คุณไม่พอใจกับบริการที่ได้รับจากโรงพยาบาลใช่ไหม? มาดูกันว่าใครคือ 'ผู้ตรวจการ'!

ไม่มีใครชอบป่วยไข้หรอก แต่เมื่อเราป่วยและเศร้าใจ สิ่งเดียวที่จะช่วยเราได้คือโรงพยาบาลและหมอ แต่บางครั้ง เมื่อเราไปโรงพยาบาล เราอาจรู้สึกไม่พอใจและขุ่นเคืองกับบริการที่เราได้รับและวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อเรา บางทีหมออาจอธิบายทุกอย่างไม่ชัดเจน หรือคำพูดจากเจ้าหน้าที่อาจทำให้เรารู้สึกแย่ ในช่วงเวลาเช่นนี้ คุณอาจคิดว่า "โอ้พระเจ้า ฉันจะไปบอกเรื่องนี้กับใครดี?" ในช่วงเวลาดังกล่าว เราจะพูดถึงบุคคลพิเศษคนหนึ่งที่จะอยู่เคียงข้างคุณและรับฟังปัญหาของคุณ

'ผู้ตรวจการแผ่นดิน' คือใครกันแน่?

คำว่า 'ออมบุดส์แมน' (ออกเสียงว่า ออม-บัดส์-แมน) อาจฟังดูแปลกๆ สำหรับคุณ ที่จริงแล้วเป็นคำภาษาสวีเดน แปลว่า "ตัวแทน" ในช่วงปี 1800 สวีเดนมีบุคคลพิเศษที่ได้รับการแต่งตั้งให้ตรวจสอบข้อร้องเรียนต่อรัฐบาล นั่นคือสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า 'ออมบุดส์แมน'

เมื่อเวลาผ่านไป แนวคิดนี้ก็แพร่หลายมากขึ้น ปัจจุบัน ไม่เพียงแต่หน่วยงานของรัฐเท่านั้น แต่บริษัทขนาดใหญ่ มหาวิทยาลัย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งโรงพยาบาลต่างก็มีเจ้าหน้าที่ลักษณะนี้ กล่าวโดยง่าย "ผู้ไกล่เกลี่ย" ในโรงพยาบาลคือบุคคลที่ทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างคุณ ผู้ป่วย และฝ่ายบริหารของโรงพยาบาล หากคุณมีปัญหา ข้อร้องเรียน หรือความไม่พอใจเกี่ยวกับบริการของโรงพยาบาล บุคคลนี้จะเป็นผู้รับฟัง ตรวจสอบ และพยายามหาทางแก้ไข

ในบางโรงพยาบาลในศรีลังกา ตำแหน่งนี้อาจมีชื่อเรียกอื่น ตัวอย่างเช่น:

• เจ้าหน้าที่ฝ่ายสัมพันธ์ผู้ป่วย
• ผู้สนับสนุนผู้ป่วย
• เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า

ไม่ว่าจะเรียกอย่างไร หน้าที่หลักของพวกเขาคือการรับฟังข้อกังวลของคุณในโรงพยาบาลและเป็นตัวแทนในการเรียกร้องสิทธิ์ของคุณ

สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ท่านนี้ได้ในเรื่องใดบ้าง?

คุณอาจกำลังคิดว่า "งั้นคุณก็บ่นได้ทุกเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เลยสินะ" ที่จริงแล้ว คุณมีสิทธิ์ที่จะบ่นเกี่ยวกับทุกสิ่งทุกอย่างที่ส่งผลต่อการรักษาหรือประสบการณ์ในโรงพยาบาลของคุณ ตารางด้านล่างนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจเรื่องนี้ได้ดีขึ้น

ทำไมเราถึงพูดคุยกับคนแบบนี้โดยไม่ถามแพทย์หรือพยาบาลโดยตรง?

นี่เป็นคำถามที่ดีมาก ส่วนใหญ่แล้ว คำถามเล็กๆ น้อยๆ ที่เรามีสามารถแก้ไขได้โดยการถามแพทย์หรือพยาบาลที่เกี่ยวข้อง ลองนึกภาพดู คุณมีข้อสงสัยเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการรับประทานยาที่ได้รับ คุณสามารถถามพยาบาลอีกครั้งได้ทันทีเพื่อขอคำชี้แจง นั่นเป็นวิธีที่ดีที่สุดและเร็วที่สุด

อย่างไรก็ตาม ในบางกรณี การแก้ไขปัญหาด้วยการพูดคุยโดยตรงอาจทำได้ยาก

1. เมื่อคุณไม่ได้รับคำตอบที่น่าพอใจ: หากคุณถามคำถามแล้วไม่พอใจกับคำตอบที่ได้รับ หรือรู้สึกว่าไม่มีใครตั้งใจฟังคำถามของคุณอย่างแท้จริง ขั้นตอนต่อไปคือการพูดคุยกับ 'ผู้ไกล่เกลี่ย'

2. เมื่อคุณรู้สึกไม่สบายใจที่จะพูดคุยโดยตรง: ลองนึกภาพว่าคุณรู้สึกว่าพนักงานคนหนึ่งจงใจปฏิบัติต่อคุณแตกต่างออกไป ในเวลานั้น คุณอาจรู้สึกกลัวหรือไม่สบายใจที่จะพูดคุยกับบุคคลนั้นโดยตรง ในสถานการณ์เช่นนี้ 'ผู้ไกล่เกลี่ย' สามารถเข้ามาไกล่เกลี่ยในฐานะบุคคลที่เป็นกลางได้

เราจะหา 'ผู้ตรวจการ' ในโรงพยาบาลได้อย่างไร?

วิธีการนี้สามารถนำไปปรับใช้ในระบบสาธารณสุขของศรีลังกาได้ โดยมีการปรับเปลี่ยนเพียงเล็กน้อย โดยเฉพาะในโรงพยาบาลเอกชนและโรงพยาบาลของรัฐ

• โรงพยาบาลเอกชน: โรงพยาบาลเอกชนขนาดใหญ่ส่วนใหญ่จะมีแผนกเฉพาะสำหรับเรื่องนี้ คุณสามารถสอบถามได้ที่แผนกต้อนรับของโรงพยาบาลว่าแผนก "เจ้าหน้าที่ฝ่ายสัมพันธ์ผู้ป่วย" หรือ "ฝ่ายบริการลูกค้า" อยู่ที่ไหน หมายเลขโทรศัพท์หรือรายละเอียดการติดต่อของเจ้าหน้าที่นี้อาจระบุไว้ในแผ่นพับที่คุณได้รับเมื่อเข้าโรงพยาบาล
• โรงพยาบาลของรัฐ: โรงพยาบาลของรัฐอาจไม่มี "ผู้ตรวจการ" ที่ได้รับการแต่งตั้งอย่างเป็นทางการเสมอไป แต่ก็มีกลไกสำหรับการยื่นเรื่องร้องเรียนอย่างแน่นอน คุณสามารถทำตามขั้นตอนเหล่านี้ได้:

1. ขั้นแรก ให้พูดคุยกับ หัวหน้าพยาบาลประจำ วอร์ดที่คุณอยู่ ปัญหาหลายอย่างสามารถแก้ไขได้ในระดับนั้น

2. หากยังไม่พบวิธีแก้ไข คุณสามารถไปที่ แผนกธุรการ ของโรงพยาบาลและอธิบายสถานการณ์ได้

3. หากปัญหาดังกล่าวร้ายแรงกว่านั้น สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร ต่อผู้อำนวยการโรงพยาบาล ได้

อย่างไรก็ตาม หากคุณมีปัญหา อย่ากลัวที่จะพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนั้น ถามหาช่องทางที่จะขอความช่วยเหลือ

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณยื่นเรื่องร้องเรียน?

หลังจากที่คุณได้พบกับ 'ผู้ไกล่เกลี่ย' และเล่าปัญหาของคุณให้เขาฟังแล้ว โดยปกติแล้วจะเป็นดังนี้:

1. ตั้งใจฟังคุณ: ประการแรก เจ้าหน้าที่จะตั้งใจฟังคุณอย่างเต็มที่โดยไม่ขัดจังหวะ พวกเขาจะพยายามทำความเข้าใจมุมมองของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์นั้น

2. ขออนุญาตสอบสวน: ขั้นตอนต่อไป เราจะขอความยินยอมจากท่านในการสอบสวนเหตุการณ์นี้เพิ่มเติม

3. การรวบรวมข้อมูล: ขั้นตอนต่อไป พวกเขาจะพูดคุยกับแพทย์ พยาบาล หรือเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับอาการของคุณ และสอบถามข้อมูลจากพวกเขา หากจำเป็น พวกเขาอาจตรวจสอบประวัติทางการแพทย์ของคุณด้วย

4. แจ้งให้คุณทราบ:เมื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเสร็จแล้ว เจ้าหน้าที่จะโทรกลับหาคุณเพื่ออธิบายสิ่งที่พวกเขาพบและทางเลือกของคุณ พวกเขาอาจสามารถไกล่เกลี่ยให้ทั้งสองฝ่ายได้พูดคุยกันเพื่อแก้ไขปัญหาได้ด้วย

5. การเก็บรักษาบันทึกเพื่อใช้ในอนาคต: สิ่งสำคัญที่สุดคือต้องรายงานข้อร้องเรียนทั้งหมดเหล่านี้ไปยังฝ่ายบริหารโรงพยาบาล โดยไม่ระบุชื่อหรือหมู่บ้านของคุณ ตัวอย่างเช่น จัดทำรายงานสรุปเช่น "ได้รับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาด้านการสื่อสาร 5 เรื่องในเดือนนี้"

จะเกิดอะไรขึ้น? ผู้บริหารโรงพยาบาลจะเข้าใจว่าพวกเขาต้องปรับปรุงตรงไหนบ้าง นั่นหมายความ ว่าการพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาของคุณจะไม่เพียงแต่ทำให้คุณได้รับวิธีแก้ไขเท่านั้น แต่ยังช่วยป้องกันไม่ให้ผู้ป่วยรายอื่นประสบปัญหาเดียวกันในอนาคตอีกด้วย

เราควรให้ข้อมูลอะไรแก่พวกเขาบ้าง?

เมื่อคุณต้องการยื่นเรื่องร้องเรียน ควรเตรียมรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การจำสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้การดำเนินการง่ายขึ้น:

• วันและเวลาเกิดเหตุ: โปรดจำให้แม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• ชื่อบุคคลที่เกี่ยวข้อง: หากคุณทราบชื่อแพทย์หรือพยาบาลที่พูดคุยกับคุณ ควรกล่าวถึงไว้ด้วย
• อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นให้ชัดเจน: จงระบุรายละเอียดสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างเฉพาะเจาะจง คำต่อคำ การระบุรายละเอียดอย่างเฉพาะเจาะจงจะมีประสิทธิภาพมากกว่า เช่น "ตอนที่ฉันบอกคุณเกี่ยวกับความเจ็บปวด พวกเขาบอกว่า 'ทุกคนก็เป็นแบบนี้แหละ'" มากกว่า "เขาตำหนิฉันเรื่องนั้น"
• คุณกำลังพูดในนามของผู้อื่นหรือไม่?: หากคุณกำลังพูดในนามของผู้อื่น เช่น แม่หรือพ่อของคุณ คุณจะต้องให้รายละเอียด เช่น ชื่อและวันเดือนปีเกิดของผู้ป่วย นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่จะต้องขออนุญาตจากผู้ป่วยก่อนที่จะพูดคุยเกี่ยวกับข้อมูลทางการแพทย์ของผู้ป่วยกับคุณ
• วิธีแก้ปัญหาที่คุณหวังไว้: หากคุณมีไอเดียว่าต้องการอะไร เช่น "ฉันต้องการให้พวกเขาขอโทษฉัน" หรือ "ฉันต้องการคำอธิบายเกี่ยวกับรายงานของฉัน" ก็บอกไปอย่างนั้นด้วย

นอกจากนี้ หากมี สิ่งดีๆ เกิดขึ้นระหว่างที่คุณทำงาน อย่าลืมกล่าวถึงด้วย ไม่ว่าจะเป็นพยาบาลที่ช่วยเหลือคุณอย่างมากและพูดจาดีกับคุณ หรือแพทย์ที่อธิบายทุกอย่างได้ดี การกล่าวถึงสิ่งดีๆ เหล่านี้จะช่วยให้ฝ่ายบริหารโรงพยาบาลเห็นคุณค่าของพนักงานที่ดี และส่งเสริมให้มีสิ่งดีๆ เหล่านี้เพิ่มมากขึ้น