Ste nezadovoljni s storitvijo, ki jo prejemate v bolnišnici? Potem pa ugotovimo, kdo je ta "ombudsman"!

Predstavljajte si, da ste vi ali kdo, ki ga poznate, v bolnišnici ... Kaj storite, če imate težavo ali ste nezadovoljni z oskrbo, ki jo prejemate, ali z načinom, kako vas osebje obravnava? Včasih ne veste, komu bi povedali ali kaj storiti, kajne? V takih trenutkih je "varuh človekovih pravic" nekdo, ki vam bo pomagal in prisluhnil vašemu glasu. Danes se pogovorimo o tej zelo pomembni osebi.

Kdo je "ombudsman"? Kaj pomeni ta beseda?

Najprej, beseda "ombudsman" dejansko izvira iz švedščine. Preprosto pomeni "predstavnik" ali "tisti, ki stoji pred drugimi". Predstavljajte si, da je bila pred davnimi časi, okoli 19. stoletja, na Švedskem imenovana posebna oseba, ki je preiskovala in posredovala v pritožbah ljudi zoper visoke vladne uradnike. Zato se je zanj prvič uporabilo ime "ombudsman".

Zdaj pa se je pomen besede "ombudsman" in samega položaja zelo razširil. Ne gre več le za vladne uradnike, temveč številne institucije, kot so bolnišnice, velika podjetja, banke in univerze, uporabljajo "ombudsmana" za preiskovanje in posredovanje pri pritožbah, težavah in krivicah svojih strank ali zaposlenih. Ne glede na to, kje so, ti ljudje neodvisno preiskujejo pritožbe in poskušajo rešiti težavo.

Ponekod se te osebe imenujejo »ombudsmani« ali »ombudsmani«. Ne glede na ime pa so storitve, ki jih zagotavljajo, večinoma enake.

Kaj torej točno počne bolnišnični "ombudsman"?

Preprosto povedano, "ombudsman" te bolnišnice je nekdo, ki vam pomaga reševati različne težave, težave in pritožbe, ki se pojavijo, ko se zdravite v bolnišnici ali prejemate storitve v bolnišnici. Zelo natančno bi bilo reči, da je to nekdo, ki posluša vaš glas in se zavzame za vas . Deluje kot vezni člen med vami in vodstvom bolnišnice ali ustreznim oddelkom.

Predstavljajte si, da menite, da niste bili ustrezno obveščeni ali da imate težave s kakovostjo prejetega zdravljenja. Morda se je zdravnik, medicinska sestra ali drug član osebja z vami pogovarjal na način, ki vam ni bil všeč. Menite, da vas niso upoštevali. V takšni situaciji vam lahko pomaga ta "ombudsman". Poslušal bo vašo plat zgodbe in po potrebi povprašal druge ljudi v bolnišnici za podrobnosti ter vam pomagal najti rešitev težave.

Za kakšne stvari lahko dobimo pomoč od "ombudsmana"?

Preverite, ali se vam je to že zgodilo ali če menite, da bi se lahko zgodilo:

• Težave v komunikaciji:To je zelo pogosto. Na primer, če je način, kako vam je bilo nekaj povedano, ali nekaj, kar ni bilo povedano, vplivalo na vašo oskrbo ali splošno izkušnjo. Morda ni bilo razloženo v jeziku, ki ga razumete.
• Težave pri pridobivanju informacij: Če ne prejmete potrebnih informacij o svojem zdravstvenem stanju, zdravljenju in zdravilih.
• Kakovost obravnave: Če imate dvome ali pomanjkljivosti glede storitve, ki ste jo prejeli. Če menite: "To bi lahko bilo narejeno bolje, kajne?"
• Občutek varnosti: Kako varno se počutite med zdravljenjem. Morda se vam zdi, da okolje ni čisto.
• Odzivni časi in zamude: Če je prišlo do nepotrebne zamude pri prejemanju storitev ali odgovora. Če ste morali dolgo čakati v vrsti, da ste dobili zdravilo, ali če ste morali dolgo čakati na obisk k zdravniku.
• Uporaba zdravil ali obvladovanje bolečin: Če imate o tem vprašanja. Če menite, da ne dobivate zadostnega olajšanja bolečin.
• Težave pri pridobivanju terminov ali drugih storitev.
• Imate pritožbo, krivico ali nekaj, kar potrebujete pojasnilo v zvezi z vašo oskrbo.

Veste, zdravstvo je pogosto zelo zapletena in natrpana zadeva. Čeprav se vsi trudimo po svojih najboljših močeh, včasih stvari ne izpolnijo pričakovanj zdravnikov ali osebja in lahko pride do napak. Pomembno je vedeti, da obstajajo načini, kako vas podpreti in se v takšnih časih postaviti zase. Vaš glas ni treba biti utišan.

Zakaj moramo najti "ombudsmana", namesto da se pogovorimo neposredno z zdravnikom?

To je dobro vprašanje. Včasih lahko težavo rešite tako, da se neposredno pogovorite z zdravniki ali člani osebja, ki imajo težavo. To je najbolje, kar lahko storite. Na primer, predstavljajte si, da ste bili odpuščeni iz bolnišnice, vendar niste prepričani, kako oskrbeti rano ali vzeti zdravila, ko greste domov. Nato lahko najprej pokličete zdravniško ordinacijo ali medicinsko sestro na oddelku in prosite za pojasnilo. Morda bo to rešilo težavo.

Če pa menite, da ne dobivate potrebnih odgovorov ali da se situacija ne spreminja niti po tem, ko spregovorite, je naslednji korak, da se obrnete na "ombudsmana".

Včasih se vam bo morda težko neposredno pogovoriti z zadevno osebo o zadevi ali pa se z njo ne strinjate. Če na primer menite, da vas nekdo obravnava drugače ali nespoštljivo zaradi vaše rase, vere, spola, starosti itd., boste morda želeli situacijo hitro zapustiti, namesto da se s to osebo prepirate. V takih primerih se lahko pogovorite z varuhom človekovih pravic, da se pogovorite o zadevi in ​​se odločite, kaj storiti naprej. Pomagal vam bo pri ohranjanju zaupnosti.

Kako najdem "ombudsmana" v bolnišnici?

Ko obiščete bolnišnico, boste verjetno prejeli brošuro z informacijami o bolnišničnem "ombudsmanu". Lahko pa je naveden na oglasni deski bolnišnice. Vendar se morda ne imenuje vedno "ombudsman". Lahko se imenuje "uradnik za izkušnje pacientov", "predstavnik pacientov" ali "zagovornik pacientov". Vendar pa bi morali imeti telefonsko številko, na katero jih lahko pokličete, naslov, na katerega jim lahko pišete, ali e-poštni naslov. Morda imajo tudi pisarno, kjer jih lahko neposredno obiščete.

Če takšnega navodila ne prejmete ali če ne veste, kako najti tega uradnika, ne skrbite. Pokličite glavno telefonsko številko bolnišnice in povprašajte ali pa povprašajte receptorja. Napotili vas bodo do pisarne "ombudsmana" ali podobnega uradnika.

Kako vam lahko "ombudsman" pomaga rešiti težavo?

Bolnišnični "ombudsman" deluje kot nepristranska, nevtralna tretja oseba . To pomeni, da ni pristranski do bolnišnice ali do vas. Njegov cilj je najti pravično rešitev problema. Namenjen je reševanju vaših zdravstvenih težav. Običajno lahko odgovor ali rešitev vaše težave pričakujete v enem ali dveh tednih. Običajno naredi naslednje:

• Najprej se bo z vami pogovoril in pozorno prisluhnil vašim pomislekom in težavi. Potrudil se bo, da bo situacijo razumel z vašega zornega kota. To je dobra priložnost, da vam pove vse, kar vam leži na duši.
• Nato vas bo prosil za dovoljenje za nadaljnjo preiskavo dogodka. Brez vašega dovoljenja ne sme pregledati vaše zdravstvene dokumentacije ali od drugih zahtevati podrobnosti.
• Za več informacij se obrnite na druge osebe, ki sodelujejo pri vaši oskrbi (kot so zdravniki, medicinske sestre in drugo osebje).
• Če je potrebno, vaše zdravstvene kartoteke in druge dokumenteBom preveril in videl.
• Nato vam bo razložil svoje ugotovitve in se z vami pogovoril o možnih rešitvah. Včasih vam bo sam pomagal rešiti težavo, morda celo organiziral pogovor (mediacijo) med vami in vpleteno stranjo.
• Nazadnje se dokumentirajo celotna izkušnja, pritožba, sprejeti ukrepi in rešitev. To vodstvu bolnišnice omogoča, da zagotovi, da se podobne težave v prihodnosti ne bodo ponovile, in da opredeli področja za nadaljnje izboljšanje storitev.

Najpomembneje pa je, da "ombudsman" sledi temu postopku za vse, ki se nanj obrnejo s težavo. Z vami ravna spoštljivo in zaupno.

In njihovo delo ni le neposredno delo z ljudmi. Odgovorni so tudi za pripravo poročil, ki jih je treba predložiti vodstvu bolnišnice. Vendar ta poročila ne vsebujejo vašega imena ali drugih podatkov, ki bi vas lahko identificirali. Namesto tega podajajo povzetek vrst pritožb, ki jih ljudje vlagajo, in s katerimi vidiki oskrbe so nezadovoljni.

Vse te informacije pomagajo višjemu osebju bolnišnice izboljšati storitve za vse. To pomeni, da s pogovorom o svoji težavi ne zagovarjate le sebe, temveč pomagate tudi drugim in bodočim prejemnikom storitev!

Katere informacije naj posredujemo, ko se pogovarjamo z "ombudsmanom"?

Navedete lahko toliko podrobnosti, kot se vam zdi primerno . Če vam je nerodno nekaj povedati, imate pravico, da tega ne poveste. Vendar pa bo "ombudsmanu" lažje razumeti težavo in jo pomagati rešiti, če vam bo to bolj podrobno predstavila.

Ne pozabite, ne bojte se, da se vam bo zgodilo kaj slabega (kot je diskriminacija, neupravičene zamude pri oskrbi), ker boste spregovorili o svoji težavi. Imate pravico govoriti o njej in se pritožiti.

Ko se boste srečali z "ombudsmanom", bo koristno, če boste imeli pripravljene nekatere informacije, kot so te:

• Dan(i) in ura(i) incidenta (čim bolj natančni).
• Imena vpletenih (če se spomnite, skupaj z njihovimi položaji).
• Kaj točno se je zgodilo ? Poskusi to jasno opisati, po vrstnem redu, kot se je zgodilo. Še bolje bi bilo, če bi si to zapisal in odnesel s seboj.
• Če niste bili tisti, ki je bil zdravljen, se bo z osebo, ki je bila zdravljena, zgodilo ime in datum rojstva ter to, kar ste povedali.
• Kaj menite, da bi se zgodilo, če bi bila ta težava rešena ? (npr. če bi bilo prejeto opravičilo, podana razlaga, spremenjen postopek ali pričakovano nadomestilo.)

Lahko pa delite tudi dobre stvari, ki so se vam zgodile v vaši izkušnji.Povejte "ombudsmanu". Pomislite na zdravnika ali člana osebja, ki vam je bil še posebej v pomoč ali je naredil nekaj, kar je izboljšalo vašo izkušnjo. Brez oklevanja jim to povejte. Če izpostavimo dobre stvari, vodstvo bolnišnice lažje ugotovi, kaj gre dobro, kaj je treba izboljšati, poleg tega pa jim pomaga prepoznati tiste, ki dobro opravljajo svoje delo .

Ne pozabite: če se z "ombudsmanom" pogovarjate v imenu nekoga drugega (zlasti v drugih državah, na primer v skladu z zakonodajo Združenih držav Amerike), se mora "ombudsman" neposredno pogovoriti z osebo, ki je bila deležna zdravljenja. Prav tako morate pridobiti pisno dovoljenje pacienta, da preiščete zadevo in se z vami pogovorite o zdravstvenih podatkih te osebe. Na Šrilanki je zelo pomembno tudi skrbeti za zasebnost in zaupnost pacientov.

Kdo je "ombudsman" storitev dolgotrajne oskrbe?

Tudi to je nekoliko nišno področje, vendar je vredno vedeti. »Varuh pravic za dolgotrajno oskrbo« je nekdo, ki se zavzema za pravice ljudi, ki prejemajo oskrbo v ustanovah za ostarele, kot so domovi za ostarele, domovi za starejše in centri za pomoč starejšim. Zavzema se tudi za ljudi, ki prejemajo oskrbo na domu (npr. od pomočnikov na domu).

V nekaterih državah, kot so Združene države Amerike, mora vsaka zvezna država po zakonu imeti program "ombudsmana", ki obravnava pritožbe prejemnikov dolgotrajne oskrbe in njihovih bližnjih.

Če ste prejemnik dolgotrajne oskrbe ali kdo, ki ga poznate, se lahko vedno pogovorite z lokalnim "ombudsmanom" ali podobno organizacijo in razpravljate o svojih pomislekih. Tukaj je nekaj stvari, ki jim jih lahko poveste:

• Vsaka vrsta zlorabe: lahko je verbalna, fizična, čustvena, finančna ali spolna.
• Zanemarjanje: Neupoštevanje osebne higiene, pomanjkanje potrebne hrane, pijače in zdravil.
• Nevarne prakse ali okolje.
• Kršitev človekovih pravic ali osebnega dostojanstva.
• V nekaterih državah so vprašanja, povezana z ugodnostmi, kot sta »Medicaid« ali »Medicare«, povezana s sorodnimi storitvami. (Čeprav te v Šrilanki neposredno ne obstajajo, vprašanja, povezana s sistemi socialne varnosti v teh državah, spadajo v to kategorijo).

Vaš "ombudsman" bo preučil situacijo in vam razložil, katere možnosti imate za njeno rešitev.

Poleg obravnave individualnih pritožb opravljajo "ombudsmani" dolgotrajne oskrbe še veliko drugega dela. Na primer:

• Stanovalci in osebje so izobraženi o svojih pravicah.
• Prebivalci so obveščeni o virih, ki jih potrebujejo.
• Izobraževanje javnosti o tem, katere možnosti dolgotrajne oskrbe so na voljo in kako izbrati tisto, ki jim najbolj ustreza.

V Šrilanki obstajajo določene vladne institucije (npr. Nacionalni sekretariat za starejše, Oddelčni sekretariati), pri katerih se lahko pritožijo in preiščejo težave z domovi za starejše. Če se torej na takšnem mestu zgodi krivica, je mogoče o tem obvestiti pristojne oddelke.

Kako postaneš "ombudsman"?

Ni univerzalne poti, da bi postali varuh človekovih pravic v bolnišnici. Za to kariero se odločajo ljudje iz različnih okolij. Nekateri imajo morda izkušnje z nego, socialnim delom, pravom ali svetovanjem. Za to ne potrebujete posebne diplome. Če pa te stvari dobro opravljate, ste morda dober varuh človekovih pravic:

• Če ste dobri v reševanju problemov in iskanju kreativnih, praktičnih rešitev .
• Ko bi le znali poslušati s sočutjem, brez kakršne koli obsojanja .
• Sposobnost dobre komunikacije in pogajanja z različnimi ljudmi (pacienti, družina, zdravniki, osebje) .
• Če ste potrpežljivi, nepristranski in zaupanja vredni .

Nekatere mednarodne organizacije, na primer Mednarodno združenje ombudsmanov (IOA), ponujajo certifikate, kot je Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®). Vendar to ni obvezno povsod. Pomembna je pripravljenost pomagati drugim in potrebne veščine.

Končno, najpomembnejše stvari, ki si jih morate zapomniti

Torej lahko "ombudsman" okrepi vaš glas. Potem se vam ne bo treba počutiti tiho in osamljeno, ko imate v bolnišnici težavo ali krivico. Ker razumejo kompleksnost zdravstvenega varstva, so pripravljeni odzvati se na težave, s katerimi se srečujete, in pomagati najti rešitve.

Morda so vas ignorirali, da ni bilo jasnosti glede zdravljenja ali da je prišlo do nepotrebne zamude pri pridobivanju storitve. Ne glede na težavo so vprašanja, ki jih izpostavljate, pomembna. Prav tako si dobro vodstvo bolnišnice vedno prizadeva za izboljšanje vaše izkušnje in storitev. Vaše povratne informacije so zelo dragocene.

Ne oklevajte in se obrnite na svojega "ombudsmana" ali uradnika, ki opravlja takšno nalogo, da ugotovite, katere možnosti imate za rešitev situacije, ki ni šla po pričakovanjih.Imate vso pravico do najboljše oskrbe, do izražanja svojega mnenja in svojih težav. Niste sami in ne bojte se prositi za pomoč!

` Varuh človekovih pravic, bolnišnica, bolnišnične storitve, pravice pacientov, pritožbe, zdravstvena služba, zdravniški nasveti `