخف من أن يحدث لك مكروه (مثل التمييز أو التأخير غير المبرر في الرعاية) لمجرد التحدث عن مشكلتك. لك الحق في التحدث عنها والشكوى.

عند لقائك بـ"أمين المظالم"، سيكون من المفيد أن تكون لديك بعض المعلومات مثل هذه جاهزة:

• اليوم (الأيام) والوقت (الأوقات) للحادث (بأكبر قدر ممكن من الدقة).
• أسماء الأشخاص المعنيين (إن كنت تتذكر، بالإضافة إلى مناصبهم).
• ما الذي حدث بالضبط ؟ حاول أن تروي القصة بوضوح، وبالترتيب الذي وقعت به. سيكون من الأفضل لو دوّنتها واحتفظت بها معك.
• إذا لم تكن أنت من يتلقى العلاج، فاذكر اسم وتاريخ ميلاد الشخص الذي يتلقى العلاج، وما ستقوله أنه سيحدث له.
• ما رأيك فيما سيحدث إذا تم حل هذه المشكلة ؟ (على سبيل المثال، إذا تم تلقي اعتذار، أو تقديم تفسير، أو تغيير إجراء ما، أو توقع الحصول على تعويض).

يمكنك أيضاً مشاركة الأشياء الجيدة التي حدثت في تجربتك.أبلغ مكتب أمين المظالم. فكّر في طبيب أو أحد أفراد الطاقم الطبي الذي كان متعاونًا معك بشكل خاص أو قام بعملٍ حسّن تجربتك. لا تتردد في إخبارهم. إن الإشارة إلى الجوانب الإيجابية تُساعد إدارة المستشفى على معرفة ما يسير على ما يرام، وما يحتاج إلى تحسين، كما تُساعدهم على تقدير من يُؤدون عملهم على أكمل وجه .

أمرٌ هامٌ يجب تذكره: إذا كنت تتحدث إلى "أمين المظالم" نيابةً عن شخصٍ آخر (خاصةً في دولٍ أخرى، مثل الولايات المتحدة الأمريكية)، فإن "أمين المظالم" مُلزمٌ بالتحدث مباشرةً مع الشخص الذي تلقى العلاج. كما يجب عليك الحصول على إذنٍ كتابي من المريض للتحقيق في الأمر ومناقشة معلوماته الطبية معك. وفي سريلانكا، من الأهمية بمكانٍ أيضاً مراعاة خصوصية المريض وسرية معلوماته.

من هو "أمين المظالم" لخدمات الرعاية طويلة الأجل؟

هذا مجال متخصص نوعًا ما، لكن من المفيد معرفته. "أمين مظالم الرعاية طويلة الأجل" هو شخص يدافع عن حقوق الأشخاص الذين يتلقون الرعاية في مرافق الرعاية السكنية مثل دور رعاية المسنين، ودور المسنين، ومرافق المعيشة المدعومة. كما يدافع أيضًا عن حقوق الأشخاص الذين يتلقون الرعاية في المنزل (على سبيل المثال، من مساعدي الرعاية الصحية المنزلية).

في بعض البلدان، مثل الولايات المتحدة، يُلزم القانون كل ولاية بوجود برنامج "أمين مظالم" للتعامل مع الشكاوى المقدمة من متلقي الرعاية طويلة الأجل وأحبائهم.

إذا كنتَ تتلقى رعاية طويلة الأمد، أو تعرف شخصًا يتلقى رعاية طويلة الأمد، فيمكنك دائمًا التحدث إلى مكتب أمين المظالم المحلي أو منظمة مماثلة لمناقشة مخاوفك. إليك بعض الأمور التي يمكنك إخبارهم بها:

• أي نوع من أنواع الإساءة: يمكن أن تكون لفظية أو جسدية أو عاطفية أو مالية أو جنسية.
• الإهمال: عدم الاهتمام بالنظافة الشخصية، ونقص الطعام والشراب والدواء اللازم.
• ممارسات أو بيئة غير آمنة .
• انتهاك حقوق الشخص أو كرامته الشخصية.
• في بعض البلدان، ترتبط القضايا المتعلقة بالمزايا مثل "ميديكيد" أو "ميديكير" بالخدمات ذات الصلة. (على الرغم من أن هذه الخدمات غير موجودة بشكل مباشر في سريلانكا، إلا أن القضايا المتعلقة بأنظمة الضمان الاجتماعي في تلك البلدان تندرج ضمن هذه الفئة).

سيقوم "أمين المظالم" الخاص بك بالنظر في الموقف وشرح الخيارات المتاحة لك لحله.

إلى جانب معالجة الشكاوى الفردية، يقوم "أمناء المظالم" في مجال الرعاية طويلة الأجل بالعديد من الأعمال الأخرى. على سبيل المثال:

• يتم تثقيف السكان والموظفين بشأن حقوق السكان.
• يتم إطلاع السكان على الموارد التي يحتاجونها.
• تثقيف الجمهور حول خيارات الرعاية طويلة الأجل المتاحة وكيفية اختيار الخيار الأنسب لهم.

في سريلانكا، إذا وُجدت مشكلة في دور رعاية المسنين أو مراكز الرعاية المماثلة، توجد مؤسسات حكومية معينة (مثل الأمانة الوطنية لشؤون المسنين، والأمانات الإقليمية) يمكن تقديم الشكاوى والتحقيق فيها. وبالتالي، في حال وقوع أي ظلم في مثل هذه الأماكن، يمكن إبلاغ الجهات المختصة بذلك.

كيف يصبح المرء "أمين مظالم"؟

لا توجد طريقة واحدة تناسب الجميع لتصبح أمين مظالم في المستشفى. يختار أشخاص من خلفيات متنوعة هذه المهنة. قد يمتلك البعض خبرة في التمريض، أو الخدمة الاجتماعية، أو القانون، أو الإرشاد النفسي. لا تحتاج إلى شهادة جامعية محددة للقيام بذلك. ولكن إذا كنت تجيد هذه الأمور، فقد تكون أمين مظالم جيدًا.

• إذا كنت تجيد حل المشكلات وإيجاد حلول إبداعية وعملية .
• ليتنا نستطيع أن نستمع بتعاطف، دون أي أحكام مسبقة .
• القدرة على التواصل والتفاوض بشكل جيد مع مجموعة متنوعة من الأشخاص (المرضى، والعائلة، والأطباء، والموظفين) .
• إذا كنت صبوراً، ونزيهاً، وجديراً بالثقة .

تقدم بعض المنظمات الدولية، مثل الرابطة الدولية لأمناء المظالم (IOA)، شهادات مثل شهادة ممارس أمين المظالم المؤسسي المعتمد (CO-OP®). مع ذلك، لا يُعدّ هذا الأمر إلزاميًا في كل مكان. الأهم هو الرغبة في مساعدة الآخرين والمهارات اللازمة.

وأخيرًا، أهم الأشياء التي يجب أن تتذكرها

لذا، يُمكن لـ"أمين المظالم" أن يُعزز صوتك. عندها لن تشعر بالصمت والوحدة عند مواجهة مشكلة أو ظلم في المستشفى. ولأنهم يُدركون تعقيدات الرعاية الصحية، فهم على أتم الاستعداد للاستجابة للمشاكل التي تواجهها والمساعدة في إيجاد حلول لها.

قد يكون تم تجاهلك، أو لم تكن هناك معلومات واضحة حول العلاج، أو كان هناك تأخير غير مبرر في الحصول على الخدمة. مهما كانت المشكلة، فإنّ ما تطرحه مهم. كما أنّ الإدارة الجيدة للمستشفى حريصة دائمًا على تحسين تجربتك وتطوير الخدمات. ملاحظاتك قيّمة للغاية.

لا تتردد في الاتصال بـ "أمين المظالم" أو أي مسؤول يقوم بهذه المهمة لمعرفة الخيارات المتاحة لك لحل موقف لم يسر كما هو متوقع.لك كامل الحق في الحصول على أفضل رعاية، والتعبير عن آرائك، وطرح شكواك. لست وحدك، ولا تخف من طلب المساعدة!

أمين المظالم، المستشفى، خدمات المستشفى، حقوق المرضى، الشكاوى، الخدمات الصحية، الاستشارات الطبية