ඉස්පිරිතාලේදී ඔයාට ලැබෙන සේවය ගැන හිතේ අමනාපයක්ද? එහෙනම් මේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන්නේ කවුද කියලා දැනගමු!

හිතන්නකෝ ඔයා හරි ඔයාගේ කවුරුහරි හරි ඉස්පිරිතාලේක නතර වෙලා ඉන්නවා... එතකොට ඔයාට ලැබෙන සත්කාරය ගැන, එහෙමත් නැත්නම් කාර්ය මණ්ඩලය ඔයත් එක්ක කතා කරන විදිහ ගැන හිතේ පොඩි හරි අසතුටක්, ප්‍රශ්නයක් ඇති වුණොත් මොකද කරන්නේ? සමහර වෙලාවට කාට කියන්නද, මොකද කරන්නේ කියලා හිතාගන්න බැරි වෙනවා නේද? අන්න ඒ වගේ වෙලාවකදී ඔයාට උදව්වට ඉන්න, ඔයාගේ හඬට ඇහුම්කන් දෙන කෙනෙක් තමයි මේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන්නේ. අපි අද කතා කරමු මේ හරිම වැදගත් පුද්ගලයා ගැන.

"Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන්නේ කවුද? මේ වචනෙ තේරුම මොකක්ද?

මුලින්ම කියන්න ඕන මේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන වචනෙ ඇත්තටම ස්වීඩන් භාෂාවෙන් ආපු එකක්. ඒකෙ සරල තේරුම තමයි ‘නියෝජිතයා’ එහෙමත් නැත්නම් ‘පෙනී සිටින්නා’ කියන එක. හිතන්නකෝ, ගොඩක් ඉස්සර, ඒ කියන්නේ 1800 ගණන්වල විතර ස්වීඩනයේ, ආණ්ඩුවේ ඉන්න ලොකු නිලධාරීන්ට විරුද්ධව මිනිස්සුන්ගෙන් එන පැමිණිලි ගැන හොයලා බලන්න, ඒවාට මැදිහත් වෙන්න විශේෂ කෙනෙක්ව පත් කළා. අන්න එයාට තමයි මේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන නම මුලින්ම පාවිච්චි කළේ.

හැබැයි දැන් වෙනකොට මේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන වචනෙයි, ඒ තනතුරෙයි තේරුම ගොඩක් පුළුල් වෙලා. දැන් මේක ආණ්ඩුවේ නිලධාරීන් ගැන විතරක් නෙමෙයි, ඉස්පිරිතාල, ලොකු ව්‍යාපාර, බැංකු, විශ්වවිද්‍යාල වගේ ගොඩක් ආයතනත්, තමන්ගේ සේවාදායකයින්ගෙන් හරි, සේවකයින්ගෙන් හරි එන දුක්ගැනවිලි, ප්‍රශ්න, අසාධාරණකම් ගැන හොයලා බලන්න, ඒවාට මැදිහත් වෙන්න "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක්ව පාවිච්චි කරනවා. කොතනක වුණත්, මේ අය කරන්නේ පැමිණිලි ගැන ස්වාධීනව හොයලා බලලා, ප්‍රශ්නෙ විසඳන්න උත්සාහ කරන එක තමයි.

සමහර තැන්වල මේ අයට `(Ombuds)` එහෙමත් නැත්නම් `(Ombudsperson)` වගේ වෙනත් නම් පාවිච්චි කරනවා. ඒත් ඉතින් නම මොකක් වුණත්, එයාලා කරන සේවය නම් ගොඩක් දුරට සමානයි.

ඉතින්, ඉස්පිරිතාලෙක "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් හරියටම කරන්නේ මොනවද?

සරලවම කිව්වොත්, ඔයා ඉස්පිරිතාලෙක ප්‍රතිකාර ගන්නකොට, එහෙමත් නැත්නම් ඉස්පිරිතාලෙකින් සේවාවක් ලබාගන්නකොට ඇතිවෙන නොයෙකුත් ප්‍රශ්න, ගැටලු, දුක්ගැනවිලි විසඳගන්න උදව් කරන කෙනෙක් තමයි මේ ඉස්පිරිතාලෙ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන්නේ. ඔයාගේ හඬට ඇහුම්කන් දෙන කෙනෙක්, ඔයා වෙනුවෙන් පෙනී ඉන්න කෙනෙක් කිව්වොත් හරිම නිවැරදියි. ඔයයි ඉස්පිරිතාලේ කළමනාකාරීත්වයයි, එහෙමත් නැත්නම් අදාළ අංශයයි අතර සම්බන්ධීකාරක `(liaison)` කෙනෙක් වගේ තමයි එයා වැඩ කරන්නේ.

හිතන්නකෝ, ඔයාට හිතෙනවා ඔයාට හරියට තොරතුරු ලැබුණේ නෑ කියලා, එහෙම නැත්නම් ඔයාට ලැබුණු ප්‍රතිකාරයේ ගුණාත්මකභාවය ගැන ප්‍රශ්නයක් තියෙනවා කියලා. සමහරවිට ඩොක්ටර් කෙනෙක්, නර්ස් කෙනෙක් හරි වෙනත් කාර්ය මණ්ඩලයේ කෙනෙක් හරි ඔයාට කතා කරපු විදිහ හිතට හරි නෑ. ඔයාට හිතෙනවා ඔයාව ගණන් ගත්තෙ නෑ කියලා. අන්න ඒ වගේ වෙලාවකදී මේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ට පුළුවන් ඔයාට උදව් කරන්න. එයා ඔයාගේ පැත්තෙන් කතාව අහලා, අවශ්‍ය නම් ඉස්පිරිතාලේ අනිත් අයගෙනුත් විස්තර අහලා, ප්‍රශ්නෙට විසඳුමක් හොයන්න උදව් කරනවා.

අපිට "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක්ගෙන් උදව් ගන්න පුළුවන් මොන වගේ දේවල් වලටද?

බලන්න මේ වගේ දේවල් ඔයාටත් වෙලා තියෙනවද, එහෙමත් නැත්නම් වෙන්න පුළුවන් කියලා හිතෙනවද කියලා:

• සන්නිවේදනයේ ගැටලු: මේක හරිම සුලභ දෙයක්. උදාහරණයක් විදිහට, ඔයාට යමක් කිව්ව විදිහ, එහෙමත් නැත්නම් නොකියා හිටපු දෙයක් නිසා ඔයාගේ සත්කාරයට හරි සමස්ත අත්දැකීමට හරි බලපෑමක් වුණා නම්. සමහරවිට ඔයාට තේරෙන භාෂාවෙන් පැහැදිලි කළේ නැත්නම්.
• තොරතුරු ලබාගැනීමේ අපහසුතා: ඔයාට ඔයාගේ රෝගී තත්ත්වය ගැන, ප්‍රතිකාර ගැන, බෙහෙත් ගැන අවශ්‍ය තොරතුරු හරියට ලැබුණේ නැත්නම්.
• ප්‍රතිකාරවල ගුණාත්මකභාවය: ලැබුණු සේවාව ගැන හිතේ සැකයක්, මදිපාඩුවක් තියෙනවා නම්. "මේක මීට වඩා හොඳට කරන්න තිබුණා නේද?" කියලා හිතෙනවා නම්.
• ආරක්ෂාව පිළිබඳ හැඟීම: ප්‍රතිකාර ගන්නකොට ඔයාට කොච්චර ආරක්ෂිත බවක් දැනුණද කියන එක. සමහරවිට පරිසරය පිරිසිදු නැහැ වගේ හැඟීමක් ආවොත්.
• ප්‍රතිචාර දැක්වීමේ කාලය සහ ප්‍රමාදයන්: සේවා ලබාගන්නකොට, උත්තරයක් ලැබෙනකොට අනවශ්‍ය විදිහට කල් ගියා නම්. බෙහෙත් ගන්න පෝලිමේ ගොඩක් වෙලා ඉන්න වුණා නම්, නැත්නම් ඩොක්ටර්ව හම්බවෙන්න ගොඩක් වෙලා බලාගෙන ඉන්න වුණා නම්.
• බෙහෙත් හේත් භාවිතය හෝ වේදනා කළමනාකරණය `(Pain Management)`: මේ සම්බන්ධයෙන් ප්‍රශ්න තියෙනවා නම්. ඔයාගේ වේදනාවට හරියන සහනයක් ලැබුණේ නෑ වගේ හැඟෙනවා නම්.
• වෛද්‍ය හමු සඳහා වේලාවක් `(Appointments)` හෝ වෙනත් සේවා ලබාගැනීමේ අපහසුතා.
• ඔයාගේ සත්කාරයට සම්බන්ධ වෙන ඕනෑම දෙයක් ගැන ඔයාට තියෙන දුක්ගැනවිල්ලක්, අසාධාරණයක්, එහෙමත් නැත්නම් පැහැදිලි කරගන්න ඕන දෙයක්.

දන්නවද, සෞඛ්‍ය සේවාව කියන්නේ ගොඩක් වෙලාවට හරිම කාර්යබහුල, සංකීර්ණ දෙයක්. හැමෝම උපරිමයෙන් උත්සාහ කළත්, සමහර වෙලාවට වෛද්‍යවරුන්ගෙන් හරි කාර්ය මණ්ඩලයෙන් හරි ඔයා බලාපොරොත්තු වෙන මට්ටමට වඩා අඩු දෙයක් වෙන්න පුළුවන්, වැරදීමක් වෙන්න පුළුවන්. වැදගත්ම දේ තමයි, ඒ වගේ වෙලාවකදී ඔයාට සහයෝගය දෙන්න, ඔයාගේ පැත්තෙන් කතා කරන්න ක්‍රමවේද තියෙනවා කියන එක ඔයා දැනගෙන ඉන්න එක. ඔයාගේ හඬ නෑසුණා වෙන්න ඕන නෑ.

ඇයි අපි කෙලින්ම වෛද්‍යවරයා එක්ක කතා නොකර "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් හොයන්න ඕන?

මේක හොඳ ප්‍රශ්නයක්. සමහර වෙලාවට, ඔයාට ප්‍රශ්නෙ තියෙන වෛද්‍යවරු හරි කාර්ය මණ්ඩලයේ අය හරි එක්ක කෙලින්ම කතා කරලා ප්‍රශ්නෙ විසඳගන්න පුළුවන්. ඒක තමයි හොඳම දේ. උදාහරණයක් විදිහට, හිතන්නකෝ ඔයාව ඉස්පිරිතාලෙන් `discharge` කළා, ඒත් ගෙදර ගිහින් කොහොමද තුවාලයක් බලාගන්න ඕන, බෙහෙත් බොන්න ඕන කොහොමද කියල හරියටම පැහැදිලි නෑ. එතකොට ඔයාට පුළුවන් මුලින්ම වෛද්‍යවරයාගේ කාර්යාලයට හරි, වාට්ටුවේ හෙදියකට හරි කතා කරලා ඒ ගැන පැහැදිලි කිරීමක් ඉල්ලන්න. සමහරවිට ඒකෙන් ප්‍රශ්නෙ විසඳෙයි.

ඒත්, ඔයාට අවශ්‍ය උත්තර ලැබෙන්නෙ නෑ වගේ හැඟීමක් එනවා නම්, එහෙමත් නැත්නම් ඔයා කතා කළාට පස්සෙත් තත්ත්වය වෙනස් වෙන්නේ නෑ කියලා හිතෙනවා නම්, ඊළඟ පියවර විදිහට "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) සම්බන්ධ කරගන්න පුළුවන්.

තවත් සමහර වෙලාවට, ප්‍රශ්නෙ ගැන කෙලින්ම අදාළ පුද්ගලයා එක්ක කතා කරන්න ඔයාට අපහසු වෙන්න පුළුවන්, එහෙමත් නැත්නම් ඔයාට ඒකට හිත එකඟ නොවෙන්න පුළුවන්. උදාහරණයක් විදිහට, ඔයාගේ ජාතිය, ආගම, ලිංගභේදය, වයස වගේ දෙයක් නිසා කවුරුහරි ඔයාට වෙනස් විදිහට, අගෞරව විදිහට සලකනවා කියලා ඔයාට හිතෙනවා නම්, ඔයාට සමහරවිට ඕන වෙන්නේ ඒ තත්ත්වයෙන් ඉක්මනටම අයින් වෙන්න මිසක්, ඒ කෙනා එක්ක වාද කරන්න නෙවෙයි. අන්න ඒ වගේ වෙලාවකදී, ඔයාට පුළුවන් "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ට කතා කරලා මේ කාරණය ගැන සාකච්ඡා කරලා, ඊළඟට මොකද කරන්නේ කියලා තීරණය කරන්න. එයා ඔයාට රහස්‍යභාවයත් එක්ක (`confidentiality`) උදව් කරයි.

ඉස්පිරිතාලෙක "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක්ව හොයාගන්නේ කොහොමද?

ඔයා ඉස්පිරිතාලෙක ප්‍රතිකාර ගන්නකොට, බොහෝදුරට ඔයාට ඒ ඉස්පිරිතාලේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ගැන විස්තර තියෙන පොඩි අත්පත්‍රිකාවක් (`brochure`) වගේ එකක් ලැබෙන්න පුළුවන්. නැත්නම්, ඉස්පිරිතාලේ දැන්වීම් පුවරුවල මේ ගැන විස්තර දාලා තියෙන්න පුළුවන්. හැබැයි එයාලා හැමතැනම "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන නමින්ම ඉන්නෙ නැති වෙන්නත් පුළුවන්. සමහරවිට ‘රෝගී අත්දැකීම් නිලධාරී’ `(patient experience officer)`, ‘රෝගී නියෝජිත’ `(patient representative)` එහෙමත් නැත්නම් ‘රෝගී උපදේශක’ `(patient advocate)` වගේ නම් වලින් මෙයාලව හඳුන්වනවා වෙන්න පුළුවන්. ඒ කොහොම වුණත්, ඔයාට කතා කරන්න දුරකථන අංකයක්, ලියුමක් යවන්න ලිපිනයක්, `email` පණිවිඩයක් යවන්න ලිපිනයක් ඒකේ සඳහන් වෙන්න ඕන. සමහරවිට ඔයාට කෙලින්ම ගිහින් හම්බවෙන්න පුළුවන් කාර්යාලයකුත් තියෙන්න පුළුවන්.

හදිස්සියෙවත් ඔයාට එහෙම අත්පත්‍රිකාවක් ලැබුණේ නැත්නම්, එහෙමත් නැත්නම් කොහොමද මේ නිලධාරියාව හොයාගන්නෙ කියලා හිතාගන්න බැරි නම්, කරදර වෙන්න එපා. ඉස්පිරිතාලේ ප්‍රධාන දුරකථන අංකයට කතා කරලා අහන්න, එහෙමත් නැත්නම් පිළිගැනීමේ නිලධාරියාගෙන් (`receptionist`) විමසන්න. එතනින් ඔයාව "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ගේ කාර්යාලයට හරි, ඒ වගේ කාර්යයක් කරන නිලධාරියෙක්ට හරි යොමු කරාවි.

"Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් ඔයාගේ ප්‍රශ්නය විසඳන්න උදව් කරන්නේ කොහොමද?

ඉස්පිරිතාලෙක "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් වැඩ කරන්නේ කිසිම පැත්තකට බර නැති, මධ්‍යස්ථ තුන්වෙනි පාර්ශ්වයක් විදිහට. ඒ කියන්නේ එයා ඉස්පිරිතාලෙට විතරක්වත්, ඔයාට විතරක්වත් පක්ෂපාතී නෑ. එයාගේ අරමුණ තමයි ප්‍රශ්නෙට සාධාරණ විසඳුමක් හොයන එක. ඔයාගේ වෛද්‍ය සත්කාරය ගැන තියෙන ප්‍රශ්න කළමනාකරණය කරන්න තමයි එයා ඉන්නේ. සාමාන්‍යයෙන්, සතියක් දෙකක් ඇතුළත ඔයාගේ ප්‍රශ්නෙට යම් ප්‍රතිචාරයක්, විසඳුමක් බලාපොරොත්තු වෙන්න පුළුවන්. බලන්නකෝ එයා සාමාන්‍යයෙන් මොනවද කරන්නේ කියලා:

• මුලින්ම, ඔයා එක්ක කතා කරලා ඔයාගේ දුක්ගැනවිල්ල, ප්‍රශ්නෙ මොකක්ද කියලා හොඳට අහගෙන ඉඳියි. ඔයාගේ පැත්තෙන් තත්ත්වය තේරුම් ගන්න එයා උපරිමයෙන් උත්සාහ කරයි. ඔයාට හිතේ තියෙන හැමදේම කියන්න මේක හොඳ අවස්ථාවක්.
• ඊටපස්සේ, මේ සිද්ධිය ගැන තවදුරටත් හොයලා බලන්න ඔයාගෙන් අවසර ඉල්ලයි. ඔයාගේ අවසරය නැතුව එයාට ඔයාගේ වෛද්‍ය තොරතුරු බලන්නවත්, අනිත් අයගෙන් විස්තර අහන්නවත් බෑ.
• ඔයාගේ සත්කාරයට සම්බන්ධ වෙච්ච අනිත් අයව (වෛද්‍යවරු, හෙදියන්, අනිත් කාර්ය මණ්ඩලයේ අය වගේ) සම්බන්ධ කරගෙන තව විස්තර දැනගනියි.
• අවශ්‍ය නම්, ඔයාගේ වෛද්‍ය වාර්තා `(medical records)` සහ අනිත් ලියකියවිලි එහෙම පරීක්ෂා කරලා බලයි.
• ඊටපස්සේ, එයා හොයාගත්ත දේවල් ඔයාට පැහැදිලි කරලා, ඔයාට තියෙන විසඳුම් මාර්ග මොනවද කියලා ඔයා එක්ක කතා කරයි. සමහර වෙලාවට, ප්‍රශ්නෙ විසඳගන්න එයාම ඔයාට උදව් කරයි, සමහරවිට ඔයයි අදාළ පාර්ශ්වයයි අතර සාකච්ඡාවක් `(mediation)` සංවිධානය කරන්නත් පුළුවන්.
• අවසානෙට, මේ සම්පූර්ණ අත්දැකීම, පැමිණිල්ල, ඒකට ගත්ත ක්‍රියාමාර්ග සහ විසඳුම ලේඛනගත කරලා තියාගනියි. ඒකෙන් ඉස්පිරිතාලේ කළමනාකාරීත්වයට පුළුවන් අනාගතයේදී මේ වගේ ප්‍රශ්න ආයෙත් නොවෙන්න වගබලාගන්න, සේවාවන් තවත් දියුණු කරගන්න තැන් මොනවද කියලා හොයාගන්න.

වැදගත්ම දේ තමයි, "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් මේ ක්‍රියාවලිය අනුගමනය කරන්නේ එයා ළඟට ප්‍රශ්නයක් අරගෙන එන හැම කෙනෙක් වෙනුවෙන්මයි. එයා ඔයාට ගෞරවයෙන් සහ රහස්‍යභාවයෙන් සලකනවා.

ඒ වගේම, මිනිස්සු එක්ක කෙලින්ම වැඩ කරන එක විතරක් නෙමෙයි එයාගේ රාජකාරිය. ඉස්පිරිතාලේ කළමනාකාරීත්වයට ඉදිරිපත් කරන්න වාර්තා හදන එකත් මේ අයගේ වගකීමක්. හැබැයි ඔයාගේ නම හරි ඔයාව අඳුනගන්න පුළුවන් වෙන කිසිම තොරතුරක් හරි ඒ වාර්තාවල සඳහන් වෙන්නේ නෑ. ඒ වෙනුවට, ඒ වාර්තාවල තියෙන්නේ මිනිස්සු ඉදිරිපත් කරන පැමිණිලි වර්ග මොනවද, සත්කාරයේ මොන අංශ ගැනද එයාලා සෑහීමකට පත් වෙලා නැත්තෙ වගේ සාරාංශ තොරතුරු.

මේ හැම තොරතුරක්ම ඉස්පිරිතාලේ ලොකු අයට උදව් වෙනවා හැමෝගෙම සේවාවන් දියුණු කරන්න. ඒ කියන්නේ, ඔයා ඔයාගේ ප්‍රශ්නෙ ගැන කතා කරන එකෙන්, ඔයා ඔයා වෙනුවෙන් පෙනී ඉන්නවා වගේම, අනිත් අයටත්, අනාගතයේදී සේවා ලබන අයටත් උදව් කරනවා!

"Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් එක්ක කතා කරද්දී මොන වගේ විස්තරද අපි දෙන්න ඕන?

ඔයාට හිතේ හැටියට, ඔයාට පහසු ප්‍රමාණයක් විස්තර කියන්න පුළුවන්. ඔයාට යම් දෙයක් කියන්න අපහසු නම්, ඒක නොකියා ඉන්නත් ඔයාට අයිතියක් තියෙනවා. ඒත්, ඔයා වැඩිපුර විස්තර දෙන තරමට, "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ට ප්‍රශ්නෙ තේරුම් ගන්නත්, ඒක විසඳන්න උදව් කරන්නත් ලේසියි.

මතක තියාගන්න, ඔයාගේ ප්‍රශ්නෙ ගැන කතා කළා කියලා ඔයාට කිසිම නරක දෙයක් (වෙනස්කම් කිරීමක්, අසාධාරණ විදිහට සත්කාර ප්‍රමාද කිරීමක් වගේ) වෙයි කියලා බය වෙන්න එපා. ඒ ගැන කතා කරන්න, පැමිණිලි කරන්න ඔයාට අයිතියක් තියෙනවා.

"Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක්ව හම්බවෙන්න යද්දී, මේ වගේ විස්තර ටිකක් ලෑස්ති කරගෙන ගියොත් ඔයාට උදව්වක් වෙයි:

• ප්‍රශ්නෙ වුණු දවස/දවස් සහ වෙලාවන් (පුළුවන් තරම් නිවැරදිව).
• මේකට සම්බන්ධ වෙච්ච අයගේ නම් (ඔයාට මතක නම්, එයාලගේ තනතුරුත් එක්කම).
• හරියටම මොකක්ද වුණේ කියන එක. සිද්ධිය වුණු පිළිවෙළට, පැහැදිලිව කියන්න උත්සාහ කරන්න. ඔයාට ලියලා අරන් යන්න පුළුවන් නම් තවත් හොඳයි.
• ප්‍රතිකාර ගත්තේ ඔයා නෙමෙයි නම්, ප්‍රතිකාර ගත්ත කෙනාගේ නමයි, උපන්දිනයයි, ඔයා එයාට මොනවද වෙන්නේ කියන එකයි.
• ඔයාට හිතෙන්නේ කොහොම වුණොත්ද මේ ප්‍රශ්නෙ විසඳුණා කියලා හිතන්න පුළුවන් කියන එක. (උදා: සමාවක් ලැබුණොත්, සිද්ධිය ගැන පැහැදිලි කිරීමක් ලැබුණොත්, යම් ක්‍රියාවලියක් වෙනස් කරනවා නම්, නැත්නම් යම් වන්දියක් `(compensation)` බලාපොරොත්තු වෙනවා නම්).

ඔයාට පුළුවන් ඔයාගේ අත්දැකීමේදී හොඳට වුණු දේවලුත් "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ට කියන්න. හිතන්නකෝ, යම් වෛද්‍යවරයෙක් හරි කාර්ය මණ්ඩලයේ කෙනෙක් හරි ඔයාට විශේෂයෙන් උදව් කළා, එහෙමත් නැත්නම් ඔයාගේ අත්දැකීම හොඳ පැත්තට හරවපු දෙයක් කළා කියලා. ඒක කියන්නත් දෙපාරක් හිතන්න එපා. හොඳ දේවල් පෙන්වා දෙන එකෙන්, ඉස්පිරිතාලේ කළමනාකාරීත්වයට දැනගන්න පුළුවන් මොනවද හරියට වෙන්නේ, තව මොනවද වැඩිපුර කරන්න ඕන, ඒ වගේම හොඳ සේවයක් කරන අයව අගය කරන්නත් ඒක උදව්වක් වෙනවා.

පොඩි දෙයක් මතක තියාගන්න: ඔයා වෙන කෙනෙක් වෙනුවෙන් තමයි "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ට කතා කරන්නේ නම්, (විශේෂයෙන් වෙනත් රටවල නම්, උදාහරණයක් විදිහට ඇමරිකා එක්සත් ජනපදයේ නීතිය අනුව) "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ට සිද්ධ වෙනවා ප්‍රතිකාර ගත්ත කෙනා එක්ක කෙලින්ම කතා කරන්න. ඒ වගේම, ප්‍රශ්නෙ ගැන හොයලා බලන්නත්, ඒ කෙනාගේ වෛද්‍ය තොරතුරු ඔයා එක්ක කතා කරන්නත් රෝගියාගෙන් ලිඛිත අවසරයක් ගන්න වෙනවා. ලංකාවෙත් මේ වගේ රෝගියාගේ පෞද්ගලිකත්වය `(patient privacy)` සහ රහස්‍යභාවය `(confidentiality)` ගැන සැලකිලිමත් වෙන එක හරිම වැදගත් දෙයක්.

දිගුකාලීන සත්කාර සේවා වල "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කියන්නේ කවුද?

මේකත් ටිකක් විශේෂිත අංශයක්, ඒත් දැනගෙන ඉන්න එක වටිනවා. ‘දිගුකාලීන සත්කාර ඔම්බුඩ්ස්මන්’ `(Long-term care ombudsman)` කෙනෙක් කියන්නේ සාත්තු නිවාස `(nursing homes)`, වැඩිහිටි නිවාස, උපකාරක ජීවන පහසුකම් මධ්‍යස්ථාන `(assisted living facilities)` වගේ නේවාසික සත්කාර මධ්‍යස්ථානවල සත්කාර ලබන අය වෙනුවෙන් පෙනී ඉන්න, එයාලගේ අයිතිවාසිකම් වෙනුවෙන් කතා කරන කෙනෙක්. ඒ වගේම, ගෙදරදීම සත්කාර ලබන අය (උදා: ගෘහස්ථ සෞඛ්‍ය සහායකයන්ගෙන් `(home health aides)`) වෙනුවෙනුත් එයාලා පෙනී ඉන්නවා.

සමහර රටවල් වල, උදාහරණයක් විදිහට ඇමරිකා එක්සත් ජනපදයේ, හැම ප්‍රාන්තයකම මේ වගේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) වැඩසටහනක් තියෙන්න ඕන කියලා නීතියෙන්ම කියලා තියෙනවා. ඒ වැඩසටහන් වලින් කරන්නේ දිගුකාලීන සත්කාර ලබන අයගෙන් සහ එයාලගේ ආදරණීයයන්ගෙන් එන පැමිණිලි කළමනාකරණය කරන එක.

ඔයා දිගුකාලීන සත්කාර ලබන කෙනෙක් නම්, හරි ඔයාගේ කවුරුහරි එහෙම සත්කාර ලබනවා නම්, ඕනම වෙලාවක ඔයාගේ ප්‍රදේශයේ ඉන්න "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ට හරි ඒ වගේ කාර්යයක් කරන ආයතනයකට හරි කතා කරලා ප්‍රශ්නයක් ගැන සාකච්ඡා කරන්න පුළුවන්. බලන්න මේ වගේ දේවල් ගැන එයාලට කියන්න පුළුවන්:

• ඕනෑම ආකාරයක අපයෝජනයක් `(abuse)`: ඒක වචනයෙන් කරන `(verbal)`, ශාරීරික `(physical)`, මානසික `(emotional)`, මූල්‍යමය `(financial)` හෝ ලිංගික `(sexual)` අපයෝජනයක් වෙන්න පුළුවන්.
• නිසි සත්කාරයක් නොලැබීම (නොසලකා හැරීම `(neglect)`): පෞද්ගලික ස්වස්ථතාව `(personal hygiene)` ගැන අවධානය යොමු නොකිරීම, අවශ්‍ය ආහාරපාන, බෙහෙත් නොලැබීම වගේ දේවල්.
• ආරක්ෂිත නොවන ක්‍රියා පිළිවෙත් හෝ පරිසරය.
• පුද්ගලයෙකුගේ අයිතිවාසිකම් හෝ පෞද්ගලික ගරුත්වය උල්ලංඝනය වීම.
• සමහර රටවල නම්, ඒ හා සම්බන්ධ සේවාවන් වන `(Medicaid)` හෝ `(Medicare)` වගේ ප්‍රතිලාභ සම්බන්ධ ප්‍රශ්න. (මේවා ලංකාවේ සෘජුවම නැති වුණත්, ඒ ඒ රටවල පවතින සමාජ ආරක්ෂණ ක්‍රම හා සම්බන්ධ ගැටලු මේ යටතට එනවා).

ඔයාගේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ඒ තත්ත්වය ගැන හොයලා බලලා, ඒක විසඳගන්න ඔයාට තියෙන විකල්ප මොනවද කියලා පැහැදිලි කරලා දෙයි.

තනි තනි පැමිණිලි හසුරුවන එකට අමතරව, දිගුකාලීන සත්කාර "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) වරු තවත් වැඩ ගොඩක් කරනවා. උදාහරණයක් විදිහට:

• නේවාසිකයන්ට සහ කාර්ය මණ්ඩලයට නේවාසිකයන්ගේ අයිතිවාසිකම් ගැන උගන්වනවා.
• නේවාසිකයන්ට අවශ්‍ය සම්පත් `(resources)` ගැන දැනුවත් කරනවා.
• දිගුකාලීන සත්කාර විකල්ප මොනවද, තමන්ට වඩාත්ම ගැළපෙන එක තෝරාගන්නේ කොහොමද කියන එක ගැන මහජනතාව දැනුවත් කරනවා.

ලංකාවෙත්, වැඩිහිටි නිවාස හෝ ඒ වගේ සත්කාර මධ්‍යස්ථාන සම්බන්ධයෙන් ගැටලුවක් වුණොත්, ඒ ගැන පැමිණිලි කරන්න, සොයා බලන්න රජයේ යම් යම් ආයතන (උදා: ජාතික වැඩිහිටි මහලේකම් කාර්යාලය, ප්‍රාදේශීය ලේකම් කාර්යාල) තියෙනවා. ඒ නිසා ඒ වගේ තැනකදී අසාධාරණයක් වුණොත් ඒ ගැනත් අදාළ අංශ දැනුවත් කරන්න පුළුවන්.

කෙනෙක් "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් වෙන්නේ කොහොමද?

ඉස්පිරිතාලෙක "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් වෙන්න කියලා නියමිත එකම පාරක් නෑ. විවිධ පසුබිම් තියෙන අය මේ වෘත්තිය තෝරාගන්නවා. සමහරු හෙද සේවයේ, සමාජ සේවයේ, නීති ක්ෂේත්‍රයේ, උපදේශන සේවයේ අත්දැකීම් ඇති අය වෙන්න පුළුවන්. මේකටම කියලා විශේෂ උපාධියක් අවශ්‍ය වෙන්නෙත් නෑ. හැබැයි ඔයාට මේ වගේ දේවල් හොඳට කරන්න පුළුවන් නම්, ඔයා හොඳ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක් වෙන්න ඉඩ තියෙනවා:

• ප්‍රශ්න විසඳන්න සහ නිර්මාණශීලී, ප්‍රායෝගික විසඳුම් හොයන්න දක්ෂ නම්.
• කිසිම විනිශ්චයකින් තොරව, අනුකම්පාවෙන් අහගෙන ඉන්න පුළුවන් නම්.
• විවිධාකාරයේ මිනිස්සුත් එක්ක (රෝගීන්, පවුලේ අය, වෛද්‍යවරු, කාර්ය මණ්ඩලය) හොඳින් සන්නිවේදනය කරන්න, සාකච්ඡා කරන්න පුළුවන් නම්.
• ඉවසිලිවන්ත, අපක්ෂපාතී, සහ විශ්වාසවන්ත කෙනෙක් නම්.

සමහර ජාත්‍යන්තර සංවිධාන, උදාහරණයක් විදිහට `(International Ombuds Association - IOA)` එකෙන් `(Certified Organizational Ombuds Practitioner - CO-OP®)` වගේ සහතිකපත් පිරිනමනවා. ඒත් මේක හැමතැනම අනිවාර්ය දෙයක් නෙවෙයි. වැදගත්ම දේ තමයි, අනිත් අයට උදව් කරන්න තියෙන කැමැත්ත සහ අවශ්‍ය කුසලතා.

අවසාන වශයෙන්, ඔයා මතක තියාගන්න ඕන වැදගත්ම දේවල්

ඉතින්, "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) කෙනෙක්ට පුළුවන් ඔයාගේ හඬ තවත් ශක්තිමත් කරන්න. එතකොට ඔයාට ඉස්පිරිතාලෙකදී යම් ගැටලුවක්, අසාධාරණයක් වුණාම නිහඬව, තනිවෙලා වගේ හැඟෙන්න ඕන නෑ. එයාලා සෞඛ්‍ය සේවාවේ සංකීර්ණතා තේරුම් අරගෙන ඉන්න නිසා, ඔයාට මුණගැහෙන ප්‍රශ්නවලට ප්‍රතිචාර දක්වන්න, විසඳුම් හොයන්න උදව් කරන්න එයාලා සූදානම්.

ඒක සමහරවිට ඔයාව ගණන් නොගෙන කතා කරපු එකක් වෙන්න පුළුවන්, එහෙමත් නැත්නම් ප්‍රතිකාර ගැන පැහැදිලි බවක් නොතිබුණු එකක් වෙන්න පුළුවන්, නැත්නම් සේවාවක් ලබාගන්න අනවශ්‍ය විදිහට ප්‍රමාද වුණු එකක් වෙන්න පුළුවන්. මොන ප්‍රශ්නෙ වුණත්, ඔයා මතුකරන කාරණා වැදගත්. ඒ වගේම, හොඳ ඉස්පිරිතාලේ කළමනාකාරීත්වයත් ඔයාගේ අත්දැකීම යහපත් කරන්න, සේවාවන් දියුණු කරන්න නිතරම උනන්දු වෙනවා. ඔයා දෙන ප්‍රතිචාර (`feedback`) ඒකට හුඟක් වටිනවා.

බලාපොරොත්තු වුණු විදිහට සිදුනොවුණු තත්ත්වයක් විසඳගන්න ඔයාට තියෙන විකල්ප මොනවද කියලා දැනගන්න ඔයාගේ "Ombudsman" (ඔම්බුඩ්ස්මන්) ව හමුවෙන්න, එහෙමත් නැත්නම් ඒ වගේ කාර්යයක් කරන නිලධාරියෙක්ව සම්බන්ධ කරගන්න කිසිසේත්ම පැකිලෙන්න එපා. ඔයාට හොඳම සත්කාරය වගේම, ඔයාගේ අදහස් ප්‍රකාශ කරන්න, ඔයාගේ දුක්ගැනවිලි ඉදිරිපත් කරන්නත් සම්පූර්ණ අයිතියක් තියෙනවා. ඔයා තනි නෑ, උදව් ඉල්ලන්න බය වෙන්න එපා!

---

` Ombudsman, ඉස්පිරිතාලය, රෝහල් සේවා, රෝගී අයිතීන්, පැමිණිලි, සෞඛ්‍ය සේවය, වෛද්‍ය උපදෙස්