آیا از خدماتی که در بیمارستان دریافت می‌کنید ناراضی هستید؟ پس بیایید بفهمیم این "دادرس" کیست!

تصور کنید که شما یا کسی که می‌شناسید در بیمارستان است... اگر مشکلی داشته باشید یا از مراقبتی که دریافت می‌کنید یا نحوه برخورد کارکنان با شما ناراضی باشید، چه می‌کنید؟ گاهی اوقات نمی‌دانید به چه کسی بگویید یا چه کاری انجام دهید، درست است؟ در چنین مواقعی، "دادرس" کسی است که به شما کمک می‌کند و به صدای شما گوش می‌دهد. امروز، بیایید در مورد این شخص بسیار مهم صحبت کنیم.

«امبودزمن» کیست؟ این کلمه به چه معناست؟

اول از همه، کلمه "Ombudsman" در واقع از زبان سوئدی آمده است. این کلمه به معنای "نماینده" یا "کسی که در مقابل دیگران ایستاده است" است. تصور کنید، مدت‌ها پیش، حدود دهه ۱۸۰۰، در سوئد، شخص خاصی برای بررسی و مداخله در شکایات مردم علیه مقامات عالی رتبه دولتی منصوب شد. به همین دلیل است که نام "Ombudsman" برای اولین بار برای او استفاده شد.

اما اکنون، معنای کلمه "آمبودزمان" و این جایگاه بسیار گسترش یافته است. اکنون، این فقط مربوط به مقامات دولتی نیست، بلکه بسیاری از موسسات مانند بیمارستان‌ها، مشاغل بزرگ، بانک‌ها و دانشگاه‌ها از "آمبودزمان" برای بررسی و مداخله در شکایات، مشکلات و بی‌عدالتی‌های مشتریان یا کارمندان خود استفاده می‌کنند. مهم نیست که آنها کجا هستند، کاری که این افراد انجام می‌دهند این است که به طور مستقل شکایات را بررسی کرده و سعی در حل مشکل دارند.

در بعضی جاها، به این افراد «دادرس» یا «نماینده‌ی مردم» می‌گویند. اما صرف نظر از نامشان، خدماتی که ارائه می‌دهند تا حد زیادی یکسان است.

خب، یک "بازرس" بیمارستان دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟

به عبارت ساده، «دادرس» این بیمارستان کسی است که به شما در حل مسائل، مشکلات و شکایات مختلفی که هنگام دریافت خدمات درمانی در بیمارستان یا دریافت خدمات از بیمارستان ایجاد می‌شود، کمک می‌کند. می‌توان گفت که او کسی است که به صدای شما گوش می‌دهد و از شما حمایت می‌کند . او مانند رابطی بین شما و مدیریت بیمارستان یا بخش مربوطه عمل می‌کند.

تصور کنید، احساس می‌کنید که به درستی مطلع نشده‌اید، یا در کیفیت درمانی که دریافت کرده‌اید مشکلی دارید. شاید یک پزشک، پرستار یا یکی دیگر از کارکنان به گونه‌ای با شما صحبت کرده باشد که شما دوست نداشته‌اید. احساس می‌کنید که به حرف‌هایتان توجه نشده است. در چنین شرایطی، این "دادرس" می‌تواند به شما کمک کند. او به حرف‌های شما گوش می‌دهد و در صورت لزوم، از سایر افراد بیمارستان جزئیات را جویا می‌شود و به شما در یافتن راه‌حلی برای مشکل کمک می‌کند.

برای چه مواردی می‌توانیم از یک «دادرس» کمک بگیریم؟

ببینید آیا این اتفاقات برای شما افتاده است یا فکر می‌کنید ممکن است رخ دهد:

• مشکلات ارتباطی: این مورد بسیار رایج است. به عنوان مثال، اگر نحوه‌ی گفتن چیزی به شما یا چیزی که گفته نشده، بر مراقبت یا تجربه‌ی کلی شما تأثیر گذاشته باشد. شاید به زبانی که شما می‌فهمید توضیح داده نشده باشد.
• دشواری در کسب اطلاعات: اگر اطلاعات لازم در مورد وضعیت پزشکی، درمان و داروهای خود را دریافت نکنید.
• کیفیت درمان: اگر در مورد خدماتی که دریافت کرده‌اید شک یا کاستی دارید. اگر فکر می‌کنید، "این کار می‌توانست بهتر انجام شود، درست است؟"
• احساس امنیت: میزان احساس امنیت شما در حین دریافت درمان. شاید احساس کنید محیط تمیز نیست.
• زمان و تأخیر در پاسخگویی: اگر در دریافت خدمات یا دریافت پاسخ، تأخیر غیرضروری وجود داشته است. اگر برای تهیه دارو مجبور بوده‌اید مدت زیادی در صف منتظر بمانید، یا اگر برای مراجعه به پزشک مجبور بوده‌اید مدت زیادی منتظر بمانید.
• مصرف دارو یا مدیریت درد: اگر در این مورد سوالی دارید. اگر احساس می‌کنید که دردتان به اندازه کافی تسکین نمی‌یابد.
• مشکل در گرفتن وقت ملاقات یا سایر خدمات.
• شما شکایتی، بی‌عدالتی یا چیزی دارید که باید در مورد هر چیزی که مربوط به مراقبت شما است، توضیح دهید.

می‌دانید، مراقبت‌های بهداشتی اغلب یک امر بسیار شلوغ و پیچیده است. حتی اگر همه تمام تلاش خود را بکنند، گاهی اوقات ممکن است اوضاع آنطور که از پزشکان یا کارکنان انتظار دارید پیش نرود و اشتباهاتی رخ دهد. نکته مهم این است که بدانید در چنین مواقعی راه‌هایی برای حمایت از شما و دفاع از خودتان وجود دارد. لازم نیست صدایتان خفه شود.

چرا به جای صحبت مستقیم با پزشک، باید یک «دادرس» پیدا کنیم؟

این سوال خوبی است. گاهی اوقات، می‌توانید با صحبت مستقیم با پزشکان یا کارکنانی که مشکل دارند، مشکل را حل کنید. این بهترین کار است. به عنوان مثال، تصور کنید که از بیمارستان مرخص شده‌اید، اما مطمئن نیستید که چگونه از زخم خود مراقبت کنید یا هنگام رفتن به خانه داروهای خود را مصرف کنید. سپس می‌توانید ابتدا با مطب پزشک یا یکی از پرستاران بخش تماس بگیرید و از آنها توضیح بخواهید. شاید این کار مشکل را حل کند.

با این حال، اگر احساس می‌کنید پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت نمی‌کنید، یا اگر احساس می‌کنید حتی پس از صحبت کردن، وضعیت تغییر نمی‌کند، قدم بعدی تماس با «دادرس» است.

در مواقع دیگر، ممکن است صحبت مستقیم با فرد مربوطه در مورد موضوع برایتان دشوار باشد، یا ممکن است با آن موافق نباشید. به عنوان مثال، اگر احساس می‌کنید کسی به دلیل نژاد، مذهب، جنسیت، سن و غیره با شما متفاوت یا بی‌احترامی رفتار می‌کند، ممکن است بخواهید به جای بحث با آن شخص، سریعاً موقعیت را ترک کنید. در چنین مواردی، می‌توانید با نماینده قانونی صحبت کنید تا در مورد موضوع صحبت کنید و تصمیم بگیرید که در مرحله بعد چه کاری انجام دهید. او در مورد محرمانه بودن به شما کمک خواهد کرد.

چگونه می‌توانم یک «دادرس» (Ombudsman) در بیمارستان پیدا کنم؟

وقتی به بیمارستان می‌روید، احتمالاً بروشوری حاوی اطلاعاتی در مورد «دادرس» بیمارستان دریافت خواهید کرد. یا ممکن است نام آنها در تابلوی اعلانات بیمارستان ذکر شده باشد. اما ممکن است همیشه «دادرس» نامیده نشوند. ممکن است به آنها «مسئول تجربه بیمار»، «نماینده بیمار» یا «مدافع بیمار» گفته شود. با این حال، آنها باید شماره تلفنی داشته باشند که بتوانید با آنها تماس بگیرید، آدرسی که بتوانید برای آنها نامه بنویسید یا آدرس ایمیلی داشته باشند. همچنین ممکن است دفتری داشته باشند که بتوانید مستقیماً به آنها مراجعه کنید.

اگر چنین برگه‌ای دریافت نکردید، یا اگر نتوانستید بفهمید چگونه این مأمور را پیدا کنید، نگران نباشید. با شماره تلفن اصلی بیمارستان تماس بگیرید و بپرسید، یا از مسئول پذیرش بپرسید. آنها شما را به دفتر «دادرس» یا مأمور مشابهی راهنمایی خواهند کرد.

چگونه یک «دادرس» می‌تواند به حل مشکل شما کمک کند؟

یک "دادرس" بیمارستان به عنوان یک شخص ثالث بی‌طرف و بی‌غرض عمل می‌کند. این بدان معناست که او علیه بیمارستان یا علیه شما جانبدارانه عمل نمی‌کند. هدف او یافتن یک راه‌حل منصفانه برای مشکل است. او آنجاست تا مشکلات مراقبت‌های پزشکی شما را مدیریت کند. معمولاً می‌توانید انتظار داشته باشید که ظرف یک یا دو هفته پاسخ یا راه‌حلی برای مشکل شما دریافت شود. در اینجا کاری که او معمولاً انجام می‌دهد آمده است:

• اول، او با شما صحبت خواهد کرد و با دقت به نگرانی‌های شما و اینکه مشکل چیست گوش خواهد داد. او تمام تلاش خود را خواهد کرد تا موقعیت را از دیدگاه شما درک کند. این فرصت خوبی است تا هر آنچه را که در ذهن دارید به شما بگوید.
• سپس، او از شما اجازه می‌گیرد تا حادثه را بیشتر بررسی کند. او نمی‌تواند بدون اجازه شما به سوابق پزشکی شما نگاه کند یا از دیگران جزئیات را بپرسد.
• برای کسب اطلاعات بیشتر با سایر افراد درگیر در مراقبت از شما (مانند پزشکان، پرستاران و سایر کارکنان) تماس بگیرید.
• در صورت لزوم، سوابق پزشکی و سایر مدارک شما بررسی خواهد شد.
• سپس، او یافته‌های خود را برای شما توضیح می‌دهد و در مورد راه‌حل‌های ممکن با شما صحبت می‌کند. گاهی اوقات، او به شما کمک می‌کند تا خودتان مسئله را حل کنید، شاید حتی یک بحث (میانجیگری) بین شما و طرف مربوطه ترتیب دهد.
• در نهایت، کل تجربه، شکایت، اقدام انجام شده و راه‌حل مستندسازی می‌شوند. این به مدیریت بیمارستان اجازه می‌دهد تا اطمینان حاصل کند که مسائل مشابه در آینده دوباره رخ نخواهند داد و زمینه‌های بهبود بیشتر خدمات را شناسایی کند.

از همه مهم‌تر، یک «دادرس» این روند را برای هر کسی که با مشکلی به او مراجعه می‌کند، دنبال می‌کند. او با شما با احترام و رازداری رفتار می‌کند.

و شغل آنها فقط کار مستقیم با مردم نیست. آنها همچنین مسئول تهیه گزارش‌هایی برای ارائه به مدیریت بیمارستان هستند. اما این گزارش‌ها شامل نام شما یا هیچ اطلاعات دیگری که بتواند شما را شناسایی کند، نمی‌شوند. در عوض، آنها خلاصه‌ای از انواع شکایاتی که مردم مطرح می‌کنند و جنبه‌هایی از مراقبت که از آنها ناراضی هستند، ارائه می‌دهند.

تمام این اطلاعات به کارکنان ارشد بیمارستان کمک می‌کند تا خدمات را برای همه بهبود بخشند. این بدان معناست که با صحبت کردن در مورد مشکل خود، نه تنها از خودتان دفاع می‌کنید، بلکه به دیگران و دریافت‌کنندگان آینده خدمات نیز کمک می‌کنید!

هنگام صحبت با یک «دادرس» چه نوع اطلاعاتی باید ارائه دهیم؟

شما می‌توانید تا جایی که احساس راحتی می‌کنید جزئیات را ارائه دهید. اگر در بیان چیزی معذب هستید، حق دارید آن را بیان نکنید. با این حال، هر چه جزئیات بیشتری ارائه دهید، درک مشکل و کمک به حل آن برای "دادرس" آسان‌تر خواهد بود.

به یاد داشته باشید، از اینکه اتفاق بدی برای شما (مانند تبعیض، تأخیرهای ناموجه در مراقبت) به دلیل صحبت در مورد مشکلتان رخ دهد، نترسید. شما حق دارید در مورد آن صحبت کنید و شکایت کنید.

وقتی با یک "دادرس" ملاقات می‌کنید، آماده داشتن اطلاعاتی مانند این مفید خواهد بود:

• روز(ها) و زمان(های) حادثه (تا حد امکان دقیق).
• اسامی افراد دخیل (اگر به خاطر دارید، به همراه سمت‌هایشان).
• دقیقاً چه اتفاقی افتاد ؟ سعی کنید آن را به وضوح و به ترتیب وقوع آن بیان کنید. حتی بهتر است که بتوانید آن را بنویسید و با خود ببرید.
• اگر شما کسی نبودید که تحت درمان قرار گرفتید، نام و تاریخ تولد فرد تحت درمان و آنچه شما می‌گویید برای او اتفاق خواهد افتاد.
• به نظر شما اگر این مشکل حل شود چه اتفاقی می‌افتد ؟ (مثلاً اگر عذرخواهی شود، توضیحی ارائه شود، فرآیندی تغییر کند یا انتظار جبران خسارت وجود داشته باشد.)

همچنین می‌توانید اتفاقات خوبی که در طول تجربه‌تان رخ داده را برای بازرس بگویید. به این فکر کنید که چگونه یک پزشک یا یکی از کارکنان به شما به شیوه‌ای خاص کمک کرده است، یا چگونه کاری انجام داده‌اند که تجربه شما را بهتر کرده است. در ذکر آن تردید نکنید. اشاره به نکات خوب به مدیریت بیمارستان کمک می‌کند تا بداند چه چیزی خوب پیش می‌رود، چه چیزی باید بهبود یابد و همچنین به آنها کمک می‌کند تا کسانی را که کار خوبی انجام می‌دهند، شناسایی کنند .

یک نکته را باید به خاطر داشته باشید: اگر از طرف شخص دیگری با "امبودزمان" صحبت می‌کنید، (به ویژه در کشورهای دیگر، به عنوان مثال، طبق قانون ایالات متحده آمریکا)، "امبودزمان" موظف است مستقیماً با شخصی که تحت درمان قرار گرفته صحبت کند. همچنین، شما باید از بیمار اجازه کتبی بگیرید تا موضوع را بررسی کرده و اطلاعات پزشکی آن شخص را با شما در میان بگذارد. در سریلانکا، رعایت حریم خصوصی و محرمانه بودن بیمار نیز بسیار مهم است.

«دادرس» خدمات مراقبت طولانی مدت کیست؟

این هم کمی تخصصی است، اما ارزش دانستن دارد. «دادرس مراقبت‌های طولانی‌مدت» کسی است که از حقوق افرادی که در مراکز مراقبت‌های مسکونی مانند خانه‌های سالمندان، خانه‌های سالمندان و مراکز نگهداری سالمندان مراقبت دریافت می‌کنند، حمایت می‌کند. آنها همچنین از افرادی که در خانه مراقبت دریافت می‌کنند (مثلاً از طریق دستیاران سلامت در منزل) حمایت می‌کنند.

در برخی کشورها، مانند ایالات متحده، طبق قانون، هر ایالت موظف است یک برنامه «دادرس» برای رسیدگی به شکایات دریافت‌کنندگان مراقبت‌های طولانی‌مدت و عزیزانشان داشته باشد.

اگر شما یا یکی از آشنایانتان تحت مراقبت طولانی مدت هستید، همیشه می‌توانید با «دادرس» محلی یا سازمان مشابه خود صحبت کنید تا نگرانی‌های خود را مطرح کنید. در اینجا مواردی وجود دارد که می‌توانید در مورد آنها با آنها صحبت کنید:

• هر نوع سوءاستفاده: می‌تواند کلامی، جسمی، عاطفی، مالی یا جنسی باشد.
• غفلت: عدم توجه به بهداشت شخصی، کمبود مواد غذایی، آشامیدنی و داروی لازم.
• شیوه‌ها یا محیط ناامن .
• نقض حقوق یا کرامت انسانی یک فرد.
• در برخی کشورها، مسائل مربوط به مزایایی مانند «Medicaid» یا «Medicare» به خدمات مرتبط مربوط می‌شوند. (اگرچه این موارد به طور مستقیم در سریلانکا وجود ندارند، اما مسائل مربوط به سیستم‌های تأمین اجتماعی در آن کشورها در این دسته قرار می‌گیرند).

«دادرس» شما وضعیت را بررسی کرده و گزینه‌های موجود برای حل آن را توضیح خواهد داد.

علاوه بر رسیدگی به شکایات فردی، "دادستان‌های" مراقبت‌های طولانی‌مدت کارهای زیاد دیگری نیز انجام می‌دهند. برای مثال:

• ساکنان و کارکنان در مورد حقوق ساکنان آموزش دیده‌اند.
• ساکنان از منابع مورد نیاز خود مطلع می‌شوند.
• آموزش عموم مردم در مورد گزینه‌های مراقبت طولانی‌مدت موجود و نحوه انتخاب مناسب‌ترین گزینه.

در سریلانکا، اگر مشکلی در خانه‌های سالمندان یا مراکز مراقبتی مشابه وجود داشته باشد، نهادهای دولتی خاصی (مثلاً دبیرخانه ملی سالمندان، دبیرخانه‌های منطقه‌ای) برای شکایت و بررسی وجود دارند. بنابراین، اگر بی‌عدالتی در چنین مکانی رخ دهد، می‌توان ادارات مربوطه را از آن مطلع کرد.

چگونه می‌توان «امبودزمن» شد؟

هیچ مسیر یکسانی برای تبدیل شدن به یک بازرس در بیمارستان وجود ندارد. افراد با پیشینه‌های مختلف این حرفه را انتخاب می‌کنند. برخی ممکن است در پرستاری، مددکاری اجتماعی، حقوق یا مشاوره تجربه داشته باشند. برای انجام این کار به مدرک خاصی نیاز ندارید. اما اگر بتوانید این کارها را به خوبی انجام دهید، ممکن است یک بازرس خوب باشید:

• اگر در حل مسائل و یافتن راه‌حل‌های خلاقانه و عملی مهارت دارید.
• کاش می‌توانستیم با دلسوزی و بدون هیچ قضاوتی گوش دهیم .
• توانایی برقراری ارتباط و مذاکره خوب با افراد مختلف (بیماران، خانواده، پزشکان، کارکنان) .
• اگر صبور، بی‌طرف و قابل اعتماد باشید.

برخی از سازمان‌های بین‌المللی، به عنوان مثال انجمن بین‌المللی بازرسان (IOA)، گواهینامه‌هایی مانند «متخصص بازرس سازمانی معتبر» (CO-OP®) ارائه می‌دهند. با این حال، این امر در همه جا اجباری نیست. آنچه مهم است تمایل به کمک به دیگران و مهارت‌های لازم است.

در نهایت، مهمترین چیزهایی که باید به خاطر داشته باشید

بنابراین، یک «دادرس» می‌تواند صدای شما را تقویت کند. در این صورت، وقتی در بیمارستان با مشکل یا بی‌عدالتی مواجه می‌شوید، مجبور نیستید احساس سکوت و تنهایی کنید. از آنجا که آنها پیچیدگی‌های مراقبت‌های بهداشتی را درک می‌کنند، آماده‌اند تا به مشکلاتی که با آنها مواجه می‌شوید پاسخ دهند و به یافتن راه‌حل‌ها کمک کنند.

ممکن است شما نادیده گرفته شده باشید، یا در مورد درمان هیچ شفافیتی وجود نداشته باشد، یا تأخیر غیرضروری در دریافت خدمات وجود داشته باشد. مسئله هرچه که باشد، مسائلی که مطرح می‌کنید مهم هستند. همچنین، مدیریت خوب بیمارستان همیشه به بهبود تجربه شما و بهبود خدمات علاقه‌مند است. بازخورد شما بسیار ارزشمند است.

در صورت بروز مشکل و یا پیش آمدن شرایط نامطلوب، از تماس با نماینده قانونی خود یا هر مقام مسئول دیگری که نقش مشابهی دارد، دریغ نکنید. شما حق دارید که با بهترین مراقبت ممکن با شما رفتار شود، نظرات خود را بیان کنید و شکایات خود را مطرح کنید. شما تنها نیستید و از درخواست کمک نترسید!

` دادرس، بیمارستان، خدمات بیمارستانی، حقوق بیمار، شکایات، خدمات درمانی، مشاوره پزشکی