No esteu satisfets amb el servei que rebeu a l'hospital? Aleshores, descobrim qui és aquest "Defensor del Poble"!

Imagineu-vos que vosaltres o algú que coneixeu esteu a l'hospital... Què feu si teniu un problema o no esteu satisfets amb l'atenció que rebeu o amb la manera com us tracta el personal? De vegades no sabeu a qui dir-ho ni què fer, oi? En moments com aquests, el "Defensor del Poble" és algú que us ajudarà i escoltarà la vostra veu. Avui, parlarem d'aquesta persona tan important.

Qui és un "ombudsman"? Què significa aquesta paraula?

En primer lloc, la paraula "Ombudsman" prové en realitat de la llengua sueca. Simplement significa "representant" o "algú que es posa davant dels altres". Imagineu-vos, fa molt de temps, cap al segle XIX, a Suècia, es va nomenar una persona especial per investigar i intervenir en les queixes de persones contra alts funcionaris del govern. És per això que el nom "Ombudsman" es va utilitzar per primera vegada per a ell.

Però ara, el significat de la paraula "Ombudsman" i el càrrec s'han ampliat molt. Ara, no es tracta només de funcionaris governamentals, sinó que moltes institucions com hospitals, grans empreses, bancs i universitats utilitzen un "Ombudsman" per investigar i intervenir en queixes, problemes i injustícies dels seus clients o empleats. Independentment d'on siguin, el que fan aquestes persones és investigar de manera independent les queixes i intentar resoldre el problema.

En alguns llocs, aquestes persones s'anomenen "ombuds" o "ombudsperson". Però sigui quin sigui el nom, els serveis que presten són en gran part els mateixos.

Aleshores, què fa exactament un "Defensor del Poble" d'un hospital?

En poques paraules, el "Defensor del Ciutadà" d'aquest hospital és algú que t'ajuda a resoldre diversos problemes, queixes i reclamacions que sorgeixen quan reps tractament en un hospital o reps un servei d'un hospital. Seria molt exacte dir que és algú que escolta la teva veu i et defensa . Treballa com a enllaç entre tu i la direcció de l'hospital o el departament pertinent.

Imagineu-vos que sentiu que no us van informar correctament o que teniu un problema amb la qualitat del tractament que vau rebre. Potser un metge, una infermera o un altre membre del personal us va parlar d'una manera que no us va agradar. Sents que no us van tenir en compte. En una situació així, aquest "Defensor del Poble" us pot ajudar. Escoltarà la vostra versió dels fets i, si cal, demanarà més detalls a altres persones de l'hospital i us ajudarà a trobar una solució al problema.

Per a quin tipus de coses podem obtenir ajuda d'un "Defensor del Poble"?

Mira si t'han passat aquestes coses o si creus que podrien passar:

• Problemes de comunicació:Això és molt comú. Per exemple, si la manera com et van dir alguna cosa, o alguna cosa que no es va dir, va tenir un impacte en la teva atenció o experiència general. Potser no es va explicar en un idioma que entens.
• Dificultat per obtenir informació: si no rebeu la informació necessària sobre el vostre estat de salut, tractament i medicació.
• Qualitat del tracte: Si teniu dubtes o deficiències sobre el servei que heu rebut. Si penseu: "Això es podria haver fet millor, oi?"
• Sensació de seguretat: Com de segur et sents mentre reps tractament. Potser tens la sensació que l'entorn no està net.
• Temps de resposta i retards: si hi va haver un retard innecessari en la recepció de serveis o en l'obtenció d'una resposta. Si vau haver d'esperar molt de temps a la cua per obtenir medicaments o si vau haver d'esperar molt de temps per veure un metge.
• Ús de medicaments o maneig del dolor: si teniu preguntes sobre això. Si sentiu que no esteu rebent un alleujament adequat del vostre dolor.
• Dificultat per aconseguir cites o altres serveis.
• Tens una queixa, una injustícia o alguna cosa sobre la qual necessites un aclarament sobre qualsevol cosa relacionada amb la teva atenció.

Saps, l'atenció mèdica sovint és una cosa molt atrafegada i complicada. Tot i que tothom fa tot el possible, de vegades les coses poden no complir amb el que esperes dels metges o del personal, i es poden cometre errors. L'important és saber que hi ha maneres de donar-te suport i parlar per tu mateix en moments com aquests. La teva veu no ha de ser apagada.

Per què necessitem trobar un "Defensor del Poble" en comptes de parlar directament amb el metge?

Aquesta és una bona pregunta. De vegades, podeu resoldre el problema parlant directament amb els metges o membres del personal que tenen el problema. Això és el millor que podeu fer. Per exemple, imagineu-vos que us han donat l'alta de l'hospital, però no esteu segurs de com cuidar una ferida o prendre la medicació quan torneu a casa. Aleshores, primer podeu trucar a la consulta del metge o a una infermera de la planta i demanar aclariments. Potser això resoldrà el problema.

Tanmateix, si creieu que no esteu rebent les respostes que necessiteu o si creieu que la situació no canvia ni tan sols després de parlar, el següent pas és contactar amb el "Defensor del Poble".

Altres vegades, pot ser que us costi parlar directament amb la persona afectada sobre el tema, o potser no hi esteu d'acord. Per exemple, si creieu que algú us tracta de manera diferent o de manera irrespectuosa a causa de la vostra raça, religió, gènere, edat, etc., potser voldreu abandonar la situació ràpidament, en lloc de discutir amb aquesta persona. En aquests casos, podeu parlar amb el Defensor del Poble per discutir l'assumpte i decidir què fer a continuació. Ell o ella us ajudarà amb la confidencialitat.

Com puc trobar un "Defensor del Poble" en un hospital?

Quan aneu a un hospital, probablement rebreu un fullet amb informació sobre el "Defensor del Poble" de l'hospital. O potser apareix al tauler d'anuncis de l'hospital. Però no sempre s'anomenen "Defensor del Poble". Poden anomenar-se "oficial d'experiència del pacient", "representant del pacient" o "defensor del pacient". Tanmateix, haurien de tenir un número de telèfon on els pugueu trucar, una adreça on els pugueu escriure o una adreça de correu electrònic. També poden tenir una oficina on els pugueu visitar directament.

Si no rebeu aquest fulletó o si no sabeu com trobar aquest funcionari, no us preocupeu. Truqueu al número de telèfon principal de l'hospital i pregunteu-ho, o pregunteu-ho a la recepcionista. Us dirigiran a l'oficina del "Defensor del Poble" o a un funcionari similar.

Com pot un "Defensor del Poble" ajudar-vos a resoldre el vostre problema?

Un "ombudsman" d'hospital treballa com una tercera part imparcial i neutral . Això vol dir que no té prejudicis contra l'hospital ni contra tu. El seu objectiu és trobar una solució justa al problema. És allà per gestionar els teus problemes d'atenció mèdica. Normalment, pots esperar una resposta o resolució al teu problema en una o dues setmanes. Això és el que fa normalment:

• Primer, parlarà amb tu i escoltarà atentament les teves preocupacions i quin és el problema. Intentarà entendre la situació des de la teva perspectiva. Aquesta és una bona oportunitat per explicar-te tot el que tens al cap.
• Aleshores, et demanarà permís per investigar l'incident més a fons. No pot consultar el teu historial mèdic ni demanar detalls a altres persones sense el teu permís.
• Poseu-vos en contacte amb altres persones involucrades en la vostra atenció (com ara metges, infermeres i altre personal) per obtenir més informació.
• Si cal, els vostres historials mèdics i altres documentsHo comprovaré i veuré.
• Aleshores, t'explicarà les seves conclusions i parlarà amb tu sobre possibles solucions. De vegades, t'ajudarà a resoldre el problema ell mateix, potser fins i tot organitzant una discussió (mediació) entre tu i la part implicada.
• Finalment, es documenta tota l'experiència, la queixa, les mesures preses i la resolució. Això permet a la direcció de l'hospital garantir que no es tornin a produir problemes similars en el futur i identificar àrees de millora addicional en els serveis.

El més important és que un "Defensor del Poble" segueix aquest procés per a tothom qui acudeix a ell amb un problema. Et tracta amb respecte i confidencialitat.

I la seva feina no consisteix només a treballar directament amb la gent. També són responsables de preparar informes que es presentaran a la direcció de l'hospital. Però aquests informes no inclouen el vostre nom ni cap altra informació que us pugui identificar. En canvi, proporcionen un resum dels tipus de queixes que fan les persones i amb quins aspectes de l'atenció no estan satisfetes.

Tota aquesta informació ajuda el personal sènior de l'hospital a millorar els serveis per a tothom. Això vol dir que, en parlar del vostre problema, no només esteu defensant els vostres interessos, sinó que també esteu ajudant els altres i els futurs receptors de serveis!

Quin tipus d'informació hem de proporcionar quan parlem amb un "Defensor del Poble"?

Pots proporcionar tants detalls com et sentis còmode . Si et sents incòmode dient alguna cosa, tens dret a no dir-ho. Tanmateix, com més detalls proporcionis, més fàcil serà que el "Defensor del Poble" entengui el problema i ajudi a resoldre'l.

Recorda, no tinguis por que et passi alguna cosa dolenta (com ara discriminació, retards injustificats en l'atenció) per parlar del teu problema. Tens dret a parlar-ne i queixar-te.

Quan us reuniu amb un "Defensor del Poble", us serà útil tenir a mà informació com aquesta:

• El(s) dia(es) i hora(es) de l'incident (tan exacte com sigui possible).
• Els noms dels implicats (si ho recordeu, juntament amb els seus càrrecs).
• Què va passar exactament ? Intenta explicar-ho clarament, en l'ordre en què va passar. Seria encara millor si ho poguessis escriure i emportar-te'l.
• Si no eres tu qui rep el tractament, el nom i la data de naixement de la persona que el rep, i el que diguis que li passarà.
• Què creus que passaria si es resolgués aquest problema ? (per exemple, si es reben disculpes, es proporciona una explicació, es canvia un procés o s'espera una compensació.)

També pots compartir les coses bones que han passat durant la teva experiència.Digueu-ho al "Defensor del Poble". Penseu en un metge o membre del personal que us hagi estat especialment útil o que hagi fet alguna cosa que hagi millorat la vostra experiència. No dubteu a dir-li-ho. Assenyalar les coses bones ajuda la direcció de l'hospital a saber què va bé, què cal millorar i també els ajuda a reconèixer aquells que fan una bona feina .

Una cosa a recordar: si parleu amb el "Defensor del Poble" en nom d'una altra persona (especialment en altres països, per exemple, segons la legislació dels Estats Units d'Amèrica), el "Defensor del Poble" ha de parlar directament amb la persona que ha rebut el tractament. A més, heu d'obtenir un permís per escrit del pacient per investigar el problema i discutir amb vosaltres la informació mèdica d'aquesta persona. A Sri Lanka, també és molt important tenir cura de la privadesa i la confidencialitat del pacient.

Qui és el "Defensor del Poble" dels serveis d'atenció a llarg termini?

Això també és una mica específic, però val la pena saber-ho. Un "defensor de l'atenció a llarg termini" és algú que defensa els drets de les persones que reben atenció en entorns residencials com ara residències geriàtriques, residències per a gent gran i centres de vida assistida. També defensen les persones que reben atenció a domicili (per exemple, d'auxiliars d'atenció domiciliària).

En alguns països, com ara els Estats Units, la llei exigeix ​​que tots els estats tinguin un programa de "defensor del poble" per gestionar les queixes dels beneficiaris de l'atenció a llarg termini i els seus éssers estimats.

Si sou un beneficiari d'atenció a llarg termini, o algú que coneixeu ho és, sempre podeu parlar amb el vostre "Defensor del Poble" local o una organització similar per discutir les vostres preocupacions. Aquí teniu algunes coses que podeu explicar-los:

• Qualsevol tipus d'abús: pot ser verbal, físic, emocional, econòmic o sexual.
• Negligencia: Falta d'atenció a la higiene personal, manca d'aliments, begudes i medicaments necessaris.
• Pràctiques o entorn no segurs .
• Violació dels drets o de la dignitat personal d'una persona.
• En alguns països, els problemes relacionats amb prestacions com ara "Medicaid" o "Medicare" estan relacionats amb serveis relacionats. (Tot i que aquests no existeixen directament a Sri Lanka, els problemes relacionats amb els sistemes de seguretat social d'aquests països entren dins d'aquesta categoria).

El vostre "Defensor del Poble" examinarà la situació i us explicarà quines opcions teniu per resoldre-la.

A més de gestionar les queixes individuals, els "ombudsmans" d'atenció a llarg termini fan molta altra feina. Per exemple:

• Els residents i el personal reben formació sobre els drets dels residents.
• Els residents estan informats dels recursos que necessiten.
• Educar el públic sobre les opcions d'atenció a llarg termini disponibles i com triar la que millor s'adapti a les seves necessitats.

A Sri Lanka, si hi ha un problema amb residències de gent gran o centres d'atenció similars, hi ha certes institucions governamentals (per exemple, la Secretaria Nacional de la Gent Gran, Secretariats Divisionals) sobre les quals es poden queixar i investigar. Per tant, si es produeix una injustícia en un lloc d'aquest tipus, es pot informar als departaments pertinents.

Com es pot convertir algú en "Ombudsman"?

No hi ha un camí únic per convertir-se en defensor del ciutadà en un hospital. Persones de diversos orígens trien aquesta carrera. Alguns poden tenir experiència en infermeria, treball social, dret o assessorament. No cal un títol específic per fer-ho. Però si pots fer bé aquestes coses, pots ser un bon defensor del ciutadà:

• Si ets bo resolent problemes i trobant solucions creatives i pràctiques .
• Si poguéssim escoltar amb compassió, sense cap judici .
• Capacitat per comunicar-se i negociar bé amb diverses persones (pacients, familiars, metges, personal) .
• Si ets pacient, imparcial i digne de confiança .

Algunes organitzacions internacionals, per exemple l'Associació Internacional d'Ombudsman (IOA), ofereixen certificacions com ara el Certified Organizational Ombudsman Practitioner (CO-OP®). Tanmateix, això no és obligatori a tot arreu. L'important és la voluntat d'ajudar els altres i les habilitats necessàries.

Finalment, les coses més importants que cal recordar

Així doncs, un "Defensor del Poble" pot enfortir la teva veu. Així no hauràs de sentir-te en silenci i sol quan tinguis un problema o una injustícia a l'hospital. Com que entenen les complexitats de l'atenció mèdica, estan preparats per respondre als problemes que trobes i ajudar a trobar solucions.

Pot ser que us hagin ignorat, que no hi hagi hagut claredat sobre el tractament o que hi hagi hagut un retard innecessari en obtenir un servei. Sigui quin sigui el problema, els problemes que plantegeu són importants. A més, una bona direcció hospitalària sempre està interessada a millorar la vostra experiència i els serveis. Els vostres comentaris són molt valuosos.

No dubteu a contactar amb el vostre "Defensor del Poble" o un funcionari que realitzi aquesta tasca per saber quines opcions teniu per resoldre una situació que no ha anat com s'esperava.Tens tot el dret a la millor atenció, a expressar les teves opinions, a manifestar les teves queixes. No estàs sol i no tinguis por de demanar ajuda!

` Defensor del Poble, Hospital, Serveis Hospitalaris, Drets dels Pacients, Queixes, Servei de Salut, Assessorament Mèdic