¿No está satisfecho con el servicio que recibe en el hospital? ¡Entonces averigüemos quién es este "Defensor del Pueblo"!

Imagina que tú o alguien que conoces está en un hospital... ¿Qué harías si tienes un problema o no estás satisfecho con la atención recibida o el trato del personal? A veces no sabes a quién acudir ni qué hacer, ¿verdad? En momentos como estos, el Defensor del Paciente es alguien que te ayudará y te escuchará. Hoy hablaremos de esta figura tan importante.

¿Quién es un "defensor del pueblo"? ¿Qué significa esta palabra?

En primer lugar, la palabra "Ombudsman" proviene del sueco. Significa simplemente "representante" o "quien se sitúa al frente de los demás". Imagínese que, hace mucho tiempo, alrededor del siglo XIX, en Suecia, se designaba a una persona especial para investigar e intervenir en las quejas de los ciudadanos contra altos funcionarios del gobierno. Por eso se le denominó originalmente "Ombudsman".

Pero ahora, el significado del término "Ombudsman" y el cargo se han ampliado considerablemente. Ya no se limita a funcionarios gubernamentales, sino que muchas instituciones como hospitales, grandes empresas, bancos y universidades recurren a un "Ombudsman" para investigar e intervenir en quejas, problemas e injusticias de sus clientes o empleados. Independientemente de su ubicación, estas personas investigan de forma independiente las quejas e intentan resolver el problema.

En algunos lugares, a estas personas se las llama "defensores del pueblo" o "defensores del pueblo". Pero, independientemente del nombre, los servicios que prestan son prácticamente los mismos.

Entonces, ¿qué hace exactamente un "defensor del paciente" en un hospital?

En pocas palabras, el "Defensor del Paciente" de este hospital es la persona que le ayuda a resolver diversos problemas, quejas y reclamaciones que surgen al recibir tratamiento o servicio en el hospital. Se podría decir que escucha su voz y defiende sus intereses . Actúa como enlace entre usted y la dirección del hospital o el departamento correspondiente.

Imagina que sientes que no te informaron adecuadamente o que tienes un problema con la calidad del tratamiento recibido. Quizás un médico, enfermero u otro miembro del personal te habló de una manera que no te gustó. Sientes que no te tuvieron en cuenta. En esta situación, el Defensor del Paciente puede ayudarte. Escuchará tu versión de los hechos y, si es necesario, consultará con otros miembros del personal del hospital para obtener más información y te ayudará a encontrar una solución al problema.

¿Para qué tipo de asuntos podemos obtener ayuda de un "Defensor del Pueblo"?

Comprueba si te han ocurrido estas cosas o si crees que podrían ocurrirte:

• Problemas de comunicación:Esto es muy común. Por ejemplo, si la forma en que se le dijo algo, o algo que no se dijo, influyó en su atención o experiencia general. Quizás no se lo explicaron en un idioma que usted entienda.
• Dificultad para obtener información: Si no recibe la información necesaria sobre su estado de salud, tratamiento y medicación.
• Calidad del tratamiento: Si tiene dudas o deficiencias sobre el servicio recibido. Si piensa: "Esto podría haberse hecho mejor, ¿verdad?"
• Sensación de seguridad: Qué tan seguro se siente mientras recibe tratamiento. Tal vez sienta que el entorno no está limpio.
• Tiempos de respuesta y demoras: Si hubo una demora innecesaria al recibir servicios o al obtener una respuesta. Si tuvo que esperar mucho tiempo en la fila para obtener medicamentos o si tuvo que esperar mucho tiempo para ver a un médico.
• Uso de medicamentos o control del dolor: Si tiene preguntas sobre esto. Si siente que no está obteniendo un alivio adecuado de su dolor.
• Dificultad para conseguir citas u otros servicios.
• Usted tiene alguna queja, una injusticia o algo que necesita aclarar sobre cualquier asunto relacionado con su atención médica.

Como saben, la atención médica suele ser un ámbito muy ajetreado y complejo. Aunque todos se esfuerzan al máximo, a veces las cosas no salen como se espera de los médicos o el personal, y pueden cometerse errores. Lo importante es saber que existen maneras de obtener apoyo y de defenderse en momentos como estos. Su voz no tiene por qué ser silenciada.

¿Por qué necesitamos buscar un "defensor del paciente" en lugar de hablar directamente con el médico?

Esta es una buena pregunta. A veces, puedes resolver el problema hablando directamente con los médicos o el personal médico que lo esté experimentando. Esa es la mejor opción. Por ejemplo, imagina que te han dado de alta del hospital, pero no sabes cómo cuidar una herida o tomar tu medicación al llegar a casa. En ese caso, puedes llamar primero al consultorio del médico o a una enfermera de la planta y pedirles que te aclaren las dudas. Quizás así se resuelva el problema.

Sin embargo, si sientes que no estás obteniendo las respuestas que necesitas, o si sientes que la situación no cambia incluso después de que hayas expresado tu opinión, el siguiente paso es contactar al "Defensor del Pueblo".

En otras ocasiones, puede resultarle difícil hablar directamente con la persona en cuestión sobre el tema, o puede que no esté de acuerdo con ella. Por ejemplo, si siente que alguien le trata de forma diferente o irrespetuosa por su raza, religión, género, edad, etc., es posible que prefiera alejarse rápidamente de la situación en lugar de discutir con esa persona. En tales casos, puede hablar con el Defensor del Pueblo para tratar el asunto y decidir qué hacer a continuación. Le ayudará con total confidencialidad.

¿Cómo puedo encontrar un "defensor del paciente" en un hospital?

Cuando acude a un hospital, probablemente recibirá un folleto con información sobre el "Defensor del Paciente" del hospital. También puede que su nombre aparezca en el tablón de anuncios. Sin embargo, no siempre se le denomina "Defensor del Paciente". Puede que se le conozca como "responsable de la experiencia del paciente", "representante del paciente" o "abogado del paciente". En cualquier caso, debería tener un número de teléfono al que pueda llamarle, una dirección postal o una dirección de correo electrónico. También puede que tenga una oficina a la que pueda visitarle directamente.

Si no recibe dicho folleto o no sabe cómo localizar a este funcionario, no se preocupe. Llame al número de teléfono principal del hospital y pregunte, o pregunte a la recepcionista. Le indicarán cómo llegar a la oficina del Defensor del Paciente o a un funcionario similar.

¿Cómo puede un "Defensor del Pueblo" ayudarle a resolver su problema?

El defensor del paciente del hospital actúa como un tercero imparcial y neutral . Esto significa que no tiene prejuicios contra el hospital ni contra usted. Su objetivo es encontrar una solución justa al problema. Está ahí para gestionar sus asuntos relacionados con la atención médica. Por lo general, puede esperar una respuesta o resolución a su problema en una o dos semanas. Esto es lo que suele hacer:

• Primero, hablará contigo y escuchará atentamente tus inquietudes y cuál es el problema. Intentará comprender la situación desde tu perspectiva. Esta es una buena oportunidad para que le cuentes todo lo que te preocupa.
• Luego, le pedirá permiso para investigar el incidente más a fondo. No puede consultar su historial médico ni solicitar información a terceros sin su autorización.
• Póngase en contacto con otras personas involucradas en su atención (como médicos, enfermeras y demás personal) para obtener más información.
• Si es necesario, sus registros médicos y otros documentos.Lo comprobaré.
• Luego, le explicará sus conclusiones y le hablará sobre posibles soluciones. En ocasiones, le ayudará a resolver el problema personalmente, incluso organizando una mediación entre usted y la parte implicada.
• Finalmente, se documenta toda la experiencia, la queja, las medidas adoptadas y la resolución. Esto permite a la dirección del hospital garantizar que no se repitan problemas similares en el futuro e identificar áreas de mejora en los servicios.

Lo más importante es que un "defensor del pueblo" sigue este proceso para todas las personas que acuden a él con un problema. Le trata con respeto y confidencialidad.

Su trabajo no se limita a tratar directamente con los pacientes. También son responsables de elaborar informes para la dirección del hospital. Sin embargo , estos informes no incluyen su nombre ni ninguna otra información que pueda identificarle. En cambio, ofrecen un resumen de los tipos de quejas que presentan los pacientes y de los aspectos de la atención con los que no están satisfechos.

Toda esta información ayuda al personal directivo del hospital a mejorar los servicios para todos. Esto significa que, al hablar de tu problema, no solo defiendes tus propios intereses, sino que también ayudas a otros y a futuros usuarios de los servicios.

¿Qué tipo de información debemos proporcionar al hablar con un "Defensor del Pueblo"?

Puedes proporcionar tantos detalles como te sientas cómodo . Si algo te incomoda, tienes derecho a no decirlo. Sin embargo, cuantos más detalles proporciones, más fácil le resultará al Defensor del Pueblo comprender el problema y ayudar a resolverlo.

Recuerda, no temas que te ocurra algo malo (como discriminación o retrasos injustificados en la atención médica) por hablar de tu problema. Tienes derecho a hablar de ello y a presentar una queja.

Cuando te reúnas con un "Defensor del Pueblo", te resultará útil tener preparada información como esta:

• El/los día(s) y hora(s) del incidente (con la mayor precisión posible).
• Los nombres de los implicados (si los recuerdan, junto con sus cargos).
• ¿Qué sucedió exactamente ? Intenta contarlo con claridad, en el orden en que ocurrió. Sería aún mejor si pudieras escribirlo y llevarlo contigo.
• Si usted no fuera la persona que recibe el tratamiento, indique el nombre y la fecha de nacimiento de la persona que lo recibe, y lo que usted diga que le sucederá.
• ¿Qué crees que ocurriría si se resolviera este problema ? (Por ejemplo, si se recibiera una disculpa, se proporcionara una explicación, se modificara un proceso o se esperara una compensación).

También puedes compartir las cosas buenas que te sucedieron durante tu experiencia.Comunícate con el Defensor del Paciente. Piensa en algún médico o miembro del personal que te haya sido especialmente útil o que haya hecho algo que mejoró tu experiencia. No dudes en decírselo. Destacar los aspectos positivos ayuda a la dirección del hospital a saber qué funciona bien, qué necesita mejorar y también les permite reconocer a quienes realizan un buen trabajo .

Un aspecto importante a tener en cuenta: si se dirige al Defensor del Pueblo en nombre de otra persona (especialmente en otros países, como Estados Unidos), este debe hablar directamente con la persona que recibió el tratamiento. Además, debe obtener el consentimiento por escrito del paciente para investigar el caso y compartir su información médica. En Sri Lanka, es fundamental respetar la privacidad y la confidencialidad del paciente.

¿Quién es el "Defensor del Pueblo" de los servicios de atención a largo plazo?

Este es un campo un tanto especializado, pero vale la pena conocerlo. Un «defensor del pueblo para cuidados a largo plazo» es una persona que defiende los derechos de quienes reciben cuidados en residencias, como hogares de ancianos, centros para personas mayores y residencias asistidas. También defiende los derechos de quienes reciben cuidados en casa (por ejemplo, de auxiliares de atención domiciliaria).

En algunos países, como Estados Unidos, la ley exige que cada estado cuente con un programa de "defensor del pueblo" para atender las quejas de los beneficiarios de cuidados a largo plazo y sus seres queridos.

Si usted recibe cuidados a largo plazo, o conoce a alguien que los recibe, siempre puede hablar con su defensor del pueblo local o una organización similar para expresar sus inquietudes. Aquí hay algunas cosas que puede comentarles:

• Cualquier tipo de abuso: puede ser verbal, físico, emocional, financiero o sexual.
• Negligencia: Falta de atención a la higiene personal, falta de alimentos, bebidas y medicamentos necesarios.
• Prácticas o entorno inseguros .
• Violación de los derechos o la dignidad personal de una persona.
• En algunos países, los asuntos relacionados con prestaciones como «Medicaid» o «Medicare» están vinculados a servicios conexos. (Aunque estos no existen directamente en Sri Lanka, los asuntos relacionados con los sistemas de seguridad social de esos países entran dentro de esta categoría).

Su "Defensor del Pueblo" estudiará la situación y le explicará qué opciones tiene para resolverla.

Además de tramitar quejas individuales, los "defensores del pueblo" de los centros de atención a largo plazo realizan muchas otras tareas. Por ejemplo:

• Tanto los residentes como el personal reciben información sobre los derechos de los residentes.
• Se informa a los residentes sobre los recursos que necesitan.
• Informar al público sobre las opciones de atención a largo plazo disponibles y cómo elegir la que mejor se adapte a sus necesidades.

En Sri Lanka, si surge algún problema con residencias de ancianos o centros de atención similares, existen instituciones gubernamentales (como la Secretaría Nacional de Asuntos de la Tercera Edad y las Secretarías Divisionales) a las que se puede acudir para presentar una queja e investigar. Por lo tanto, si se produce alguna injusticia en un centro de este tipo, se puede informar a los departamentos pertinentes.

¿Cómo se llega a ser "Defensor del Pueblo"?

No existe un único camino para convertirse en defensor del paciente en un hospital. Personas de diversos orígenes eligen esta profesión. Algunas pueden tener experiencia en enfermería, trabajo social, derecho o consejería. No se requiere un título específico para ejercerla. Sin embargo, si se tienen buenas aptitudes para estas áreas, se podría ser un buen defensor del paciente:

• Si eres bueno resolviendo problemas y encontrando soluciones creativas y prácticas .
• Ojalá pudiéramos escuchar con compasión, sin juzgar .
• Capacidad para comunicarse y negociar eficazmente con diversas personas (pacientes, familiares, médicos, personal) .
• Si eres paciente, imparcial y digno de confianza .

Algunas organizaciones internacionales, como la Asociación Internacional de Defensores del Pueblo (IOA), ofrecen certificaciones como la de Defensor del Pueblo Organizacional Certificado (CO-OP®). Sin embargo, esta certificación no es obligatoria en todas partes. Lo importante es la voluntad de ayudar a los demás y las habilidades necesarias.

Finalmente, las cosas más importantes que debes recordar

Así, un defensor del paciente puede dar voz a tus inquietudes. De esta manera, no tendrás que sentirte solo ni en silencio cuando tengas un problema o sufras una injusticia en un hospital. Gracias a su comprensión de la complejidad del sistema sanitario, están preparados para responder a tus problemas y ayudarte a encontrar soluciones.

Puede que te hayan ignorado, que no haya habido claridad sobre el tratamiento o que haya habido una demora innecesaria en la atención. Sea cual sea el problema, tus comentarios son importantes. Además, una buena administración hospitalaria siempre busca mejorar tu experiencia y los servicios. Tu opinión es muy valiosa.

No dude en ponerse en contacto con su "Defensor del Pueblo" o con un funcionario que desempeñe dicha función para averiguar qué opciones tiene para resolver una situación que no salió como esperaba.Tienes todo el derecho a recibir la mejor atención, a expresar tus opiniones y a manifestar tus quejas. No estás solo/a, ¡y no tengas miedo de pedir ayuda!

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