Ar esate nepatenkintas ligoninėje teikiamomis paslaugomis? Tuomet išsiaiškinkime, kas yra šis „ombudsmenas“!

Įsivaizduokite, kad jūs arba jūsų pažįstamas žmogus yra ligoninėje... Ką daryti, jei kyla problemų arba esate nepatenkinti gaunama priežiūra ar tuo, kaip su jumis elgiasi personalas? Kartais nežinote, kam pasakyti ar ką daryti, tiesa? Tokiais atvejais „ombudsmenas“ yra tas, kuris jums padės ir išklausys jūsų balsą. Šiandien pakalbėkime apie šį labai svarbų asmenį.

Kas yra „ombudsmenas“? Ką reiškia šis žodis?

Visų pirma, žodis „ombudsmenas“ iš tikrųjų kilęs iš švedų kalbos. Jis tiesiog reiškia „atstovas“ arba „tas, kuris stovi prieš kitus“. Įsivaizduokite, labai seniai, maždaug XIX amžiuje, Švedijoje buvo paskirtas specialus asmuo, kuris tirdavo ir įsikišdavo į žmonių skundus prieš aukštus valdžios pareigūnus. Štai kodėl jam pirmą kartą buvo pavartotas pavadinimas „ombudsmenas“.

Tačiau dabar žodžio „ombudsmenas“ reikšmė ir pareigos labai išsiplėtė. Dabar tai ne tik apie vyriausybės pareigūnus, bet ir daugelis institucijų, tokių kaip ligoninės, didelės įmonės, bankai ir universitetai, naudojasi „ombudsmeno“ paslaugomis, kad ištirtų ir įsikištų į klientų ar darbuotojų nusiskundimus, problemas ir neteisybes. Kad ir kur jie būtų, šie žmonės savarankiškai tiria skundus ir bando išspręsti problemą.

Kai kuriose vietose šie žmonės vadinami „ombudsmenais“ arba „ombudsmenu“. Tačiau, kad ir koks būtų pavadinimas, jų teikiamos paslaugos iš esmės yra tos pačios.

Taigi, ką tiksliai veikia ligoninės „ombudsmenas“?

Paprastai tariant, šios ligoninės „ombudsmenas“ yra asmuo, kuris padeda jums išspręsti įvairias problemas, nusiskundimus ir problemas, kylančias jums gydantis ligoninėje arba gaunant paslaugas iš ligoninės. Būtų labai tikslu sakyti, kad jis yra asmuo, kuris įsiklauso į jūsų balsą ir jus gina . Jis veikia kaip ryšininkas tarp jūsų ir ligoninės vadovybės arba atitinkamo skyriaus.

Įsivaizduokite, kad manote, jog nebuvote tinkamai informuotas arba turite problemų dėl gauto gydymo kokybės. Galbūt gydytojas, slaugytoja ar kitas personalo narys kalbėjo su jumis taip, kaip jums nepatiko. Jaučiate, kad į jus nebuvo atsižvelgta. Tokioje situacijoje šis „ombudsmenas“ gali jums padėti. Jis arba ji išklausys jūsų istorijos versiją ir, jei reikia, paprašys kitų ligoninės darbuotojų išsamios informacijos bei padės jums rasti problemos sprendimą.

Dėl kokių dalykų galime gauti pagalbos iš „ombudsmeno“?

Pažiūrėkite, ar jums nutiko šie dalykai, arba ar manote, kad jie gali nutikti:

• Bendravimo problemos:Tai labai dažnas atvejis. Pavyzdžiui, jei tai, kaip jums buvo pasakyta arba nepasakyta, turėjo įtakos jūsų priežiūrai ar bendrai patirčiai. Galbūt tai nebuvo paaiškinta jums suprantama kalba.
• Sunkumai gaunant informaciją: Jei negaunate reikiamos informacijos apie savo sveikatos būklę, gydymą ir vaistus.
• Gydymo kokybė: Jei abejojate gauta paslauga ar turite trūkumų. Jei manote: „Tai galėjo būti padaryta geriau, ar ne?“
• Saugumo jausmas: kiek saugiai jaučiatės gydymo metu. Galbūt jaučiate, kad aplinka nėra švari.
• Reakcijos laikas ir vėlavimai: ar buvo nepagrįsto vėlavimo gaunant paslaugas ar atsakymą. ar ilgai laukėte eilėje, kad gautumėte vaistų, ar ilgai laukėte, kol pateksite į gydytoją.
• Vaistų vartojimas arba skausmo valdymas: jei turite klausimų šiuo klausimu. jei jaučiate, kad skausmas nepakankamai palengvėja.
• Sunku gauti susitikimus ar kitas paslaugas.
• Turite nusiskundimą, neteisybę arba kažką, kas susiję su jūsų priežiūra, ir jums reikia paaiškinimo.

Žinote, sveikatos priežiūra dažnai yra labai įtemptas ir sudėtingas dalykas. Nors visi stengiasi iš visų jėgų, kartais viskas gali neatitikti jūsų lūkesčių iš gydytojų ar personalo, ir gali būti padaryta klaidų. Svarbu žinoti, kad yra būdų jus palaikyti ir apginti save tokiais laikais. Jūsų balsas neturi būti duslus.

Kodėl mums reikia ieškoti „ombudsmeno“, užuot tiesiogiai kalbėjus su gydytoju?

Tai geras klausimas. Kartais problemą galima išspręsti tiesiogiai pasikalbėjus su gydytojais ar personalo nariais, kurie susiduria su problema. Tai geriausia, ką galite padaryti. Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad buvote išrašytas iš ligoninės, bet nežinote, kaip prižiūrėti žaizdą ar vartoti vaistus grįžęs namo. Tuomet pirmiausia galite paskambinti į gydytojo kabinetą ar slaugytoją palatoje ir paprašyti paaiškinimo. Galbūt tai išspręs problemą.

Tačiau jei jaučiate, kad negaunate reikiamų atsakymų arba kad situacija nesikeičia net ir jums pasisakius, kitas žingsnis – susisiekti su „ombudsmenu“.

Kitais atvejais jums gali būti sunku tiesiogiai pasikalbėti su suinteresuotu asmeniu apie problemą arba galite su ja nesutikti. Pavyzdžiui, jei manote, kad kažkas su jumis elgiasi kitaip arba nepagarbiai dėl jūsų rasės, religijos, lyties, amžiaus ir pan., galite norėti kuo greičiau pasitraukti iš situacijos, o ne ginčytis su tuo asmeniu. Tokiais atvejais galite pasikalbėti su ombudsmenu, kad aptartumėte šį klausimą ir nuspręstumėte, ką daryti toliau. Jis arba ji padės jums išlaikyti konfidencialumą.

Kaip ligoninėje rasti „ombudsmeną“?

Nuvykę į ligoninę, tikriausiai gausite brošiūrą su informacija apie ligoninės „ombudsmeną“. Arba jis gali būti nurodytas ligoninės skelbimų lentoje. Tačiau jis ne visada vadinamas „ombudsmenu“. Jis gali būti vadinamas „pacientų patirties pareigūnu“, „pacientų atstovu“ arba „pacientų gynėju“. Tačiau jis turėtų turėti telefono numerį, kuriuo galėtumėte jam paskambinti, adresą, kuriuo galėtumėte jam parašyti, arba el. pašto adresą. Jis taip pat gali turėti biurą, kuriame galite jį tiesiogiai aplankyti.

Jei negavote tokio informacinio lapelio arba nežinote, kaip rasti šį pareigūną, nesijaudinkite. Paskambinkite pagrindiniu ligoninės telefono numeriu ir paklauskite arba kreipkitės į registratūrą. Jie nukreips jus į „Ombudsmeno“ arba panašaus pareigūno biurą.

Kaip „ombudsmenas“ gali padėti išspręsti jūsų problemą?

Ligoninės „ombudsmenas“ veikia kaip nešališka, neutrali trečioji šalis . Tai reiškia, kad jis nėra šališkas nei ligoninės, nei jūsų atžvilgiu. Jo tikslas – rasti teisingą problemos sprendimą. Jis yra tam, kad spręstų jūsų medicininės priežiūros klausimus. Paprastai atsakymo ar problemos sprendimo galite tikėtis per savaitę ar dvi. Štai ką jis paprastai daro:

• Pirmiausia jis su jumis pasikalbės ir atidžiai išklausys jūsų rūpesčius bei problemą. Jis stengsis suprasti situaciją iš jūsų perspektyvos. Tai gera proga pasakyti viską, kas jums rūpi.
• Tada jis paprašys jūsų leidimo toliau tirti incidentą. Jis negali peržiūrėti jūsų medicininių įrašų ar prašyti kitų informacijos be jūsų leidimo.
• Norėdami sužinoti daugiau, susisiekite su kitais jūsų priežiūroje dalyvaujančiais asmenimis (pvz., gydytojais, slaugytojais ir kitais darbuotojais).
• Jei reikia, jūsų medicininiai įrašai ir kiti dokumentaiPatikrins ir pamatys.
• Tada jis paaiškins jums savo išvadas ir aptars galimus sprendimus. Kartais jis pats padės jums išspręsti problemą, galbūt net suorganizuos diskusiją (tarpininkavimą) tarp jūsų ir atitinkamos šalies.
• Galiausiai, visa patirtis, skundas, atlikti veiksmai ir sprendimas yra dokumentuojami. Tai leidžia ligoninės vadovybei užtikrinti, kad ateityje panašios problemos nepasikartotų, ir nustatyti sritis, kuriose reikia toliau tobulinti paslaugas.

Svarbiausia, kad „ombudsmenas“ laikosi šios procedūros su kiekvienu, kas į jį kreipiasi su problema. Jis su jumis elgiasi pagarbiai ir konfidencialiai.

Be to, jų darbas yra ne tik tiesioginis darbas su žmonėmis. Jie taip pat atsakingi už ataskaitų, kurios bus pateiktos ligoninės vadovybei, rengimą. Tačiau šiose ataskaitose nėra jūsų vardo ar jokios kitos informacijos, pagal kurią būtų galima jus identifikuoti. Vietoj to, jose pateikiama žmonių teikiamų skundų tipų santrauka ir pateikiama informacija apie tai, kuriais priežiūros aspektais jie nepatenkinti.

Visa ši informacija padeda ligoninės vyresniesiems darbuotojams gerinti paslaugas visiems. Tai reiškia, kad kalbėdami apie savo problemą, jūs ne tik ginate save, bet ir padedate kitiems bei būsimiems paslaugų gavėjams!

Kokią informaciją turėtume pateikti kalbėdamiesi su „ombudsmenu“?

Galite pateikti tiek informacijos, kiek jaučiatės patogiai . Jei jums nepatogu ką nors sakyti, turite teisę to nesakyti. Tačiau kuo daugiau informacijos pateiksite, tuo lengviau „ombudsmenui“ bus suprasti problemą ir padėti ją išspręsti.

Atminkite, nebijokite, kad jums nutiks kažkas blogo (pavyzdžiui, diskriminacija, nepagrįstas priežiūros vilkinimas) už tai, kad kalbėjote apie savo problemą. Jūs turite teisę apie tai kalbėti ir skųstis.

Susitikus su „ombudsmenu“, bus naudinga turėti paruoštą tokią informaciją:

• Įvykio diena(-os) ir laikas(-ai) (kuo tiksliau).
• Dalyvaujančių asmenų vardai ir pavardės (jei prisimenate, kartu su jų pareigomis).
• Kas tiksliai nutiko ? Pabandykite papasakoti aiškiai, tokia tvarka, kokia tai įvyko. Dar geriau būtų, jei galėtumėte tai užsirašyti ir pasiimti su savimi.
• Jei gydymą gavote ne jūs, nurodykite gydymą gaunančio asmens vardą, pavardę, gimimo datą ir tai, ką jam pasakysite.
• Kas, jūsų manymu, nutiktų, jei ši problema būtų išspręsta ? (pvz., jei būtų gautas atsiprašymas, pateiktas paaiškinimas, pakeistas procesas arba tikimasi kompensacijos.)

Taip pat galite pasidalyti gerais dalykais, kurie nutiko jūsų patirtyje.Pasakykite „ombudsmenui“. Pagalvokite apie gydytoją ar personalo narį, kuris jums buvo ypač naudingas arba padarė kažką, kas pagerino jūsų patirtį. Nedvejodami jiems papasakokite. Gerų dalykų išryškinimas padeda ligoninės vadovybei žinoti, kas vyksta gerai, ką reikia tobulinti, ir tai taip pat padeda jiems atpažinti tuos, kurie atlieka gerą darbą .

Vienas dalykas, kurį reikia atsiminti: jei kalbate su „ombudsmenu“ kito asmens vardu (ypač kitose šalyse, pavyzdžiui, pagal Jungtinių Amerikos Valstijų įstatymus), „ombudsmenas“ privalo tiesiogiai kalbėtis su asmeniu, kuris gavo gydymą. Taip pat turite gauti raštišką paciento leidimą ištirti problemą ir aptarti su jumis to asmens medicininę informaciją. Šri Lankoje taip pat labai svarbu rūpintis paciento privatumu ir konfidencialumu.

Kas yra ilgalaikės priežiūros paslaugų „ombudsmenas“?

Tai taip pat šiek tiek nišinė sritis, bet verta žinoti. „Ilgalaikės priežiūros ombudsmenas“ – tai asmuo, kuris gina žmonių, besinaudojančių stacionariosios priežiūros įstaigomis, tokiomis kaip slaugos namai, senelių namai ir globos namai, teises. Jis taip pat gina žmones, besinaudojančius priežiūra namuose (pvz., namų sveikatos priežiūros padėjėjų).

Kai kuriose šalyse, pavyzdžiui, Jungtinėse Amerikos Valstijose, kiekviena valstija pagal įstatymą privalo turėti „ombudsmeno“ programą, kuri nagrinėtų ilgalaikės priežiūros gavėjų ir jų artimųjų skundus.

Jei esate ilgalaikės priežiūros gavėjas arba jūsų pažįstamas asmuo yra, visada galite pasikalbėti su savo vietos ombudsmenu ar panašia organizacija ir aptarti savo rūpesčius. Štai keletas dalykų, apie kuriuos galite jiems papasakoti:

• Bet kokio tipo smurtas: jis gali būti žodinis, fizinis, emocinis, finansinis ar seksualinis.
• Aplaidumas: asmeninės higienos nepaisymas, būtino maisto, gėrimų ir vaistų trūkumas.
• Nesaugūs veiksmai ar aplinka.
• Asmens teisių ar asmeninio orumo pažeidimas.
• Kai kuriose šalyse su tokiomis išmokomis kaip „Medicaid“ ar „Medicare“ susiję klausimai yra susiję su susijusiomis paslaugomis. (Nors Šri Lankoje jos tiesiogiai neegzistuoja, su šių šalių socialinės apsaugos sistemomis susiję klausimai patenka į šią kategoriją).

Jūsų „ombudsmenas“ išnagrinės situaciją ir paaiškins, kokias galimybes turite ją išspręsti.

Be individualių skundų nagrinėjimo, ilgalaikės priežiūros „ombudsmenai“ atlieka daug kitų darbų. Pavyzdžiui:

• Gyventojai ir darbuotojai yra šviečiami apie gyventojų teises.
• Gyventojai informuojami apie jiems reikalingus išteklius.
• Šviečiant visuomenę apie galimas ilgalaikės priežiūros galimybes ir kaip išsirinkti tinkamiausią.

Šri Lankoje, jei iškyla problemų dėl senelių namų ar panašių priežiūros centrų, yra tam tikros vyriausybinės institucijos (pvz., Nacionalinis senelių sekretoriatas, Skyrių sekretoriatai), dėl kurių galima skųstis ir jas tirti. Todėl, jei tokioje vietoje įvyksta neteisybė, apie tai galima informuoti atitinkamus departamentus.

Kaip tampama „ombudsmenu“?

Nėra vieno universalaus būdo tapti ombudsmenu ligoninėje. Šią karjerą renkasi žmonės iš įvairių sluoksnių. Kai kurie gali turėti patirties slaugos, socialinio darbo, teisės ar konsultavimo srityse. Jums nereikia specialaus laipsnio, kad galėtumėte tai padaryti. Tačiau jei galite gerai atlikti šiuos dalykus, galite būti geras ombudsmenas:

• Jei gerai sprendžiate problemas ir ieškote kūrybiškų, praktiškų sprendimų .
• Jei tik galėtume klausytis su užuojauta, be jokio vertinimo .
• Gebėjimas bendrauti ir susitarti su įvairiais žmonėmis (pacientais, šeima, gydytojais, personalu) .
• Jei esate kantrus, nešališkas ir patikimas .

Kai kurios tarptautinės organizacijos, pavyzdžiui, Tarptautinė ombudsmenų asociacija (IOA), siūlo tokius sertifikatus kaip Sertifikuoto organizacijų ombudsmenų specialisto (CO-OP®) sertifikatas. Tačiau tai ne visur privaloma. Svarbu noras padėti kitiems ir reikalingi įgūdžiai.

Galiausiai, svarbiausi dalykai, kuriuos reikia atsiminti

Taigi, „ombudsmenas“ gali sustiprinti jūsų balsą. Tuomet jums nereikės jaustis tyliam ir vienam, kai ligoninėje susiduriate su problema ar patiriate neteisybę. Kadangi jie supranta sveikatos priežiūros sudėtingumą, jie yra pasirengę reaguoti į jūsų patiriamas problemas ir padėti rasti sprendimus.

Gali būti, kad buvote ignoruojamas, nebuvo aiškus gydymas arba paslaugos gavimas buvo be reikalo atidėliojamas. Kad ir kokia būtų problema, jūsų iškelti klausimai yra svarbūs. Be to, gera ligoninės vadovybė visada yra suinteresuota gerinti jūsų patirtį ir paslaugas. Jūsų atsiliepimai yra labai vertingi.

Nedvejodami kreipkitės į savo „ombudsmeną“ arba pareigūną, atliekantį tokią užduotį, kad sužinotumėte, kokias galimybes turite išspręsti situaciją, kuri nesusiklostė taip, kaip tikėtasi.Jūs turite visas teises į geriausią priežiūrą, teisę reikšti savo nuomonę, išsakyti savo nusiskundimus. Jūs ne vieni ir nebijokite prašyti pagalbos!

Ombudsmenas , Ligoninė, Ligoninės paslaugos, Pacientų teisės, Skundai, Sveikatos priežiūros tarnyba, Medicininė konsultacija